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正文內(nèi)容

[精品]專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)-資料下載頁

2024-12-15 01:32本頁面

【導(dǎo)讀】專賣店經(jīng)營需要一支素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)隊(duì)伍。成功和成熟的專賣店?duì)I運(yùn)方案主要。是透過管理人、貨、店鋪、市場(chǎng)推廣等幾個(gè)方面達(dá)成。店最重要的資產(chǎn)之一。一套清晰的營運(yùn)結(jié)構(gòu)方案提供可持續(xù)性的發(fā)展基礎(chǔ),為。人力資源管理工作打開良好的道路。強(qiáng)員工之間彼此合作。能,并且獲得充分又全面的發(fā)揮,達(dá)到提升整體服務(wù)資素的目的。下去,發(fā)揮原設(shè)計(jì)理想中的功效。AZONA已于亞洲地區(qū)設(shè)立超過100家店鋪,并且AZONA銷售點(diǎn)數(shù)量持續(xù)增加。服飾及創(chuàng)新理念,為一些有個(gè)性及喜好原創(chuàng)性的顧客提供獨(dú)特的選擇。AZONA擁有自己的生產(chǎn)單位、設(shè)計(jì)師、技術(shù)人員和市場(chǎng)人員。AZONA=知性時(shí)髦+優(yōu)質(zhì)衣著,令摩登生活更豐富。AZONA穩(wěn)站時(shí)裝世界之最前線。AZONA緊貼全球時(shí)裝脈搏,創(chuàng)作最佳。AZONA給予摩登女性完全屬于她們的衣飾,令她們生活更豐富。AZONAA02=創(chuàng)意生活+原創(chuàng)風(fēng)格,賦予現(xiàn)代人摩登時(shí)尚的個(gè)人特質(zhì)。AZONAA02以創(chuàng)意和原創(chuàng)力,將生活和時(shí)尚加入新意義,把意念空間配對(duì)重疊,素,樹立鮮明難忘的品牌口味。

  

【正文】 派給員工,其間考慮下列因素: 員工過往成績(jī)。 該月份個(gè)別員工上班天數(shù)。 員工的銷售能力。 員工的經(jīng)驗(yàn)豐富、產(chǎn)品知識(shí)、時(shí)裝觸覺、配搭技巧。 店鋪員工需要計(jì)劃自己的個(gè)人銷售進(jìn)程,將店鋪主管指派的個(gè)人每月銷售目標(biāo)細(xì)分出個(gè)人每工作天的銷售目標(biāo),進(jìn)而細(xì)分出個(gè)人每工作天每時(shí)段的銷售目標(biāo),將 [個(gè)人銷售目標(biāo)計(jì)劃表 ]交給店鋪主管。按照員工的經(jīng)驗(yàn)和履歷,店鋪主管提供合適的協(xié)助: 經(jīng)驗(yàn)充足的員工:?jiǎn)T工自行 完成 [個(gè)人銷售目標(biāo)計(jì)劃表 ]。 檢驗(yàn)不足的員工:店鋪主管根據(jù)員工個(gè)人能力適當(dāng)知道及協(xié)助員工完成 [個(gè)人銷售目標(biāo)計(jì)劃表 ]。 9. 3 主要銷售目標(biāo)概念小結(jié) 上述主要銷售目標(biāo),其概念結(jié)合 [時(shí)間 ]和 [對(duì)象 ]兩個(gè)維度,有六種參數(shù),總結(jié)如下表所列: 對(duì)象 時(shí)間維度 月份 /周 日 時(shí)段 店鋪 店鋪每月銷售目標(biāo) 店鋪每日銷售目標(biāo) 店鋪時(shí)段銷售目標(biāo) 員工個(gè)人 個(gè)人每月銷售目標(biāo) 個(gè)人每日銷售目標(biāo) 個(gè)人時(shí)段銷售目標(biāo) 9. 4 落其他銷售目標(biāo) 上述例子中,最后步驟皆都是核對(duì)每個(gè)目標(biāo)數(shù)字的總和, 要相等于總銷售目標(biāo),表明各銷售目標(biāo)不論層次必須一致,達(dá)到相互 協(xié)調(diào)的重要性。