【正文】 誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問(wèn)題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理（2）依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助3. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴(lài)的機(jī)會(huì)1）處理顧客抱怨的心態(tài)在日常中，即使極力誠(chéng)意地推行銷(xiāo)售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會(huì)增加其對(duì)商店的信賴(lài)與親近度，而以誠(chéng)意迅速應(yīng)對(duì)，并感謝顧客告知其抱怨。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說(shuō)“您的抱怨是可以理解的”。等顧客冷靜之后，進(jìn)行第二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)總結(jié)。3）不僅致歉，若需要說(shuō)明時(shí)仍要加以說(shuō)明抱怨的種類(lèi)如下所示，各型各色。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷(xiāo)售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語(yǔ)加以說(shuō)明“依這樣來(lái)處理，您就可能安心使用”。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷(xiāo)售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第一階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用“不過(guò)”“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第二階段4詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢(xún)問(wèn)“何時(shí)”“何處”“誰(shuí)”等問(wèn)題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類(lèi)，是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷(xiāo)售員”6實(shí)行方法（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)（2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第三階段7以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷(xiāo)售員”都能獲得理解[注意事項(xiàng)]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨4. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開(kāi)局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷(xiāo)售員無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷(xiāo)售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。（這就是處理抱怨的3變法）。2）3變法的具體進(jìn)行方法1. 改變?nèi)宋飦?lái)處理銷(xiāo)售員鄭重地對(duì)顧客說(shuō)“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。2． 改變接待場(chǎng)所以“希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn)”來(lái)改變場(chǎng)所的方法。3． 改變商談時(shí)間以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天……”的改變商談時(shí)間方法。處理抱怨3變法1． 改變?nèi)宋飦?lái)處理應(yīng)對(duì)事件☆ 在情緒上變成“討厭的人”時(shí)有效2． 改變場(chǎng)所對(duì)話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3． 改變時(shí)間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項(xiàng)]（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴(lài)，笨拙的處理方式會(huì)鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報(bào)5 活用親近顧客的3原則l 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷(xiāo)售成果。1）打開(kāi)心胸做親切的接待工作不要認(rèn)為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴(lài)感，因此，銷(xiāo)售員必須自己先打開(kāi)心胸，以寬大的心情來(lái)接待顧客。如此的應(yīng)對(duì)方法，使顧客逐漸感到親近，才能開(kāi)始和銷(xiāo)售員的心彼此相通。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語(yǔ)、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)”，而以自己的感覺(jué)直接贊美。例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說(shuō)“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽(tīng)出顧客關(guān)心何事例如，銷(xiāo)售電視時(shí)，邊問(wèn)“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。以自然的態(tài)度詢(xún)問(wèn)，并聽(tīng)其回答后，以開(kāi)放的心情說(shuō)“事實(shí)上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂(lè)趣。親近顧客的3原則1) 先打開(kāi)自己的心胸2) 贊美顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽(tīng)出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱(chēng)呼，小孩胸前的名牌，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。2）記住姓名與臉孔的方法簡(jiǎn)單的方法是在商談中多稱(chēng)呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。或記住與商談過(guò)程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長(zhǎng)→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。