【導讀】專賣店的營運是一門學問，它有時看似簡單，其實是非常深奧的。營運都在與我們消費者打交道。消費者越來越喜歡有品牌的和有個性化的商品和服務，要求專。公司經(jīng)過實踐摸索，形成了一套相對完整的專賣店運營管理與培訓手冊。青島諾亞家具有限公司是集研發(fā)設計，加工生產(chǎn)和終端營銷為一體的專業(yè)家具公司。生產(chǎn)銷售的所有產(chǎn)品都有嚴格的檢驗程序，產(chǎn)品品類達300多種，成品通過歐洲檢測標準?？蛻艋A和穩(wěn)定商業(yè)合作伙伴關系。用，使人類從根本上明確區(qū)別于其他動物的蒙昧而擁有了人類獨有的尊嚴和體面。式的家居裝飾，歐洲古典家具緣起與歐洲歷史與文化的發(fā)展頗有淵源。黑檀、黃金等貴重材料，而且造型極為講究，繁復的雕工與裝飾，顯示出宮廷的貴族氣派。法國家具傳承了法國人特有的氣質(zhì)——完美與感性。法國家具在色彩上以素凈、單純和質(zhì)。愛浪漫的法國人偏愛明亮色系，以米黃、白、原色為最多。所以，有人稱法國家具為。德國家具重視整體效果，

　　

【正文】 訓者力量，抹殺導購員自身創(chuàng)造力。另一方面，容易形成以導購員為中心的狹隘意識。導購培訓者是幫你解決問題，這其中的“你”具有很明顯的單邊定位，只會站在一個品牌、一個領域、一個賣場的角度，忽視整體導購環(huán)境因素，形成弱勢效應。 針對這種情況，在對導購員進行培訓的過程中，提倡使用啟發(fā)式培訓法，重在強調(diào)導購員自身能力的挖掘，并在他們身陷其中不知所措時適當?shù)亟o予點拔。在實際的導購員培訓過程中，總結(jié)出了三種途徑，通過這三種方式的綜合運 用，在某種程度上能夠有效解決導購過程中存在的一些問題。 氣質(zhì)感染法 氣質(zhì)感染法對于現(xiàn)階段的導購員而言，更容易操作和實施。據(jù)一份全國抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國內(nèi)從事導購員工作的人員平均年齡在 歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了 75%以上的份額。對于這種年齡層次的人而言，一方面，容易接受新鮮事物，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。 氣質(zhì)感染法的關鍵就是從人本意識入手，通過個性魅力和風采的展現(xiàn)，吸引消費者。打個比方，如果你天生就有一種貴族的氣質(zhì)，那你就必須 要確定一類富人群為你的潛在消費者，而一旦你過分的注重工薪階層這類消費群，反而會給他們造成一種傲慢的印象；如果你與生俱來就跟普通大眾有 第 23 頁 一種默契溝通的緣分，那你就應該把握住廣大的普通消費者群，使之成為你的顧客。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來的優(yōu)勢擴大化。 對于每一位導購員，需要經(jīng)過三個階段的磨合： A 階段：孕育期 先根據(jù)自身實際情況，挖掘自身存在的個性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費群體。然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉手投足、面部表情、外在著裝等一系列細節(jié)。接著，從細節(jié)之處調(diào)整自己的話言表達方式等不足的 地方。一般而言，區(qū)域消費群體可以從經(jīng)濟富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區(qū)分的主動權掌握在導購員手中。需要注意的是，這一過程中，盡可能的是多看、多思考，千萬不能理解為簡單模仿，要在模仿的基礎之上進行創(chuàng)新，從而把握這類群體的鮮明個性。 B 階段：沖突期 在經(jīng)歷了初期的觀察與思考后，導購員就應該開始大膽地嘗試。除了日常生活中的細節(jié)高速外，融入這種意識后，有針對性選擇性選擇不同的消費群體進行嘗試。 剛開始時，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導購業(yè)績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和異樣的眼光。