【導(dǎo)讀】作，市場管理中心督導(dǎo)部為營運(yùn)手冊的監(jiān)督執(zhí)行部門。次提供極具價值的經(jīng)驗(yàn)、信息、資料，使?fàn)I運(yùn)手冊更具實(shí)用性?？梢哉f，此次編寫營運(yùn)手冊，是紅蜻蜓。所有營銷人員理論結(jié)合實(shí)際的一次大實(shí)踐。內(nèi)容也需要不斷的補(bǔ)充、更新，望廣大營銷人員多提寶貴意見，多批評指點(diǎn)。件，不得翻版外借。a、通過對顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向；c、貨架第三層，為黃金陳列，鞋子擺放應(yīng)錯落有序，但鞋子一律平放；b、具備新鮮感，應(yīng)及時更換；c、展示新款、推薦款，且展示款式需庫存充足。c、善用POP，突出重點(diǎn)；

　　

【正文】 核 報 告 報告的正確性、速度、適時性如何？ 報告的內(nèi)容對上司的正確判斷有無參考價值（有否寫意見、建議等）？ 與上司的溝通是否良好？ 積極性 對改善現(xiàn)狀是不是有高昂的意愿與熱情？ 是否有不心甘情愿的工作態(tài)度？ 是否積極地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)工作上所需要 的知識？ 是否堅持到底、不畏挫折？ 協(xié)作性 是否堅持立場、促成團(tuán)結(jié)與合作？ 是否陽奉陰違的行為？ 是否與他人作無謂的爭執(zhí)？ 對后進(jìn)者是否親切關(guān)照？ 是否樂意協(xié)助他人的工作？ 責(zé)任心 是否能認(rèn)清自己在組織中的立場與角色，并對此負(fù)責(zé)到底？ 其工作是否不再令人操心？ 是否不必一一指示監(jiān)督，也能明快、迅速地執(zhí)行工作？ 對工作中的失誤是否往往逃避責(zé)任或辯解？ 對主管有否敷衍現(xiàn)象？ 是否讓主管覺得人很可靠？ 紀(jì)律性 是否能遵守工作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)及其他規(guī)定？ 在時間或物質(zhì)上有否公私不分現(xiàn)象？ 有否以不實(shí)的理由請假或遲到？ 服裝或態(tài)度有否不整、不規(guī)矩現(xiàn)象？ 能 力 考 核 知識技能 是否具備所擔(dān)當(dāng)職務(wù)的一般知識？ 有否具備執(zhí)行職務(wù)工作所必須的專業(yè)知識？ 對判斷的一般知識、看法、常識、教育程度如何？ 能否把知識充分地運(yùn)用到復(fù)雜而困難問題的處理上？ 對工作是否自信？ 被問到 問題，是否會有措手不及的現(xiàn)象？ 對本企業(yè)產(chǎn)品是否具備一般知識？ 有否時常提出新構(gòu)想，富有創(chuàng)造力，對提高職務(wù)執(zhí)行效果作出努力？ 理解判斷力 能否正確地理解自身職務(wù)內(nèi)容和上司指示？ 能否正確地把握自身職務(wù)所扮演的角色？ 能否正確掌握問題所在、事物的相互聯(lián)系，加以整理、分析，適時作出恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)論和對策？ 日常性考核 —— 根據(jù)店長、助理崗位職責(zé)和導(dǎo)購員工作手則進(jìn)行考核 —— ◆招 聘 一、導(dǎo)購員上崗資格要求： 年齡： 1825 歲； 性別：女； 性格：外向，能說會道； 身體要求：身高 160CM 左右，相貌端正，體格健康； 學(xué)歷：高中以上。 二、面試步驟 先在面試前看一遍應(yīng)聘申請表。 與應(yīng)聘者打招呼并介紹自己。 補(bǔ)問申請表上漏填的地方。 了解應(yīng)聘者過往的經(jīng)驗(yàn)。 請應(yīng)聘者簡述對紅蜻蜓的認(rèn)識。 解釋導(dǎo)購員的工作范圍。 簡介員工福利。 讓應(yīng)聘者發(fā)問有關(guān)工作的問題。 通知應(yīng)聘者何時知道面試結(jié)果（完成 4 后決定是否繼續(xù)面試，如有興趣錄取對方，進(jìn)行 59。在此期間，可隨時決定停止） 三、面試時需注意的地方 發(fā)問 一些開放式的問題，讓對方可以多講一些他的意見和資料。 例：為什么你會離職，你怎樣理解紅蜻蜓。 每次只發(fā)問一個問題。 若申請人離題，將他帶回主題。 四、面試時詢問的參考題如下 你的上一份工作是什么性質(zhì)的？ 