在此大前提下,按需要可用其他的方式細(xì)分銷售目標(biāo),作為輔助性 的指標(biāo)數(shù)據(jù)。下列是一些例子: 推廣計(jì)劃銷售目標(biāo):假如 [國慶推廣周 ]有連續(xù)推廣一星期的推廣活動(dòng),店鋪團(tuán)隊(duì)可以訂立這七天為期限的 [推廣計(jì)劃銷售目標(biāo) ],進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)對(duì)當(dāng)前特別推廣活動(dòng)的醒覺度。 區(qū)間銷售目標(biāo):一些面積較大的店鋪,可將店鋪劃分成數(shù)個(gè)小區(qū)間,每個(gè)區(qū)間指定 個(gè)別銷售目標(biāo),數(shù)據(jù)比較清晰,而且對(duì)分析檢討貨品暢銷程度和同事個(gè)人的銷售能力有很大的幫助。 貨品類別銷售目標(biāo):個(gè)別貨品種類,可能因時(shí)間空間等因素而有特殊性,例如指定當(dāng)天銷售牛仔褲目標(biāo)十條,此法用作主力推介貨品可收到良好的功效。 9. 5 追蹤銷售目標(biāo) 店鋪 營業(yè)時(shí)間,銷售額不斷滾存雷擊,任意一刻檢查此數(shù)字,與既定的銷售目標(biāo)比較,是為 [追蹤 ],得出該片時(shí)的結(jié)論,誠然,每一個(gè)片刻都承先啟后,繼往開來 。 [追蹤 ]銷售額的例子如下: 店鋪主管在 [早晨簡(jiǎn)報(bào)會(huì) ]商討當(dāng)日的所有銷售目標(biāo),由會(huì)議主持人宣布最后決定。 指派 [報(bào)數(shù)小姐 ],營業(yè)其間用代號(hào)想員工通報(bào)營業(yè)額(稱為 [報(bào)數(shù) ]),例如 [到了廣州 ]表示 [達(dá)標(biāo)七成 ]、 [到了北京 ]表示 [完全達(dá)標(biāo) ]等。用代號(hào)向員工通報(bào)營業(yè)額,防止外泄。保護(hù)公司營業(yè)機(jī)密,切不可直接讀出營業(yè)額。 當(dāng)天的 [跟進(jìn)會(huì) ]中,探討銷售成效,總結(jié)工作目標(biāo)。 如有需要 , [跟進(jìn)會(huì) ]可宣布調(diào)整銷售策略。 如未達(dá)標(biāo),余數(shù)雷擊到接續(xù)的銷售日 /時(shí)段。注意應(yīng)先處理好原定銷售目標(biāo),達(dá)標(biāo)后再處理前段累計(jì)下來的余數(shù)(稱為 [追數(shù) ])。 [每日跟進(jìn)會(huì) ]總結(jié)成績(jī),認(rèn)定學(xué)習(xí)點(diǎn)。 檢討內(nèi)容實(shí)例:照過去同期的營業(yè)額,綜觀全局,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)環(huán)境、客流因素等,找出構(gòu)成差額的成因,從而想出應(yīng)對(duì)的方案,成功者獎(jiǎng)勵(lì),失敗者學(xué)習(xí)。 9. 6 重要銷售參數(shù) 店鋪營運(yùn)經(jīng)常利用一些指標(biāo)參數(shù),幫助保持或 /及提升直接效益,這里 講述幾個(gè)重要的銷售參數(shù)。 附加推銷指數(shù): 簡(jiǎn)稱 SU,英語 Selling Up index。 附加推 銷指數(shù) =總銷售貨件數(shù)量247??備N售發(fā)票數(shù)量 反映店鋪員工整體素質(zhì)以及銷售技巧。 反映店鋪員工產(chǎn)品知識(shí),例如 FAB 及 USP水平。 反映店鋪員工揣摩顧客心理的能力。 反映店鋪視覺表現(xiàn)例如櫥窗模特兒展示的質(zhì)量。 一般來說,附加推銷指數(shù) = 為合格水平。 舉例如果店鋪員工素質(zhì)高,當(dāng)遇上暴雨,只有幾位顧客進(jìn)入店鋪,當(dāng)天的附加推銷指數(shù)必然特別高。 導(dǎo)購趨近顧客命中率: 導(dǎo)購趨近顧客命中率 =導(dǎo)購趨近顧客并且達(dá)成該宗交易次數(shù)247。