【導讀】作，市場管理中心督導部為營運手冊的監(jiān)督執(zhí)行部門。次提供極具價值的經驗、信息、資料，使營運手冊更具實用性?？梢哉f，此次編寫營運手冊，是紅蜻蜓。所有營銷人員理論結合實際的一次大實踐。內容也需要不斷的補充、更新，望廣大營銷人員多提寶貴意見，多批評指點。件，不得翻版外借。a、通過對顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向；c、貨架第三層，為黃金陳列，鞋子擺放應錯落有序，但鞋子一律平放；b、具備新鮮感，應及時更換；c、展示新款、推薦款，且展示款式需庫存充足。c、善用POP，突出重點；

　　

【正文】 核 報 告 報告的正確性、速度、適時性如何？ 報告的內容對上司的正確判斷有無參考價值（有否寫意見、建議等）？ 與上司的溝通是否良好？ 積極性 對改善現(xiàn)狀是不是有高昂的意愿與熱情？ 是否有不心甘情愿的工作態(tài)度？ 是否積極地學習業(yè)務工作上所需要 的知識？ 是否堅持到底、不畏挫折？ 協(xié)作性 是否堅持立場、促成團結與合作？ 是否陽奉陰違的行為？ 是否與他人作無謂的爭執(zhí)？ 對后進者是否親切關照？ 是否樂意協(xié)助他人的工作？ 責任心 是否能認清自己在組織中的立場與角色，并對此負責到底？ 其工作是否不再令人操心？ 是否不必一一指示監(jiān)督，也能明快、迅速地執(zhí)行工作？ 對工作中的失誤是否往往逃避責任或辯解？ 對主管有否敷衍現(xiàn)象？ 是否讓主管覺得人很可靠？ 紀律性 是否能遵守工作規(guī)則、標準及其他規(guī)定？ 在時間或物質上有否公私不分現(xiàn)象？ 有否以不實的理由請假或遲到？ 服裝或態(tài)度有否不整、不規(guī)矩現(xiàn)象？ 能 力 考 核 知識技能 是否具備所擔當職務的一般知識？ 有否具備執(zhí)行職務工作所必須的專業(yè)知識？ 對判斷的一般知識、看法、常識、教育程度如何？ 能否把知識充分地運用到復雜而困難問題的處理上？ 對工作是否自信？ 被問到 問題，是否會有措手不及的現(xiàn)象？ 對本企業(yè)產品是否具備一般知識？ 有否時常提出新構想，富有創(chuàng)造力，對提高職務執(zhí)行效果作出努力？ 理解判斷力 能否正確地理解自身職務內容和上司指示？ 能否正確地把握自身職務所扮演的角色？ 能否正確掌握問題所在、事物的相互聯(lián)系，加以整理、分析，適時作出恰當?shù)慕Y論和對策？ 日常性考核 —— 根據(jù)店長、助理崗位職責和導購員工作手則進行考核 —— ◆招 聘 一、導購員上崗資格要求： 年齡： 1825 歲； 性別：女； 性格：外向，能說會道； 身體要求：身高 160CM 左右，相貌端正，體格健康； 學歷：高中以上。 二、面試步驟 先在面試前看一遍應聘申請表。 與應聘者打招呼并介紹自己。 補問申請表上漏填的地方。 了解應聘者過往的經驗。 請應聘者簡述對紅蜻蜓的認識。 解釋導購員的工作范圍。 簡介員工福利。 讓應聘者發(fā)問有關工作的問題。 通知應聘者何時知道面試結果（完成 4 后決定是否繼續(xù)面試，如有興趣錄取對方，進行 59。在此期間，可隨時決定停止） 三、面試時需注意的地方 發(fā)問 一些開放式的問題，讓對方可以多講一些他的意見和資料。 例：為什么你會離職，你怎樣理解紅蜻蜓。 每次只發(fā)問一個問題。 若申請人離題，將他帶回主題。 四、面試時詢問的參考題如下 你的上一份工作是什么性質的？ 什么原因令你離職？ 為什么你想來此工作？ 你認為一個好的導購員應具備什么條件？ 你認為自己的長處及短處是什么？ 你期望怎樣的收入？ ◆培 訓 培 訓不是單指參與一些正統(tǒng)的課室課程，專賣店導購員培訓更應注重工作上面的輔導和跟進，把培訓融入到工作當中去。 一、新進員工安排培 訓課程 對紅蜻蜓的認識； 顧客服務標準； 產品知識； 日常工作流程； 銷售技巧； 處理顧客投訴。 —— 新進員工安排培訓操作流程： —— 安排一個資深導購員在店鋪教導新員工，而店長則著重教導正確的工作態(tài)度及公司文化。 二、在職培訓及繼續(xù)培訓 —— 員工培訓的方法： 工作例會； 游戲領會； 錄象觀看； 模擬訓練； 授課訓練； 角色扮演。 