【正文】 以“歡迎光臨”用語(yǔ)的同時(shí)向顧客鞠躬）。晚會(huì)內(nèi)容：（時(shí)間控制1520分鐘左右） 店長(zhǎng)功課包括了店長(zhǎng)在每月工作中所必須做的固定事項(xiàng)，通過(guò)以此來(lái)提升個(gè)人在對(duì)店鋪銷(xiāo)售提升上的能力。4． 當(dāng)活動(dòng)為贈(zèng)送禮品的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)安排禮品的數(shù)量和陳列，按照公司統(tǒng)一的要求進(jìn)行布置，以提高活動(dòng)的效果。C． 店鋪在晨會(huì)上布置一天的工作，并根據(jù)月銷(xiāo)售計(jì)劃，確定當(dāng)日店鋪營(yíng)業(yè)額指標(biāo)。服務(wù)監(jiān)控——店長(zhǎng)日常監(jiān)督店員的服務(wù)是否符合公司要求（各項(xiàng)崗位考核制度），視情況給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)，并做好記錄。營(yíng)業(yè)結(jié)束做電腦帳務(wù)管理，確?，F(xiàn)金和帳務(wù)相符。硬件設(shè)施保養(yǎng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)店員應(yīng)注意對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時(shí)向辦事處、區(qū)域提出維修，以確保店鋪能正常運(yùn)作而不妨礙銷(xiāo)售。2． 監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)作，及時(shí)申請(qǐng)貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)作。10． 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務(wù)能力。2． 原則性：（1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度。B. 試用期結(jié)束進(jìn)行綜合考核，符合公司要求者，轉(zhuǎn)為正式店員，薪資自轉(zhuǎn)正之日起按正導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行核算。B． 新進(jìn)員工在兩天店鋪實(shí)習(xí)結(jié)束后，由實(shí)習(xí)店鋪店長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，并以向直營(yíng)主管及人力資源進(jìn)行反饋。D． 根據(jù)店鋪內(nèi)是否有小倉(cāng)來(lái)確定設(shè)置倉(cāng)管人員，在特殊情況下（如某些商場(chǎng)場(chǎng)方會(huì)租賃小倉(cāng)給入場(chǎng)商家），店長(zhǎng)應(yīng)考慮店鋪人力資源的合理運(yùn)用來(lái)確定倉(cāng)管人員職位由其他店員的兼職設(shè)定。注：針對(duì)已確定的班表，每位店員必須認(rèn)真執(zhí)行，因每周輪班表是店長(zhǎng)更多考慮了員工的休息與店鋪銷(xiāo)售等條件下決定，如有違反，將由店長(zhǎng)對(duì)觸犯員工給予過(guò)失處罰。b. 中型店鋪:每月可上報(bào)3名員工進(jìn)行評(píng)選。老 員 工A． 在對(duì)新員工能力提升的同時(shí)，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，故店長(zhǎng)應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注老員工的銷(xiāo)售技能與服務(wù)態(tài)度方面。 可作一段時(shí)期（如一小時(shí)、一天、一周、半個(gè)月、一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間）員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析。 通過(guò)報(bào)表反映當(dāng)天或一段時(shí)期的店鋪銷(xiāo)售狀況。 門(mén)店同期增長(zhǎng)率如低于所在地區(qū)同期平均的增長(zhǎng)率，那說(shuō)明該店在銷(xiāo)售上還是存在著不足，店長(zhǎng)應(yīng)快速對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價(jià)格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 對(duì)每次促銷(xiāo)店鋪銷(xiāo)量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷(xiāo)期間是通過(guò)推廣而產(chǎn)生的銷(xiāo)量（具體的跑量款），從而得出正價(jià)與促銷(xiāo)貨品銷(xiāo)量的比重，與此次促銷(xiāo)效果。 4． 一個(gè)店鋪始終都會(huì)存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷(xiāo)售問(wèn)題的主要手段。5． 生意控制重點(diǎn)之一是員工，二是貨品。標(biāo)準(zhǔn)為： 接待人應(yīng)是領(lǐng)班以上員工； 須參加過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保障法、廣告法、產(chǎn)品法等三法學(xué)習(xí)，并考核通過(guò)； 平時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、為人謙虛、語(yǔ)氣平和、舉止大方； 在店1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)你看，在衣服的水洗嘜上是這樣的說(shuō)的……l 這事情已超出我的處理權(quán)限，請(qǐng)你稍等一下，我得請(qǐng)示一下上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，以下表規(guī)定處理為準(zhǔn)。