【導(dǎo)讀】一般不需要設(shè)立這些職位。部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。關(guān)部門安排面試。運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。考核，由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫“應(yīng)聘申請表”。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。度、婚姻狀況等。4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。的人員無工資計(jì)發(fā)。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長。3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合。格者將立即辭退。2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如。3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。

　　

【正文】 往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評價(jià)我們的 機(jī)密 第 61 頁 21126 Page 61 of 200 服務(wù)和商品的機(jī)會。 ② “服務(wù) ”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。 ③ “服務(wù) ”存在差異性。服務(wù)無法像有形 商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因?yàn)?機(jī)密 第 62 頁 21126 Page 62 of 200 服務(wù)存 在的這些差異性，我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “勁霸 ”專賣店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。 ④ “服務(wù) ”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為 “勁霸 ”的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負(fù)面的影響；影響專賣店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才 是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。 ? 服務(wù)的流程 打招呼： 機(jī)密 第 63 頁 21126 Page 63 of 200 ① 親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 ② 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 ③ 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 ④ 有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：先生（小 姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。 ⑤ 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。 ⑥ 適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢? 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。 機(jī)密 第 64 頁 21126 Page 64 of 200 介紹貨品： ① 留意及主動詢問顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類型。 ② 耐心聆聽顧客的需要。 ③ 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 ④ 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。 注重效果，恰如其分地。 試衣： ① 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ② 禮貌地點(diǎn)算顧客 所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 ③ 解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 ④ 邀請顧客到試衣室、鏡子前。 ⑤ 先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。 ⑥ 詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。 機(jī)密 第 65 頁 21126 Page 65 of 200 ⑦ 留意顧客身旁朋友的意見。 ⑧ 試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。 ⑨ 如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。 改褲： ① 客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長度時(shí)，應(yīng)主動替客人度量。 ② 請顧客雙腿并攏站直身體。 ③ 詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。 ④ 將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下 度量。 ⑤ 當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。 ⑥ 征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。 ⑦ 請客人到收銀處付款。 ⑧ 禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。 ⑨ 提示改褲所需時(shí)間。 機(jī)密 第 66 頁 21126 Page 66 of 200 ⑩ 作附加推銷。 附加推銷： ① 建議并介紹類似的搭配。 ② 介紹新貨。 ③ 介紹暢銷貨品。 ④ 建議提供容易搭配的推廣期限貨品。 收款： ① 主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ② 清晰 準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 ③ 雙手接款 “唱收唱付 ”，并與客人核對。 ④ 再次做附加推銷。 ⑤ 重視貨品的包裝。 ⑥ 禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別） 機(jī)密 第 67 頁 21126 Page 67 of 200 第二冊： XX 服裝品牌專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊 機(jī)密 第 68 頁 21126 Page 68 of 200 一、 品牌簡介 二、 產(chǎn)品說明 三、人事管理 三、 店鋪制度 五、店鋪人員職責(zé) 5． 1 店長職責(zé)及工作范圍 ………………………………………21 5． 2 收銀職責(zé)及工作范圍 ………………………………………25 5． 3 店員職責(zé)及工作范圍 ………………………………………26 5． 