【導(dǎo)讀】作規(guī)范，加強(qiáng)其專賣店營業(yè)專業(yè)技能，提升卓多姿服飾品牌專賣基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營業(yè)素質(zhì)。綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時本著先簡單、后深入的引入原則施行；或根據(jù)自身所在的實(shí)際情況因材施教。到了卓多姿形象推廣部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹(jǐn)表示衷心的感謝！“卓多姿”品牌隸屬于卓多姿（香港）服飾有限公司，品牌注冊商標(biāo)為：“”，新工藝高密度，同時采用部分進(jìn)口面料?？缛胄率兰o(jì)，尤其是中國加入WTO后，卓多姿品牌也迎來了創(chuàng)世紀(jì)的新紀(jì)元。在“打造新時尚中國第一品牌”的目標(biāo)激勵下，卓多姿人將勵精圖治，繼往開來......以歐、韓時尚元素為主導(dǎo)，融入中國文化和市場消費(fèi)特點(diǎn)。場有著巨大的竟?fàn)巸?yōu)勢。

　　

【正文】 ◎反轉(zhuǎn)衣物分開洗 ◎不可長時間浸泡 ◎印花圖案不可熨燙 ◎有色衣物不使用漂白劑 ◎牛仔面料可在鹽水中先浸泡再洗滌（減少脫色） ◎淺色衣物與深色衣物分開洗滌 ◎針織服 裝洗滌不可以進(jìn)行轉(zhuǎn)筒干燥 3) 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理 汗?jié)n的處理 將衣服放在水里浸泡片刻，使用柔性洗衣劑輕搓洗，然后漂清，不必擰干水分，掛干便可。 口紅或粉底的污漬處理 A、衣物如果染上口紅，可先用小刷蘸汽油輕輕刷擦，去凈油脂后，再用溫洗滌劑 溶液洗除。 B、嚴(yán)重的污漬可先置于汽油內(nèi)浸泡揉洗，再用溫洗滌劑溶液洗除。 注意：口紅漬在刷擦?xí)r應(yīng)當(dāng)以圓圈方式，由外向里擦拭，以防止口紅印向外擴(kuò)散。 圓珠筆油資的處理 A、用冷水浸濕污資處，用四氯化碳或丙酮輕輕擦拭，溫水沖凈 。 B、污機(jī)較深時，可先用汽油擦拭，再用 95%的酒精搓刷，若尚存遺跡，還需用漂白粉清洗。最后用牙膏加肥皂輕輕揉搓，再用清水沖凈。切忌用開水泡。 血跡的處理 A、剛沾染上時 ，應(yīng)立即用冷水或淡鹽水（禁用熱水，因血內(nèi)喊有蛋白質(zhì)，遇熱會凝固，不易融化），再用肥皂或 10%的碘化甲溶液清洗。 B、用白蘿卜汁或搗碎的胡蘿卜拌鹽 皆可除去衣物上的血跡。 C、用 10%的酒石酸溶液來擦拭沾污處，再用冷水洗凈。 D、用加酶洗衣粉除去血跡，效果甚佳。 E、若沾污時間較長，可用 10%氨水或 3%的雙氧水擦拭， 過一會，再用冷水強(qiáng)洗。如仍不干凈，再用 1015%的草酸溶液洗滌，最后用清水漂洗干凈。 F、無論是新跡還是陳跡，均可用硫磺皂揉搓清洗。 鐵銹漬的處理 A、用蠟涂在鐵銹處， 23分鐘后用清水沖洗，用 2%的草酸溶液洗滌，再用清水漂洗。 B、最簡單的方法：如有鮮檸檬，可榨出其汁液在銹漬上用手揉搓，反復(fù)數(shù)次 ，直至銹漬除去，再用肥皂水洗凈，然后漂清。 墨汁漬的處理 先用冷水沖去浮墨，再用米飯粒和洗滌劑溶液調(diào)勻，涂在墨跡上反復(fù)搓洗，再用 1份酒精 2份肥皂制的溶液反復(fù)搓洗，然后漂洗。 A、紅墨水漬： 新漬可用溫水洗滌劑溶液浸泡片刻后搓洗；陳漬先用洗滌劑洗，然后用 10%的酒精 搓洗。 B、藍(lán)墨水漬：新漬可用一般洗滌劑搓洗；陳漬先用 2%的草酸溶液浸泡，幾分鐘后搓洗。 口香糖的漬處理 A、對衣物上的口香糖膠跡，可先用小刀刮去，取雞蛋清抹在遺跡上使其松散，再逐一擦凈。 B、可用四氯化碳涂抹污處，搓洗后再置肥皂水中洗，清水漂洗。 