【正文】 *將退款或換貨交給顧客；⒋　收受修理商品時的標(biāo)準(zhǔn)程序：確認→報告班長/店長→鑒定→登記→修理→顧客簽領(lǐng)說明：*確認為本店售出商品（看銷售發(fā)票）；*由班長、店長鑒定性質(zhì)；*商品登記，顧客登記；*修理；*通知顧客簽領(lǐng)；㈢　顧客投訴處理（突發(fā)糾紛處理）⒈　遇到顧客抱怨時秉持三原則：1 保持冷靜；2 將心比心3 仔細聆聽，面帶微笑⒉　處理抱怨總是須按五個步驟：⑴　自我介紹⑵　設(shè)法帶顧客離開賣場或至賣場角落處；⑶　若非直接處理，則先行詢問員工事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客；⑷　重復(fù)陳述事情經(jīng)過；⑸　處理完畢后，務(wù)必安撫員工；⒊　處理抱怨的階段和注意事項：⑴　聽抱怨；⑥ 聽完所有抱怨； ⑦ 保持關(guān)心地注意聽⑧ 沒有偏見；⑨ 總是加以記錄；⑵　分析抱怨原因：① 抓住抱怨重點；② 排列重點；③ 和以前例子相比，了解是否有共通點；④ 查詢公司的方針；⑤ 研究能否立刻回復(fù)，或是能在權(quán)限內(nèi)處理⑥ 向總部報告；⑶　找出解決方法①　再研究是否包括在公司的方針內(nèi)②　在權(quán)限外時則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解⑷　告知解決的方法① 親切地讓客人接受② 不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)；⑸　檢討結(jié)果① 自己處理時，自行開會檢討其結(jié)果；② 權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)；③ 檢討該抱怨對其他店的影響；㈣　大宗團體購買送達服務(wù)：本服務(wù)限于顧客在本店內(nèi)選購好并付清款的大宗購買，實行免費送貨上門：⒈　數(shù)量要求：購買幾套以上者，住市區(qū)內(nèi)；⒉　詳細登記顧客地址、電話、送貨日期、商品（名稱、規(guī)格、價格、數(shù)量）⒊　填好送貨單，顧客簽收后，由送貨員交回本店。而形象來源于兩個方面：專賣店的功能特征（包括服務(wù)功能、商品功能、環(huán)境設(shè)施功能），顧客對本店的感情特征（心理感受）。一、 賣店的店面視覺規(guī)范㈠　專賣店規(guī)劃及周邊建筑物協(xié)調(diào)⒈　店面規(guī)劃符合商品定位、行業(yè)特點。⒉　店面外形要與周邊建筑物主體或店面構(gòu)成協(xié)調(diào)，不求搶眼。⒉　主門（入口）寬敞通透，玻璃結(jié)構(gòu)（無沿）。㈣ 專賣店內(nèi)部專項規(guī)劃：（以公司標(biāo)準(zhǔn)的VI形象手冊為準(zhǔn)）⒈　吊頂：⒉　地面：⒊　墻面：⒋　貨架：⒌　柜臺（收銀臺：）⒍　燈光：　㈤　POP設(shè)置規(guī)范⒈　應(yīng)用POP嚴格定置管理，盡可能達到補綴商品空白區(qū)的目的。二、貨架、柜臺（收銀臺）、商品擺放規(guī)范：㈠　柜后擺放規(guī)范柜臺（收銀臺）置于儲物間入口前。⒈“L”字型動線矩形賣場（著重強調(diào)展臺）；⒉“O”字型動線正方形賣場（著重強調(diào)賣場）。⒉　高魅力、高吸引力的商品、推廣期新商品強調(diào)陳列（主題展示）在重點展示柜中和櫥窗內(nèi)通過特殊用光對該類商品作精品化展示。