*流 程投訴接待人接到顧客投訴與顧客交流并進(jìn)行登記交由公司銷(xiāo)售部，跟進(jìn)處理結(jié)果。善于人際溝通，有一定的管理能力。 （包括制服、指甲、頭發(fā)、化妝、鞋、飾物等），未符合要求的，應(yīng)督促其改善。3） 對(duì)工作表現(xiàn)出色，穩(wěn)定性較強(qiáng)的同事給予鼓勵(lì)或晉升推薦。，應(yīng)及時(shí)告知店長(zhǎng)協(xié)助解決。 。標(biāo)準(zhǔn)：，并應(yīng)保持整潔安全。3） 如貨品未能清洗或修補(bǔ)，應(yīng)交由店長(zhǎng)查核每件貨品，加簽作實(shí)，待區(qū)域同事復(fù)核簽認(rèn)后，安排退倉(cāng)。陳列品一賣(mài)完，立即補(bǔ)充商品補(bǔ)充的要點(diǎn)：1.）商品補(bǔ)充的判斷，應(yīng)聽(tīng)取售貨員的意見(jiàn)2.）應(yīng)補(bǔ)充何種商品3.)應(yīng)補(bǔ)充多少數(shù)量4.)價(jià)目表是否已經(jīng)掛上5.)是否正確處理票據(jù)接受的要點(diǎn)：1.)接受的記錄一定要正確2.)聯(lián)絡(luò)方式一定要記號(hào)3.)訂購(gòu)金額、數(shù)量要清晰4.)記錄要放在固定的地方5.)商品別弄錯(cuò)一天應(yīng)檢查收銀帳1—3次檢查的要點(diǎn)：1.)檢查時(shí)店長(zhǎng)一定要在場(chǎng)2.)若有錯(cuò)誤要當(dāng)場(chǎng)查明3.)檢討銷(xiāo)售變化、研究對(duì)策4.)處理商品補(bǔ)充、定貨、陳列位置的變更等領(lǐng)班的首要任務(wù)就是指揮待客處理要點(diǎn)：販賣(mài)狀態(tài)再檢討：1.)人員配置、商品補(bǔ)給、陳列修正、零錢(qián)販賣(mài)用品準(zhǔn)備、2.)停止部分可等待處理的工作。導(dǎo)購(gòu)工作制度：配合店長(zhǎng)的工作開(kāi)展，一切聽(tīng)從指揮，不得無(wú)理違抗；嚴(yán)格遵守店堂的制度與要求，有錯(cuò)就改，違者必罰。發(fā)型：女生：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，且發(fā)型要統(tǒng)一，必須發(fā)髻全部扎于腦后中部；清潔、整齊、劉海前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，不得染發(fā)。飾品：女生不允許佩戴除下列以外的飾品；允許佩戴小巧的項(xiàng)鏈、戒指各一；允許女生佩戴小巧貼耳型耳環(huán)男生不允許佩戴任何飾品身體清潔： 常洗澡，冬天每23天至少一次，夏天每天一次，以保持身體無(wú)異味指甲 不得留指甲。（4） 接遞物品A. 接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝B. 遞物時(shí)，雙手拿物品于胸前遞出，并使物體正面對(duì)著接物的一方，忌單手遞物（5） 微笑微笑基本要求：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然。 ——當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面沒(méi)有前一位客人留下的物品或者垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。試穿后：——客人試穿出來(lái)時(shí)，在客人照鏡子的同時(shí)，應(yīng)幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉練，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，腰太大時(shí)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去 ，讓客人感覺(jué)有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購(gòu)買(mǎi)欲。七、送賓謝謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨無(wú)論顧客是否買(mǎi)單，都應(yīng)讓服務(wù)圓滿(mǎn)完整，讓顧客賓至如歸，產(chǎn)生再次購(gòu)物的欲望。處理程序檢查是否具有購(gòu)買(mǎi)小票和顧客一起尋找問(wèn)題的原因；若為質(zhì)量原因，建議退換，顧客拒絕則進(jìn)行退貨處理；若為人為原因，耐心說(shuō)服，有分歧時(shí)交質(zhì)檢部協(xié)助處理；登記顧客資料，與顧客保持密切聯(lián)系，及時(shí)告知顧客處理結(jié)果職位、行為、地點(diǎn)、樓層暗語(yǔ)與稱(chēng)謂代表稱(chēng)呼不變職 位暗 語(yǔ)行為暗語(yǔ)地 點(diǎn)暗 語(yǔ)全體店員高邦小小跑店長(zhǎng)辦公室店 長(zhǎng)Incharge /英文名大大跑員工休息室領(lǐng) 班ASSISTANT/英文名早 操Shining賣(mài) 場(chǎng)導(dǎo) 購(gòu)各自英文名吃 飯充電休 閑 區(qū)收 銀 員Apple/Angel/英文名買(mǎi) 單小 倉(cāng)倉(cāng) 務(wù)英文名更 衣 室保 安007洗 手 間清 潔 員英文名收 銀 臺(tái)試衣專(zhuān)管員KEEPER/英文名陳列道具各自稱(chēng)謂補(bǔ) 貨 員Super Man/英文名貨 品各自稱(chēng)謂售 后 員Service/英文名顧 客Fans小 偷VIP樓層稱(chēng)謂Style （流行層）流行服飾樓層泛指男女裝（或男裝為主）的銷(xiāo)售區(qū)域，該區(qū)域主推貨品為時(shí)下流行服飾、大眾服飾。