【導讀】A、營業(yè)員≠導購員；★營業(yè)員的人際關(guān)系概念：別人怎樣對待我都是為我好，一視同仁；心態(tài)要正，自己的事情自己做，需勇于承擔責任，把店當成自己的家，只要努力拼斗，沒關(guān)系，能改就是好的。內(nèi)縮，自然下垂，收下額，目光平視前方。面帶微笑，失鞠躬后問好。C、業(yè)務嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建議性意見。

　　

【正文】 長的職務內(nèi)容進行具體責任和權(quán)限的界定： 營業(yè)活動的統(tǒng)籌安排 —— 店長對開店的準備，店鋪例會的主持，賣場形象風格的管理（如音樂、氛圍等），衛(wèi)生的清掃，陳列方式的更新， POP 廣告的接收、張貼、宣傳與維護， VIP 卡的發(fā)放，賣場日常管理的檢查，待客的應對，商品的銷售、保管，存貨的盤點，特別訂貨的檢查、確認，銷售促進活動的培訓、實施與效果追蹤，制定本賣場的年度、季度、月的經(jīng)營計劃，并對上一期的計劃進行總結(jié)與提出改善對策。皆有管理責任和權(quán)限。 部屬的掌握與管理 — — 店長對出勤表的制作、檢查，人員工作的分配，部下執(zhí)行勤務狀態(tài)的掌握，人事考核的實行，加班人員的配置與調(diào)整、教育指導、工作規(guī)范、工作時間利用情況等，皆有管理和權(quán)限。 信息的收集和事項的傳達 —— 店長對有關(guān)商圈的動向，競爭對手的調(diào)查、顧客的意見收集、顧客滿意度的調(diào)查、員工滿意度的調(diào)查、年度、每月、周末、非周末氣候與本商場客流量調(diào)查統(tǒng)計工作等各種統(tǒng)計報表的填寫工作及各種宣傳活動告知內(nèi)容的收集，對公司政策、工作安排、上級意圖能正確傳達、認真貫徹執(zhí)行，對公司的制度、指示的事項執(zhí)行負完全責任。皆有管理責任和權(quán)限。 業(yè)績的掌握和目標管理 —— 完成公司下達的各項指標，店長應將店的目標及發(fā)展方向告之部屬，并且促使其達成意愿和行動。掌握每日、每周、每月累積的實際進展情況，并記錄銷售上升或下滑情況，依業(yè)績狀況定對，作為下一次目標制定的依據(jù)和改進工作的方向，同時執(zhí)行公司下達的促銷活動與促銷計劃。（店長目標：營業(yè)目標、利益目標、效率目標、交易客數(shù)目標、交易客單價目標、成交率目標、每小時銷售額目標等）。 人事管理工作 —— 人員編制、人員招聘、崗位調(diào)整、考勤管理、新進人員（試用、培訓、考核與篩選）、培養(yǎng)對象提名、人事檔案管理與公司文 件資料管理、日?？己?、季度考核、管理人員的溝通與培養(yǎng)工作、制定賣場員工的在職教育計劃、并對計劃進行督導實施成果查核。掌握員工的思想動態(tài)、責任心、優(yōu)缺點等及時處理突發(fā)性的人事糾紛，理順人事關(guān)系，并建立良好的團隊關(guān)系。賣場的團隊的建設(shè)工作（團隊意識、部門間的協(xié)作、競爭激勵機制、組織團隊活動等） 顧客與職員間關(guān)系的建立 —— 店長要隨時進行與各部門關(guān)系的調(diào)整，以及職員與顧客關(guān)間關(guān)系協(xié)調(diào)（調(diào)整），讓職員明了公司對外與顧客的立場及服務天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P28 范圍，使其保持良好的服務態(tài)度與職業(yè)道德。 店設(shè)備的維護、保養(yǎng) —— 對賣場設(shè)備設(shè)施的 保養(yǎng)和維護工作（如燈、音響等）；商品的安全，防止丟失、人為次品等；賣場環(huán)境的維護；災害的防止，安全的檢查，盜竊、搶劫等特殊狀況的處理與匯報，店長都應有責任。 營業(yè)報告及現(xiàn)金帳目的管理 —— 對店鋪每日的營業(yè)報告，進貨、存貨各項管理表單的填寫，現(xiàn)金出納收入、經(jīng)費支付的報告，店鋪備用金保管，店鋪銷貨進帳收入的監(jiān)督、檢查等，都要有明確清楚的記錄與分析，對店鋪人員的加班費用的控制等，店長對其負有直接責任。 商品管理 —— 商品的進貨驗收、倉庫管理、補貨信息反饋、收集反饋新品銷售信息、商品銷售信息、顧客反饋信息、賣場 商品優(yōu)化管理、退換貨管理、服務規(guī)范管理、商品周轉(zhuǎn)率的控制、與其他店鋪之間調(diào)撥、商品陳列（如根據(jù)店鋪銷售動態(tài)，及時高速貨架商品陳列比例）、商品安全、商品庫存控制、商品周轉(zhuǎn)率的控制（特別是各季度暢銷商品的周轉(zhuǎn)率等，并分析其影響因素，制定改善對策）等工作負責任。 工作要求基本素質(zhì)要求（基本知識與技能） 具有誠實、樂觀、敬業(yè)、吃苦耐勞的精神。 具有健康的體魄，高中以上學歷。 具有良好的語言表達能力及書面表達能力，積極上進的心態(tài)。 較強的學習能力。 尊重上級，聽從上級的安排。 掌握店鋪營運運作全部流程 。 掌握商店（或賣場）的商品陳列技能。 出色的業(yè)務銷售水平，對服裝及色彩有一定的敏感性，善于搭配。 