【導讀】專賣店經營需要一支素質優(yōu)越的服務隊伍。成功和成熟的專賣店營運方案主要。是透過管理人、貨、店鋪、市場推廣等幾個方面達成。店最重要的資產之一。一套清晰的營運結構方案提供可持續(xù)性的發(fā)展基礎，為。人力資源管理工作打開良好的道路。強員工之間彼此合作。能，并且獲得充分又全面的發(fā)揮，達到提升整體服務資素的目的。下去，發(fā)揮原設計理想中的功效。AZONA已于亞洲地區(qū)設立超過100家店鋪，并且AZONA銷售點數(shù)量持續(xù)增加。服飾及創(chuàng)新理念，為一些有個性及喜好原創(chuàng)性的顧客提供獨特的選擇。AZONA擁有自己的生產單位、設計師、技術人員和市場人員。AZONA=知性時髦+優(yōu)質衣著，令摩登生活更豐富。AZONA穩(wěn)站時裝世界之最前線。AZONA緊貼全球時裝脈搏，創(chuàng)作最佳。AZONA給予摩登女性完全屬于她們的衣飾，令她們生活更豐富。AZONAA02=創(chuàng)意生活+原創(chuàng)風格，賦予現(xiàn)代人摩登時尚的個人特質。AZONAA02以創(chuàng)意和原創(chuàng)力，將生活和時尚加入新意義，把意念空間配對重疊，素，樹立鮮明難忘的品牌口味。

　　

【正文】 派給員工，其間考慮下列因素： 員工過往成績。 該月份個別員工上班天數(shù)。 員工的銷售能力。 員工的經驗豐富、產品知識、時裝觸覺、配搭技巧。 店鋪員工需要計劃自己的個人銷售進程，將店鋪主管指派的個人每月銷售目標細分出個人每工作天的銷售目標，進而細分出個人每工作天每時段的銷售目標，將 [個人銷售目標計劃表 ]交給店鋪主管。按照員工的經驗和履歷，店鋪主管提供合適的協(xié)助： 經驗充足的員工：員工自行 完成 [個人銷售目標計劃表 ]。 檢驗不足的員工：店鋪主管根據(jù)員工個人能力適當知道及協(xié)助員工完成 [個人銷售目標計劃表 ]。 9． 3 主要銷售目標概念小結 上述主要銷售目標，其概念結合 [時間 ]和 [對象 ]兩個維度，有六種參數(shù)，總結如下表所列： 對象 時間維度 月份 /周 日 時段 店鋪 店鋪每月銷售目標 店鋪每日銷售目標 店鋪時段銷售目標 員工個人 個人每月銷售目標 個人每日銷售目標 個人時段銷售目標 9． 4 落其他銷售目標 上述例子中，最后步驟皆都是核對每個目標數(shù)字的總和， 要相等于總銷售目標，表明各銷售目標不論層次必須一致，達到相互 協(xié)調的重要性。在此大前提下，按需要可用其他的方式細分銷售目標，作為輔助性 的指標數(shù)據(jù)。下列是一些例子： 推廣計劃銷售目標：假如 [國慶推廣周 ]有連續(xù)推廣一星期的推廣活動，店鋪團隊可以訂立這七天為期限的 [推廣計劃銷售目標 ]，進一步提高團隊對當前特別推廣活動的醒覺度。 區(qū)間銷售目標：一些面積較大的店鋪，可將店鋪劃分成數(shù)個小區(qū)間，每個區(qū)間指定 個別銷售目標，數(shù)據(jù)比較清晰，而且對分析檢討貨品暢銷程度和同事個人的銷售能力有很大的幫助。 貨品類別銷售目標：個別貨品種類，可能因時間空間等因素而有特殊性，例如指定當天銷售牛仔褲目標十條，此法用作主力推介貨品可收到良好的功效。 9． 5 追蹤銷售目標 店鋪 營業(yè)時間，銷售額不斷滾存雷擊，任意一刻檢查此數(shù)字，與既定的銷售目標比較，是為 [追蹤 ]，得出該片時的結論，誠然，每一個片刻都承先啟后，繼往開來 。 [追蹤 ]銷售額的例子如下： 店鋪主管在 [早晨簡報會 ]商討當日的所有銷售目標，由會議主持人宣布最后決定。 