【正文】 組織檢驗收貨，并辦理收貨手續(xù)，對有缺陷的產(chǎn)品須及時與公司客戶服務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)系，作好相關(guān)的退換貨手續(xù)。 九、人力資源管理與培訓(xùn) 1 人員招聘與任用 面對眾多的應(yīng)征人選時，須要先確認(rèn)職位條件、雇用策略、了解國家有關(guān)勞動法規(guī)，然后仔細(xì)過濾應(yīng)征履歷表，面試后再決定錄用的人選。雖然這樣會將程序拉長，但因為先行淘汰部分不適合的人，反而可以節(jié)省時間。薪資總額 =績效工資 +提成 +年終獎金。 2． 2績效工資： 2． 2． 1確定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)每個崗位的相對價值、對專賣店業(yè)績貢獻(xiàn)的大小確定每個崗位基本工資。月度績效工資 =崗級工資月度考核成績 /100。依據(jù)專賣店當(dāng)月銷售額及各崗位對專賣店業(yè)績回答應(yīng)征者的問題 第 19 頁 貢獻(xiàn)大小確定當(dāng)期各崗位的梯度提成額度。 人員考核、考勤與人事記錄 對于人員之考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來考核，而這些考核也必須詳加記錄，以為日后員工升遷獎懲的依據(jù)。 4． 1 人力資源培訓(xùn)的重要性 ?使員工認(rèn)同公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化 ?使員工認(rèn)識工作環(huán)境與規(guī)則 ?使員工知識更新促進(jìn)公司成長 ?穩(wěn)定員工，增加公司向心力 4． 2 教育培訓(xùn)種類 4． 2． 1 依照教育訓(xùn)練上的及時機(jī)的不同，可以將教育訓(xùn)練分為新進(jìn)員工培訓(xùn)，長期培訓(xùn)二類 新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容包括下列 6 點： 1＞對公司經(jīng)營理 念、企業(yè)文化、及品牌介紹 2＞對專賣店環(huán)境及商品的認(rèn)識 3＞對專賣店各種作業(yè)流程的熟悉 4＞服務(wù)理念及接待顧客的方法和禮節(jié) 5專賣店員工在工作上應(yīng)遵守的規(guī)則 6＞ 職務(wù)上必備的專業(yè)知識 4． 2． 1 長期培訓(xùn)主要對象為店長，內(nèi)容包括： 1＞ 系統(tǒng) 應(yīng)用 2＞ 店面陳列設(shè)計 3＞ 店面運營管理 4． 3 教育培訓(xùn)計劃、內(nèi)容和實施 專賣店員工教育培訓(xùn)的計劃、內(nèi)容和實施由 公司 統(tǒng)一安排和組織： A 導(dǎo)購員的心態(tài)與職業(yè)道德 a 信心：舍我其誰。 b 誠心與誠信：忠誠可以感動上帝。誠實介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實事求是，不貶低對手，不欺詐，信守對顧客的承諾。 ｃ耐心與尊重：學(xué)會傾聽，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。 ｄ服務(wù)至上與平常心態(tài)：服務(wù)是商家、銷售人員立身之本，服務(wù)是日趨成熟的市場競爭的主要手段。成交固然很好，不成交亦需全力服務(wù)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果、困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不足的代價。 B 導(dǎo)購員的知識儲備 ａ產(chǎn)品知識：對產(chǎn)品風(fēng)格、特點、賣點、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應(yīng)了如指掌，對生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作初步了解。 c 營銷知識：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價格技巧、談判技巧 d 市場知識：對商場的商場布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗 習(xí)慣、文化偏好、社會階層、職業(yè)傾向、裝修風(fēng)格的基本知識。 b 定期對產(chǎn)品銷售作統(tǒng)計分析，判斷出暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。 