但 必須挺住，并且能夠及時走出調(diào)整初期的心理壓力、批評聲音等陰影中。 在這一過程中，要不斷的的調(diào)整和平衡自身的心態(tài)，增強對外界的抗風險、抗壓能力，從而提升導購工作的內(nèi)涵。 C 階段：成型期 進入成型期后，導購員自身的壓力在減小、經(jīng)營業(yè)績也開始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法已獲成功。應該還需要進行擴展式定位。 你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進一步擴大。如果定位過于單一和狹窄，不符合現(xiàn)階段的導購工作實情，容易形成專業(yè)化的單邊化。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。如果你定位的是富人群體，那就可以關聯(lián)到 中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質(zhì)感染法就會淪落成一種普通導購手段。 需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對于每一個人而言都是同等機會的，而不會因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦有所不同。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來的提升方式和途徑的差異化。通過試驗，我們發(fā)現(xiàn)女性的氣質(zhì)感染力更大。 消費者定位法 很多時候，導購培訓者都會告訴導購員：不放過每一位 走進來 的顧客。這一點提法并沒有錯。什么叫顧客？這里有一個概念的誤差。另外， 不放過每一位顧客的提法過于理想，究竟有多少導購員能夠達到這種境界？又有誰測算過每一位導購員的終端成功率是多少？這種思想有沒有意義？ 解決這類問題，是消費者定位法的最大優(yōu)勢。所有逛 賣 場的人都可以稱之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。所以，你必須尋找適合自身的消費者。 因此，第一步，明確自身的定位，你到底針對哪一類人群更具親和力，使其成為你的顧客。 第二步，就是要能夠?qū)Ρ姸嘞M者群體進行分析。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會 人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。 第三步，要迅速對號入座。在明確區(qū)分不同消費者所屬類型后，導購員就應該立即尋找到適合自身的消費群，然后再針對性地調(diào)整相關促銷語言和介紹方式。針對市井婦女，側(cè)重點在于她們關心的價格，注意細節(jié)：針對部分富裕階層，他們注重的是身份和地位；而針對年輕小伙子，他們有夢想，能夠接受新鮮事物等。 因此，導購員在介紹產(chǎn)品的過程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客，這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結(jié)局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。 接著， 就談到了第二個問題，如何提高導購員的成交率？高成交率能夠提高導購員的積極性。 第 24 頁 但許多導購員卻為抓住每一位消費者而費神，陷入“又苦又累”的兩難境地：開始會努力抓住每一位消費者，后來遭遇到挫折后就造成恐懼心理，一旦遇到讓導購員嘗試過失敗感的同類人群后，導購員就會形成想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心理。因此，導購員一定要注重導購過程中的質(zhì)量，提升導購結(jié)果的含金量。 可以通過以下幾個方面來實施： （ 1）死盯：強調(diào)導購員的耐心和恒心。任憑消費者一開始如何不認同，都要將消費者牢牢的盯住，將其留在你的柜臺前。