【導(dǎo)讀】安徽高杰斯商貿(mào)有限公司是一家專營(yíng)進(jìn)口葡萄酒在安徽的銷售機(jī)構(gòu)。我們主要經(jīng)營(yíng)法國(guó)品牌酒、以及其他各國(guó)品牌酒。包括法國(guó)、西班牙、意大利、智利、澳大利亞等國(guó)。我們作為一個(gè)專業(yè)的紅酒供應(yīng)商，不僅為客人呈送上口感俱佳，風(fēng)味多樣的法國(guó)原。裝進(jìn)口葡萄酒，同時(shí)帶給客人精致雋永的歐洲葡萄酒文化與優(yōu)雅浪漫的經(jīng)典氣息。利維耶爾酒莊集團(tuán)是法國(guó)主要葡萄園酒莊集團(tuán)之一。生產(chǎn)及行銷葡萄酒、依存久遠(yuǎn)的家庭傳。統(tǒng)，代代相傳的優(yōu)質(zhì)種植及釀酒技術(shù)。由公認(rèn)的頂級(jí)和優(yōu)級(jí)葡萄園，生產(chǎn)眾多類別的優(yōu)質(zhì)葡萄園。4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次，店長(zhǎng)不得與店。2）遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。

　　

【正文】 0 定時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報(bào)個(gè)人銷售情況 12： 30—13:00 就餐時(shí)間店內(nèi)必須留有店員或者晚班人員交接 13： 00— 13:30 晚班員工更換工作服，填寫考勤表 15:30— 16:00 早班員工開總結(jié)會(huì)議，匯報(bào)銷售情況 16:30— 17： 00 晚班員工開會(huì)，確定銷售目標(biāo)，清點(diǎn)貨品等要求早班負(fù)責(zé)人參加 18:00—— 18： 30 晚餐時(shí)間 19:00— 19:30 定時(shí)匯報(bào)銷售情況 20:30— 21:00 清點(diǎn)貨品，做好各區(qū)域的貨品補(bǔ)充上交晚班負(fù)責(zé)人匯總 關(guān)店： 21:00— 21:15 打掃衛(wèi)生 電源關(guān)閉、店鋪鎖好、下班 三、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu) 物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。 （ 1）次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理 1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2） 移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)； 3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 （ 2）退換貨處理 ＊退換貨程序 換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安 排執(zhí)行即可。 退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。 ＊退換貨制度（處理顧客退換貨） 1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換； 2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理； 3） 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià) *1%*購(gòu)買天數(shù)； 4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款； 5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額； 6） 因人為 原因造 成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍 內(nèi)。 （ 3）存貨與物流 貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì) 專賣店 來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。 ＊收貨、驗(yàn)貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司 2） 專賣店須有 2 人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符 ，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題 4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理 ＊盤點(diǎn)流程 a. 盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定） b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人 c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表 2) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)） 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤 4) 盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司 ＊注意事項(xiàng)： 1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ) 貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理 3） 每月月初 5 號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況 4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施 四、 專賣店財(cái)務(wù)制度 商品入庫(kù)流程：先由經(jīng)辦人填寫三朕領(lǐng)料單（存根朕、倉(cāng)庫(kù)聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留存、財(cái)務(wù)聯(lián)交存財(cái)務(wù)留存）后，店長(zhǎng)簽字后，然后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。 樣酒處理流程：先經(jīng)辦人填寫二朕樣酒單（存根、財(cái)務(wù)） 后，在由店長(zhǎng)簽字后月底匯后由總經(jīng)理簽字。 報(bào)銷流程：先由經(jīng)辦人填寫費(fèi)用報(bào)銷單后，店長(zhǎng)簽字，然后總經(jīng)理簽字后可到財(cái)務(wù)報(bào)銷，（所報(bào)單據(jù)需有發(fā)票） 每月 10 號(hào)統(tǒng)一報(bào)銷所有費(fèi)用單， 借款流程：吧臺(tái)可借備用金 500 元，用于零星采購(gòu)，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要借款，方可填寫借款單，由店長(zhǎng)簽字后，總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部借款。借款人需在規(guī)定時(shí)間結(jié)清借款。（所報(bào)費(fèi)用需有發(fā)票，因特殊情況店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)及時(shí)溝通） 每日營(yíng)業(yè)款（現(xiàn)金 +POS 單），登記現(xiàn)金賬日結(jié)月清，營(yíng)業(yè)款需交店長(zhǎng)統(tǒng)一保管，現(xiàn)金達(dá)到 20xx 元需存入司規(guī)定銀行賬號(hào)。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束發(fā)送一 份電子版商品進(jìn)銷存報(bào)表及營(yíng)業(yè)款報(bào)表情況，每月 1 號(hào)交上月匯總商品進(jìn)銷存報(bào)表及及匯總 POS 單、現(xiàn)金存款單至財(cái)務(wù)室。 每月 1 號(hào)交上月樣酒報(bào)表附上由店長(zhǎng)簽字樣酒單財(cái)務(wù)朕至財(cái)務(wù)室。 