【正文】 誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理（2）依據(jù)對象或狀況，必要時(shí)也可請示警察協(xié)助3. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴的機(jī)會(huì)1）處理顧客抱怨的心態(tài)在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會(huì)增加其對商店的信賴與親近度，而以誠意迅速應(yīng)對，并感謝顧客告知其抱怨。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。等顧客冷靜之后，進(jìn)行第二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結(jié)。3）不僅致歉，若需要說明時(shí)仍要加以說明抱怨的種類如下所示，各型各色。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第一階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第二階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時(shí)”“何處”“誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員”6實(shí)行方法（1）站在對方的立場（2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請上司處理第三階段7以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解[注意事項(xiàng)]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨4. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷售員無法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。（這就是處理抱怨的3變法）。2）3變法的具體進(jìn)行方法1. 改變?nèi)宋飦硖幚礓N售員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象的方法。2． 改變接待場所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場所的方法。3． 改變商談時(shí)間以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾錾碳s談，可否請您明天……”的改變商談時(shí)間方法。處理抱怨3變法1． 改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對事件☆ 在情緒上變成“討厭的人”時(shí)有效2． 改變場所對話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3． 改變時(shí)間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項(xiàng)]（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會(huì)鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報(bào)5 活用親近顧客的3原則l 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。1）打開心胸做親切的接待工作不要認(rèn)為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應(yīng)對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長處與優(yōu)點(diǎn)”，而以自己的感覺直接贊美。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時(shí)，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實(shí)上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。親近顧客的3原則1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對于常來的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請教顧客姓名。2）記住姓名與臉孔的方法簡單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大?；蛴涀∨c商談過程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。3）獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上，同時(shí)活用“最近******球隊(duì)情況很好”的說話技巧，從此話題開始發(fā)展，就能獲得更多新的情報(bào)。記住顧客的姓名與容貌1． 商談中多稱呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)4． 舉例顧客的特征來記憶7. 創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時(shí)的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售員本身的親密度等，將顧客分為A級顧客（非常重要）、B級顧客（頗重要）、C級顧客（重要）等三級。2）分別運(yùn)用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開學(xué)拍賣”“情人節(jié)拍賣銷售”等活動(dòng)時(shí)，首先列出對象，對A級顧客以專程拜訪勸誘來店，B級顧客以電話拜訪誘至，C級顧客則寄送DM。充份利用這些方法作戰(zhàn)。3）累積小關(guān)心與真誠的服務(wù)是最大的秘訣創(chuàng)造、增加固定顧客是沒有“魔法”的。必須扎實(shí)地提供專業(yè)銷售員的服務(wù)，以每日收集情報(bào)和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會(huì)員組織或發(fā)行折扣券，也無法發(fā)揮功效。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況1． 將?？头譃锳、B、C三級“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂4． 職業(yè)等5． 銷售記錄年 月 日商品金額[例] [例]A級顧客（非常重要）銷售金額OO元以上B級顧客（頗重要）銷售金額OO元以上C級顧客（重要）全數(shù)的顧客卡法2設(shè)定A、B、C級的活動(dòng)基準(zhǔn)（1）舉辦各種活動(dòng)A級顧客——DM+拜訪+電話B級顧客——DM+電話C級顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對A級顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級的工作狀況（1） A級顧客——維持等級，增加購買金額（2） B級顧客——提升至A級顧客（3） C級顧客——提升至A級顧客（4） 等級之外的顧客——增加至C級顧客的親密度（注）：獲知等級外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級與銷售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。創(chuàng)造固定顧客沒有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒?dòng)中提供服務(wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會(huì)失去活力，顧客看來也會(huì)感到“不好的店”、“無魅力的商店”。