什么原因令你離職？ 為什么你想來此工作？ 你認(rèn)為一個好的導(dǎo)購員應(yīng)具備什么條件？ 你認(rèn)為自己的長處及短處是什么？ 你期望怎樣的收入？ ◆培 訓(xùn) 培 訓(xùn)不是單指參與一些正統(tǒng)的課室課程，專賣店導(dǎo)購員培訓(xùn)更應(yīng)注重工作上面的輔導(dǎo)和跟進(jìn)，把培訓(xùn)融入到工作當(dāng)中去。 一、新進(jìn)員工安排培 訓(xùn)課程 對紅蜻蜓的認(rèn)識； 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 產(chǎn)品知識； 日常工作流程； 銷售技巧； 處理顧客投訴。 —— 新進(jìn)員工安排培訓(xùn)操作流程： —— 安排一個資深導(dǎo)購員在店鋪教導(dǎo)新員工，而店長則著重教導(dǎo)正確的工作態(tài)度及公司文化。 二、在職培訓(xùn)及繼續(xù)培訓(xùn) —— 員工培訓(xùn)的方法： 工作例會； 游戲領(lǐng)會； 錄象觀看； 模擬訓(xùn)練； 授課訓(xùn)練； 角色扮演。 新員工 專業(yè)技能了解 崗前培訓(xùn)教育 輔導(dǎo)人員 專業(yè)技能培訓(xùn) 上崗現(xiàn)場訓(xùn)導(dǎo) 直接上級 賣場組織 —— 繼續(xù)培訓(xùn)計劃操作流程： —— 員工崗位培訓(xùn)必須與員工考核相結(jié)合，根據(jù)培訓(xùn)效果及工作業(yè)績進(jìn)行評估 ◆溝 通 一、定期的表現(xiàn)評估 二、鼓勵式的面談 對表現(xiàn)理想或突出的員工加以鼓勵，認(rèn)同他的表現(xiàn)，加強(qiáng)他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁。 三、教育式的面談 對表現(xiàn)不符理想的員工提出勸告，找出原因及其議改善的方法，示范正確的方法及協(xié)議改善的計劃。 四、紀(jì)律性的面談 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度有嚴(yán)重問題時，便需與他進(jìn)行紀(jì)律性的面談，指出問題嚴(yán)重性和改善的迫切需要，可發(fā)出口頭及書面警告，訂定改善計劃。 五、建立有效的溝通 —— 溝通的重要性 直接使對 方了解你的想法或意圖。 及時傳達(dá)相關(guān)信息。 從對方的回應(yīng)中了解對方的想法和反應(yīng)。 及時跟進(jìn)對方的要求。 直接上級 專業(yè)技能創(chuàng)新培訓(xùn) 素質(zhì)與知識提升培訓(xùn) 崗位人員 配合進(jìn)行評估 賣場組織 —— 溝通的程序 步驟 程序 要點(diǎn) 第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 第二步 轉(zhuǎn)化或表達(dá)方式 了解表達(dá)對象 第三步 傳達(dá) 選擇適當(dāng)?shù)臅r間和環(huán)境 第四步 接收 考慮對方的感受 第五步 領(lǐng)會 細(xì)心聆聽及回應(yīng) 第六步 接受 接受者采取行動 第七步 行動 及時跟進(jìn)效果 —— 有效的溝通 表明自己的觀點(diǎn)及計劃如何溝通。 明確溝通的真正目標(biāo)，溝通的內(nèi)容、方式、語言等。 溝通時應(yīng)注意當(dāng)時的環(huán) 境。 避免話里有話，表達(dá)意思要一致。 溝通時應(yīng)盡量征詢他人的意見。 利用交流機(jī)會及時了解溝通的效果。 應(yīng)耐心傾聽對方的意見，達(dá)到互相了解與支持。 注重溝通的長遠(yuǎn)效益，而非眼前的短期效益。 —— 建立合作關(guān)系，共同完成業(yè)績 團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要。銷售任務(wù)的完成不是單單依靠某一個人的能力來實(shí)現(xiàn)的，而是全體店員共同努力相互合作完成的。作為掌管店務(wù)的一店之長及所有的導(dǎo)購人員，應(yīng)該懂得建立同事間的合作關(guān)系和互助精神。包括： A、店長與下屬間 適當(dāng)分配工作：適當(dāng)?shù)姆峙淙蝿?wù)額和工作內(nèi)容能幫助員工建立起對工作的信心， 使下屬的能力不斷得到提高。