茶、咖啡漬的處理 A、被這些飲料污染，可立即用 7080%的熱水洗滌，便可除去。 B、舊茶及咖啡跡，可用甘油或蛋黃混合溶液擦拭，稍干后用清水漂凈?；蛟?污漬處涂上甘油，再撒上幾粒硼砂，用開水浸洗。亦可用稀釋的氨水、硼砂加溫水擦拭。 C、舊咖啡跡可用 3%的雙氧水溶液擦拭，再以清水洗凈，亦可用食鹽或甘油溶液清洗。 衣物上的霉斑的處理 A、衣物上的霉斑可先在陽光下暴曬，后用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用綠豆芽搓洗，然后漂清。 B、把被霉斑污染的衣物放入濃肥皂水中浸透后，帶著皂水取出，置陽光下曬一會，反復(fù)浸曬幾次，待霉斑清除后，再用清水漂凈。 C、還可用 5%氨水或松節(jié)油擦拭，再用水洗滌，即可除去。 D、麻織物的霉?jié)n，可用氯化鈣液進(jìn)行清洗。 4）、卓多 姿專賣店中服裝的次品處理。 服裝從公司生產(chǎn)到存放，經(jīng)運(yùn)輸再到專賣店的收發(fā)、陳列、庫存以及顧客試衣的過程中，難免會導(dǎo)致少量的服裝次品出現(xiàn)。 服裝次品的分類： A、廠次貨品 B、場次貨品 ①、廠次貨品 —— 如：脫色、偏色、走紗、脫線、機(jī)器油污等。 產(chǎn)生原因：廠家在生產(chǎn)時意外產(chǎn)生的服裝次品。如機(jī)器故障，不小心的掛拉等。 處理方法：經(jīng)發(fā)現(xiàn)后，及時報告店面管理人員，然后拿回后倉，用卓多姿封箱膠貼在有問題的地方， 記錄在次貨登記表上，寫上款式、尺碼、顏色、件數(shù)，及次貨產(chǎn) 生的原因，放在次貨裝箱內(nèi)，遵照公司退貨流程于退貨時退回公司。 ②、場次貨品 —— 如：唇膏印、口紅印、圓珠筆油印、果醬汁印、劃痕、霉斑等。 產(chǎn)生原因：服裝在店面使用刀片開箱時產(chǎn)生的劃痕，營業(yè)人員登記（如：點(diǎn)貨、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等）時產(chǎn)生的筆印，以及顧客試衣等情況不小心沾染的污漬，店面?zhèn)}庫陰潮及存放時間過外產(chǎn)生的霉斑、變色等。 處理方法：場次貨品由各專賣店自行處理。例如：服裝沾染的污漬可參照本手冊中的（衣服常見的特殊污漬的洗滌處理）進(jìn)行洗滌處理。 場次貨品的避免技巧： A、開箱時可側(cè) 著刀頭輕輕淺劃 B、登記時勿把筆頭朝向衣服 C、登記完畢時不將筆隨意丟棄在衣服上 D、務(wù)必時常保持雙手清潔。 例如：偏亮色衣服不用臟手拿取 E、留意濃妝顧客的試衣，善用銷售技巧 F、保持貨架衛(wèi)生清潔，注意門口的灰塵 例如：門口受陽光直射的衣服經(jīng)常調(diào)整 G、 Model衣裝勤換，并經(jīng)常清潔其衛(wèi)生 H、保持店面?zhèn)}庫清潔，干 燥通風(fēng)良好 I、經(jīng)常整理倉庫，作到貨品先進(jìn)先出 等等 ?? 總之：服裝的場次貨品的避免源于細(xì)節(jié)，它是卓多姿專賣之全體店員應(yīng)具備的基本意識。 一）卓多姿宣傳物料的相關(guān)知識 一般情況下，我們所有宣傳物料的畫面都會采用公司形象代言人的形象。但在某些特殊情況下也會不使用代言人形象而其它圖案代替，但必定會突出品牌標(biāo)志及中英文名稱。 1）、宣傳物料的明細(xì) 宣傳物料按照用途的不同可細(xì)分為 14種，其用途及使用方法如下： 形象畫：必須按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺寸制作，貼 /掛于店面平面設(shè)計圖指定的位置，用于店 面裝飾及形象宣傳。如需特殊宣傳使用的形象畫物料，包括掛畫、燈片、 背膠（戶內(nèi) /外）、燈布等需自行制作。 門頭掛畫：懸掛于門楣內(nèi)側(cè)，用于宣傳活動信息，吸引顧客。 立式水牌：安裝在立式廣告架上，置于店門外顯眼位置，用于宣傳活動信息，吸引顧客。 