新員工 專業(yè)技能了解 崗前培訓教育 輔導人員 專業(yè)技能培訓 上崗現(xiàn)場訓導 直接上級 賣場組織 —— 繼續(xù)培訓計劃操作流程： —— 員工崗位培訓必須與員工考核相結合，根據(jù)培訓效果及工作業(yè)績進行評估 ◆溝 通 一、定期的表現(xiàn)評估 二、鼓勵式的面談 對表現(xiàn)理想或突出的員工加以鼓勵，認同他的表現(xiàn)，加強他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁。 三、教育式的面談 對表現(xiàn)不符理想的員工提出勸告，找出原因及其議改善的方法，示范正確的方法及協(xié)議改善的計劃。 四、紀律性的面談 當發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度有嚴重問題時，便需與他進行紀律性的面談，指出問題嚴重性和改善的迫切需要，可發(fā)出口頭及書面警告，訂定改善計劃。 五、建立有效的溝通 —— 溝通的重要性 直接使對 方了解你的想法或意圖。 及時傳達相關信息。 從對方的回應中了解對方的想法和反應。 及時跟進對方的要求。 直接上級 專業(yè)技能創(chuàng)新培訓 素質與知識提升培訓 崗位人員 配合進行評估 賣場組織 —— 溝通的程序 步驟 程序 要點 第一步 產生意念 理清思路和想法 第二步 轉化或表達方式 了解表達對象 第三步 傳達 選擇適當?shù)臅r間和環(huán)境 第四步 接收 考慮對方的感受 第五步 領會 細心聆聽及回應 第六步 接受 接受者采取行動 第七步 行動 及時跟進效果 —— 有效的溝通 表明自己的觀點及計劃如何溝通。 明確溝通的真正目標，溝通的內容、方式、語言等。 溝通時應注意當時的環(huán) 境。 避免話里有話，表達意思要一致。 溝通時應盡量征詢他人的意見。 利用交流機會及時了解溝通的效果。 應耐心傾聽對方的意見，達到互相了解與支持。 注重溝通的長遠效益，而非眼前的短期效益。 —— 建立合作關系，共同完成業(yè)績 團隊合作至關重要。銷售任務的完成不是單單依靠某一個人的能力來實現(xiàn)的，而是全體店員共同努力相互合作完成的。作為掌管店務的一店之長及所有的導購人員，應該懂得建立同事間的合作關系和互助精神。包括： A、店長與下屬間 適當分配工作：適當?shù)姆峙淙蝿疹~和工作內容能幫助員工建立起對工作的信心， 使下屬的能力不斷得到提高。相反，不適當 工作量只會打擊員工的自信心，致使員工喪失工作熱情，直至最后放棄。 糾正工作錯誤：幫助員工及時糾正工作中發(fā)生的錯誤，不僅可以使員工形成良好的工作和操作習慣，減少錯誤的產生。而且如果方法得當，還可以使員工在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，提高員工工作的積極性。 提高工作士氣：經常表揚、認可員工的進步和取得的成績，哪怕是一點點成績，都能夠使員工感到鼓舞，激發(fā)員工的工作士氣，表揚員工千萬注意，別讓他等待的太久。 消除誤解、埋怨：店長要對店鋪中的每一個員工的情緒保持敏感，盡管他們可能不在同一個時間段內共同完成店鋪的工作，但仍有可能產生一些誤會。及時發(fā)現(xiàn)關妥善化解誤會，才能 使你的團隊始終保持完整性和目標的一致性，這樣，你的戰(zhàn)斗力才會是最強的。 信任員工：信任員工是管理好店鋪的基礎，也是建立各種良好關系的基礎。信任也是給予員工的最好的鼓勵。 B、勇于自我挑戰(zhàn) 同事之間：相互協(xié)助，以團體的勝利為目標。對于一個店鋪的店長來說，每一個員工的銷售任務都是店鋪任務的一部分，因此，有必要建立起相互協(xié)助的關系，以達到店鋪整體目標的實現(xiàn)。 互相勉勵：在任何場合都以下面的態(tài)度談論公司的人和事。店鋪中應該形成經常性的相 互鼓勵，這樣能幫助員工建立相互間的信任和合作，要多給予員工一些正面的觀點，尤其是對公司內部的人和事，不要把自己的不良情緒帶給他人，更不要讓不良的情緒和做法在店鋪中泛濫。 勇挑重擔，不推卸責任：遇到困難時不相互埋怨，而是以實際行動解決問題。相互推諉只能使管理陷入混亂，影響銷售業(yè)績。 設定目標，作細致周密的安排：以持之以恒的熱情承擔責任。為自己的店鋪的每一步發(fā)展設定一個具體的目標，并針對這一目標，指定具體的工作步驟，然后持之以恒地帶領員工向目標邁進。 多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團隊的力量：保持與每一位員工的有 效溝通，通過溝通了解他們的心理變化，并給予他們幫助和信任，使他們保持高度的工作熱情。