相反，不適當(dāng) 工作量只會打擊員工的自信心，致使員工喪失工作熱情，直至最后放棄。 糾正工作錯誤：幫助員工及時糾正工作中發(fā)生的錯誤，不僅可以使員工形成良好的工作和操作習(xí)慣，減少錯誤的產(chǎn)生。而且如果方法得當(dāng)，還可以使員工在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，提高員工工作的積極性。 提高工作士氣：經(jīng)常表揚(yáng)、認(rèn)可員工的進(jìn)步和取得的成績，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)成績，都能夠使員工感到鼓舞，激發(fā)員工的工作士氣，表揚(yáng)員工千萬注意，別讓他等待的太久。 消除誤解、埋怨：店長要對店鋪中的每一個員工的情緒保持敏感，盡管他們可能不在同一個時間段內(nèi)共同完成店鋪的工作，但仍有可能產(chǎn)生一些誤會。及時發(fā)現(xiàn)關(guān)妥善化解誤會，才能 使你的團(tuán)隊(duì)始終保持完整性和目標(biāo)的一致性，這樣，你的戰(zhàn)斗力才會是最強(qiáng)的。 信任員工：信任員工是管理好店鋪的基礎(chǔ)，也是建立各種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。信任也是給予員工的最好的鼓勵。 B、勇于自我挑戰(zhàn) 同事之間：相互協(xié)助，以團(tuán)體的勝利為目標(biāo)。對于一個店鋪的店長來說，每一個員工的銷售任務(wù)都是店鋪任務(wù)的一部分，因此，有必要建立起相互協(xié)助的關(guān)系，以達(dá)到店鋪整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 互相勉勵：在任何場合都以下面的態(tài)度談?wù)摴镜娜撕褪?。店鋪中?yīng)該形成經(jīng)常性的相 互鼓勵，這樣能幫助員工建立相互間的信任和合作，要多給予員工一些正面的觀點(diǎn)，尤其是對公司內(nèi)部的人和事，不要把自己的不良情緒帶給他人，更不要讓不良的情緒和做法在店鋪中泛濫。 勇挑重?fù)?dān)，不推卸責(zé)任：遇到困難時不相互埋怨，而是以實(shí)際行動解決問題。相互推諉只能使管理陷入混亂，影響銷售業(yè)績。 設(shè)定目標(biāo)，作細(xì)致周密的安排：以持之以恒的熱情承擔(dān)責(zé)任。為自己的店鋪的每一步發(fā)展設(shè)定一個具體的目標(biāo)，并針對這一目標(biāo)，指定具體的工作步驟，然后持之以恒地帶領(lǐng)員工向目標(biāo)邁進(jìn)。 多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量：保持與每一位員工的有 效溝通，通過溝通了解他們的心理變化，并給予他們幫助和信任，使他們保持高度的工作熱情。從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體的力量，來達(dá)成銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 保持工作熱情，積極進(jìn)取：在工作中發(fā)掘樂趣。店長要注意調(diào)節(jié)自己的工作情緒，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ɑ夤ぷ鲏毫淼母蓴_。保持工作的熱情，以積極進(jìn)取的工作精神，帶動全店人員，努力實(shí)現(xiàn)更好的銷售業(yè)績。 附四：紅蜻蜓恩施專賣店員工激勵制度 —— 獎金 +記分 +晉升 制定這份員工激勵制度的目的是為了鼓勵每班的小團(tuán)隊(duì)能在店長、助理的帶領(lǐng)下，充分調(diào)動個人的主觀性，以身作則，發(fā)揮潛能，配合默契，達(dá)成 A、 B 班的良性競爭，促進(jìn)銷售，提升紅蜻蜓團(tuán)體隊(duì)的整體業(yè)務(wù)水平。 一、有東風(fēng)、舞陽、棲鳳三店導(dǎo)購員分為 4 個組，即：東風(fēng) A、 B 兩組，舞陽一組，棲鳳一組。 二、東風(fēng)店每組由助理與普通導(dǎo)購員組成；舞陽組與棲鳳組分別由助理 +3 名導(dǎo)購員組成；店長負(fù)責(zé)三店。 