高架畫：安裝在靠墻高架上，展示當(dāng)季服裝主題風(fēng)格，宣傳品牌形象或者傳達(dá)活動信息。 精選推薦牌：利用 A3 廣告架放在流水臺上，重點(diǎn)推介每個銷售期的指定物價貨品及主推貨品。 簽名海報：免費(fèi)向顧客派發(fā)，展示公司品牌形象，促進(jìn)銷售業(yè)績增長。 A3海報：利用 A3廣告架放在流水臺上，展示當(dāng)季服裝主題風(fēng)格，宣傳 品牌形象。 VIP 宣傳牌：利用小廣告架放在收銀臺上，用于鼓勵顧客申領(lǐng) VIP 卡，促進(jìn)顧客消費(fèi)。 VIP卡：通過購物金額或積分換領(lǐng)，顧客憑此卡購正價貨品可享受 VIP 會員折扣優(yōu)惠。 季度畫冊：拓展業(yè)務(wù)時用作產(chǎn)品介紹及公司形象宣傳，也可用于店內(nèi)陳設(shè)。 1 CD/VCD：用作店內(nèi)音樂播放營造購物氣氛，也可用于拓展業(yè)務(wù)時作公司品牌形象宣傳。 1陳列指引：顯示當(dāng)季貨品的陳列效果，指導(dǎo)專賣店人員按公司陳列標(biāo)準(zhǔn)陳設(shè)貨場。 1手提袋：上面精美的印刷有公司形象代言人畫 面及品牌和視覺標(biāo)志，用于展示公司服裝主題風(fēng)采，促進(jìn)顧客購物滿足感和增進(jìn)忠誠度，宣傳公司品牌形象。 1活動贈品： 是公司為支持和促進(jìn)專賣店銷售業(yè)績，提升公司品牌形象而采用的策略，使用的宣傳物品上面印刷有公司視覺標(biāo)志和品牌字樣。 上述為 卓多姿 專賣店使用中的宣傳物料明細(xì)，但并非每次或每季都會全部使用，公司 亦 會不 斷地嘗試設(shè)計新品種，務(wù)求令店鋪現(xiàn)場宣傳更具吸引力，時常保持新鮮感。 2）、宣傳物料的種類劃分 按照不同的使用期限，宣傳物料可分為以下 4大類： 年度宣傳物料：適用于全年，一年之內(nèi)無 須更換。 例如：自由特價牌、 VIP宣傳牌、 VIP卡、 VCD等。 季度宣傳物料：分兩類 ①適用于整個季度，同一季度內(nèi)無需更換。 例如：形象畫（背膠、燈片、掛畫）、高架畫、 A3 海報，夏季畫冊等。 ②針對每期的主推貨品或指定的特價貨品而設(shè)的宣傳物料。每個季度的貨品都會分理為 2至 4期上貨 （自然形成 2至 4個銷售期），在每銷售期都會安排幾款主推貨品或指定特價貨品。該類宣傳物料須隨貨品的變換而更換。 促銷宣傳物料：僅適用于促銷活動期間，促銷活動結(jié)束后即時撤離。通常會采用門頭掛畫、立式水牌、吊 旗等形式。 新開張宣傳物料：適用于加盟店（專柜）新開張期間，一般為 3至 5天（可根據(jù)各店實(shí)際情況而定），過后及時更換上季度宣傳物料。 例如：新開張吊旗、新開張門頭掛畫、新開張立式水牌。 第二部分：銷售培訓(xùn) ♀、把握前面的基礎(chǔ)知識，開始進(jìn)一步的提升 ♀、詳細(xì)理解與運(yùn)用卓多姿專賣店工作各細(xì)節(jié) ♀、善于與專賣店同事溝通，帶領(lǐng)店鋪新同事 ♀、優(yōu)質(zhì)、完美的顧客服務(wù)與客訴處理之技巧 ♀、出色的專賣店氣氛及店鋪貨品的操控能力 一、卓多姿 專賣店員工的顧客服務(wù)訴求 卓多姿店員崗位責(zé)任基本要求 1）、 顧客是 上帝，心須以禮相待，不管什么情況下都不得與顧客發(fā)生摩擦； 2）、作為 卓多姿 一份子，必須維護(hù) 卓多姿 的聲譽(yù)，不得做出有損 卓多姿 形象上午事； 3）、嚴(yán)禁向顧客透露公司有關(guān)推廣活動及公司內(nèi)部的事情或在顧客面前談?wù)摚? 4）、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得無故遲到、早退、曠工、或 不經(jīng)允許擅自凋班、休假； 