d 庫存的銷售，應(yīng)有計劃，并定期作庫存分析。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。 b 儀容：服務(wù)人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時修面，保持清新口氣。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。下列一些站姿是不可取的： ?歪著身子靠在貨品上，或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍，表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。 ?在柜臺前嗑瓜子、吃水果、剔牙、打哈欠、看報紙、打毛衣等。忽地坐下、騰地站起、使勁拖椅子，發(fā)出聲響，均為粗魯行為。 ?頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。 3＞ 風(fēng)度的走姿：走動時應(yīng)做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動，不要聳肩，臂部擺動不宜過大。營業(yè)員要善于運用真誠的目光迎送顧客，和顧客進(jìn)行交流，實現(xiàn)溝通，促進(jìn)銷售。 5＞ 微笑：微笑是服務(wù)最基本的要求。不管發(fā)生任何情況，我們均以笑臉相迎。 ?與人交談時坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。 ?接名片時只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。正確姿勢應(yīng)是扶手的一邊讓客人走。 ?上茶時姿勢太低翹起屁股，從衣領(lǐng)處露出內(nèi)衣。禮儀從廣義上講，指的是一個時代的典章制度。 b 規(guī)范用語 您看這款是否喜歡？ 您還需要其它東西嗎？ C 一般禮節(jié) 勿主動向女性握手，可以點頭代替 （或歡迎光臨）” 選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，電話時間以 3 至 5 分鐘為宜。草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。電話接通后，首先道“您好”自報家門，然后告訴對方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可以說明改時間再打，或請對方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。遇到拔號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。話鈴響及時去接，先說“您好”，自報家門，然后再熱情回答對方問題。 接聽電話完畢，應(yīng)讓對方主動結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖姡缓筝p輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉。對方不愿告訴的事，不可冒昧地去打聽。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上?！? f 上門服務(wù)禮節(jié) 進(jìn)門前要敲門或按門鈴，見到主人時應(yīng)立即自報家門，說明來訪原因。主人遞煙倒茶送果點時，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時，應(yīng)雙手接過，說謝謝。服務(wù)要耐心、熱 情、周到。處理問題要實事求是，當(dāng)換的換，當(dāng)修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細(xì)說明原因。 處理完相關(guān)問題后主動向顧客告辭。需更換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所需時間和送還時間，簡述其原因，并向顧客說抱歉。 這種方式容 易培養(yǎng)導(dǎo)購員的依賴心理，不利于其今后的發(fā)展。另一方面，容易形成以導(dǎo)購員為中心的狹隘意識。 針對這種情況，在對導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，提倡使用啟發(fā)式培訓(xùn)法，重在強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員自身能力的挖掘，并在他們身陷其中不知所措時適當(dāng)?shù)亟o予點拔。 氣質(zhì)感染法 氣質(zhì)感染法對于現(xiàn)階段的導(dǎo)購員而言，更容易操作和實施。