【正文】 味指甲 不得留指甲?？谇恍l(wèi)生 應(yīng)注意口腔的異味及口臭。要早晚刷牙，飯后漱口。如果吃了味道強(qiáng)烈的食物，可在上班前嚼些口香糖或清口糖。體姿禮儀（1） 手勢(shì)A. 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，應(yīng)保持靜態(tài)，必要時(shí)作適當(dāng)展示B. 指示方向、引路時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)（2） 站姿、挺胸、收腹，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜，微張、保持45度角，與肩同寬，右手在左手上，握住左手。（3） 走姿A. 對(duì)走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。B. 上身挺直，頭正，挺胸收腹，重心稍前傾手臂自然擺動(dòng)（4） 坐姿 無論是開會(huì)還是辦公，坐相要端正穩(wěn)重。坐在椅子上，上體要自然挺直，頭正，表情自然親切，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子的扶手上掌心向下。（4） 接遞物品A. 接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝B. 遞物時(shí)，雙手拿物品于胸前遞出，并使物體正面對(duì)著接物的一方，忌單手遞物（5） 微笑微笑基本要求：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然。微笑的“四結(jié)合”A. 口和眼的結(jié)合：口到，眼到，神色到，笑眼傳情B. 笑和神、情、氣質(zhì)的結(jié)合：情緒飽滿，神采奕奕；親切，甜美；穩(wěn)重，大方，得體C. 笑和語言的結(jié)合：聲情并茂，相得益彰D. 笑和儀表、舉止的結(jié)合：端莊的儀表，適度的舉止，以姿助笑，以笑促姿其他：站立時(shí)不可依靠任何物品上班時(shí)要精神飽滿，面帶微笑上班時(shí)不可交叉雙手于胸前或把手插入口袋上班時(shí)不可咀嚼口香糖或吃其它食物休息及飯后先補(bǔ)好妝才可上班任何時(shí)間不可手持食物或飲料在辦公室逗留不可做挖鼻孔、口腔、耳朵、牙縫等不雅動(dòng)作在辦公室內(nèi)不可大聲喧嘩，吵鬧上班時(shí)隨身佩帶的BP機(jī)或手機(jī)，應(yīng)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)辦公桌要保持整齊，規(guī)范，文件放置位置適當(dāng)，并有條理。 原因：我們是休閑服飾的銷售員，首先自己要具備良好的形象，才能令顧客和客戶對(duì)我們有信心，相信我們能夠?yàn)樗麄兲峁M意的服飾搭配。導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)步驟打招呼—貨品介紹——安排試穿——附加推銷——安排付款（完成售后服務(wù)）—收銀臺(tái)服務(wù)—送賓一、打招呼：創(chuàng)造你的第一印象“歡迎光臨高邦，請(qǐng)隨便挑選”“全場(chǎng)商品3折起，喜歡可以試一下”“您好、早上好”要求：看到顧客3秒內(nèi)（以客為先）聲音響亮清晰熱情誠懇微笑服務(wù)目光正視顧客身體語言（邀請(qǐng)的手勢(shì)、禮讓顧客通行）非頭檔位置：“您好、早上好”頭檔：“歡迎光臨高邦+活動(dòng)信息”思考題我們還需要在什么時(shí)候和顧客打招呼呢？路過顧客身邊的時(shí)候；（你好）在電梯里遇到顧客的時(shí)侯；（你好，請(qǐng)問幾樓？）發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的時(shí)候；（你好，需要幫忙嗎？）二、貨品介紹：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，我們應(yīng)該迅速出擊，根據(jù)他們的需要進(jìn)行產(chǎn)品介紹。哪些是顧客的購物信號(hào)呢？察看商品（面料、價(jià)格、洗滌方式等）尋找服務(wù)人員尋求幫助和同伴討論商品在鏡子前比劃商品行動(dòng)：迅速上前，并禮貌詢問：小姐您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？我們會(huì)介紹產(chǎn)品的什么東東呢？面料、色彩、時(shí)尚元素、剪裁、特殊功能等等。