因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。2）事先決定閑暇時(shí)的工作事先決定閑暇時(shí)要做什幺工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。3）實(shí)行當(dāng)場表演和服務(wù)時(shí)間為提升商店活力，在商店實(shí)行當(dāng)場表演也是方法之一。此時(shí)，必須要標(biāo)示“****當(dāng)場表演”，再加以播放是明快活潑的音樂。并可考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間實(shí)施中”“****廉售中”召喚顧客。沒有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對狀態(tài)1． 閑暇時(shí)更要忙碌地活動(dòng)2． 事先決定閑暇時(shí)工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補(bǔ)充商品（5） 整理銷售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等3． 實(shí)行當(dāng)場表演和服務(wù)時(shí)間9． 賣場與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法l 清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力1）銷售員的自尊陳列在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評價(jià)，使顧客能愉快購物的商店，在開店前、后，必定施行清掃和點(diǎn)驗(yàn)商品。銷售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷售員的自尊心”。對掃除、點(diǎn)驗(yàn)的工作要仔細(xì)注意。2）賣場的掃除“一塵不染”是極為重要的。天花板、地板、墻壁、陳列柜、標(biāo)示板等，注意不要有垃圾紙屑或污穢。徹底清掃的工作由銷售員同事間平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈、進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)，同時(shí)，互助合作的精神更是重要。3）商品的點(diǎn)驗(yàn)經(jīng)常將賣場上的商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必須的，、……等，完全實(shí)施“整理、整頓、清掃”等工作。清掃賣場與點(diǎn)驗(yàn)商品的著眼點(diǎn)重點(diǎn)著眼點(diǎn)清掃天花板l 有無污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無膠帶、圖釘?shù)萳 海報(bào)等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無散落紙屑垃圾l 有無口香糖l 有無瓦楞紙片陳列柜l 有無附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品的點(diǎn)驗(yàn)商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類l 商品的類別、色別、設(shè)計(jì)是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂l 是否過期10．滯銷商品與對策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。因此，銷售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷商品，檢討對策。2）滯銷的原因與不良品的處置滯銷的原因大致可分為商品本身的問題與陳列、銷售方法出問題等。若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高等商品本身的問題時(shí)，要即早下決定以降價(jià)來處置較為有利。3）以講求銷售方法來處理若是因陳列位置不良或銷售員說明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策1． 產(chǎn)生滯銷商品的原因a. 商品本身的問題時(shí)—— b. 銷售方式出問題時(shí)—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場所2. 設(shè)計(jì)不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價(jià)格太高……等 ……等2． 滯銷商品的處置（1） 商品本身的原因時(shí)1. 下定決心早做處理（2） 銷售方法出問題時(shí)1. 改變陳列場所2. 重作POP廣告3. 改善商品說明方法11．賣場上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。1）何謂賣場禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。留心注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語與動(dòng)作，傷害顧客的心而減低對商店的信賴。2）給予顧客不愉快的感受就是對不起顧客顧客會(huì)從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒有問題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對不起顧客后定要將禁忌的項(xiàng)目，徹底逐離商店。3）“賺錢”就是增加信賴者銷售員的薪資是從銷售金額中支付，而銷售金額則是向顧客收取，因此，銷售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。同時(shí)，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對顧客“真心誠意的服務(wù)”上。賣場上的各種禁忌場 面禁 忌等待時(shí)機(jī)a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近c(diǎn). 不說“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語、言語粗俗b. 對于委托修理感到厭煩c. 不鄭重說明商品d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f. 不慎重處理商品g. 強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)h. 不讓顧客看包裝的“賀紙”i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送客a. 站在顧客面前卻背對顧客b. 不說“謝謝”也不送客 、見習(xí)競爭商店的方法l 活用檢查表，學(xué)習(xí)他店的長處。1）調(diào)查競爭商店的重要性你的商店或負(fù)責(zé)的專柜，從各種角度比較，都非要比其它競爭商店優(yōu)秀不可。為此，必須要定期調(diào)查競爭商店。然后，學(xué)習(xí)他店的長處，改善自己的短處，才能使業(yè)績成長，也可借著這項(xiàng)體驗(yàn)，來磨練銷售員的能力。2）整理調(diào)查、見習(xí)的著眼點(diǎn)……等。為便利起見，將這些著眼點(diǎn)分成細(xì)目，展開成一覽表。3）調(diào)查、見習(xí)的方法調(diào)查、見習(xí)時(shí)，要完全站在顧客的立場，以購買商品的態(tài)度，邊走邊觀察極為重要。因此，雖觀察出檢查表上的項(xiàng)目，卻很難在賣場上直接記錄，所以，應(yīng)綜合重點(diǎn)項(xiàng)目、觀察結(jié)果，走出競爭店外時(shí)，再加以記錄。競爭店調(diào)查、見習(xí)檢查表分類檢查項(xiàng)目內(nèi)容商品齊備12345暢