一旦消費者離開 ，也要遠遠的跟在他的背后，觀察他的動向，直到他沒有任何收獲的離開賣場。 （ 2）軟磨：需要導購員能夠培養(yǎng)平衡性心理。無論消費者通過何種方式提出對產(chǎn)品的不認可之處，都能夠及時化解，采取“兵來將擋、水來土掩“的方式，最終能磨練到”打不還手、罵不還口、一定要讓他買“的境界。 （ 3）硬泡：適當強調(diào)導購員的霸氣。在一些必要的時候可以直接截留消費者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費者再想想，再看看。 上述方法并不是最終手段，導購員完全可以延伸開，在實際工作中及時調(diào)整。 戰(zhàn)略合作法 許多廠家對各自的導購員都會有明 確要求，并向?qū)з弳T灌輸獨立性思想：不僅要銷售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關注其它品牌動態(tài)等任務；同行是冤家，要能夠保證我品牌信息不流傳到他人手中。 這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導購員的角度卻犯了大忌。實際上，從導購工作實情出發(fā)，應該要增強自身的團隊精神，特別是在同一領域不同廠家之間的導購員不能成為死對頭，非要拼個你死我活，而應該能夠成為朋友，建立長期友好的合作關系。 因此，我們要求各個導購員之間都應該建立一種相互合作、交流的關系。這種關系的建立對于單個導購員而言，是比較困難的，畢竟要 面臨著別人異樣的眼光和不理解。但是，你可以試著從以下兩個方面入手： 每一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習慣。就是說，從早上大家見面，要主動問候左右的同事，給他們形成一種你很禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動提議大家一起去某個地方就餐（餐費則采用 AA 制的形式，既不增加你的負擔，也不讓別人感覺沒有面子），或者一起去商場的食堂就餐，增加你與他們交流的機會。平時有什么比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。如此一來，就會形成以你為中心的導購員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領袖意見。這樣，你不容易從不同品牌的導購員手中獲取相 關的信息和資訊，而且是他們主動的溝通，不會讓別人感覺你是去刺探信息的，同時更方便實施下一步的方案。 第二、有意識地形成差異化介紹。當你在某一商場中建立比較好的人際關系后，還需要在日常的導購工作中將這種優(yōu)勢進一步維持下去。一般而言，某一領域的商品都聚集在一個區(qū)域中，而你作為某一個產(chǎn)品的導購員，你的產(chǎn)品并不能夠滿足所有消費者的需求。因此，這種產(chǎn)品的差異化和個性化就提高了導購員自身操作的便利性。 當一名消費者走到你的柜臺前，需要買一臺帶氧吧功能空調(diào)，或者買一臺帶遠程遙控技術的電飯煲，但是你所在的廠家并無此類商品。 經(jīng)過你努力改變消費者的選購傾向后，消費者仍然堅持購買具有這一功能的產(chǎn)品，這時候你就可以做一個“順水人情”，推薦一個擁有此功能產(chǎn)品的廠家，向那一品牌的導購員表明你的大度。在以后的導購過程中遇到此類狀況，他必須也會有意識的向消費者進行同樣的引導，回報你的付出。 雖然每一個廠家對導購員進行嚴格的規(guī)定，但每一位導購員都能夠從競爭品牌手中獲取相關的資料。這是為什么？就是因為私底下導購員之間的溝通還是很頻繁的，導購員之間也是樂于相互交流與幫助的。 4． 4 教育培訓的方式和考核 4． 4． 1 教育培訓的方式包括以下幾種： 第 25 頁 1＞ 培訓與工作結(jié)合的方式（店長對店員的指導） 2＞ 總部派遣專業(yè)人員講座的方式 3＞ 總部發(fā)放教材自學的方式 4＞ 參加在總部舉辦的專業(yè)職務培訓班的方式 4． 4． 