對于這種年齡層次的人而言，一方面，容易接受新鮮事物，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進(jìn)行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。打個比方，如果你天生就有一種貴族的氣質(zhì)，那你就必須 要確定一類富人群為你的潛在消費者，而一旦你過分的注重工薪階層這類消費群，反而會給他們造成一種傲慢的印象；如果你與生俱來就跟普通大眾有 第 23 頁 一種默契溝通的緣分，那你就應(yīng)該把握住廣大的普通消費者群，使之成為你的顧客。 對于每一位導(dǎo)購員，需要經(jīng)過三個階段的磨合： A 階段：孕育期 先根據(jù)自身實際情況，挖掘自身存在的個性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費群體。接著，從細(xì)節(jié)之處調(diào)整自己的話言表達(dá)方式等不足的 地方。但是這種區(qū)分的主動權(quán)掌握在導(dǎo)購員手中。 B 階段：沖突期 在經(jīng)歷了初期的觀察與思考后，導(dǎo)購員就應(yīng)該開始大膽地嘗試。 剛開始時，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導(dǎo)購業(yè)績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和異樣的眼光。 在這一過程中，要不斷的的調(diào)整和平衡自身的心態(tài)，增強(qiáng)對外界的抗風(fēng)險、抗壓能力，從而提升導(dǎo)購工作的內(nèi)涵。應(yīng)該還需要進(jìn)行擴(kuò)展式定位。如果定位過于單一和狹窄，不符合現(xiàn)階段的導(dǎo)購工作實情，容易形成專業(yè)化的單邊化。如果你定位的是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到 中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。 需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對于每一個人而言都是同等機(jī)會的，而不會因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦有所不同。通過試驗，我們發(fā)現(xiàn)女性的氣質(zhì)感染力更大。這一點提法并沒有錯。另外， 不放過每一位顧客的提法過于理想，究竟有多少導(dǎo)購員能夠達(dá)到這種境界？又有誰測算過每一位導(dǎo)購員的終端成功率是多少？這種思想有沒有意義？ 解決這類問題，是消費者定位法的最大優(yōu)勢。所以，你必須尋找適合自身的消費者。 第二步，就是要能夠?qū)Ρ姸嘞M者群體進(jìn)行分析。 第三步，要迅速對號入座。針對市井婦女，側(cè)重點在于她們關(guān)心的價格，注意細(xì)節(jié)：針對部分富裕階層，他們注重的是身份和地位；而針對年輕小伙子，他們有夢想，能夠接受新鮮事物等。 接著， 就談到了第二個問題，如何提高導(dǎo)購員的成交率？高成交率能夠提高導(dǎo)購員的積極性。因此，導(dǎo)購員一定要注重導(dǎo)購過程中的質(zhì)量，提升導(dǎo)購結(jié)果的含金量。任憑消費者一開始如何不認(rèn)同，都要將消費者牢牢的盯住，將其留在你的柜臺前。 （ 2）軟磨：需要導(dǎo)購員能夠培養(yǎng)平衡性心理。 （ 3）硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的霸氣。 上述方法并不是最終手段，導(dǎo)購員完全可以延伸開，在實際工作中及時調(diào)整。 這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導(dǎo)購員的角度卻犯了大忌。 因此，我們要求各個導(dǎo)購員之間都應(yīng)該建立一種相互合作、交流的關(guān)系。但是，你可以試著從以下兩個方面入手： 每一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習(xí)慣。平時有什么比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。這樣，你不容易從不同品牌的導(dǎo)購員手中獲取相 關(guān)的信息和資訊，而且是他們主動的溝通，不會讓別人感覺你是去刺探信息的，同時更方便實施下一步的方案。當(dāng)你在某一商場中建立比較好的人際關(guān)系后，還需要在日常的導(dǎo)購工作中將這種優(yōu)勢進(jìn)一步維持下去。