、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)Feature——特性、Advantage——優(yōu)點(diǎn)、Benefit——好處?任何一件貨品都有它的“F、A、B”，這些“F、A、B”可以有貨品的面料帶來，也可以由它的款式、顏色、剪裁、價(jià)格等因素帶來，同時(shí)，流行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。三、安排試穿：——為什么要提試穿服務(wù)？試穿前：——建議顧客試穿。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿） ——拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門。 ——當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物品或者垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。 ——要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒客人每次最多只能試穿三件。 ——如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。 ——如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅。試穿時(shí)：——當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客同時(shí)試穿?！?dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，如果導(dǎo)購有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。——客人如果試穿出來不滿意時(shí)，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹其他貨品以避免因此而失去一筆生意。試穿后：——客人試穿出來時(shí)，在客人照鏡子的同時(shí)，應(yīng)幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉練，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，腰太大時(shí)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去 ，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲?！浧稦AB的銷售——夸獎(jiǎng)客人，但必須誠心給客人試穿后的意見——轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題——介紹流行趨勢(shì)——確定介紹客人適合穿著的款式——在客人表示購買的同時(shí)，在客人所購買服飾的基礎(chǔ)上，給予客人相應(yīng)的配襯，如ACC、飾品、鞋、 等等?！榻B公司的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。——當(dāng)季推廣促銷活動(dòng)四、附加推銷當(dāng)顧客購買一件產(chǎn)品后，再向他推銷其他商品，更好的幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績(jī)。附加推銷策略：搭配式活動(dòng)推廣式補(bǔ)零式朋友家人推廣式… …五、安排付款（售后服務(wù)）當(dāng)顧客確認(rèn)購買后，我們需要和顧客確認(rèn)商品，帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺(tái)買單。 ——在與客人確認(rèn)過衣服的尺碼、顏色、件數(shù)后， 帶客人至收銀臺(tái)付款。售后服務(wù)如果是長(zhǎng)褲類產(chǎn)品，需要詢問顧客的修改情況 “先生您好，請(qǐng)問您平時(shí)穿多長(zhǎng)的褲長(zhǎng)？” “那我?guī)湍恳幌潞脝?？?qǐng)您站直，眼看前方，謝謝” “請(qǐng)問您平時(shí)多穿什么鞋子，皮鞋還是球鞋？” 