【正文】 神文明建設(shè)的推動。社會效益在商場的營運(yùn)工作中涉及的范圍相當(dāng)廣泛。首先，在商場內(nèi)部的各部門運(yùn)作緊密配合、高效。一個問題要走很多環(huán)節(jié)，不能因為哪一個環(huán)節(jié)的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務(wù)上必須從根本上做到顧客滿意。當(dāng)然，是在盡量不損害業(yè)主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當(dāng)然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎(chǔ)上；三是一個商場的文化品味是需要消費(fèi)者來認(rèn)可的，同時商場也起個引導(dǎo)作用，這兩者是相輔相成的。社會效益在商場的運(yùn)作來說占有非常重要位置，沒有社會效益就無從談起經(jīng)濟(jì)效益，也就沒有商場的立足之地。當(dāng)然，商場贏得了社會效益，經(jīng)濟(jì)效益就會隨著而來。經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的生存發(fā)展之本，有了較好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。因為企業(yè)的文化生活、社會效益、品牌推廣直接就以經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)作后盾。故此，營運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)放在這兩點上，在社會效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業(yè)的服務(wù)文化、商場的售后服務(wù)、商場的服務(wù)效率來贏得消費(fèi)者，在經(jīng)濟(jì)效益的提高上，做好銷售的統(tǒng)計分析拿出新穎促銷策劃，根據(jù)現(xiàn)實制定出銷售計劃，尋找商業(yè)賣點，做好銷售調(diào)整來提高商場的銷售額。三、營運(yùn)管理營運(yùn)管理的內(nèi)容是指對各個賣場的主管、管理員的工作安排、任務(wù)下達(dá)，并監(jiān)督執(zhí)行情況，提高整改意見。另外，對主管管理員的學(xué)評及考核的深入跟進(jìn)。四、對上級的匯報、申請、對下級的審批。統(tǒng)計月銷售并作出分析向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。提高策劃方案及其它方案向上級領(lǐng)導(dǎo)申請審批執(zhí)行。對下級主管的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。對商戶的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。第三節(jié)營運(yùn)助理一、營運(yùn)助理定位商場部營運(yùn)助理是營運(yùn)經(jīng)理的助手，也是營運(yùn)經(jīng)理的一副職。負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)營運(yùn)經(jīng)理的工作安排，提監(jiān)督各個主管、管理員的執(zhí)行情況。對營運(yùn)經(jīng)理的決策提出建議，并不定時的提出自己的整改意見向經(jīng)理申請批準(zhǔn)下發(fā)執(zhí)行，做好協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理的商場管理工作。二、營運(yùn)助理的工作重點內(nèi)部的企業(yè)文化的設(shè)計/推廣企業(yè)文化是企業(yè)形象的一個重要表現(xiàn)形式，對于現(xiàn)代社會的同行業(yè)競爭，企業(yè)若沒有自己的企業(yè)文化，沒有自己的企業(yè)精神等就等于是一個沒有靈魂的企業(yè)，是沒有任何的競爭力。猶如商品經(jīng)濟(jì)的大海中的一只孤舟，經(jīng)不起任何的風(fēng)浪，對于突如其來的商艦，只有避而遠(yuǎn)之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規(guī)模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業(yè)航母。另外，目前深圳人的消費(fèi)觀念？？？？？（1）外部的工作外部的工作主要是形象識別系統(tǒng)的視覺識別、行為識別。視覺識別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設(shè)計這都較為直觀的，這項工作的跟進(jìn)應(yīng)是以策劃部為主。行為識別——我們?yōu)橄M(fèi)者提供服務(wù)，必須要通過行為來實現(xiàn)的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動、一言一行都是我百貨服務(wù)文化的展現(xiàn)，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識傳播者，必須了解商品的特性、功能、價值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質(zhì)。（2）內(nèi)部的工作：形象識別系統(tǒng)，無論是理念識別系統(tǒng)還是視覺系統(tǒng)或是行為識別系統(tǒng)，都是內(nèi)部工作決定的。理念識別是商場形象識別系統(tǒng)的靈魂，是企業(yè)營銷與管理的理性所大，即企業(yè)對營銷與管理在理性層次上的認(rèn)識，包括企業(yè)的價值觀，企業(yè)精神、座右銘、基本口號，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。