指派 [報數(shù)小姐 ]，營業(yè)其間用代號想員工通報營業(yè)額（稱為 [報數(shù) ]），例如 [到了廣州 ]表示 [達標七成 ]、 [到了北京 ]表示 [完全達標 ]等。用代號向員工通報營業(yè)額，防止外泄。保護公司營業(yè)機密，切不可直接讀出營業(yè)額。 當天的 [跟進會 ]中，探討銷售成效，總結工作目標。 如有需要 ， [跟進會 ]可宣布調整銷售策略。 如未達標，余數(shù)雷擊到接續(xù)的銷售日 /時段。注意應先處理好原定銷售目標，達標后再處理前段累計下來的余數(shù)（稱為 [追數(shù) ]）。 [每日跟進會 ]總結成績，認定學習點。 檢討內容實例：照過去同期的營業(yè)額，綜觀全局，競爭對手、市場環(huán)境、客流因素等，找出構成差額的成因，從而想出應對的方案，成功者獎勵，失敗者學習。 9． 6 重要銷售參數(shù) 店鋪營運經常利用一些指標參數(shù)，幫助保持或 /及提升直接效益，這里 講述幾個重要的銷售參數(shù)。 附加推銷指數(shù)： 簡稱 SU，英語 Selling Up index。 附加推 銷指數(shù) =總銷售貨件數(shù)量247?？備N售發(fā)票數(shù)量 反映店鋪員工整體素質以及銷售技巧。 反映店鋪員工產品知識，例如 FAB 及 USP水平。 反映店鋪員工揣摩顧客心理的能力。 反映店鋪視覺表現(xiàn)例如櫥窗模特兒展示的質量。 一般來說，附加推銷指數(shù) = 為合格水平。 舉例如果店鋪員工素質高，當遇上暴雨，只有幾位顧客進入店鋪，當天的附加推銷指數(shù)必然特別高。 導購趨近顧客命中率： 導購趨近顧客命中率 =導購趨近顧客并且達成該宗交易次數(shù)247。導購趨近顧客次數(shù) 直接反映員工產品知識，例如 FAB 及 USP水平。 反映店鋪員工揣摩顧客心理的能力。 檢討 [導購趨近顧客命中率 ]后，店鋪主管可能安排專項培訓。 平均每宗交易金額： 平均每宗交易金額 =總銷售額247?？備N售發(fā)票數(shù)量 比較任意兩段時期的 [平均每宗交易金額 ]，可以得出很有用的資訊。 反映 [顧客消費能力 ]和一系列的相關營運因素。 檢討 [平均每宗交易金額 ]后，店鋪主管可能調整配貨量迎合環(huán)境客人口味，藉以提高總銷售額。 平均每件售出貨品金額： 平均每見售出貨品金額 =總銷售額247?？備N售貨件數(shù)量 反映 [店鋪主流貨品價格定位點 ]等重要因素。 檢討 [平均每件售出貨品金額 ]后，店鋪主管可能調整配貨量迎合環(huán)境客人口味，藉以 提高總銷售額。 10推廣及促銷活動管理 店鋪不時需要配合公司銷售鏈、所屬商場等自身以外的個體，祥和聯(lián)系計劃好的時間、計劃好的主題，進行各類型的推廣及促銷活動。一般情形下，推廣促銷活動由公司營運部規(guī)劃、公司市場部統(tǒng)籌策劃，過程是商業(yè)機密，推廣計劃盡量等待最后一刻曙光，以收到最大的銷售效果。 [大倉 ]會預備店鋪所需的物資和推廣貨品。 10． 1規(guī)模 店鋪推廣及促銷活動規(guī)模分類如下： [蚊型 ]：例如個別貨品做推廣促銷，范圍只在店鋪內，或許促銷活動只占店內一角落。 小型：例如店鋪所屬商場指定配合的促銷推廣、每星期例行的 店鋪促銷活動，范圍是店鋪周遭。公司每周都為店鋪設計有推廣活動。 中型：例如五一勞動節(jié)特別推廣促銷，范圍跨越整個品牌連鎖鏈，甚至有競爭對手同時驚醒促銷，市場氣氛比較高漲。 大型：季度性促銷例如 [春夏季大減價 ]、 [秋冬季大減價 ]，范圍大、節(jié)氣性強、市場氣氛膨脹。