不同色澤，不同反光度商品間隔擺放，手感不同商品對比展示。⒌　機打（?。﹥r格標(biāo)簽，貨品說明設(shè)計越簡單越有助于提升商品形象。⒊　每周由店長組織店員對門面主結(jié)構(gòu)進行一次清潔維護。⒉　消防器材（滅火器）定置于收銀臺后角落定。四、店內(nèi)飾品（物）選用規(guī)范在商品日趨同質(zhì)化的今天，消費者購物行為的發(fā)生，常不僅取決于商品本身，還得助天賣場氛圍經(jīng)營文化品位等到，應(yīng)滿足消費者購物時的精神需求。㈡　色彩鮮艷的小飾物細節(jié)點綴，打破因大量采用冷色調(diào)賣場沉悶氣氛。注：以上飾品（物）由店長指定專人維護，并按以下原則更換：⒈　按季節(jié)更替調(diào)整（換）冬季飾物色彩為暖色調(diào)，毛絨飾品可適量彩；夏秋季飾品色彩以冷色調(diào)為宜，可采用塑料或是金屬洶涌的小飾品。㈡ 規(guī)劃管理⒈　休息沙發(fā)設(shè)定：⒉　試衣間里設(shè)置供不同身材顧客使用的高低凳子，備放著試衣鏡、香水、梳子和兩種與公司服飾相搭配的鞋子， ⒊　擺放要求：有條不紊 、最方便使用⒋　各項工具專人管理，顧客試衣盡可能有店員陪同建議，提供幫助。四、 其他控制項：聲音、氣溫、氣味控制㈠ 專賣店聲音控制⒈　專賣店只宜播放緩慢的室內(nèi)音樂（如薩克斯風(fēng)、古典鋼琴曲），音量稍高于環(huán)境噪音；⒉　音樂播放以兩小時為一輪，音隔半小時⒊　促銷期間的促銷信息播音，聲音以緩速輕松女音為佳，音量略高于音樂或環(huán)境噪音，間隔1520分鐘。㈡ 專賣店溫度控制專賣店標(biāo)準(zhǔn)溫度控制為27度，夏冬季根據(jù)環(huán)境溫度下調(diào)或上調(diào)兩度。第四章 專 賣 店 促 銷 管 理一、 促銷目標(biāo)確定㈠　目標(biāo)人群（促銷對象）的確認標(biāo)準(zhǔn)⒈　專賣店經(jīng)營定位的目標(biāo)人群；⒉　特定的性別、年齡人群、經(jīng)濟能力人群、社會地位人群等；⒊　特殊節(jié)日、紀念日（如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等）的對應(yīng)人群；⒋　其他特定標(biāo)準(zhǔn)人群。二、促銷時機確定㈠　促銷必要性認定標(biāo)準(zhǔn)⒈　借助來客數(shù)量增加銷售量可得到大幅提升⒉　面臨盤點、換季、滯銷品庫存壓力；⒊　新品推出及市場導(dǎo)入需要；⒋　迫于競爭店促銷競爭的壓力；⒌　創(chuàng)立品牌形象與公益形象的要㈡　促銷時機認定⒈　重大節(jié)日、目標(biāo)人群共享假期、特殊慶典如開業(yè)慶、周年慶等；⒉　特殊社會時尚高潮期⒊　競爭店計劃（推出）促銷活動，進行同步（搶先）反應(yīng)；⒋　前期已進行（或計劃同步推出）較大規(guī)模廣告活動其中第三種情形具有被迫性，反應(yīng)須迅速，全樹競爭店促銷策略類型，盡可能避免手法雷同。㈡　達成目標(biāo)策略確認隨著行銷手段的目趨豐富和商品競爭的白熱化,成功的促銷常常是一種以常規(guī)手法的組合與局部創(chuàng)新,下表對這類促銷手法作出歸類:常規(guī)促銷手法要點概述優(yōu)點缺點低價低價銷貨,通過原價與現(xiàn)價對比,激發(fā)搶購、爭購欲望增加來客數(shù)，立竿見影，沖動購買增加，品牌的知名度提升，迅速分割，競爭店市場；方式簡單易控對品牌形象有不良影響，無法提高顧客忠誠度，僅有短期效果，無助于長遠發(fā)展，對今后價格定位不利。