行為識別，商場的理念識別固然重要，但不體現(xiàn)在商場的行為上，再正確的理念也是一句空話。商場的行為相當(dāng)廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場調(diào)查、商品購進(jìn)、商品銷售、公共關(guān)系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務(wù)，這又包括：員工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風(fēng)度，又是商場的第一線。所以，營運(yùn)助理的工作重心應(yīng)在員工服務(wù)文化上，從員工的價值觀念、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范等進(jìn)行基礎(chǔ)教育、培訓(xùn)。確定我們皇馬的服務(wù)精神，服務(wù)口號、宣言、座右銘等進(jìn)行員工的基本培訓(xùn)到店訓(xùn)，不斷的在員工中推廣學(xué)習(xí)，把員工的企業(yè)文化納于營運(yùn)助理的工作重點。三、監(jiān)督監(jiān)督各主管、管理員的工作落實情況。監(jiān)督各主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)力度。監(jiān)督賣場的其它輔助設(shè)施。監(jiān)督各員工的消防學(xué)習(xí)情況。監(jiān)督售后服務(wù)處理。四、對主管、管理員的工作安排銷售指標(biāo)的提案。主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)安排。提出賣場的整改意見。主管、管理員的工作時間安排。對各個環(huán)節(jié)能的工作抽查。一、抓落實把營運(yùn)經(jīng)理、助理的提案進(jìn)行落實。提出自己的整改方案。監(jiān)督落實情況。監(jiān)督賣場保安的工作態(tài)度。二、具體工作每日工作時間多數(shù)時間應(yīng)在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。監(jiān)督管理員開早會，提前作出早會補(bǔ)充內(nèi)容在早會上補(bǔ)充，早會的內(nèi)容應(yīng)以昨天的工作態(tài)度、銷售情況等為主要內(nèi)容。另外，安排當(dāng)天的工作。做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經(jīng)理。銷售報表應(yīng)制定統(tǒng)一表格，內(nèi)容包括：前10名，后10名的專柜銷售。制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務(wù)技巧等。每周參加經(jīng)理例會，并向經(jīng)理匯報工作。匯報內(nèi)容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級下達(dá)的工作執(zhí)行情況。（4）大多數(shù)員工所提出的問題等。每周在周例會前應(yīng)擬好提案。提案內(nèi)容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學(xué)習(xí)情況。（3）其它的建議性問題。監(jiān)督管理員，定期考評。主要內(nèi)容包括：（1）管理員的工作態(tài)度。（2）管理員將上級下達(dá)的工作的執(zhí)行情況。（3）管理員的學(xué)習(xí)力。（4）定期培訓(xùn)、考核管理員的專業(yè)知識。定期作出員工培訓(xùn)計劃，分批分段進(jìn)行員工培訓(xùn)。每個月抽出二周時間對員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)文化、專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，必須提前定出培訓(xùn)計劃，每月留一個周的時間來考核。做好售后服務(wù)工作，保證給予顧客滿意的答復(fù)。原則上從保證商場的利益出發(fā)，即涉及到商戶的利益應(yīng)及時跟商戶溝通。如遇只能從商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發(fā)，然后考慮商戶。建立臨時員工案，保障商戶的員工調(diào)動有序及商品安全，臨時工也必須經(jīng)過培訓(xùn)考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。1建立普通員工的檔案，包括：入職手續(xù)、健康證、計劃生育證等，沒有有效的健康證、計劃生育證不得簽名批準(zhǔn)入職。1定期培訓(xùn)員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓(xùn)，內(nèi)容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設(shè)施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發(fā)現(xiàn)及報警方法。1檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放整齊。1員工的儀容儀表。監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對管理員做出處罰。1每日巡視賣場，檢查賣場衛(wèi)生情況，如有出現(xiàn)水污，垃圾及時調(diào)清潔工清潔，如調(diào)不到清潔工自己解決。三，主管制度為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保商場的文化推廣，特對主管作出如下規(guī)定：每日早上必須出席員工會議，監(jiān)督管理員給員工開會并作出補(bǔ)充。