導(dǎo)購趨近顧客次數(shù) 直接反映員工產(chǎn)品知識(shí),例如 FAB 及 USP水平。 反映店鋪員工揣摩顧客心理的能力。 檢討 [導(dǎo)購趨近顧客命中率 ]后,店鋪主管可能安排專項(xiàng)培訓(xùn)。 平均每宗交易金額: 平均每宗交易金額 =總銷售額247??備N售發(fā)票數(shù)量 比較任意兩段時(shí)期的 [平均每宗交易金額 ],可以得出很有用的資訊。 反映 [顧客消費(fèi)能力 ]和一系列的相關(guān)營運(yùn)因素。 檢討 [平均每宗交易金額 ]后,店鋪主管可能調(diào)整配貨量迎合環(huán)境客人口味,藉以提高總銷售額。 平均每件售出貨品金額: 平均每見售出貨品金額 =總銷售額247??備N售貨件數(shù)量 反映 [店鋪主流貨品價(jià)格定位點(diǎn) ]等重要因素。 檢討 [平均每件售出貨品金額 ]后,店鋪主管可能調(diào)整配貨量迎合環(huán)境客人口味,藉以 提高總銷售額。 10推廣及促銷活動(dòng)管理 店鋪不時(shí)需要配合公司銷售鏈、所屬商場(chǎng)等自身以外的個(gè)體,祥和聯(lián)系計(jì)劃好的時(shí)間、計(jì)劃好的主題,進(jìn)行各類型的推廣及促銷活動(dòng)。一般情形下,推廣促銷活動(dòng)由公司營運(yùn)部規(guī)劃、公司市場(chǎng)部統(tǒng)籌策劃,過程是商業(yè)機(jī)密,推廣計(jì)劃盡量等待最后一刻曙光,以收到最大的銷售效果。 [大倉 ]會(huì)預(yù)備店鋪所需的物資和推廣貨品。 10. 1規(guī)模 店鋪推廣及促銷活動(dòng)規(guī)模分類如下: [蚊型 ]:例如個(gè)別貨品做推廣促銷,范圍只在店鋪內(nèi),或許促銷活動(dòng)只占店內(nèi)一角落。 小型:例如店鋪所屬商場(chǎng)指定配合的促銷推廣、每星期例行的 店鋪促銷活動(dòng),范圍是店鋪周遭。公司每周都為店鋪設(shè)計(jì)有推廣活動(dòng)。 中型:例如五一勞動(dòng)節(jié)特別推廣促銷,范圍跨越整個(gè)品牌連鎖鏈,甚至有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)驚醒促銷,市場(chǎng)氣氛比較高漲。 大型:季度性促銷例如 [春夏季大減價(jià) ]、 [秋冬季大減價(jià) ],范圍大、節(jié)氣性強(qiáng)、市場(chǎng)氣氛膨脹。店鋪須配合徹底更換櫥窗、橫額。每季度初公司為店鋪提供潮流趨勢(shì)培訓(xùn),由 [地區(qū)營運(yùn)經(jīng)理 ]協(xié)同 [營運(yùn)部 ]、 [培訓(xùn)部 ]、 [視效部 ]安排。 Ad Hoc:顧客購物滿指定的金額, 公司送上贈(zèng)品。 全面推廣:全國性或全線品牌推廣活動(dòng),包括雜志廣告、 、電視廣告、戶外大型顯 示版等配合活動(dòng)。一般只給店鋪兩天預(yù)先通知。 10. 2程序 推廣活動(dòng)事前 [宣傳部 ]的同事會(huì)在店鋪主管每周例會(huì)( [店長會(huì) ])中發(fā)布有關(guān)部門資訊,與各店長討論其內(nèi)容,建議店鋪同事如何向客人解釋是次推廣的貨品和推廣內(nèi)容,指導(dǎo)推廣技巧。 周五、周六、周日是每星期的銷售高潮,如果店鋪在促銷前的周四接獲通知,這是最遲的通知,次日星期五推廣活動(dòng)全面展開,這種情況,當(dāng)晚必須完成所有布置和準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備:市場(chǎng)部通知店鋪推廣促銷內(nèi)容。 [大倉 ]通知店鋪促銷物資交送時(shí)間。店鋪檢查準(zhǔn)備促銷所需的額外資源。 櫥窗:負(fù)責(zé)重整貨場(chǎng)陳列,最吸引 的貨品陳列在最當(dāng)眼的位置。 促銷會(huì)議:店鋪召開 [促銷會(huì)議 ],員工達(dá)到共識(shí)。 