專賣店管理制度-資料下載頁
2025-04-07 22:42本頁面
【正文】 自己的商品。（3）推薦及鼓勵(lì)a、 在顧客尚未做出選擇時(shí)，要主動(dòng)推薦商品；b、 在顧客對(duì)自己的選擇不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式；c、 推薦商品要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好；d、 顧客在試穿時(shí)，要積極給予鼓勵(lì)、贊美；（4）動(dòng)作a、 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)；b、 嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；C、 為顧客拿衣服要小跑，提供快捷服務(wù)；（5）態(tài)度a、 要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到；b、 要做到親切、真誠(chéng)、面帶微笑；c、 嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，耐心解釋；d、 顧客選擇時(shí)間過長(zhǎng)，不容許有厭煩表情與語言；e、 交款前要主動(dòng)向顧客講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾；f、 不得拒絕進(jìn)店休息的客人。服務(wù)過程禁止動(dòng)作（1）待客前禁止動(dòng)作a、 店員聚集在一個(gè)地方站著；b、 眼瞪著顧客，斜視；c、 一邊看著顧客，一邊又說又笑；d、 在顧客來到之前大聲說話；e、 對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺(tái)站著；g、 面無表情，面向門口站著；h、 堵在門口站著張望。(2)待客禁止動(dòng)作a、 雖有人打招呼也不馬上回答；b、 有人招呼時(shí)，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前；c、 由于服裝、語言等在態(tài)度上對(duì)顧客表示出差別對(duì)待。(3)展示商品禁止動(dòng)作a、 慢條斯理地拿出商品；b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；c、 由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；d、 粗暴地回答顧客提出的問題；e、 對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；f、 說聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。（4）介紹商品禁止動(dòng)作a、 不好好地回答，漫不經(jīng)心；b、 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰強(qiáng)制似的；c、 說什么“人各有所好”，不答理顧客；d、 中途放棄顧客，中斷介紹；e、 時(shí)間一長(zhǎng)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；f、 與顧客吵嘴，頂撞顧客；g、 介紹商品時(shí)，不能使顧客聽明白；h、 盡管不知道卻隨便答復(fù)；（5）收款時(shí)禁止動(dòng)作a、 沒弄清錢額就收下；b、 慢條斯理的動(dòng)作；c、 在交款時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說話。（6）包裝禁止動(dòng)作a、 一邊聊天一邊包裝；b、 以慢條斯理的動(dòng)作包裝；c、 用破損或污跡的紙袋包裝。（7）遞交禁止動(dòng)作a、 慢騰騰地走近顧客；b、 把找的錢放在商品上遞給顧客；c、 遞錯(cuò)了東西，找錯(cuò)了錢。（8）送客禁止動(dòng)作a、 不等顧客走開，就頭也不回地離開；b、 不向顧客提出希望再來光顧的建議。（9）接聽電話禁止動(dòng)作a、長(zhǎng)時(shí)間不接聽，不說“您好，XXX”，不以左手拿聽筒；b、聽話時(shí)不沉著，不等對(duì)方說完就急促打斷；c、聽完所有事情沒有復(fù)述確認(rèn)；d、沒等對(duì)方掛機(jī)就先行掛機(jī)。七 店鋪營(yíng)運(yùn)問題解決方法賣錯(cuò)價(jià)處理辦法（1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤；（2）對(duì)經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款；（3）此罰款從工資中扣除；（4）有賣錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄；（5）賣錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對(duì)方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào)整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上做記錄；（6）某人一個(gè)月內(nèi)賣錯(cuò)價(jià)累計(jì)達(dá)3次，對(duì)該人做罰款200元或辭退處理。斷碼衣服銷售辦法（1）如遇無顧客所要的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦相鄰尺碼或相近品種給顧客試穿；（2）確無合適的尺碼或品種，顧客又只想要此款時(shí)，可建議留下顧客的聯(lián)系電話，及時(shí)與公司聯(lián)系給予調(diào)配，待到貨后通知顧客；（3）無論調(diào)配成功與否，都應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)向顧客打招呼；（4）向顧客承諾要留有余地。有問題衣服銷售（1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問題的衣服，由本店負(fù)責(zé)人按程度適當(dāng)給予削價(jià)處理，店長(zhǎng)最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價(jià)7折，主管最高權(quán)限為現(xiàn)價(jià)的8折，超過此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方可執(zhí)行；（2）因有問題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日?qǐng)?bào)表上簽字， 并注明削價(jià)原因。如何向顧客介紹滯銷品（1）對(duì)滯銷品，店員既要看到它的短處，又要看到它的長(zhǎng)處，根據(jù)其特點(diǎn)和顧客的需要，熱情加以推薦，主動(dòng)幫助挑選；（2）分析對(duì)照，比質(zhì)比價(jià)：有的商品式樣過時(shí)，但仍可使用，有的商品雖有些缺陷，但使用價(jià)值不受影響且價(jià)格便宜，對(duì)這樣的商品要讓顧客比較分析，比質(zhì)比價(jià)；（3）針對(duì)需要，恰當(dāng)介紹：如商品因過季而滯銷，但也常有買過季商品的顧客，需針對(duì)顧客的需要加以介紹；（4）揚(yáng)長(zhǎng)避短，化滯銷為適銷。如何接待顧客投訴（1）店員在接待顧客退衣服、以及顧客投訴時(shí)，必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理；（2）不論顧客有無過錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理；（3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具體咨詢；（4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰先接待，誰先處理；如無處理權(quán)限，則移交店長(zhǎng)處理。37 / 37
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1