店鋪須配合徹底更換櫥窗、橫額。每季度初公司為店鋪提供潮流趨勢培訓，由 [地區(qū)營運經理 ]協(xié)同 [營運部 ]、 [培訓部 ]、 [視效部 ]安排。 Ad Hoc：顧客購物滿指定的金額， 公司送上贈品。 全面推廣：全國性或全線品牌推廣活動，包括雜志廣告、 、電視廣告、戶外大型顯 示版等配合活動。一般只給店鋪兩天預先通知。 10． 2程序 推廣活動事前 [宣傳部 ]的同事會在店鋪主管每周例會（ [店長會 ]）中發(fā)布有關部門資訊，與各店長討論其內容，建議店鋪同事如何向客人解釋是次推廣的貨品和推廣內容，指導推廣技巧。 周五、周六、周日是每星期的銷售高潮，如果店鋪在促銷前的周四接獲通知，這是最遲的通知，次日星期五推廣活動全面展開，這種情況，當晚必須完成所有布置和準備。 準備：市場部通知店鋪推廣促銷內容。 [大倉 ]通知店鋪促銷物資交送時間。店鋪檢查準備促銷所需的額外資源。 櫥窗：負責重整貨場陳列，最吸引 的貨品陳列在最當眼的位置。 促銷會議：店鋪召開 [促銷會議 ]，員工達到共識。 促銷活動：促銷活動開始，店鋪營運進入 [促銷模式 ]。 支援： [大倉 ]準備突發(fā)性的補貨需求量。 店鋪 [促銷會議 ]內容： 員工討論推廣活動細則。 確定推廣活動其間店鋪的銷售目標。 設計例如特別口號等配合行動。 決定聯(lián)系熟客 和 /或貴賓的通訊內容。 安排聯(lián)系熟客和 /或貴賓。 店鋪 [促銷會議 ]員工討論推廣活動細則實例： 認定推廣活動不適用的貨品。 推廣期內 ，持貴賓卡的客戶享用的折扣額。 如何向客戶解釋推廣活動，特別是扼要地交代無折扣貨品的情形。 重疊優(yōu)惠情形的處理方法。 10． 3店鋪支援行動和注意事項 店鋪準備工作： 安排足夠忍受，編排好工作，確保存貨足夠。 確保補充物資存量足夠應付推廣活動其間的額外需求： 購物袋、標簽吊牌、文具 、銷售單、找續(xù)用零錢等。 留意物料送抵店鋪、櫥窗布置物資送抵店鋪、專責隊伍到店鋪布置櫥窗、推廣促銷活動等重要日期時間，編制促銷活動時間表。因為保密的緣故，通知時間短，安排緊迫，時間表特別有幫助。 如有需要，同志店鋪所屬商場是次推廣活動。 推廣活動重要資訊如下列： 宣傳物資內容： A5POPS、 A4POPS、大 banner、海 報等數(shù)量。 宣傳物資送抵店鋪日本期：預料時間余量。 櫥窗布置內容：固定主題、指定色調、特殊要求等。 櫥窗布置物資送抵店鋪日期時間： 櫥窗布置日前時間：安排空間讓專責隊伍到店鋪布置櫥窗。 海報：細心了解陳列海報的要求、指定陳列位置等。 10． 4跟進活動 跟進活動有助銷售團隊學習和發(fā)展，如下列； 檢驗是否達成是次推廣活動的銷售目標，嘗試理解 箇中原因，總結得失。 保留推廣活動的所有銷售資料，例如 SU、售出貨品件數(shù)、平均單價等等，日后同類活動參考比較。 填寫 [促銷活動周報表 ]，將資料發(fā)回店鋪所屬之 [地區(qū)營運中心 ]。 促銷推廣活動其間，銷售團隊多留心營運環(huán)境，將資訊回饋 [地區(qū)營運中心 ]。 促銷其間，銷售團隊留心其他對手品牌的促銷活動及顧客之反應，例如很多顧客提著手購物袋，表示銷售量明顯。 11顧客服務 全面服務概念集中銷售服務、售前服務、售后服務幾個環(huán)節(jié)，通盤考慮，做到達成銷售目標、維系品牌形象、參與及密切接觸市場、增大銷售發(fā)展空間等等多方面的目標。 11． 1顧客服務標準 全面服務顧客服務標準，參考本手冊后面的天高管理發(fā)展有限公司出版的[Azona 服務標準 ]（ 2021 年 4 月 30 日（第三版）。