促銷活動(dòng):促銷活動(dòng)開始,店鋪營運(yùn)進(jìn)入 [促銷模式 ]。 支援: [大倉 ]準(zhǔn)備突發(fā)性的補(bǔ)貨需求量。 店鋪 [促銷會(huì)議 ]內(nèi)容: 員工討論推廣活動(dòng)細(xì)則。 確定推廣活動(dòng)其間店鋪的銷售目標(biāo)。 設(shè)計(jì)例如特別口號(hào)等配合行動(dòng)。 決定聯(lián)系熟客 和 /或貴賓的通訊內(nèi)容。 安排聯(lián)系熟客和 /或貴賓。 店鋪 [促銷會(huì)議 ]員工討論推廣活動(dòng)細(xì)則實(shí)例: 認(rèn)定推廣活動(dòng)不適用的貨品。 推廣期內(nèi) ,持貴賓卡的客戶享用的折扣額。 如何向客戶解釋推廣活動(dòng),特別是扼要地交代無折扣貨品的情形。 重疊優(yōu)惠情形的處理方法。 10. 3店鋪支援行動(dòng)和注意事項(xiàng) 店鋪準(zhǔn)備工作: 安排足夠忍受,編排好工作,確保存貨足夠。 確保補(bǔ)充物資存量足夠應(yīng)付推廣活動(dòng)其間的額外需求: 購物袋、標(biāo)簽吊牌、文具 、銷售單、找續(xù)用零錢等。 留意物料送抵店鋪、櫥窗布置物資送抵店鋪、專責(zé)隊(duì)伍到店鋪布置櫥窗、推廣促銷活動(dòng)等重要日期時(shí)間,編制促銷活動(dòng)時(shí)間表。因?yàn)楸C艿木壒?,通知時(shí)間短,安排緊迫,時(shí)間表特別有幫助。 如有需要,同志店鋪所屬商場(chǎng)是次推廣活動(dòng)。 推廣活動(dòng)重要資訊如下列: 宣傳物資內(nèi)容: A5POPS、 A4POPS、大 banner、海 報(bào)等數(shù)量。 宣傳物資送抵店鋪日本期:預(yù)料時(shí)間余量。 櫥窗布置內(nèi)容:固定主題、指定色調(diào)、特殊要求等。 櫥窗布置物資送抵店鋪日期時(shí)間: 櫥窗布置日前時(shí)間:安排空間讓專責(zé)隊(duì)伍到店鋪布置櫥窗。 海報(bào):細(xì)心了解陳列海報(bào)的要求、指定陳列位置等。 10. 4跟進(jìn)活動(dòng) 跟進(jìn)活動(dòng)有助銷售團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和發(fā)展,如下列; 檢驗(yàn)是否達(dá)成是次推廣活動(dòng)的銷售目標(biāo),嘗試?yán)斫?箇中原因,總結(jié)得失。 保留推廣活動(dòng)的所有銷售資料,例如 SU、售出貨品件數(shù)、平均單價(jià)等等,日后同類活動(dòng)參考比較。 填寫 [促銷活動(dòng)周報(bào)表 ],將資料發(fā)回店鋪所屬之 [地區(qū)營運(yùn)中心 ]。 促銷推廣活動(dòng)其間,銷售團(tuán)隊(duì)多留心營運(yùn)環(huán)境,將資訊回饋 [地區(qū)營運(yùn)中心 ]。 促銷其間,銷售團(tuán)隊(duì)留心其他對(duì)手品牌的促銷活動(dòng)及顧客之反應(yīng),例如很多顧客提著手購物袋,表示銷售量明顯。 11顧客服務(wù) 全面服務(wù)概念集中銷售服務(wù)、售前服務(wù)、售后服務(wù)幾個(gè)環(huán)節(jié),通盤考慮,做到達(dá)成銷售目標(biāo)、維系品牌形象、參與及密切接觸市場(chǎng)、增大銷售發(fā)展空間等等多方面的目標(biāo)。 11. 1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 全面服務(wù)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),參考本手冊(cè)后面的天高管理發(fā)展有限公司出版的[Azona 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ]( 2021 年 4 月 30 日(第三版)。