每季度最后一天對(duì)所有商品進(jìn)行盤存，由財(cái)務(wù)人員會(huì)同店長(zhǎng)參加盤存，后將情況及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理。 五 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實(shí)惠的心理 □樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò) 1/3 □但理性顧客呈增 加趨勢(shì) 個(gè)性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力 店內(nèi)氣氛 □可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛 □POP 運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來(lái)改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）： □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆ 導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆ 適當(dāng)贊美顧客； ☆ 邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案 ，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客； □DM 的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放 DM，吸引顧客； □廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。 1）會(huì)員的管理 每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問(wèn)會(huì)員的資料情況，如 有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無(wú)效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。 2）會(huì)員促銷 3）團(tuán)購(gòu)促銷 團(tuán)體購(gòu)買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購(gòu)買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過(guò)黃頁(yè)、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)目標(biāo)的資料，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。 4）團(tuán)購(gòu)的對(duì)象及消費(fèi)時(shí)間 l 行政、事業(yè)單位 l 大型企業(yè) 5）團(tuán)購(gòu)促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁(yè)宣傳品或小冊(cè)子，通過(guò)郵寄給目標(biāo)顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 6）公共關(guān)系及附加服務(wù) 通 過(guò)公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高 利維耶爾 在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。 l 接受傳媒訪談 l 贊助某些活動(dòng) l 其他 第 七 章 專賣店事故處理 除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 原則 （ 1） 真誠(chéng) sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study ＊關(guān)于公司 方面 （ 1） 怎樣可以經(jīng)營(yíng) 利維耶爾 品牌產(chǎn)品（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話： *****聯(lián)系人： ***** （ 2） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。 （ 3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？ 具實(shí)回答。 ＊關(guān)于專賣店方面 （ 1） 專賣店的開業(yè)時(shí)間？ ＊＊年＊＊月。 （ 2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？ 早上 9： 00―― 晚上＊＊。 （ 3） 專賣店是誰(shuí)開的？ （具實(shí)回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店） （ 4） 專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？ 利維耶爾酒莊葡萄酒 （ 5） 近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？ 如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答： 圣美愛(ài)濃 專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。 （ 6） 銷售額多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 （ 7） 你們工資是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 ＊關(guān)于產(chǎn)品方面 （ 1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場(chǎng)價(jià)格定位中 高 檔。 （ 2） 打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒(méi)有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。 （ 3） 能不能用信用卡結(jié)帳？ 對(duì)不起，目前公 司還沒(méi)有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。 （ 4）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話： ***聯(lián)系人： ***），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。 語(yǔ)言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！ 你買得起嗎？ 沒(méi)眼光、不識(shí)貨！ 你到底買不買？ 少見(jiàn)多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要 買？ 沒(méi)有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來(lái)揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地?cái)偅? 擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說(shuō)話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間 過(guò)多使用流行語(yǔ) 對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無(wú)人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司 的經(jīng)營(yíng)狀況 倚墻而立 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客 站在通道說(shuō)話，影響他人行走 臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。 銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間進(jìn)行促銷。 常用促銷方式 □打折 □贈(zèng)品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷 □會(huì)員卡、積分卡 □抽獎(jiǎng) □系列產(chǎn)品