【導(dǎo)讀】文化及其營運(yùn)方式。手冊語言簡潔，圖文并茂，采取深入淺出的演繹方法和形。象生動的傳授技巧，不僅對霓中依作了真實客觀的描繪和總結(jié)，更重要的是，能夠使您真正的了解并掌握霓中依以及開設(shè)霓中依專賣店的成功之道。依員工及霓中依特許專賣店使用。外傳本手冊或其內(nèi)容，任何未經(jīng)著作權(quán)人許可的，不得翻印。廣東霓中依服飾有限公司，是一家集設(shè)計、生產(chǎn)、品牌營銷為一體的服裝公司。“霓中依”品牌以優(yōu)質(zhì)的面料、時尚的款式、卓越精巧的制作而著稱。都體現(xiàn)了“霓中依”人的嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實的現(xiàn)代管理風(fēng)格。面對競爭激烈的服裝市場，霓中依公司堅定不移地走品牌發(fā)展道路。的結(jié)合，進(jìn)一步升華了“霓中依”品牌的青春活潑、時尚自然的品牌形象。為霓中依“清純、活力、陽光”?！澳拗幸馈蹦壳耙呀?jīng)暢銷全國30多個省、市、自治區(qū)，專賣店和分銷網(wǎng)絡(luò)遍布神州大地。市場發(fā)起沖出，并且已經(jīng)取得了可喜的成績，霓中依決心與全國的優(yōu)秀服裝零售商共建雙贏通路。

　　

【正文】 以幫助顧客理出頭緒，而且還會令談話顯得更具體生動。為了鼓勵顧客講話，我們不僅要用目光去鼓勵，還應(yīng)該不時的點頭，以表示我們在聽、聽的懂或是贊同。 從傾聽中，了解顧客的意見和需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等。我們就要讓顧客他們的意見發(fā)表出來。從而了解需要、解決問題、排除疑難。在我們了解到顧客真正需要前，就要找出問題，讓顧客不停地說下去，這不但可以避免聽一個片段的語言而產(chǎn)生誤解。而且我們還可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、猜測其真正的需求。 注意平時的鍛煉。講話也是一門藝術(shù)。我 們在平時和朋友、家人、服務(wù)對象交談的時候，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧。慢慢就可以使傾聽的水平有很大的提高了。而且也可以在傾聽中學(xué)到許多有用的知識。 最后，提醒大家，千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)的聆聽他們所講的每銷售技巧 一句話，而且同顧客的談話來堅定他最關(guān)心的問題。最后根據(jù)他們的需要提出合理的建議。這樣才能夠做到事半功倍的效果。 九、各種顧客類型的應(yīng)對方法 類 型 應(yīng) 對 重 點 (1) 休閑型 慎重選擇的顧客 *慎重地聽 ,自信地推薦 *不焦急或強(qiáng)制顧客 (2) 急躁型 易發(fā)怒的顧客 *慎重的言語和態(tài)度 *動作敏捷 ,不要讓顧客久等 (3) 沉默型 不表示意見的顧客 *觀察顧客的表情 ,動作 *以具體的詢問來誘導(dǎo) (4) 饒舌型 愛說話的顧客 *不打斷顧客的話題 ,耐心地聽 *把握機(jī)會回到商品話題 (5) 博識型 知識豐富的顧客 *贊美他： ”你講得很專業(yè) ” *發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 (6) 權(quán)威型 傲慢的顧客 *在態(tài)度和言語上特別慎重 *一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行推薦 (7) 猜疑型 疑心病的顧客 *以詢問把握顧客的疑問點 *確實說明理由與根據(jù) (8) 優(yōu)柔 寡斷型 久缺決斷力的顧客 *對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較 *“我想這個比較好”的建議 （ 9） 內(nèi)向型 性格軟弱的顧客 *以冷靜沉著的態(tài)度接近 *配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10） 好勝型 不服輸?shù)念櫩? *尊重顧客的心情和意見來推薦 *若顧客要求建議，要具有自信 （ 11） 理論型 注重理論的顧客 *條理井然地說明 *要點簡明，根據(jù)明確地說明 銷售技巧 （ 12） 嘲弄型 愛諷刺的顧客 *以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 *“真會開玩笑”帶過諷刺 一、 銷售的溝通要點： （一） 一定要做： 微笑、 點頭、眼光的接觸、語氣溫和有禮； 主動了解顧客并提供多樣選擇； 言之有物，有銷售點； 盡量爭取顧客接納； 誠實可靠、樂于助人； 充滿熱誠、對工作充滿興趣； 適當(dāng)附加推銷； 有耐心及自信心； 善于表達(dá)、理解和關(guān)注他人； 表現(xiàn)出健康精神、開朗、隨和、有毅力； 1店服整潔、儀容端莊； 1每天十點： 嘴巴甜一點 腦筋活一點 行動快一點 效率高一點 做事多一點 理由小一點 氣量大一點 脾氣小一點 說話柔一點 微笑多一點 （二）避免去做： ?? 