每周作出總結(jié)，給管理員開會，定為周例會。做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經(jīng)理。每日應(yīng)在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛(wèi)生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內(nèi)容健康新穎。每周參加經(jīng)理例會，向經(jīng)理匯報工作。每月市調(diào)一次，寫出調(diào)查報告上報經(jīng)理。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。做好售后服務(wù)及投訴的處理工作。1管理員工的檔案。1做好員工的防火意識及消防方法的培訓(xùn)工作。1加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)力，提高自己的綜合素質(zhì)。1嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。五節(jié)，管理員業(yè)務(wù)規(guī)范一、抓落實把營運(yùn)經(jīng)理、助理的提案落實完成。提出自己的方案，自己的建議上報經(jīng)理。監(jiān)督員工關(guān)于策劃活動方案的執(zhí)行情況。監(jiān)督樓層保安的工作態(tài)度。二、具體工作各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。上班時間不得離開商場每日早晚負(fù)責(zé)員工的例會，例會內(nèi)容主要有：總結(jié)當(dāng)日的員工工作態(tài)度、紀(jì)律、檢查出勤、員工的服務(wù)技巧及注意問題，重點在例會上推廣我們的服務(wù)文化，對昨天的銷售差的專柜應(yīng)點專柜名批評。每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統(tǒng)一，禮貌用語必須勤說。在迎送賓時間內(nèi)，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應(yīng)先招呼顧客。檢查賣場衛(wèi)生及發(fā)現(xiàn)急患。每日賣場巡視檢查衛(wèi)生并及時處理，同時檢查火災(zāi)隱患，如有問題及時報告有關(guān)部門。檢查商品的擺放并及時糾正，賣場擺放的一些影響賣場整體形象的物品并及時清走，同時檢查POP掛牌的擺放。檢查營業(yè)員清點商品情況，發(fā)現(xiàn)商品丟失應(yīng)及時上報處理。監(jiān)督賣場不能有跑單行為，決不允許場外交易，如發(fā)現(xiàn)跑單可當(dāng)場以該商品原價的20倍處罰，并上報經(jīng)理。監(jiān)督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現(xiàn)第二次，必須查清走單原因，并在早晚會上作出糾正。督促柜組有計劃地提前做好補(bǔ)貨工作，賣場最大限度做到不缺貨。1做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價賠償。1安排好賣場的人員調(diào)配，賣場相鄰兩專柜不得沒有一個人。1檢查賣場照明燈光等用電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時找工程修理，在聯(lián)系工程部時應(yīng)弄清楚多久能修好。1監(jiān)督樓層保安是否離開賣場，每周對樓層保安，員工作出評價并上報領(lǐng)導(dǎo)。1協(xié)助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經(jīng)理。1報警程序：遇緊急情況，如火警，先報樓層保安，再報消防中心，然后報主管，由主管報經(jīng)理，由主管或經(jīng)理報110。八、營業(yè)員準(zhǔn)則一、營業(yè)員定位營業(yè)員是商場的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動都是代表商場品牌的形象，決定著回頭客的關(guān)鍵。營業(yè)員是商場的資訊傳播溝通者。對商場的特賣、促銷活動及商品知識應(yīng)了如指掌，做好消費(fèi)者的消費(fèi)向?qū)АI業(yè)員是商品知識的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價值，才能適時地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。營業(yè)員是個人、企業(yè)、社會的形象代表。在個人方面是個的生活態(tài)度、工作精神、氣質(zhì)函養(yǎng)、形象的代表；在企業(yè)方面是公司整體形象的代表；在國家社會方面可評估人民的素質(zhì)，更是國家民族形象的展現(xiàn)。二、基本儀容準(zhǔn)則男員工（1）頭發(fā)：A頭發(fā)一定要梳理整齊B后頸發(fā)長不可超過衫領(lǐng)頂部。C不可染發(fā)。D前頭發(fā)不可蓋過眼眉。（2）首飾：A不可戴超過一只介指。B只可以戴一條不夸張的手鏈。C不可戴過在或過多色彩的手表。三、營業(yè)員的服裝四、站立姿勢、位置臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手下。不可依靠在柜臺上或?qū)⑹种夥旁诠裆稀Ｈ菀捉咏腿?，能看到客人舉動的位置。上班時間不得離開自己的工作崗位。迎送賓的位置由主管指定。五、待機(jī)時間待機(jī)不是自由或閑逛的時間，而應(yīng)是貨架、柜臺的整理及重新安排的時間。商品的整理（1）商品的價格牌或商品是否放錯位置。（2）檢查商品的儲存量。（3）柜臺及商品的衛(wèi)生。（4）檢查POP的掛位。六、與顧客的交談與顧客的交談基本交易流程七、開店前工作