【導讀】安徽高杰斯商貿(mào)有限公司是一家專營進口葡萄酒在安徽的銷售機構。我們主要經(jīng)營法國品牌酒、以及其他各國品牌酒。包括法國、西班牙、意大利、智利、澳大利亞等國。我們作為一個專業(yè)的紅酒供應商，不僅為客人呈送上口感俱佳，風味多樣的法國原。裝進口葡萄酒，同時帶給客人精致雋永的歐洲葡萄酒文化與優(yōu)雅浪漫的經(jīng)典氣息。利維耶爾酒莊集團是法國主要葡萄園酒莊集團之一。生產(chǎn)及行銷葡萄酒、依存久遠的家庭傳。統(tǒng)，代代相傳的優(yōu)質種植及釀酒技術。由公認的頂級和優(yōu)級葡萄園，生產(chǎn)眾多類別的優(yōu)質葡萄園。4）虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。安排培訓，培訓后經(jīng)考核合格正式上崗。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店。2）遲到超過45分鐘作曠工論處。

　　

【正文】 0 定時向當班負責人匯報個人銷售情況 12： 30—13:00 就餐時間店內(nèi)必須留有店員或者晚班人員交接 13： 00— 13:30 晚班員工更換工作服，填寫考勤表 15:30— 16:00 早班員工開總結會議，匯報銷售情況 16:30— 17： 00 晚班員工開會，確定銷售目標，清點貨品等要求早班負責人參加 18:00—— 18： 30 晚餐時間 19:00— 19:30 定時匯報銷售情況 20:30— 21:00 清點貨品，做好各區(qū)域的貨品補充上交晚班負責人匯總 關店： 21:00— 21:15 打掃衛(wèi)生 電源關閉、店鋪鎖好、下班 三、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購 物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。 （ 1）次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理 1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補； 3） 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。 （ 2）退換貨處理 ＊退換貨程序 換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安 排執(zhí)行即可。 退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。 ＊退換貨制度（處理顧客退換貨） 1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質量問題，一周內(nèi)可辦理退換； 2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理； 3） 折舊費計算方法：原銷價 *1%*購買天數(shù)； 4） 如所調換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款； 5） 如所調換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額； 6） 因人為 原因造 成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍 內(nèi)。 （ 3）存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對 專賣店 來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 ＊收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司 2） 專賣店須有 2 人以上在場方可開箱驗貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符 ，有無質量問題 4） 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理 ＊盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負責人：店鋪負責人 c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤 4) 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 ＊注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補 貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理 3） 每月月初 5 號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況 4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施 四、 專賣店財務制度 商品入庫流程：先由經(jīng)辦人填寫三朕領料單（存根朕、倉庫聯(lián)倉庫留存、財務聯(lián)交存財務留存）后，店長簽字后，然后到倉庫領料。 樣酒處理流程：先經(jīng)辦人填寫二朕樣酒單（存根、財務） 后，在由店長簽字后月底匯后由總經(jīng)理簽字。 報銷流程：先由經(jīng)辦人填寫費用報銷單后，店長簽字，然后總經(jīng)理簽字后可到財務報銷，（所報單據(jù)需有發(fā)票） 每月 10 號統(tǒng)一報銷所有費用單， 借款流程：吧臺可借備用金 500 元，用于零星采購，因業(yè)務發(fā)展需要借款，方可填寫借款單，由店長簽字后，總經(jīng)理簽字后到財務部借款。借款人需在規(guī)定時間結清借款。（所報費用需有發(fā)票，因特殊情況店長與財務及時溝通） 每日營業(yè)款（現(xiàn)金 +POS 單），登記現(xiàn)金賬日結月清，營業(yè)款需交店長統(tǒng)一保管，現(xiàn)金達到 20xx 元需存入司規(guī)定銀行賬號。 每日營業(yè)結束發(fā)送一 份電子版商品進銷存報表及營業(yè)款報表情況，每月 1 號交上月匯總商品進銷存報表及及匯總 POS 單、現(xiàn)金存款單至財務室。 每月 1 號交上月樣酒報表附上由店長簽字樣酒單財務朕至財務室。 每季度最后一天對所有商品進行盤存，由財務人員會同店長參加盤存，后將情況及時匯報總經(jīng)理。 五 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導致感性 □從眾性導致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增 加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節(jié)氣氛 □POP 運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）： □人為氣氛調節(jié)（員工、顧客） ☆ 導購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆ 適當贊美顧客； ☆ 邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案 ，在有新品或活動時通知顧客； □DM 的使用：在商業(yè)路段或專賣店附近發(fā)放 DM，吸引顧客； □廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 1）會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如 有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。 2）會員促銷 3）團購促銷 團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。 4）團購的對象及消費時間 l 行政、事業(yè)單位 l 大型企業(yè) 5）團購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 6）公共關系及附加服務 通 過公關活動，可以迅速提高 利維耶爾 在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。 l 接受傳媒訪談 l 贊助某些活動 l 其他 第 七 章 專賣店事故處理 除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。 原則 （ 1） 真誠 sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study ＊關于公司 方面 （ 1） 怎樣可以經(jīng)營 利維耶爾 品牌產(chǎn)品（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話： *****聯(lián)系人： ***** （ 2） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。 （ 3） 公司成立多久了？負責人是誰？ 具實回答。 ＊關于專賣店方面 （ 1） 專賣店的開業(yè)時間？ ＊＊年＊＊月。 （ 2） 專賣店營業(yè)時間？ 早上 9： 00―― 晚上＊＊。 （ 3） 專賣店是誰開的？ （具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店） （ 4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 利維耶爾酒莊葡萄酒 （ 5） 近期會有促銷活動嗎？ 如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答： 圣美愛濃 專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。 （ 6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權回答此問題。 （ 7） 你們工資是多少？ 對不起，我未被授權回答此問題。 ＊關于產(chǎn)品方面 （ 1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場價格定位中 高 檔。 （ 2） 打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。 （ 3） 能不能用信用卡結帳？ 對不起，目前公 司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務關系，所以暫時不能用信用卡結帳。 （ 4）你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話： ***聯(lián)系人： ***），公司會做出合理、公正的調查、處理。 語言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！ 你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！ 你到底買不買？ 少見多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要 買？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地攤！ 擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間 過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調 在客人面前議論本公司 的經(jīng)營狀況 倚墻而立 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客 站在通道說話，影響他人行走 臨近結束時，對顧客不耐煩。 銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間進行促銷。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷 □會員卡、積分卡 □抽獎 □系列產(chǎn)品