專賣店管理制度(文件)
【正文】 ；（2）營業(yè)時(shí)間不可與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計(jì)化解可能發(fā)生的沖突；（3）店鋪內(nèi)不得出現(xiàn)空屋現(xiàn)象，店內(nèi)店員不得少于所在排班店員總數(shù)的一半；（4）店里無顧客時(shí)留心整理店內(nèi)衛(wèi)生、貨柜，擦拭整理樣品，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識，不要隨便離開售貨處；（5）在做其它工作時(shí)，隨時(shí)注意有無顧客到來，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客；（6）對公司的各項(xiàng)制度及決定應(yīng)及時(shí)貫徹；（7）店員認(rèn)真記小票，一式三份，小票各項(xiàng)要做到準(zhǔn)確無誤，三聯(lián)信譽(yù)卡要清晰；(8) 各種報(bào)表字跡清楚、項(xiàng)目齊全，銷售日報(bào)表型體準(zhǔn)確，顏色、數(shù)量、碼數(shù)、金額無錯(cuò)誤；（1次罰款5元，按次遞增）六員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）語言a、 語言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；b、 語言運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確；c、 稱呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；d、 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用）——您好！歡迎光臨XXX，請隨意挑選。服 ——這款衣服非常適合配XX裝?！埳缘龋胰ソo您找，馬上就來。——對不起，這款衣服沒有這種顏色，您看這款和那款很相近，您試試看，效果怎么樣？——對不起，現(xiàn)在本店沒有這個(gè)尺碼，請您留下電話，不論有沒有，我們會盡快通知您?！@是您的衣服，給您包好了，請拿好。服務(wù)過程禁止動作（1）待客前禁止動作a、 店員聚集在一個(gè)地方站著；b、 眼瞪著顧客，斜視；c、 一邊看著顧客，一邊又說又笑；d、 在顧客來到之前大聲說話；e、 對顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺站著；g、 面無表情，面向門口站著；h、 堵在門口站著張望。（6）包裝禁止動作a、 一邊聊天一邊包裝；b、 以慢條斯理的動作包裝；c、 用破損或污跡的紙袋包裝。七 店鋪營運(yùn)問題解決方法賣錯(cuò)價(jià)處理辦法（1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤；（2）對經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款；（3）此罰款從工資中扣除；（4）有賣錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄；（5）賣錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào)整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上做記錄；（6）某人一個(gè)月內(nèi)賣錯(cuò)價(jià)累計(jì)達(dá)3次，對該人做罰款200元或辭退處理。如何接待顧客投訴（1）店員在接待顧客退衣服、以及顧客投訴時(shí)，必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理；（2）不論顧客有無過錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理；（3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具體咨詢；（4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰先接待，誰先處理；如無處理權(quán)限，則移交店長處理。有問題衣服銷售（1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問題的衣服，由本店負(fù)責(zé)人按程度適當(dāng)給予削價(jià)處理，店長最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價(jià)7折，主管最高權(quán)限為現(xiàn)價(jià)的8折，超過此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方可執(zhí)行；（2）因有問題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日報(bào)表上簽字， 并注明削價(jià)原因。（8）送客禁止動作a、 不等顧客走開，就頭也不回地離開；b、 不向顧客提出希望再來光顧的建議。(3)展示商品禁止動作a、 慢條斯理地拿出商品；b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；c、 由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；d、 粗暴地回答顧客提出的問題；e、 對顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；f、 說聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。（2）、介紹a、 主動介紹新商品；b、 主動介紹商品的特點(diǎn)；c、 介紹商品要合情合理；d、 介紹時(shí)要給顧客留有選擇的空間；e、 介紹時(shí)要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；f、 介紹時(shí)不能使用負(fù)面語言，要多用魔術(shù)用語；g、 本店沒有的品種可推薦顧客到其他連鎖店購買；h、 不行靠貶低他人商品來抬高自己的商品?！薄伴_票”/“收到”——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，請您點(diǎn)一下?！垘臀艺疹櫼幌骂櫩?，我馬上就來?！杏X這尺碼合適嗎？舒服嗎？您可以自己感覺一下。（介紹店內(nèi)促銷活動）——這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。B法則向顧客作介紹，銷售過程中笑容、手勢、目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；（7）顧客試穿前店員要主動及時(shí)幫顧客把鈕扣、拉鎖等裝飾物打開；（8）顧客決定購買后，店員動作干凈利落地把內(nèi)外包裝裝好，核對碼數(shù)，顧客交款后雙手交于顧客，并簡要向顧客介紹一下服務(wù)承諾，然后周到的把顧客送到門口道聲“謝謝，歡迎再次光臨。（4）檢查店內(nèi)設(shè)施的關(guān)閉情況。留意貨量店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，反饋顧客信息，及時(shí)匯報(bào)給店長，然后店內(nèi)負(fù)責(zé)人根
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1