5)、員工上班時間不得擅自離開工作崗位，除收銀員外，其他員工不得進(jìn)入收銀臺，更不得擅自接觸收銀設(shè)備和音響設(shè)備； 6）、不管什么情況下，員工在賣場都必須保持正確的站姿，場內(nèi)嚴(yán)禁嬉戲打鬧及做與工作無關(guān)的事； 7）、必須 服從上司合理安排，不得頂撞上司； 8）、上班時間不得打私人電話，也不得接私人電話； 9）、保持店面整潔清潔，每天開業(yè)和關(guān)店之前必須整理和清潔店面； 10）、員工不得對顧客做出公司授權(quán)以外的承諾，不得私自收錢，不得私自打折或扣留顧客應(yīng)得的禮品； 11）、不得穿著奇裝異服，要穿公司指定的服裝，化淡妝及佩帶胸牌； 12）、發(fā)現(xiàn)問題而又超出能力范圍時，要及時告知上司，代為處理； 13）、熟悉產(chǎn)品知識及銷售技巧，公司將不定期對店員做業(yè)務(wù)考核，不及格的將被開除。 卓多姿店員好的 CSA 服務(wù) 1）、以客為先 2）、會 關(guān)心及運(yùn)用新貨的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)幫助客人的購買需要 3）、銷售擊中率高，每次同事之間比賽（游戲）力爭第一 4）、服務(wù)七步曲做的好 5）、自覺做好服務(wù)，服務(wù)水準(zhǔn)穩(wěn)定性好，長期自覺保持好的狀態(tài) 卓多姿店員好的 CSA 實(shí)際行動 1）、收銀快而準(zhǔn)（兩件衫速度 20秒，不包括客人所拖時間）或開小票快而準(zhǔn)（ 1分鐘內(nèi)完成） 2）、與同事間相處融洽，互相幫助、支持、鼓勵同事，積極為形成團(tuán)隊合作而努力 3）、執(zhí)倉整齊或整理存貨，箱頭貨整齊 4）、主動補(bǔ)貨，自己負(fù)責(zé)區(qū)域的貨品做到后倉有則貨場就一定有 5）、見到地上或展臺上有紙屑應(yīng) 及時拾起 6）、見到吊牌露出來及時收好，保持整齊 7）、及時跟進(jìn)貨品標(biāo)價牌，將傾斜的海報及時擺正 8）、見到疊裝貨品碼數(shù)混亂時需及時疊放整齊 9）、懂得退貨，懂得轉(zhuǎn)貨的流程和操作 10）、保持自己貨品的疊放高度與同事間互相提醒與及時補(bǔ)貨 11）、留意自己的儀容，工衣應(yīng)熨燙平整，鞋子要干凈，剪指甲，女孩化淡妝 12）、經(jīng)?？唇桓私夤拘畔⒑褪熘赇佡Y訊 13）、主動將顧客對貨品的建議報告到經(jīng)店長，然后反饋到公司 14）、提前 15 分鐘到店鋪，不遲到，不早退，不利用公司電話作私人用途 15）、做好顧客的購物服 務(wù)，靈活運(yùn)用服務(wù)七步曲 卓多姿店員好的 CSA 心態(tài) 1）、注重每小時生意 2）、留意每一位顧客 3）、積極接受別人的意見 4）、積極支持每次貨場游戲 5）、有責(zé)任心完成上司交代的事情，盡量不使工作產(chǎn)生遺留 6）、服從公司安排，多與店鋪同事交流及必要時做好巡鋪 7）、保持心情開朗，時時以笑迎人，主動與同事打招呼 8）、同事間互相支持、幫助、合作 9）、以最快的速度做每一件事 卓多姿店員 S． A（主要的） 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基本工作（如：收銀、補(bǔ)貨到賣場、衛(wèi)生、改褲） 1）、 SSA（普通，基本的） 要做到 SA的要求 做好大哥哥 /姐姐的角色 帶動賣場氣氛 對貨品要有敏感度 懂得運(yùn)用出色的陳列 2）、 SSA（ incharge（幾個要點(diǎn)）） 要做到 SA及普通 SSA要求 突發(fā)事件處理 人事處理 對貨品要熟悉（如：存貨、擺位等） 3）、 incharge（ SM、 ASM（堅持、堅決的）） 要做到以上各點(diǎn) 以公司大角度去做事 心態(tài)成熟 懂得培訓(xùn) 二、卓多姿專賣店店長工作流程和內(nèi)容 一）、 卓多姿專賣