2 培訓的考核包括以下內(nèi)容 1＞ 舉辦筆試測驗 2＞ 現(xiàn)場操作示范 3＞ 立即報告心得和體會 4＞ 事后寫出自我評估報告 5＞ 上級給下級打分并記入員工人事檔案 十一、常規(guī)作業(yè)管理 專賣店賣場常規(guī)作業(yè)分為以下三個階段： 營業(yè)前作業(yè) 營業(yè)中作業(yè) 營業(yè)后作業(yè) 1 營業(yè)時間 獨立店：遵循當?shù)貭I業(yè)時間 店中店：與所在商場同一時間 2 營業(yè)前作業(yè)管理 2． 1 員工報到 由店長與保安安排開門 員工在正常開業(yè)時間前半小時報到 員工抵達時應在簽到本上簽到或打卡 員工換好工裝，裝扮整齊 開店前半小時店長列隊點名，并檢查員工工作服及工牌配戴情況 2． 2 早會 早會由店長主持，所有員工必須參加，議程包括： 總結(jié)前一天的銷售情況和工作 介紹當日工作計劃，提出當日銷售目標 提出當日工作要求 －服務要求 －紀律要求 －衛(wèi)生標準 －顧客意見反饋 早會期間店長要注意每位店員的情緒，如有不對者應及時協(xié)調(diào)處理，盡量避免與顧客產(chǎn)生矛盾 針對新店員進行階段性，有計劃培訓銷售技巧與產(chǎn)品知識培訓（尤其是新 產(chǎn)品上市） 考核或傳達上級工作要求 鼓勵表揚優(yōu)秀店員 2． 3 整理 店長指導清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行 店長指導整理貨品 衛(wèi)生考核標準：1＞ 五凈一整齊：地面凈、商品凈、玻璃凈、門窗燈管凈、商品整齊、 2＞ 清潔工具按指定位置擺放 3＞ 周轉(zhuǎn)倉庫貨物整齊、清潔衛(wèi)生 4＞ 清掃后地面無死角 5＞ 墻面、屋頂無灰塵 6＞ 垃圾桶垃圾不超過桶高三分之一 7＞ 確保燈光明亮 整理貨品包括：商品陳列、飾品擺放、裝飾畫面。要求： 第 26 頁 1＞ 美觀豐滿、貨品系列分等 2＞ 商品價格標簽要擺放整齊 3＞ 營業(yè)用具的整理 4＞ 有質(zhì)量問題的產(chǎn)品應及時返庫或處理 2． 4 收銀準備 充足備好 當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)、簽購單等 核對昨天的票據(jù)及現(xiàn)金，有問題能及時發(fā)現(xiàn) 備妥收銀機。 了解當天商品變價 了解當天促銷活動 2． 5 營業(yè)準備 店長帶領店員迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切，有親人般的微笑，聲音洪亮清脆，溶入真摯情感 營業(yè)中作業(yè)管理 3． 1 門口迎賓 原地站立式或靈活走動式兩種站姿 和顧客保持適度距離（ 米） 親切、熱情的微笑 注意顧客的表情（友好的眼神、眼迎顧客、點頭致意） 禮貌的語言：您好！歡迎光臨！聲音悅耳清晰 邀請的手勢：動作要求：五指自然微攏、手 臂自然彎 45 度 3． 2 銷售及顧客服務 3． 3 收銀作業(yè) 收銀作業(yè)流程如下： 客人前來付款 ↓ 收銀員主動與客人打招呼 ↓ 再次核對其所購買貨品的件數(shù)、價格 ↓ 禮貌地告之所購買貨品總值 ↓ 雙手接遞錢票并唱收唱付 ↓ 說明票據(jù)種類與用途 收款方式：現(xiàn)金、支票、信用卡 收取現(xiàn)金注意事項： －拒收殘幣、假幣 －假幣辨認：驗鈔機、手感、水印 收取支票注意事項： －支票的審核：通過銀行 －支票填寫標準 －支票付款記錄 －顧客資料如何作記錄－支票收取后的處理 收取信用卡注意事項 現(xiàn)金處理規(guī)范 －除營 業(yè)交易以外，不準與他人包括員工更換零錢； －現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負責，多余款項應先清查多余貨款來源，如果不能查清應歸公司所有 第 27 頁 －任何員工不得挪用、借用營業(yè)款 營業(yè)后作業(yè)管理 注意不提前閉店，不提早撒水掃地，不中斷接待正在購買的顧客，送走最后一位顧客后： 打掃衛(wèi)生、清點貨品、檢查現(xiàn)金、支票是否上繳或存入保險柜 ↓ ↓ 填寫補貨單 ↓ 向本部發(fā)送當天銷售日報和 補貨單 ↓ 店長賣場所做最后衛(wèi)生和安全檢查 ↓ 關閉店門 賣場安全防范 5． 1 員工注意事項 防偷盜、營業(yè)員應提高警惕 店內(nèi)不許吸煙 定期檢查防火器材、門窗設施、電路 人流量