運(yùn)用2次測(cè)量法 “先生您的褲長(zhǎng)是2尺9寸，您看可以嗎？” “好的，我?guī)湍顚懜难潌危?5分鐘后憑此單來領(lǐng)取，謝謝”售后服務(wù) ——如客人所購買的褲子長(zhǎng)短過長(zhǎng)，應(yīng)為客人量好準(zhǔn)確的褲長(zhǎng)，正確填寫好改褲單，讓客人確認(rèn)簽收，再禮貌的告知客人取褲時(shí)間。六、收銀服務(wù)收銀員應(yīng)有禮貌的打招呼（收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對(duì)待顧客） 確認(rèn)商品和價(jià)格詢問付款方式唱收唱付，雙手接款、找零（當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉）產(chǎn)品包裝如有很多顧客等著付款，應(yīng)禮貌的請(qǐng)排在后面的客人稍等告別（“謝謝光臨”） 整個(gè)收銀過程應(yīng)快速有效的進(jìn)行。七、送賓謝謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨無論顧客是否買單，都應(yīng)讓服務(wù)圓滿完整，讓顧客賓至如歸，產(chǎn)生再次購物的欲望。顧客服務(wù)中的其他注意事項(xiàng)讓微笑永恒“快三秒” 服務(wù)(速度)消滅“不知道”不做“跟蹤式服務(wù)”及時(shí)提供額外幫助 如：在必要時(shí)提供“購物籃”等“半蹲式”試鞋服務(wù) 身體語言的表達(dá)：微笑、語音語調(diào)、眼睛的接觸、手勢(shì)隨時(shí)注意個(gè)人形象看見貨品掉在地上應(yīng)立即主動(dòng)撿起盡量同時(shí)照顧到每一位顧客，如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度…….勿出現(xiàn)以下行為：欺騙或敷衍顧客對(duì)顧客評(píng)頭論足強(qiáng)行推銷與顧客爭(zhēng)執(zhí)，甚至辱罵顧客 由于私人問題和私人情緒影響工作……店鋪暗語(可根據(jù)實(shí)際情況做選擇，此僅供參考)導(dǎo) 購：小開心，小精靈，小蜜蜂……收銀員：財(cái)神，衛(wèi)生員：花仙子試衣間同事：大力顧客：apple吃飯：充電上廁所：Happy回應(yīng)：收到、加油“呼應(yīng)與協(xié)助” 標(biāo)準(zhǔn)用語?試衣服務(wù)前場(chǎng)小開心：“大力，麻煩后場(chǎng)試衣一件”中場(chǎng)小開心進(jìn)行傳遞“大力，麻煩后場(chǎng)試衣一件”大力：“收到,先生試衣請(qǐng)這邊請(qǐng) ”?收銀買單服務(wù)時(shí)：A(賣場(chǎng)同事) :財(cái)神，這位小姐買單一件，謝謝！B(收銀同事):收到，加油！！?尋找貨品時(shí)：A(賣場(chǎng)同事) :倉務(wù)， x區(qū)06502藍(lán)色加大一件，謝謝！B(倉務(wù)同事):收到，加油??！?內(nèi)線廣播時(shí)：A(廣播同事):全場(chǎng)的小蜜蜂請(qǐng)注意了，現(xiàn)在是“Kobron”時(shí)間14：00，這個(gè)時(shí)段我們的大花園里已經(jīng)盛開了… …希望大家繼續(xù)努力，希望全場(chǎng)的小蜜蜂給我一點(diǎn)回應(yīng)！B(賣場(chǎng)同事):收到，加油??！?需要額外幫助時(shí)：如：需要他人幫你照看區(qū)位 A(1區(qū)同事):xx，進(jìn)倉2分鐘，麻煩幫我看一下x區(qū)，謝謝！B(2區(qū)同事):收到?。☆櫩皖愋停ㄅ嘤?xùn)基礎(chǔ)知識(shí)）一、創(chuàng)新型 二、主導(dǎo)型三、分析型 四、融合型創(chuàng) 新 型性格特點(diǎn)：追求時(shí)尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？ 追求時(shí)尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品多推薦新品、高價(jià)位產(chǎn)品 多介紹和交流流行、時(shí)尚的信息愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目給予一定空間，但在顧客需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)多在眾人面前認(rèn)同、贊美顧客主 導(dǎo) 型性格特點(diǎn)： 主觀、固執(zhí)； 要求別人認(rèn)同自己，不容易接受別人的意見我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？