4 如 何激勵員工 ………………………………………………38 六、有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì) ………………………………………………34 有效處理顧客投訴的重需要性 /好處 …………………...……34 有效處理顧客投訴的障礙 ……………………………………35 有效處理顧客投訴的技巧 ……………………………………35 機(jī)密 第 69 頁 21126 Page 69 of 200 辣手顧客的應(yīng)對技巧 …………………………………………36 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱 ……………………………37 七、最佳防盜方法 7． 1 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) ……………………… ………………..38 7． 2 前線同事需注意的焦點(diǎn) ……………………………………..38 7． 3 匪徒偷竊常見例子 …………………………………………..38 7． 4 最佳防盜方法 …………………………..……………………39 八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 39 8． 1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義／步驟 …………………………………39 8． 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 ………………………………………40 8． 3 儀容儀表碼 ………………………………………………42 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準(zhǔn)備 …………………………………………… ..43 9． 2 F、 A、 B 銷售技巧 ………………………………………...43 9． 3 銷售手法 …………………………………………………...44 9． 4 顧客的 12 種購買征兆 …………………………………...…45 9． 5 七種接近顧客的機(jī)會 ……………………………………..…45 9． 6 顧客類型分析 ……………………………………………..…46 十、產(chǎn)品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 ……………………………………47 10． 2 各類纖維的特性 ……………………………………………48 十一、專賣店常 用英語 ………………………………………50 機(jī)密 第 70 頁 21126 Page 70 of 200 一、 XX 簡介 1． 1 公司簡介： 廣州 XX 服飾有限公司旗下廣州市 XX 服裝廠于 1996 年 6 月創(chuàng)辦，該公司自開創(chuàng)廠以來經(jīng)歷了許許多多風(fēng)風(fēng)雨雨，今天“ XX”已發(fā)展到擁有全國三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營銷管理網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)，使公司產(chǎn)品暢銷全國各地，并在市場上樹立良好的品牌形象。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積 2 萬平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“ XX”品牌休閑服產(chǎn)品 萬件。已形成了集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售為一體的大型服 飾企業(yè)?，F(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有：針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種，公司有最具開發(fā)力的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)掌握當(dāng)今服飾潮流的發(fā)展趨勢，有高效、熱情、專業(yè)的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范的市場運(yùn)作機(jī)制。中 機(jī)密 第 71 頁 21126 Page 71 of 200 國加入 WTO 之后，公司本著“以人為本，互惠互利，誠信經(jīng)營”的企業(yè)經(jīng)營理念，從引進(jìn)各類高、中級管理人才 40 多人，各類專業(yè)技術(shù)人員 100 多人， 2021 年公司借國內(nèi)資深、實(shí)力派、連續(xù)三年獲中國大陸最佳組合的“羽 .泉 ” 歌手作為 XX 品牌形象大使 ,使“ XX”又進(jìn)一步樹立了良好的市場品牌形象。 2021 年公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大品牌知 名度特邀實(shí)力派“花兒樂隊(duì)”做為品牌形象代言人。在新的世紀(jì)，新的時(shí)期，全體“ XX”員工在董事長陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下，以誠實(shí)、誠信、穩(wěn)健的經(jīng)營方針，正朝著現(xiàn)代化、國際化的大型企業(yè)目標(biāo)奮力邁進(jìn)！ 1． 2 品牌定位 品牌風(fēng)格：休閑時(shí)尚，簡約靈性； 市場定位：由一線市場傳輸?shù)街黧w二、三線市場； 年齡定位： 1833 歲青年男、女（主體消費(fèi)年齡： 2028 歲）； 品牌檔次：中檔； 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品； 男性 /女性 /中性 =65%/30%/5%； 產(chǎn)品價(jià)位：人民幣 30260 元（主體 價(jià)位：人民 38128 元）； 品牌思路：本土品牌國際化； 1． 3 企業(yè)文化： 經(jīng)營理念：為加盟商制造效益，為顧客擔(dān)供價(jià)值，為員工造就機(jī)會； 機(jī)密 第 72 頁 21126 Page 72 of 200 經(jīng)營哲學(xué)：以客戶為中心，為市場為導(dǎo)向，以管理為前提，以文化為靈魂； 經(jīng)營精神：團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，積極創(chuàng)新，穩(wěn)中求進(jìn)； 經(jīng)營目標(biāo)：打造中國新一代個性休閑第一品牌； 二、 產(chǎn)品說明 2． 1 貨號解析 例： A X 1 X XXX ＃ — A 代表產(chǎn)品類別 — X 代表年份 — 1 代表季度（ 1：春季、 2：夏季 3：秋季 4：冬季） — X 代表性別（ 7：代表男性、 8：代表女性、 9：代表中性） — XXX 代表產(chǎn)品序號 如： A617001＃ 讀例號： A617001＃（ XX 品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（ XX 品牌中性裝夏季針織第一款） 2． 2 產(chǎn)品品種說明 : A： T 恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲 V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 機(jī)密 第 73 頁 21126 Page 73 of 200 2． 3 顏色說明表示 : 01*漂白 色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*