漫無目的的介紹（詞不達(dá) 意、夸夸其談、虛報資料）； ?? 表現(xiàn)出不在乎，假裝看不見或故意用背向著顧客； ?? 嚼口香糖、吃零食，甚至吸煙； ?? 用力屈指節(jié)發(fā)出聲響，不停措弄面孔或身體； ?? 身體緊靠貨架、單腳或叉腰站立、手插衣袋； ?? 不斷猛力掠頭發(fā)和伸懶腰，分臂而立，身體搖擺不定； ?? 挖鼻孔、咬手指、咬嘴唇，無遮攔地打噴嚏； ?? 對顧客表現(xiàn)出煩燥不安，不停地把弄飾物、錢幣或筆； ?? 用眼盯著顧客，或偷聽顧客間的對話； ?? 在顧客面前打呵欠、吐口水，整理店服、用手抓癢 不讓路給顧客； （三）促進(jìn)成交 ?? 顧客突 然不再發(fā)問時，是正在考慮是否購買，應(yīng)給予肯定的感受，促進(jìn)購買欲望； 溝通技巧 ?? 顧客話題集中在某一貨品時，或?qū)ζ渲幸患岢鲈敿?xì)詢問，說明顧客已開始建立起對該商品的購買興趣； ?? 顧客征求同伴意見時，表明顧客已經(jīng)有購買的意欲，只是想再征求一下同伴的意思（如你說好看嗎？值不值？等） ?? 顧客提出成交條件時，（如打個折扣吧）應(yīng)給予說明價格是統(tǒng)一的，讓顧客知道沒有這個優(yōu)惠，但在有公開的促銷優(yōu)惠時，要認(rèn)真介紹已有的優(yōu)惠； ?? 當(dāng)顧客看商品時微笑點頭，表示他對該款感到滿意； ?? 顧客關(guān)心售后服務(wù)問題，應(yīng)解說退換程序 ，迎合顧客偏好，介紹洗滌方法； ?? 顧客觸摸貨品的次數(shù)，一般，觸摸次數(shù)愈多的那款，顧客就越感興趣，如顧客以 A 比B， B 比 C，再以 B 比 C，再以 B 比 D，就證明喜歡 B 了； 二、 溝通技巧 溝通分為語言溝通及非語言溝通，它們二者所占的比重如圖所示 A 非語言溝通 行動 表現(xiàn)形式 顧客觀感 面部表情 親切、微笑 友善、受到歡迎 目光 與顧客接觸 受到尊重 語調(diào) 語氣溫和 親切、 易接受 手勢 自然擺放 自然、不拘束 姿勢 上身微躬邀請 受到尊敬 距離 適當(dāng) 自由、無壓迫感 動作 積極回應(yīng) 受到重視 B、語言溝通 —— 運(yùn)用魔術(shù)語言 應(yīng)具有高度的說服力，要使你的說話深得人心，能引起他們的共鳴。說話的時候一定要注意分寸和時機(jī)，既不能不關(guān)痛癢，又不能激怒客人，引起反感！ 迎合顧客說的語言 條理清晰，簡潔明確 簡要歸納及復(fù)述 集中在顧 客疑難方面 避免發(fā)問無關(guān)緊要的話題 正確地發(fā)問方式 漸進(jìn)勢式的發(fā)問 C、待客之道 1 使用請求式，避免使用命令式； 語言 30% 非語言 70% 溝通技巧 2 使用肯定式，避免使用否定式； 3 使用正確咨詢，避免使用不正確咨詢； 產(chǎn) 品 知 識 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識的目的是為了使自己有更加專業(yè)的知識，從而來為顧客提供更卓越的服務(wù) 。 一、 服裝形成流程 紡織 織 設(shè)計 生產(chǎn) 纖維 ——— 紗 —— 布料 —— 款式 —— 貨品 二、認(rèn)識紗 紗就是由纖維紡成具有一定強(qiáng)度和細(xì)度，并 且可以加工成任意長短的材料，它是組成面料的基本單位。 紗的細(xì)度表示法（英制）：指一磅（ 454 克）中的棉紗在規(guī)定回潮率時，有幾個 840 碼（一碼 = 米）長，即為幾英支紗，可簡讀“幾支紗”單位“ S”表示。 S 前面的數(shù)字越大表示紗越細(xì)，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小表示紗越粗，所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。 三、面料的分類 當(dāng)纖維紡成紗后便可以織成面料了。因織布所用的機(jī)器原理有不同，所織出織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)就不同，通常分為“針織”和“梭織”兩大類。 梭織物： 由兩組或多組的的 紗線相互以直角交錯而成，紗線呈縱向者稱為“經(jīng)紗”；紗線橫向來回者稱之“緯紗”。由于梭織物的紗線以垂直的方式互相交錯，因此具有堅實、穩(wěn)固、縮水率相對較低的特性。 