【正文】 方和權利和義務向乙方提供宣傳資料，對外報價表為乙方提供一定的培訓及時完在丙方所訂銅門的生產(chǎn)和送裝，并提供優(yōu)質的售后服務在甲方收到全部貨款的前提下，甲方按約定給乙方一定的推介費有要求乙方協(xié)助甲方清收丙方貨款的權利三、乙方的權利和義務向甲方推介銅門客戶的權利有了解相關訂單生產(chǎn)進度的權利有按約定收限推介費的權利協(xié)助甲方清收丙方貨款的義務維護甲方品牌形象，不得詆毀“**”品牌不得使用假冒“**”產(chǎn)品四、訂貨合同簽訂方式及付貨款方式甲方直接同丙方簽訂訂貨合同，甲方向丙方清收貨款乙方如得到丙方授權，可以和甲方簽訂合同。合同簽訂后，乙方須繳清全部貨款，甲方才正式下單。五、推介費的規(guī)定乙方向甲方推介丙方，必須提供丙方詳細資料（注明丙方姓名，地址及聯(lián)系電話），并在甲方推介客戶清單上簽字確認。丙方姓名 電話 地址 推介費=銅門部分（不含百貨）折后額X返利比率屬于四2情況，甲方不再給乙方推介費六、推介費的支付和領取丙方向甲方繳清貨款后，訂貨專賣店經(jīng)理填寫《支付證明單》，按公司相關規(guī)定申領推介費，按財務手續(xù)向乙方支付推介費。七、違規(guī)處罰如發(fā)現(xiàn)乙方假冒“**”品牌從事經(jīng)營活動，或同甲方工作人員合作做出有損甲方利益的事，則甲方有權終止協(xié)議，且乙方需賠償甲方損失10000元人民幣，甲方有權追究乙方的法律責任。八、協(xié)議一式叁份，甲乙兩份，乙方一份，自雙方簽字并報甲方批準后生效，有效期一年。甲方： 乙方公司名稱：經(jīng)辦人： 專賣店經(jīng)理： 乙方個人姓名：批準人：日期： 日期：客戶服務承諾與客戶投訴處理程序一、 主題內容與適用范圍本程序規(guī)定了專賣店對各客戶（指專賣店和直接客戶）的服務承諾和客戶投訴的處理程序，（指售服文員接聽到的各類客戶的投訴問題處理程序）本程序適用于專賣店對各類客戶的承諾與客戶投訴的處理。二、職責專賣店負責對客戶所提問題的回復以及解決方案的實施跟進。專賣店負責客戶投訴的歸口管理，專賣店對客戶的投訴問題的處理實施過程予以跟進指定負責人負責對問題的落實三、服務承諾專賣店必須對客戶在送、發(fā)貨及進度等方面的問題查詢在2小時之內給予答復。專賣店必須對客戶在技術、材料、工藝、質量等方面的問題查詢在4小時之給予答復。如不能答復者的必須在4小時之內回復對方，并與客戶約定回復時間，原則上不超過二天。對總公司新的工藝結構、新材料、新樣品、材料供應、價格變更等與專賣店經(jīng)營有關的相關信息，一般情況下必須在當天通報專賣店所有人員，專賣店所有員工需每天關注公司微信公眾動態(tài)。店員（導購）在接到客戶的詢問電話后，當時不能回復的應同客戶約定回復時間，然后店員（導購）對客戶詢問的相關事情向專賣店內各相關人員了解清楚，在約定時間內一次性跟客戶解釋清楚。店員（導購）在收到客戶投訴后轉到相關負責人，如涉及重新生產(chǎn)的，在接到相關單據(jù)后，2小時內完成對客戶合同單號的審核、工廠成本核價、責任判定以及送、發(fā)貨時間的安排，隨后填寫相關單據(jù)傳至接單部。從相關單據(jù)傳真回公司起，店員（導購）、相關責任人負責對該相關單據(jù)的跟催，直到收貨為止，轉入下個工作程序。對工廠反映凡不能按原定日期完工的相關單據(jù)，店員（導購）應及時通知相關責任人，由相關責任人跟客戶協(xié)調。專賣店對于客戶的任何投訴都要予以及時處理。對客戶的投訴故意拖延處理或置之不理的現(xiàn)象將對相關責任人按下述第二次投訴處罰規(guī)定予以嚴肅處理。專賣店對于客戶的投訴處理情況由店員（導購）予以100%的投訴回訪，對投訴處理的質量以及反映的問題進行相關的調查了解。四、客戶投訴的處理程序客戶對專賣店以上服務承諾不能履行的或對產(chǎn)品、安裝、設計、服務質量等問題不滿且難以按正常程序同相關部門協(xié)調時可直接向專賣店負責人投訴。店員（導購）負責收集、登記客戶各類投訴信息，填制“客戶投訴登記表”和“客戶投訴處理單”。店員（導購）把填寫好的“客戶投訴處理單”，于當日交專賣店店長，店長收到“客戶投訴處理單”時，必須在“客戶投訴登記表”上簽字并要求注明收到以“交接”時間?？蛻魧Φ陠T（導購）的投訴由店長簽收。當投訴的客戶對投訴的問題認為得到比較滿意的解決時，客戶的投訴才算處理完畢。店長或相關處理人員應將“客戶投訴處理單”上“具體解決措施”一欄填寫好并于2個工作日內反饋給店員（導購）存檔登記。“客戶投訴處理單”由店員（導購）登記備案并在一個工作日內對此客戶進行電話回訪，并把回訪結果在“客戶投訴登記表”中的“跟蹤結果”欄，并于每周星期一向相關負責人、店長提交上周客戶投訴處理情況反饋表。相關責任人對客戶投訴原因無法分析或無法確定解決方案、又或者投訴原因含有特殊技術的質量問題，必須在當天書面反饋到總公司相應管理線，等待公司回復后再確定解決定案回復客戶。店員（導購）每月（28日前）把當月的“客戶投訴登記表”和“客戶投訴處理單”的結果填入“客戶投訴記錄統(tǒng)計表”交經(jīng)理，由經(jīng)理進行歸納總結，并制定相關問題改進措施報專賣店總經(jīng)理審批后實施。 