三、超額獎金作如下規(guī)定 東風(fēng)店每一組，以達(dá)標(biāo)任務(wù)額為其始點(diǎn)，超額 1 萬元為一個階段。①最低一組分為兩個小級段。超額在該階段的一半（ 5000 元）以下該組獎 100 元， 1 萬以下 5 千元以上，該組獎 200 元。② 1 萬以上 2 萬以下獎 200 元， 2 萬元以上 3 萬元以下獎 250 元（獎值每 一級增加 50 元），最高一級按該級段獎金額的一半為準(zhǔn)，四舍五入。 例：在東風(fēng)每組任務(wù)額為 10 萬，最高一級如果小于 萬，超額獎值累加到 250 元，最高一級如果大于 萬，超額獎值累加到 300 元，若東風(fēng) A 組完成銷售業(yè)績 萬，則超額獎值為 100+200+250=650 元。 舞陽店：該組以達(dá)標(biāo)任務(wù)額為起始點(diǎn)，超額 萬元為一個級段，獎勵同上。 棲鳳店：該組以達(dá)標(biāo)任務(wù)額為起始點(diǎn)，超額 萬元為一個級段，獎勵同上。 超額部分不再屬于 1%基本提成。 在業(yè)績方面，哪一組超額完成任 務(wù)，該組受益。 原則上規(guī)定，超額獎 =獎金總額 /該組總?cè)藬?shù)，但是，視該組員工的具體表現(xiàn)，允許有所差距。 四、業(yè)績記分是以每組的業(yè)績完成程度的不同進(jìn)行考核，累計，并與年終獎金、休假、提撥等其他福利待遇直接掛鉤。 五、激勵辦法 店長：負(fù)責(zé)三店（東風(fēng)專、舞陽專、棲鳳專） ①只要三店分別達(dá)到或者超過任務(wù)額，才可領(lǐng)取超額獎 100 元，二店達(dá)標(biāo)或者超額，獎50 元，一店達(dá)標(biāo)或者超額不得獎。 ②業(yè)績分?jǐn)?shù)：四組當(dāng)中，一組達(dá)標(biāo)或者超額獎 2 分，若未達(dá)標(biāo)扣 2 分，依次累計。 助理：東風(fēng)店助理負(fù)責(zé)一組，舞陽、棲鳳店助理負(fù)責(zé)一店 。 ①三店助理只要本組超額，就有超額獎，獎值參照三條第 6 款。 ②業(yè)績分?jǐn)?shù)：三店助理只要本組達(dá)標(biāo)或者超額，就有加分，相反扣 2 分。加分辦法：本組達(dá)標(biāo)或者超額加 2 分，超一個級段加 分，依次類推，并以最高分為準(zhǔn)記錄入檔。 ③晉升：根據(jù)最佳助理評比細(xì)則，連續(xù)三次或者多次被評為最佳助理，將可入進(jìn)店長候選人名單，同時享有培訓(xùn)、參觀等多次機(jī)會，每次獲得最佳助理嘉獎 1 分，獲得優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)嘉獎 2 分。 普通導(dǎo)購員 ①本組達(dá)標(biāo)或者超額完成任務(wù)，就可得超額獎，獎值參照三條 6 款。 ②業(yè)績分：本組達(dá)標(biāo)或者超額，加 1 分，相反扣 1 分，超 一個級段加 分，依次類推，并以最高分為準(zhǔn)記錄入檔。獲得進(jìn)步嘉獎 1 分，獲得優(yōu)秀導(dǎo)購員嘉獎 2 分，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員嘉獎 1 分。 晉升： 10 萬 11 萬 12 萬 13 萬1 3 . 5 萬1 0 . 5 萬100 200 250 最高一級（四舍五入） 連續(xù)三次或者多次被評為優(yōu)秀導(dǎo)購員將進(jìn)入助理候選名單，并享有助理培訓(xùn)的機(jī)會。 白班人員 上班時間為 10： 0017： 00 白班人員所在店任意一組超額，都可得其他導(dǎo)購員超額獎平均值的一半，也可酌情給予增減。 六、業(yè)績分?jǐn)?shù)統(tǒng)計方法 在員工的記分卡上，店長由店管考核，助理與導(dǎo)購員由店長考核。 第九部分 專賣店達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn) （總共 61小題 100分，除 ，每小題符合 ，基 本符合 ，部分符合 ，不符合 0分）得分：店鋪硬件 賣場營造 導(dǎo)購服務(wù) 庫存管理 銷售業(yè)績 促銷實(shí)施 顧客管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 總分 （ 1）、 店鋪硬件 、按公司標(biāo)準(zhǔn)制作門面、店招，且潔凈完好無損，視