從而發(fā)揮團隊的整體的力量，來達成銷售目標的實現(xiàn)。 保持工作熱情，積極進?。涸诠ぷ髦邪l(fā)掘樂趣。店長要注意調節(jié)自己的工作情緒，運用適當?shù)姆椒ɑ夤ぷ鲏毫淼母蓴_。保持工作的熱情，以積極進取的工作精神，帶動全店人員，努力實現(xiàn)更好的銷售業(yè)績。 附四：紅蜻蜓恩施專賣店員工激勵制度 —— 獎金 +記分 +晉升 制定這份員工激勵制度的目的是為了鼓勵每班的小團隊能在店長、助理的帶領下，充分調動個人的主觀性，以身作則，發(fā)揮潛能，配合默契，達成 A、 B 班的良性競爭，促進銷售，提升紅蜻蜓團體隊的整體業(yè)務水平。 一、有東風、舞陽、棲鳳三店導購員分為 4 個組，即：東風 A、 B 兩組，舞陽一組，棲鳳一組。 二、東風店每組由助理與普通導購員組成；舞陽組與棲鳳組分別由助理 +3 名導購員組成；店長負責三店。 三、超額獎金作如下規(guī)定 東風店每一組，以達標任務額為其始點，超額 1 萬元為一個階段。①最低一組分為兩個小級段。超額在該階段的一半（ 5000 元）以下該組獎 100 元， 1 萬以下 5 千元以上，該組獎 200 元。② 1 萬以上 2 萬以下獎 200 元， 2 萬元以上 3 萬元以下獎 250 元（獎值每 一級增加 50 元），最高一級按該級段獎金額的一半為準，四舍五入。 例：在東風每組任務額為 10 萬，最高一級如果小于 萬，超額獎值累加到 250 元，最高一級如果大于 萬，超額獎值累加到 300 元，若東風 A 組完成銷售業(yè)績 萬，則超額獎值為 100+200+250=650 元。 舞陽店：該組以達標任務額為起始點，超額 萬元為一個級段，獎勵同上。 棲鳳店：該組以達標任務額為起始點，超額 萬元為一個級段，獎勵同上。 超額部分不再屬于 1%基本提成。 在業(yè)績方面，哪一組超額完成任 務，該組受益。 原則上規(guī)定，超額獎 =獎金總額 /該組總人數(shù)，但是，視該組員工的具體表現(xiàn)，允許有所差距。 四、業(yè)績記分是以每組的業(yè)績完成程度的不同進行考核，累計，并與年終獎金、休假、提撥等其他福利待遇直接掛鉤。 五、激勵辦法 店長：負責三店（東風專、舞陽專、棲鳳專） ①只要三店分別達到或者超過任務額，才可領取超額獎 100 元，二店達標或者超額，獎50 元，一店達標或者超額不得獎。 ②業(yè)績分數(shù)：四組當中，一組達標或者超額獎 2 分，若未達標扣 2 分，依次累計。 助理：東風店助理負責一組，舞陽、棲鳳店助理負責一店 。 ①三店助理只要本組超額，就有超額獎，獎值參照三條第 6 款。 ②業(yè)績分數(shù)：三店助理只要本組達標或者超額，就有加分，相反扣 2 分。加分辦法：本組達標或者超額加 2 分，超一個級段加 分，依次類推，并以最高分為準記錄入檔。 ③晉升：根據(jù)最佳助理評比細則，連續(xù)三次或者多次被評為最佳助理，將可入進店長候選人名單，同時享有培訓、參觀等多次機會，每次獲得最佳助理嘉獎 1 分，獲得優(yōu)秀團隊嘉獎 2 分。 普通導購員 ①本組達標或者超額完成任務，就可得超額獎，獎值參照三條 6 款。 ②業(yè)績分：本組達標或者超額，加 1 分，相反扣 1 分，超 一個級段加 分，依次類推，并以最高分為準記錄入檔。獲得進步嘉獎 1 分，獲得優(yōu)秀導購員嘉獎 2 分，優(yōu)秀團隊成員嘉獎 1 分。 晉升： 10 萬 11 萬 12 萬 13 萬1 3 . 5 萬1 0 . 5 萬100 200 250 最高一級（四舍五入） 連續(xù)三次或者多次被評為優(yōu)秀導購員將進入助理候選名單，并享有助理培訓的機會。 白班人員 上班時間為 10： 0017： 00 白班人員所在店任意一組超額，都可得其他導購員超額獎平均值的一半，也可酌情給予增減。 六、業(yè)績分數(shù)統(tǒng)計方法 在員工的記分卡上，店長由店管考核，助理與導購員由店長考核。 第九部分 專賣店達標考核標準 （總共 61小題 100分，除 ，每小題符合 ，基 本符合 ，部分符合 ，不符合 0分）得分：店鋪硬件 賣場營造 導購服務 庫存管理 銷售業(yè)績 促銷實施 顧客管理 團隊建設 總分 （ 1）、 店鋪硬件 、按公司標準制作門面、店招，且潔凈完好無損，視