下面列出一些要點(diǎn),中英文對(duì)照 ,讀者可常識(shí)感受英文原文的意念: 1. Have professional greeting 有專業(yè)招呼語 2. Use magic words frequently 經(jīng)常用 [魔術(shù) ]字詞 3. Use a weling response to customer’ s request 用歡迎的反應(yīng)來面對(duì)顧客的要求 4. Address by surname 用姓氏尊稱對(duì)方 5. Be proactive in serving customer 做到主動(dòng)地服務(wù)顧客 6. Explain from customer’ s angle 從顧客的角度 解釋 7. Explain with patience 耐心解釋 8. Never gice short answer only 從不只用簡(jiǎn)短答復(fù) 9. Show enthusiasm to help 表示熱心幫忙 10. Show understanding amp。 concern 表示明白及關(guān)心 11. Tell customer of waiting time if necessary 如有需要,告知顧客等候時(shí)間 12. Use more minimal encouragers 多使用最低鼓勵(lì)語 13. Take initiative to introduce yourself 主動(dòng)自我表現(xiàn)介紹 14. Offer alternative 建議代替的選擇 15. Get agreement 與顧客達(dá)成共識(shí) 16. Let customer know that you try best to help 讓顧客明白自己盡力幫他 17. Prevent idle moment 防止出現(xiàn) [靜寂 ]時(shí)刻 18. Keep customer informed 通知顧客進(jìn)度 19. Come back to the customer with apology 回來時(shí) 向顧客道歉 20. Structure customer before you need to get more information from him/her 若你需要向顧客詢問更多資料,事先給予顧客心理準(zhǔn)備 21. Give verbal assurance when needed 如有需要,發(fā)出口頭承諾 22. End the conversation with magic words 用 [魔術(shù) ]語句結(jié)束對(duì)話 23. Proactively follow up(. update progress) 主動(dòng)跟進(jìn)(例如:通知顧客事件的進(jìn)度) 24 . Politely/tactfully to remind and educate customer on working procedure 有禮地 /有技術(shù)地提醒及教育工作上的程序 11. 2售前售后服務(wù) 11. 2. 1退貨及換貨 (此章只作參考,內(nèi)容仍需核實(shí))正常情況下,貨物售出后不可退還。然而,在合理情形下,在服務(wù)承諾范圍下,顧客可以按照公司政策所規(guī)定更換貨品。 退貨有關(guān)部門的貸款單: 公司一般不發(fā)出貸款單。不設(shè)貸款單制度,但接受退錢,由 [營運(yùn)經(jīng)理 OPM]批 核。 在 非常少數(shù)非常特別情況下,得到 [總營運(yùn)經(jīng)理 ]批核, [店經(jīng)理 /店長 ]方才可以發(fā)出貸款單給顧客。 發(fā)給顧客的貸款單必須有店鋪管理層的認(rèn)可簽名,上面注明日期,方為有效。 顧客出示貸款單,員工如有疑問,有禮貌地 請(qǐng)客人等候,立即知會(huì)店鋪主管。 退貨及換貨原則: 顧客換貨可于購買日起七天內(nèi),出示收據(jù)及交還貨品更換同樣式或等值的其他貨品。
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