注：以上為各直營(yíng)市場(chǎng)大店的樓層稱(chēng)謂。Flowery（絢麗層）絢麗樓層泛指女裝獨(dú)立銷(xiāo)售區(qū)，因女裝色彩豐富，款式設(shè)計(jì)絢麗，該區(qū)域以女裝服飾為主。（褲子沒(méi)穿過(guò)、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題、有收據(jù)）但沒(méi)想到，這款牛仔褲現(xiàn)特價(jià)99元。附加推銷(xiāo)策略：搭配式活動(dòng)推廣式補(bǔ)零式朋友家人推廣式… …五、安排付款（售后服務(wù)）當(dāng)顧客確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后，我們需要和顧客確認(rèn)商品，帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺(tái)買(mǎi)單。 ——如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅。哪些是顧客的購(gòu)物信號(hào)呢？察看商品（面料、價(jià)格、洗滌方式等）尋找服務(wù)人員尋求幫助和同伴討論商品在鏡子前比劃商品行動(dòng)：迅速上前，并禮貌詢(xún)問(wèn)：小姐您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？我們會(huì)介紹產(chǎn)品的什么東東呢？面料、色彩、時(shí)尚元素、剪裁、特殊功能等等。體姿禮儀（1） 手勢(shì)A. 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，應(yīng)保持靜態(tài)，必要時(shí)作適當(dāng)展示B. 指示方向、引路時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)（2） 站姿、挺胸、收腹，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜，微張、保持45度角，與肩同寬，右手在左手上，握住左手。至少每15天理一次。服裝需每日熨燙，每周至少清洗一次。 導(dǎo) 購(gòu) 形 象 標(biāo) 準(zhǔn)224。2） 留意各工序的完成率。 ，請(qǐng)于收貨當(dāng)日即通知商品部，并及時(shí)通知區(qū)域，以便聯(lián)絡(luò)是否退廠或做其它處理。 ，可參考由品牌部發(fā)出的《陳列指引》。 ，如各同事對(duì)店內(nèi)宣傳有更好的提議，及時(shí)向店長(zhǎng)提議。1） 員工人數(shù)2） 各職級(jí)比例3） 早/晚更分配4） 并填寫(xiě)《輪班表》一份，于該周開(kāi)始前兩天交店長(zhǎng)匯總。2） 擴(kuò)大資深且表現(xiàn)出色同事的工作范圍，并予以更高的培訓(xùn)推薦。注意專(zhuān)項(xiàng)管理是基于日常店務(wù)工作之外的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人。 員 工 管 理241。五、 善后處理于當(dāng)年最近期的一個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日及法定節(jié)假日及春節(jié)發(fā)給一張賀卡。我可以和你核對(duì)一下地址嗎？l 如果你不方便，你可以在XX時(shí)候到XX店取貨。l 您跟我談?wù)劙桑視?huì)在最快時(shí)間內(nèi)了解并給您解決。投訴接待人負(fù)責(zé)接待，相關(guān)事物也由其進(jìn)行處理。 改變方式之一是增強(qiáng)中場(chǎng)陳列的吸引度，讓中場(chǎng)成為全場(chǎng)整體的一個(gè)形象區(qū)，如可增添展臺(tái)、群模出樣或特殊的陳列道具。2． 在銷(xiāo)售旺季有時(shí)會(huì)出現(xiàn)每天銷(xiāo)售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷(xiāo)售狀況），并無(wú)最高峰的店鋪銷(xiāo)售紀(jì)錄。 通過(guò)對(duì)所需時(shí)期單款銷(xiāo)額、銷(xiāo)量的比較，分析單款在銷(xiāo)額、銷(xiāo)量上的所占比重，及增長(zhǎng)幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷(xiāo)售中的重點(diǎn)貨品。 查詢(xún)往年當(dāng)天或一段時(shí)期的氣候數(shù)據(jù)，以此來(lái)預(yù)測(cè)和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個(gè)銷(xiāo)售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。7． 員工激勵(lì)A(yù)． 賞識(shí)員工表現(xiàn)a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn)b. 贊賞時(shí)要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠(chéng)意c. 當(dāng)眾贊賞會(huì)更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣B． 激勵(lì)方式a. 在個(gè)人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷(xiāo)售原則（如個(gè)人提成）b. 在開(kāi)班會(huì)前將昨天每個(gè)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)公布以作評(píng)比c. 每遇到非銷(xiāo)售較好的時(shí)期，讓每位員都要知道現(xiàn)時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)現(xiàn)狀，以達(dá)成共同提升銷(xiāo)售之目的。