下面列出一些要點，中英文對照 ，讀者可常識感受英文原文的意念： 1． Have professional greeting 有專業(yè)招呼語 2． Use magic words frequently 經常用 [魔術 ]字詞 3． Use a weling response to customer’ s request 用歡迎的反應來面對顧客的要求 4． Address by surname 用姓氏尊稱對方 5． Be proactive in serving customer 做到主動地服務顧客 6． Explain from customer’ s angle 從顧客的角度 解釋 7． Explain with patience 耐心解釋 8． Never gice short answer only 從不只用簡短答復 9． Show enthusiasm to help 表示熱心幫忙 10. Show understanding amp。 concern 表示明白及關心 11. Tell customer of waiting time if necessary 如有需要，告知顧客等候時間 12. Use more minimal encouragers 多使用最低鼓勵語 13. Take initiative to introduce yourself 主動自我表現(xiàn)介紹 14. Offer alternative 建議代替的選擇 15． Get agreement 與顧客達成共識 16． Let customer know that you try best to help 讓顧客明白自己盡力幫他 17． Prevent idle moment 防止出現(xiàn) [靜寂 ]時刻 18． Keep customer informed 通知顧客進度 19． Come back to the customer with apology 回來時 向顧客道歉 20． Structure customer before you need to get more information from him/her 若你需要向顧客詢問更多資料，事先給予顧客心理準備 21． Give verbal assurance when needed 如有需要，發(fā)出口頭承諾 22． End the conversation with magic words 用 [魔術 ]語句結束對話 23． Proactively follow up(. update progress) 主動跟進（例如：通知顧客事件的進度） 24 ． Politely/tactfully to remind and educate customer on working procedure 有禮地 /有技術地提醒及教育工作上的程序 11． 2售前售后服務 11． 2． 1退貨及換貨 （此章只作參考，內容仍需核實）正常情況下，貨物售出后不可退還。然而，在合理情形下，在服務承諾范圍下，顧客可以按照公司政策所規(guī)定更換貨品。 退貨有關部門的貸款單： 公司一般不發(fā)出貸款單。不設貸款單制度，但接受退錢，由 [營運經理 OPM]批 核。 在 非常少數(shù)非常特別情況下，得到 [總營運經理 ]批核， [店經理 /店長 ]方才可以發(fā)出貸款單給顧客。 發(fā)給顧客的貸款單必須有店鋪管理層的認可簽名，上面注明日期，方為有效。 顧客出示貸款單，員工如有疑問，有禮貌地 請客人等候，立即知會店鋪主管。 退貨及換貨原則： 顧客換貨可于購買日起七天內，出示收據(jù)及交還貨品更換同樣式或等值的其他貨品。