因此，這種產(chǎn)品的差異化和個性化就提高了導(dǎo)購員自身操作的便利性。 經(jīng)過你努力改變消費者的選購傾向后，消費者仍然堅持購買具有這一功能的產(chǎn)品，這時候你就可以做一個“順?biāo)饲椤?，推薦一個擁有此功能產(chǎn)品的廠家，向那一品牌的導(dǎo)購員表明你的大度。 雖然每一個廠家對導(dǎo)購員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，但每一位導(dǎo)購員都能夠從競爭品牌手中獲取相關(guān)的資料。 4． 4 教育培訓(xùn)的方式和考核 4． 4． 1 教育培訓(xùn)的方式包括以下幾種： 第 25 頁 1＞ 培訓(xùn)與工作結(jié)合的方式（店長對店員的指導(dǎo)） 2＞ 總部派遣專業(yè)人員講座的方式 3＞ 總部發(fā)放教材自學(xué)的方式 4＞ 參加在總部舉辦的專業(yè)職務(wù)培訓(xùn)班的方式 4． 4． 2 培訓(xùn)的考核包括以下內(nèi)容 1＞ 舉辦筆試測驗 2＞ 現(xiàn)場操作示范 3＞ 立即報告心得和體會 4＞ 事后寫出自我評估報告 5＞ 上級給下級打分并記入員工人事檔案 十一、常規(guī)作業(yè)管理 專賣店賣場常規(guī)作業(yè)分為以下三個階段： 營業(yè)前作業(yè) 營業(yè)中作業(yè) 營業(yè)后作業(yè) 1 營業(yè)時間 獨立店：遵循當(dāng)?shù)貭I業(yè)時間 店中店：與所在商場同一時間 2 營業(yè)前作業(yè)管理 2． 1 員工報到 員工在正常開業(yè)時間前半小時報到 員工換好工裝，裝扮整齊 總結(jié)前一天的銷售情況和工作 提出當(dāng)日工作要求 －服務(wù)要求 －紀(jì)律要求 －衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) －顧客意見反饋 針對新店員進(jìn)行階段性，有計劃培訓(xùn)銷售技巧與產(chǎn)品知識培訓(xùn)（尤其是新 產(chǎn)品上市） 鼓勵表揚優(yōu)秀店員 2． 3 整理 店長指導(dǎo)整理貨品 要求： 第 26 頁 1＞ 美觀豐滿、貨品系列分等 2＞ 商品價格標(biāo)簽要擺放整齊 3＞ 營業(yè)用具的整理 4＞ 有質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)及時返庫或處理 2． 4 收銀準(zhǔn)備 核對昨天的票據(jù)及現(xiàn)金，有問題能及時發(fā)現(xiàn) 了解當(dāng)天促銷活動 2． 5 營業(yè)準(zhǔn)備 店長帶領(lǐng)店員迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切，有親人般的微笑，聲音洪亮清脆，溶入真摯情感 營業(yè)中作業(yè)管理 3． 1 門口迎賓 原地站立式或靈活走動式兩種站姿 和顧客保持適度距離（ 米） 親切、熱情的微笑 注意顧客的表情（友好的眼神、眼迎顧客、點頭致意） 禮貌的語言：您好！歡迎光臨！聲音悅耳清晰 邀請的手勢：動作要求：五指自然微攏、手 臂自然彎 45 度 3． 2 銷售及顧客服務(wù) 3． 3 收銀作業(yè) 收銀作業(yè)流程如下： 客人前來付款 ↓ 收銀員主動與客人打招呼 ↓ 再次核對其所購買貨品的件數(shù)、價格 ↓ 禮貌地告之所購買貨品總值 ↓ 雙手接遞錢票并唱收唱付 ↓ 說明票據(jù)種類與用途 收款方式：現(xiàn)金、支票、信用卡 收取現(xiàn)金注意事項： －拒收殘幣、假幣 －假幣辨認(rèn)：驗鈔機(jī)、手感、水印 收取支票注意事項： －支票的審核：通過銀行 －支票填寫標(biāo)準(zhǔn) －支票付款記錄 －顧客資料如何作記錄－支票收取后的處理 收取信用卡注意事項 現(xiàn)金處理規(guī)范 －除營 業(yè)交易以外，不準(zhǔn)與他人包括員工更換零錢； －現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負(fù)責(zé)，多余款項應(yīng)先清查多余貨款來源，如果不能查清應(yīng)歸公司所有 第 27 頁 －任何員工不得挪用、借用營業(yè)款 營業(yè)后作業(yè)管理 注意不提前閉店，不提早撒水掃地，不中斷接待正在購買的顧客，送走最后一位顧客后： 打掃衛(wèi)生、清點貨品、檢查現(xiàn)金、支票是否上繳或存入保險柜 ↓ ↓ 填寫補貨單 ↓ 向本部發(fā)送當(dāng)天銷售日報和 補貨單 ↓ 店長賣場所做最后衛(wèi)生和安全檢查 ↓ 關(guān)閉店門 賣場安全防范 5． 1 員工注意事項 防偷盜、營業(yè)員應(yīng)提高警惕 店內(nèi)不許吸煙 定期檢查防火器材、門窗設(shè)施、電路 人流量大