銷(xiāo) 售 每人平均銷(xiāo)售= 銷(xiāo)售人員人數(shù)B． 隨著員工在店務(wù)操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長(zhǎng)，每人平均銷(xiāo)售也隨之逐漸遞升。B． 一個(gè)店鋪中有許多不同的工作職能，故員工考核也分為了：導(dǎo)購(gòu)、收銀、倉(cāng)管、領(lǐng)班幾項(xiàng)考核內(nèi)容，要使考核更趨于客觀與公正性，店長(zhǎng)就需要每天去跟進(jìn)與監(jiān)督個(gè)人在此方面的工作；通過(guò)考核能使店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的優(yōu)劣員工，協(xié)助其能更好的去調(diào)整店鋪人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化店鋪人力資源。b. 因其它店鋪工作需求，需要長(zhǎng)期調(diào)離店鋪的店員，需求店鋪?lái)氼A(yù)先向主管申請(qǐng)，主管根據(jù)店鋪實(shí)際需求情況來(lái)安排被調(diào)離員工。2。薪資管理參照《自營(yíng)店薪資管理辦法》執(zhí)行。5． 自身能力的提高：（1） 貨品分析及銷(xiāo)售的預(yù)見(jiàn)性（2） 陳列（3） 賣(mài)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)。14． 經(jīng)常性向主管或科長(zhǎng)進(jìn)行店務(wù)各項(xiàng)工作匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題及將個(gè)人問(wèn)題解決方式建議提出，以備主管或科長(zhǎng)給予合理意見(jiàn)。6． 掌握貨品陳列與銷(xiāo)售之間的關(guān)系，及時(shí)解決和協(xié)調(diào)兩者間的矛盾。工作計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)檢討1. 店鋪?lái)毝ㄆ谠诘赇仌?huì)議和店長(zhǎng)會(huì)上檢討工作計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)（月末回顧當(dāng)月工作計(jì)劃的完成情況，季末或年末檢討質(zhì)量目標(biāo)的完成情況），對(duì)工作中發(fā)生的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，并以此作為制定下期工作計(jì)劃的一個(gè)基礎(chǔ)。貨品調(diào)撥事前與商品部聯(lián)系，作好被調(diào)撥貨品的出入準(zhǔn)備，如：約定調(diào)撥時(shí)間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認(rèn)、物流聯(lián)系運(yùn)輸、調(diào)配單填寫(xiě)、接收方簽字確認(rèn)驗(yàn)收、記帳。賣(mài)場(chǎng)氛圍拿捏程度從銷(xiāo)售上表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)劣，要求店長(zhǎng)在一個(gè)新員工入職時(shí)就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識(shí)。售中服務(wù)店員須識(shí)別顧客對(duì)于服裝款式、顏色和尺碼的要求，并按照公司店鋪服務(wù)規(guī)范的要求，提供令顧客滿(mǎn)意的貨品和服務(wù)。3． 每月初店長(zhǎng)須上交員工考勤表等交至人力資源部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)。遇換季/推廣活動(dòng)時(shí)1． 收到新到貨品/促銷(xiāo)活動(dòng)通知后，制定工作計(jì)劃，并上報(bào)主管，在征得主管同意情況下，店長(zhǎng)安排清潔整個(gè)賣(mài)場(chǎng)、新品上市的貨品分配及轉(zhuǎn)場(chǎng)陳列工作。，對(duì)店鋪員工進(jìn)行評(píng)定，將個(gè)人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相應(yīng)部門(mén)。這位先生拿起一件夾克在身上比劃了幾下，接著又拿起一條褲子問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，這褲子是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)上下打量了一眼：“您這身材的號(hào)兒，恐怕沒(méi)有。”“請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)店長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理（或真抱歉，店長(zhǎng)出去開(kāi)會(huì)去了，請(qǐng)將您的服飾及電話號(hào)碼留下，處理好了我們?cè)俳o您打電話）“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”店長(zhǎng)統(tǒng)一用語(yǔ)：“先生/小姐，您好，我是店長(zhǎng)，我叫XX，對(duì)不起，我們給您添麻煩了，讓我看一下衣服”“真不好意思，這確是產(chǎn)品本身的問(wèn)題（或是穿著不小心造成的，根據(jù)我們公司的應(yīng)該（或不能）退（或換的））” “如您還有什么其它意見(jiàn)，我必須向我們上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再解決，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”“真不好意思，太麻煩您了，我們公司有質(zhì)檢部門(mén)，我