售后服務管理制度一、 售后服務內容 服務承諾：對銷售的銅門產(chǎn)品品質予以保證，明確服務責任。 跟蹤回訪：必須對銷售的**產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。 預約維護：在適應期限內對所售賣的銅門產(chǎn)品進行預約維護、保養(yǎng)。 異議處理：及時高效處理顧客在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的異議。 服務熱線或保障卡：接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。二、 售后服務規(guī)則 感謝顧客投訴，不回避、不爭辯。 收集資料、確認事實，站在客觀的立場，弄清事實真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。 證求資料、提出處理方案，補償行動迅速。 一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會得到相應慰籍，反而會變得毫無所求，若確信是產(chǎn)品質量問題，應立即公開道歉或根據(jù)情況進行理賠。售后服務關系到一個企業(yè)品的美譽度和顧客的忠誠度，所以我們必須把售后服務工作做好做透。三、 售后服務流程（一） 服務承諾我們在維修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細說明，說明我們的承諾及售服職責。（二） 跟蹤回訪 銅門安裝結束48小時內，由店員（導購）在48小時后致電客戶，仔細詢問客戶對**銅門的評價。將詢問情況詳細記入售后服務專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。 每周2次抽查預約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設計、講解作一詳細調查。由店員（導購）預約客戶上門時間，并仔細傾聽客戶電話并回應，在“**顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細記錄，填好“反饋單”上指定格式內容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設計驗收標準”詳細檢查**產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時內交給助理，助理根據(jù)情況，48小時作出對客戶售后服務承諾。 專賣店對安裝完畢的**產(chǎn)品在30天后進行電話回訪，詢問使用情況，介紹相關保養(yǎng)知識。 安裝工管理規(guī)定一、安裝工工作職責按合同圖紙對貨物逐項整理、清點、核對。并提前準備好五金配件、百貨等相關安裝物品。到客戶家必須出示“安裝工上崗證”，以便客戶更好地監(jiān)督現(xiàn)場安裝工作。接到專賣店的安裝通知后，由安裝主管負責安排人員于約定時間內上門安裝。必須嚴格按照公司的安裝要求及安裝流程進行安裝操作。由于設計問題而影響到安裝時，要善于與客戶溝通并耐心解釋，當場解決不了的問題不可隨意向客戶承諾，待回專賣店協(xié)商后再作答復。整個安裝過程中出現(xiàn)的問題應及時匯報安裝主管或店長，以便及時由相關人員處理。安裝完畢，必須整理打掃現(xiàn)場，收拾垃圾；交付給業(yè)主相關的資料、物料安裝完畢，應請客戶填寫“**銅門安裝驗收單”、“顧客意見反饋單”。二、合格安裝的驗收標準 嚴格按照公司要求安裝；安裝完畢將現(xiàn)場清理干凈。安裝完畢必須先由公司派員驗收、簽安；再收客戶驗收、簽字。三、關于遺留問題 由于公司生產(chǎn)錯誤、運輸破裂、客戶的過分要求等造成的，安裝責任人有修正的義務及再次上門安裝的義務；由于設計錯誤造成的，安裝工有積極修正的義務；對于問題嚴重的、明顯嗇安裝強度的，沒有向公司（總部）發(fā)相關單據(jù)的，經(jīng)公司確認后，每問題獎勵20元；向公司發(fā)相關單據(jù)處理，沒有獎勵，但仍有再次上門安裝的義務；安裝責任人對自己安裝的銅門保修一月，臺面接駁保修一年；遺留問題沒有處理完畢的，不計發(fā)提成；不服從公司派遣或者借口推辭，沒有及時處理遺留問題的，該單提成扣除；安裝失誤造成向公司發(fā)相關單據(jù)的，安裝責任人賠償成本價的50%；損壞客戶家物品造成的賠償，由公司先行賠付，安裝責任人承擔一半；故意損壞的，雙倍賠償。四、在安裝中的有關要求上門安裝、售服必須穿工作服、戴工作帽，保持儀表整潔。.在安裝過程中，禁止以任何理由吃、拿客戶食品、物品，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。禁止以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，第一次罰款100元，第二次做辭退處理。 WORD文檔下載可編輯