3）獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法銷(xiāo)售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上，同時(shí)活用“最近******球隊(duì)情況很好”的說(shuō)話技巧，從此話題開(kāi)始發(fā)展，就能獲得更多新的情報(bào)。記住顧客的姓名與容貌1． 商談中多稱(chēng)呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過(guò)程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)4． 舉例顧客的特征來(lái)記憶7. 創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時(shí)的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級(jí)將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷(xiāo)售金額、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、以及與銷(xiāo)售員本身的親密度等，將顧客分為A級(jí)顧客（非常重要）、B級(jí)顧客（頗重要）、C級(jí)顧客（重要）等三級(jí)。2）分別運(yùn)用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開(kāi)學(xué)拍賣(mài)”“情人節(jié)拍賣(mài)銷(xiāo)售”等活動(dòng)時(shí)，首先列出對(duì)象，對(duì)A級(jí)顧客以專(zhuān)程拜訪勸誘來(lái)店，B級(jí)顧客以電話拜訪誘至，C級(jí)顧客則寄送DM。充份利用這些方法作戰(zhàn)。3）累積小關(guān)心與真誠(chéng)的服務(wù)是最大的秘訣創(chuàng)造、增加固定顧客是沒(méi)有“魔法”的。必須扎實(shí)地提供專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的服務(wù)，以每日收集情報(bào)和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。要切記，銷(xiāo)售員如果不做如上努力，即使拼命制作會(huì)員組織或發(fā)行折扣券，也無(wú)法發(fā)揮功效。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況1． 將?？头譃锳、B、C三級(jí)“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂(lè)4． 職業(yè)等5． 銷(xiāo)售記錄年 月 日商品金額[例] [例]A級(jí)顧客（非常重要）銷(xiāo)售金額OO元以上B級(jí)顧客（頗重要）銷(xiāo)售金額OO元以上C級(jí)顧客（重要）全數(shù)的顧客卡法2設(shè)定A、B、C級(jí)的活動(dòng)基準(zhǔn)（1）舉辦各種活動(dòng)A級(jí)顧客——DM+拜訪+電話B級(jí)顧客——DM+電話C級(jí)顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對(duì)A級(jí)顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級(jí)的工作狀況（1） A級(jí)顧客——維持等級(jí)，增加購(gòu)買(mǎi)金額（2） B級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（3） C級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（4） 等級(jí)之外的顧客——增加至C級(jí)顧客的親密度（注）：獲知等級(jí)外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級(jí)與銷(xiāo)售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。創(chuàng)造固定顧客沒(méi)有“魔法”（5） 銷(xiāo)售員于日?；顒?dòng)中提供服務(wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷(xiāo)售員更親切，以口、腳、的、頭、心來(lái)工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷(xiāo)售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣(mài)場(chǎng)，會(huì)失去活力，顧客看來(lái)也會(huì)感到“不好的店”、“無(wú)魅力的商店”。因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要敏捷、忙碌地工作來(lái)創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。2）事先決定閑暇時(shí)的工作事先決定閑暇時(shí)要做什幺工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷(xiāo)售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂(lè)地工作，使商店充滿(mǎn)活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。3）實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間為提升商店活力，在商店實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。此時(shí)，必須要標(biāo)示“****當(dāng)場(chǎng)表演”，再加以播放是明快活潑的音樂(lè)。并可考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間實(shí)施中”“****廉售中”召喚顧客。沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對(duì)狀態(tài)1． 閑暇時(shí)更要忙碌地活動(dòng)2． 事先決定閑暇時(shí)工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補(bǔ)充商品（5） 整理銷(xiāo)售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等3． 實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間9． 賣(mài)場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法l 清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力1）銷(xiāo)售員的自尊陳列在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評(píng)價(jià)，使顧客能愉快購(gòu)物的商店，在開(kāi)店前、后，必定施行清掃和點(diǎn)驗(yàn)商品。銷(xiāo)售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷(xiāo)售員的自尊心”。對(duì)掃除、點(diǎn)驗(yàn)的工作要仔細(xì)注意。2）賣(mài)場(chǎng)的掃除“一塵不染”是極為重要的。天花板、地板、墻壁、陳列柜、標(biāo)示板等，注意不要有垃圾紙屑或污穢。徹底清掃的工作由銷(xiāo)售員同事間平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈、進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)，同時(shí)，互助合作的精神更是重要。