有能力妥善處理顧客投訴和合理要求 具備培養(yǎng)下屬的潛力 1熟悉店鋪商品掌握商品知識，具有銷售技能 1具備溝通技巧的能力，激勵下屬能力，領(lǐng)導下屬的能力、授權(quán)能力、面試能力 1解決處理問題的能力，分析判斷事物的能力 1具有基本的財務知識，掌握店鋪各項帳務等相關(guān)報表。獨立工作與適應工作天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P29 環(huán)境的能力強。 1接公司指令有實施能力，懂得工作安排，帶領(lǐng)員工一道完成。 1有管理員工的魄力，表揚好的， 糾正錯的，鼓勵員工團結(jié)協(xié)力工作。 1懂得按公司下達的指標，合理設(shè)定每周、每日的銷售指標，勇于克服困難，完成下達的銷售目標。 主要權(quán)力： 對本賣場的整體工作有指揮權(quán)與調(diào)配權(quán)。 有向分公司和公司各職能部門尋求工作支援的權(quán)力。 對改善本賣場顧客購物環(huán)境、添置相應的設(shè)備有建議權(quán)。 對下屬有檢查、批評、考核、評價、處罰、表揚權(quán)。 對新導購員有招聘、試用、解聘權(quán)。 對本賣場導購員的工作安排有調(diào)配權(quán)。 對下屬人員的晉升有提名權(quán)，各項獎金分配初定權(quán)。 有對外代表權(quán)（上級授權(quán)）。 對突 發(fā)事件處理的初定權(quán)。 向公司提出改善管理經(jīng)營和服務的建議權(quán)。 店長具體工作要求 （每日、每周、每月） 每日必修 每天閱讀、檢查并督促早會、晚會工作 —— 參照早會、晚會工作表。 檢查開店前員工儀容儀表，賣場衛(wèi)生貨品整齊及考勤工作，完畢準時開店。 每日賣場貨品的補充，并根據(jù)賣場銷售情況適當做貨物調(diào)整。 分配人員當天的工作任務。 每天早 10： 00 前閱讀當日補充單，及銷售日報表，并落實報表準時傳真至公司。 每天上班閱讀前日營業(yè)業(yè)績，了解銷售情況并作相應措施（同時做好營業(yè)額的審核與存款事項） 。 了解當日工作發(fā)生情況，并作相應解決、記錄工作。例：顧客投訴、員工反饋信息，員工情緒等。 每日收集、反饋各店鋪重要事項及重要商品信息和市場信息。 每周必修 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P30 每周店長例會（周一 9： 00）； 每周店鋪存款單及費用審核送公司財務部； 每周促銷活動總結(jié)報告； 每周經(jīng)營分析總結(jié)； 每周進行調(diào)場至少 2 次，保持賣場新鮮度； 每周工作總結(jié)及下周計劃安排； 每周匯總店鋪反饋意見，顧客意見，經(jīng)銷商建議，市場信息等反饋公司； 每周人員溝通，店鋪周會； 每周貨倉管理并跟進。 每月必修 每月 28 號上交月工作總結(jié)、計劃； 每月工資表制作、審核、落實； 每月 25 號（或 26 號早）盤點工作事項落實 每月員工考核評估并溝通； 每月公司目標任務的傳達； 每月費用的報告總結(jié)； 接待主管部門的檢查，指導； 月底財務核對； 每月商品丟失，差錯因素的分析并追蹤； 每月庫存情況的安全檢查及倉庫合理規(guī)劃； 月底盤點完各項報表送達公司相關(guān)部門。例：工資表、考勤表、盤點表、品牌匯總表、評估表等。 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P31 表格管理及使用辦法 區(qū)域： 填寫人： 工作日報表 200 年 月 日 星期 天氣： 本日重點工作內(nèi)容 （例：專賣店事務管理事項、商品管理方面、公司指令、促銷等） 本日工作安排計劃程序 （例： 9： 00，某店例會并檢查新品掌握情況）（ 2 小時） 今日未完成及預計完成日期 （包括需要的幫助要求） 日?？己饲闆r 員工溝通記錄： 員工問題回復、員工交流、反饋等（指定每周至少與店長交流 1小時，與導購 2名 30 分鐘） 反饋事項： 市場反映 /建議事項（ 1）將員困惑及需要向上級反饋（ 2）顧客意見反饋記錄（ 3）市場信息反饋 每日問題點： A、看一看問題是否發(fā)生過？問題哪一類？問題在哪里 ？可能造成后果，該如何才能避免？今后重復發(fā)生需要與誰協(xié)調(diào)？是否需要定成制度或整理成工作流程？ B、處理結(jié)果？ 明日工作計劃： 工作心得： 指當日可與他人分享的一些工作心得及小竅門 總結(jié) 經(jīng)理對其工作評估 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P32 銷售信息反饋表 年 月 日至 年 月 日 本期 銷售 業(yè)績 星 期 當日氣溫 銷售額 本日暢銷款號、顏色、規(guī)格、數(shù)量 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 上周 競爭 對手 動向 促銷 推廣 分析 上周 產(chǎn)品 銷售 狀況 前五 名 暢銷款 原 因 滯銷款 原 因 商品信息反饋（顧客意見及員工意見）： 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P33