給顧客一定的空間，在顧客需要協(xié)助時(shí)主動(dòng)服務(wù)；迎合顧客的觀點(diǎn)，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對(duì)方。分 析 型性格特點(diǎn)：精打細(xì)算，重視價(jià)錢與實(shí)惠；善于提各種問題，要求了解貨品的特性和用途對(duì)產(chǎn)品質(zhì)素比較挑剔我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？多介紹價(jià)廉物美的貨品介紹貨品時(shí)要專業(yè)自信，并強(qiáng)調(diào)物有所值；服務(wù)耐心、細(xì)致；若有需要應(yīng)積極的協(xié)助顧客檢查產(chǎn)品質(zhì)素融 合 型性格特點(diǎn)：性格開朗，善于溝通；喜歡得到導(dǎo)購的重視，在購物時(shí)希望有好的建議；我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？對(duì)待顧客熱情主動(dòng)；介紹貨品時(shí)要專業(yè)自信；多給顧客一些購物的意見和建議 （如：款式、色彩配搭、價(jià)位等等）個(gè)案分析例1：等價(jià)換貨換貨過程檢查是否滿足換貨條件為顧客提供所換產(chǎn)品；進(jìn)行系統(tǒng)退換貨操作；店長(zhǎng)核實(shí)，并在收據(jù)上簽名，交于顧客；退換貨登記。例2 差價(jià)退換貨王小姐為男友買了一條牛仔褲，當(dāng)時(shí)售價(jià)為165元，由于男友不是很喜歡這條褲子，所以一周后王小姐到店鋪想把這條褲子換其它貨品。（褲子沒穿過、無質(zhì)量問題、有收據(jù)）但沒想到，這款牛仔褲現(xiàn)特價(jià)99元。于是，王小姐明顯感覺吃了虧，并要求以165元的價(jià)格換貨。耐心解釋“消協(xié)規(guī)定：貨品一律按現(xiàn)價(jià)退換” ；若顧客同意，可執(zhí)行退換貨程序；若顧客有疑異，請(qǐng)顧客咨詢消協(xié)。例3：退貨（質(zhì)量問題）張先生買的一件圓領(lǐng)T恤在洗過一次后嚴(yán)重褪色，故拿至店鋪要求退貨。處理程序檢查是否具有購買小票和顧客一起尋找問題的原因；若為質(zhì)量原因，建議退換，顧客拒絕則進(jìn)行退貨處理；若為人為原因，耐心說服，有分歧時(shí)交質(zhì)檢部協(xié)助處理；登記顧客資料，與顧客保持密切聯(lián)系，及時(shí)告知顧客處理結(jié)果職位、行為、地點(diǎn)、樓層暗語與稱謂代表稱呼不變職 位暗 語行為暗語地 點(diǎn)暗 語全體店員高邦小小跑店長(zhǎng)辦公室店 長(zhǎng)Incharge /英文名大大跑員工休息室領(lǐng) 班ASSISTANT/英文名早 操Shining賣 場(chǎng)導(dǎo) 購各自英文名吃 飯充電休 閑 區(qū)收 銀 員Apple/Angel/英文名買 單小 倉倉 務(wù)英文名更 衣 室保 安007洗 手 間清 潔 員英文名收 銀 臺(tái)試衣專管員KEEPER/英文名陳列道具各自稱謂補(bǔ) 貨 員Super Man/英文名貨 品各自稱謂售 后 員Service/英文名顧 客Fans小 偷VIP樓層稱謂Style （流行層）流行服飾樓層泛指男女裝（或男裝為主）的銷售區(qū)域，該區(qū)域主推貨品為時(shí)下流行服飾、大眾服飾。一般設(shè)立在1樓。Fashion（時(shí)尚層）時(shí)尚服飾樓層泛指男女裝（或牛仔為主）的銷售區(qū)域，該區(qū)域主推貨品為個(gè)性或形象款服飾。一般設(shè)立在2F或夾層。Flowery（絢麗層）絢麗樓層泛指女裝獨(dú)立銷售區(qū)，因女裝色彩豐富，款式設(shè)計(jì)絢麗，該區(qū)域以女裝服飾為主。通常設(shè)立在23樓。Mart（特價(jià)精選層）特價(jià)精選服飾樓層指過季男女裝混合的銷售區(qū)域，樓層銷售主要以過季或降價(jià)的打折服飾為主。通常設(shè)立在負(fù)1樓或最高層。注：以上為各直營市場(chǎng)大店的樓層稱謂。因各直營市場(chǎng)具有不同類型的形象店鋪，故在對(duì)大店的樓層稱謂上可根據(jù)每種類別的樓層稱謂進(jìn)行設(shè)置。銷售數(shù)據(jù)暗語單位暗語例 句萬有線電視“KB，現(xiàn)在播報(bào)一個(gè)特別新聞，由于JESSICA的不斷努力，她已獲得在亞洲有線電視亮相一次的機(jī)會(huì)，恭喜恭喜（有沒有