3）商品的點(diǎn)驗(yàn)經(jīng)常將賣(mài)場(chǎng)上的商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必須的，、……等，完全實(shí)施“整理、整頓、清掃”等工作。清掃賣(mài)場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的著眼點(diǎn)重點(diǎn)著眼點(diǎn)清掃天花板l 有無(wú)污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無(wú)膠帶、圖釘?shù)萳 海報(bào)等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無(wú)散落紙屑垃圾l 有無(wú)口香糖l 有無(wú)瓦楞紙片陳列柜l 有無(wú)附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品的點(diǎn)驗(yàn)商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類(lèi)l 商品的類(lèi)別、色別、設(shè)計(jì)是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購(gòu)貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂l 是否過(guò)期10．滯銷(xiāo)商品與對(duì)策l 正確判斷“為何銷(xiāo)售為良”及早處理極為重要1）滯銷(xiāo)商品降低商店的形象滯銷(xiāo)的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。因此，銷(xiāo)售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)商品，檢討對(duì)策。2）滯銷(xiāo)的原因與不良品的處置滯銷(xiāo)的原因大致可分為商品本身的問(wèn)題與陳列、銷(xiāo)售方法出問(wèn)題等。若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高等商品本身的問(wèn)題時(shí)，要即早下決定以降價(jià)來(lái)處置較為有利。3）以講求銷(xiāo)售方法來(lái)處理若是因陳列位置不良或銷(xiāo)售員說(shuō)明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷(xiāo)售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說(shuō)明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)商品與對(duì)策1． 產(chǎn)生滯銷(xiāo)商品的原因a. 商品本身的問(wèn)題時(shí)—— b. 銷(xiāo)售方式出問(wèn)題時(shí)—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場(chǎng)所2. 設(shè)計(jì)不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價(jià)格太高……等 ……等2． 滯銷(xiāo)商品的處置（1） 商品本身的原因時(shí)1. 下定決心早做處理（2） 銷(xiāo)售方法出問(wèn)題時(shí)1. 改變陳列場(chǎng)所2. 重作POP廣告3. 改善商品說(shuō)明方法11．賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。1）何謂賣(mài)場(chǎng)禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣(mài)場(chǎng)上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。留心注意不要因銷(xiāo)售員不經(jīng)意的言語(yǔ)與動(dòng)作，傷害顧客的心而減低對(duì)商店的信賴(lài)。2）給予顧客不愉快的感受就是對(duì)不起顧客顧客會(huì)從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒(méi)有問(wèn)題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對(duì)不起顧客后定要將禁忌的項(xiàng)目，徹底逐離商店。3）“賺錢(qián)”就是增加信賴(lài)者銷(xiāo)售員的薪資是從銷(xiāo)售金額中支付，而銷(xiāo)售金額則是向顧客收取，因此，銷(xiāo)售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。同時(shí)，要將增加信賴(lài)者才能“賺錢(qián)”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng) 面禁 忌等待時(shí)機(jī)a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷(xiāo)售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近c(diǎn). 不說(shuō)“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗b. 對(duì)于委托修理感到厭煩c. 不鄭重說(shuō)明商品d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f. 不慎重處理商品g. 強(qiáng)制推銷(xiāo)、匆忙總結(jié)h. 不讓顧客看包裝的“賀紙”i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客a. 站在顧客面前卻背對(duì)顧客b. 不說(shuō)“謝謝”也不送客 、見(jiàn)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法l 活用檢查表，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處。1）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店的重要性你的商店或負(fù)責(zé)的專(zhuān)柜，從各種角度比較，都非要比其它競(jìng)爭(zhēng)商店優(yōu)秀不可。為此，必須要定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店。然后，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，也可借著這項(xiàng)體驗(yàn)，來(lái)磨練銷(xiāo)售員的能力。2）整理調(diào)查、見(jiàn)習(xí)的著眼點(diǎn)……等。為便利起見(jiàn)，將這些著眼點(diǎn)分成細(xì)目，展開(kāi)成一覽表。3）調(diào)查、見(jiàn)習(xí)的方法調(diào)查、見(jiàn)習(xí)時(shí)，要完全站在顧客的立場(chǎng)，以購(gòu)買(mǎi)商品的態(tài)度，邊走邊觀察極為重要。因此，雖觀察出檢查表上的項(xiàng)目，卻很難在賣(mài)場(chǎng)上直接記錄，所以，應(yīng)綜合重點(diǎn)項(xiàng)目、觀察結(jié)果，走出競(jìng)爭(zhēng)店外時(shí)，再加以記錄。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查、見(jiàn)習(xí)檢查表分類(lèi)檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容商品齊備12345暢