專賣店的運(yùn)營(yíng)與管理-資料下載頁
2025-04-07 22:42本頁面
【正文】 確活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容和具體操作步驟。 準(zhǔn)備充足的貨品。 提前準(zhǔn)備宣傳用品（如畫冊(cè)、POP等），保證數(shù)量充足。促銷活動(dòng)的執(zhí)行 做好促銷期間的賬目紀(jì)錄，包括贈(zèng)品。 促銷期間要注意貨品和人員的安全。 合理調(diào)整店員的班次及上班時(shí)間。 向不理解促銷活動(dòng)內(nèi)容的顧客做好解釋工作，以免顧客產(chǎn)生誤會(huì)。 促銷活動(dòng)結(jié)束后，要做好首尾工作。促銷活動(dòng)的檢核 促銷活動(dòng)的目的除了希望在特定期間內(nèi)提高來客的數(shù)量、銷售量以及增加門點(diǎn)營(yíng)業(yè)額外，更重要的是讓顧客日后持續(xù)光顧。因此，各店鋪需要運(yùn)用促銷檢核表來確保門店促銷活動(dòng)實(shí)施的質(zhì)量促銷活動(dòng)檢核表范例類別檢 核 項(xiàng) 目是否促銷前 促銷宣傳單、海報(bào)、紅布橫幅、POP是否發(fā)放及準(zhǔn)備妥當(dāng) 賣場(chǎng)人員是否均知道促銷活動(dòng)即將實(shí)施 促銷貨品是否已經(jīng)訂貨或進(jìn)貨 促銷貨品是否已經(jīng)通知電腦或統(tǒng)計(jì)部門辦理變價(jià)手續(xù)促銷中 促銷貨品是否齊全，數(shù)量是否足夠 促銷貨品是否變價(jià) 促銷貨品陳列表現(xiàn)是否吸引人 促銷貨品是否張貼POP 促銷貨品品質(zhì)是否良好 賣場(chǎng)人員是否均了解促銷期間的做法 賣場(chǎng)氣氛布置是否活潑促銷后 過期海報(bào)、POP、紅布橫幅、宣傳單是否撤下 貨品是否恢復(fù)原價(jià) 貨品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀九、服務(wù)管理試衣間服務(wù)影響購(gòu)買情緒試衣間應(yīng)配備下列服務(wù)設(shè)施：掛鉤、凳子、小梳子、腳墊或拖鞋。有損店員形象的失禮行為 工作時(shí)間因私使用手機(jī)，尤其是當(dāng)著顧客的面高分貝作業(yè)。 隨地吐痰，隨手扔垃圾。 當(dāng)眾抽煙或吃口香糖。 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、搔頭皮、斜眼、打哈欠。 當(dāng)眾化妝或擦皮鞋。 在顧客面前頻頻看表。營(yíng)業(yè)工作中的“五不” 不在店內(nèi)談?wù)撜?、宗教話題。 不談?wù)擃櫩偷娜秉c(diǎn)或弱點(diǎn)。 不講不景氣、手頭緊之類的話題。 不要說競(jìng)爭(zhēng)者的壞話。 不要談?wù)搫e人的秘密。商業(yè)服務(wù)中的“十不講” 刺激顧客、激化矛盾的話。 不講臟話、廢話之類的口頭禪。 不講有損顧客人格的話。 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 不講頂撞、訓(xùn)斥顧客的話。 不講低級(jí)庸俗、粗魯無理的話。 不講傷害顧客自尊心的話。 不講生硬唐突的話。 不講欺瞞哄騙顧客的話。 不講挖苦、反唇相譏的話收銀員待客禮儀 收銀員必須對(duì)每一位到收銀處付款的顧客先打招呼，問“您好”。 收款時(shí)必須唱收唱付，完成結(jié)賬操作要正確、迅速。 雙手接受、遞交票據(jù)和錢款。 當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，應(yīng)兼顧導(dǎo)購(gòu)職責(zé)。收銀時(shí)的注意事項(xiàng)： 當(dāng)交款顧客較多時(shí)，對(duì)排隊(duì)等候的顧客應(yīng)當(dāng)表示歉意：“讓您久等了”。 向顧客致謝：“多謝光臨”。 出現(xiàn)操作失誤或者機(jī)器故障，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，并說明情況。 收銀員有義務(wù)解答顧客提出的問題，有義務(wù)把顧客領(lǐng)到其感興趣貨品展示處，或領(lǐng)交給營(yíng)業(yè)員。不同性格特征的顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客類型表現(xiàn)特征應(yīng)對(duì)策略急躁型容易發(fā)怒語言和態(tài)度慎重，動(dòng)作敏捷，避免讓顧客等候膽怯型畏畏縮縮仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作，提供引導(dǎo)、保證和支持健談型特別愛說話耐心傾聽，不打斷顧客，抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題博學(xué)型知識(shí)與見識(shí)豐富對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞，發(fā)掘顧客的興趣和愛好，見機(jī)推薦貨品自我中心型有自我優(yōu)越感仔細(xì)傾聽并恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見并推薦貨品懷疑型不相信他人通過詢問找出顧客的疑慮，對(duì)顧客的介紹和解釋要有根有據(jù)因循守舊型似乎在認(rèn)真傾聽，但遲遲不做決定明確指出貨品的優(yōu)點(diǎn)，讓顧客比較，向顧客透露商品價(jià)格將上漲或者供給不足的信息內(nèi)向型寡言少語接近顧客時(shí)應(yīng)冷靜沉著，配合顧客的進(jìn)度，使其有信心好勝型總想證明自己正確推薦貨品時(shí)尊重其意愿和情緒，顧客需要建議做參考時(shí)要自信條理型做事緩慢，永遠(yuǎn)在權(quán)衡條理清晰的向顧客做介紹，解說時(shí)要簡(jiǎn)明，有根有據(jù)嘲弄型愛說風(fēng)涼話對(duì)其嘲諷用“您真幽默”或“您真風(fēng)趣”來化解對(duì)顧客投訴的處理抱怨的產(chǎn)生原因：貨品本身質(zhì)量問題 貨品品質(zhì)不良。貨品標(biāo)識(shí)不清。服務(wù)不當(dāng)引發(fā)投訴 導(dǎo)購(gòu)人員缺乏服務(wù)技巧如招呼顧客時(shí)反映遲鈍，不觀察顧客的反應(yīng)，一直跟顧客不停的介紹產(chǎn)品。跟顧客說話時(shí)過于隨便或者態(tài)度生硬。缺乏商品知識(shí)。報(bào)錯(cuò)價(jià)格或算錯(cuò)折扣。阻止顧客翻看陳列好的貨品或緊跟在顧客身后整理顧客動(dòng)過的貨品。 導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)態(tài)度欠佳不考慮顧客利益，一味的慫恿顧客多購(gòu)買商品。顧客不買時(shí)，馬上換一副冷面孔，甚至出言不遜。自己干私事或與他人聊天，忽視顧客存在。表現(xiàn)出輕視顧客，或?qū)ζ洳恍湃巍?導(dǎo)購(gòu)人員自身缺乏修養(yǎng)對(duì)顧客品頭論足，冷嘲熱諷在工作崗位上流露出厭倦和不滿情緒，甚至亂發(fā)牢騷。員工之間搬弄是非，互相拆臺(tái)。儀容不整或裝扮怪異，舉止輕浮，言談粗俗。員工之間亂開玩笑，甚至打鬧。解決顧客投訴的方法認(rèn)真傾聽，表示道歉，提出解決方案，作好投訴紀(jì)錄寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫
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