以下為幾種常用的梭織面料介紹： 布 種 特 點 優(yōu) 點 缺 點 用于款式 平布 LYCRAPOPLIN 布紋平滑 由于布料加入萊卡使產(chǎn)品富有彈性，更顯出線條，較薄，平滑結(jié)實 由于含棉成分多，洗后容易皺，需燙 多用于襯衫 色織格子布 由多種色紗組成 色織布，不脫色、色彩變化繁多 易皺 斜紋布 TWILL 經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)（ 3/1）形成斜面紋 特殊的布組織，令斜紋的立體感強(qiáng)烈，平紋細(xì)密且厚、光澤較佳且柔軟 多用于西褲 珠帆布 CANVAS 表面和底面的布紋一樣 成品有立體感 全棉薄珠帆較為容易皺 產(chǎn)品知識 牛仔布 DENIM 只有經(jīng)紗染色 規(guī)格有 4 安至 安 該布種類變化多，可用于不同的款式 耐洗、耐磨、耐用 較為硬身 尼龍布（ NYLON） 表面和底面的布紋一樣，人造纖維 耐用、易洗易干，保暖 在陽光下暴曬會引起脆化 用于風(fēng)衣或外套面料 燈心絨 經(jīng) 特 種 織 機(jī) 織成，經(jīng)抓毛處理，表面植絨有 坑、 8 坑 13 坑、21 坑等 布面呈條紋狀，保暖 容易磨損 多用于襯衣西褲，外套 針織物 經(jīng)紗線成圈的結(jié)構(gòu)形成針圈，新的針圈再穿過先前的針圈如此不斷重復(fù)形成針織物。 以下為幾種常用的針織面料介紹： 布 種 特點 優(yōu)點 缺點 用于款式 平紋布 表面是低針，底面是高針，織法結(jié)實，較雙面布薄 輕、薄、透氣、吸汗，彈性小，表面平滑 相對易皺及變形 多用于 T 恤 羅紋布 布紋形成凹凸效果 比普通針織更有彈性 多用于 修身款式 雙面布 表底布紋、織法一樣 比普通針織幼滑有彈性，吸汗 洗后容易起毛 多用于 T 恤 珠地布 表面呈疏孔狀，向、像蜂巢 較為透氣 ，爽身，耐洗 毛巾布 底面如毛巾起圈 80 棉 +20 聚脂纖維 保暖，柔軟 觀感、手感較熱 有于外套 或 T 恤 衛(wèi)衣布 底面如毛巾起圈，棉紗線織紋，布面平滑布底如毛巾布 保暖、耐洗、柔軟、吸汗、較厚 多用于 運(yùn)動服 （秋冬款） 威化布 布面呈威化餅形 立體感強(qiáng) 洗后較為易變形 滌綸絲光雙面布 不含棉的成分 貼身，顯出線條 不透氣，易鉤線 抓毛衛(wèi)衣布 布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果 80%棉 +20%聚脂棉 彈性好，保暖 可機(jī)洗 平滑、柔軟 會起靜電 多用于外套 產(chǎn)品知識 四、常見面料的特性 （一）棉（ COTTON）：天然植物纖維 種子纖維，可以說是世界上最為廣泛應(yīng)用的服裝纖維了。它是取自棉籽的纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗，再由棉紗織成棉布。 優(yōu)點： 吸濕力強(qiáng) — 棉纖維是多孔性物質(zhì)，內(nèi)部分子排列很不規(guī)則，且分子中含有大量親水結(jié)構(gòu) 保暖性 —— 棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流動的空氣，穿著舒適，不會起靜電，透氣良好，防敏感，柔軟，易清洗 缺點： 容 易 皺：棉纖維的彈性較差 縮水率大：棉纖維有很強(qiáng)的吸水性，當(dāng)其吸收水份后令棉纖維膨脹，引至棉紗縮短變形 計 算方式：縮水率：洗水前減去洗水后除以洗水前乘以 100% 一般針織服裝接受的縮水率為 5% 霉 變： 在潮濕的狀態(tài)下，如遇細(xì)菌或真菌，棉纖維會分解成為它們喜歡的營養(yǎng)物 質(zhì) —— 葡萄糖，使面料發(fā)霉變爛 棉纖維如長時間與陽光接觸，強(qiáng)力降低，纖維變硬發(fā)脆。如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維的強(qiáng)力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬 洗滌方式： 可機(jī)洗或手洗，但因纖維的彈性較差，所以最好不要用那么大力去揉搓，以免衣服變形，影響尺寸，機(jī)洗建議用洗衣袋包裝洗滌。 面料產(chǎn)品最好用冷水清洗，以保持原來的色彩。 除 白色產(chǎn)品之外，其他色最好不要用含有漂白成分的洗滌用品，以免造成脫色，更不要直接把洗衣粉倒在衣服上，以免局部脫色。 產(chǎn)品知識 將深顏色的衣服和淺色的衣服分開洗，以免互相交叉染色。 干 衣： 擰干后應(yīng)該馬上平整涼掛起來，減少褶皺。 燙 衣： 耐高溫，可以用高溫 200℃去燙 （二）滌綸（ POLYSTER） ： 合成纖維 合成纖維是有高分子化合物制成，滌綸為其中的一種，學(xué)名：聚酯纖維 優(yōu)點： A、強(qiáng)度大、耐磨性強(qiáng)、彈性好，耐熱性也較高 B、不霉不蛀而且具有較好的化學(xué)穩(wěn)定性，縮水率及