有內(nèi)部人員舞弊可能；計價復(fù)雜增大財務(wù)壓力；商品不強的品種，幾乎無促銷效果，活動預(yù)算和成本計算難以把握。針對而窄，效果難以預(yù)期。易受對方（聯(lián)合方）產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)影響。⒉　選擇適當(dāng)形式，填寫相應(yīng)申請表（見下圖）與促銷申報表（見下圖）一同報批。專 賣 店 促 銷 計 劃 申 報 表№: 年 月 日申報專賣店：適用區(qū)域：促銷主題：目標(biāo)顧客：促銷周期： 擬始于 年 月 日，止于 年 月 日促銷投入：⑴　人力投入： （人）⑵　POP投入： （元）需否廣告： □需 □否其他：操作要點：預(yù)期目標(biāo)：量化目標(biāo)（數(shù)量/金額）：非量化目標(biāo)（品牌效益）：促銷實施理由：審批意見：審批部門： 審批人：審批部門：審批人：備注：專 賣 店 促 銷 廣 告 計 劃 申 報 表№: 年 月 日申報專賣店：適用區(qū)域：促銷計劃簡述：促銷周期： 擬始于 年 月 日，止于 年 月 日廣告形式： □報刊 □電視 □廣播 □路牌燈箱 □店頭宣傳品 □宣傳品散發(fā) □戶外招貼 □POP □其他： 規(guī)格/預(yù)算：廣告品（含POP宣傳單等數(shù)量）：預(yù)期目標(biāo)：量化目標(biāo)（數(shù)量/金額）：非量化目標(biāo)（品牌效益）：費用預(yù)算（元）：申請理由：效果預(yù)測：審批意見：審批部門：審批人：審批部門：審批人：備注：四、促銷準(zhǔn)備、氣氛營造⒈　促銷POP，價碼等準(zhǔn)備 現(xiàn)場促銷的“吊旗”“彩帶”“促銷海報”“宣傳單”“宣傳標(biāo)簽”等的預(yù)先準(zhǔn)備⒉　促銷廣告投放媒體的選擇，規(guī)格與頻度的選擇，播發(fā)計劃與促銷商的預(yù)先準(zhǔn)備。⒍　輔助飾品及POP安置到位促銷啟動前，對烘托賣場的POP項目商品的裝飾品進行總體調(diào)整，使其全部到位并調(diào)整至最佳。其中⒋、⒌、⒍項只能在促銷啟動前一日專賣店下班后完成。㈡　促銷執(zhí)行的霍與效果評估⒈　促銷推行全程，對顧客進行同步表單跟蹤（表如下）： 年 月 日感 謝 你 對 “xxx”的支持和厚愛！姓名： 性別： 年齡： （ 生日： 月 日）住址： 聯(lián)系方式： （便于及時通知“xxx”新品推出、促銷推廣信息） 如何得知：□報紙 □廣播 □他人告知 □碰巧經(jīng)過 □不知道此次促銷：□電視 □店頭宣傳品 □其他： 購買商品： 價格： 定價滿意度：□仍太貴 □雖貴，但尚可接受 □適當(dāng) □較便宜 □非常實惠品質(zhì)滿意度：□很好 □一般 □有瑕疵服務(wù)滿意度：□非常滿意 □大體滿意 □仍需改進 □惡劣熱衷品牌： 你的購買習(xí)慣：□理智型 □隨意型 □沖動型 □需要型⒉　促銷推廣中期，對促銷成效，預(yù)期差距，顧客回饋作次集中分析，對促銷政策不適之處作局部調(diào)整，全盤終止繼續(xù)強化執(zhí)行。第五章 專 賣 店 考 核 管 理 一、考核管理的層次與方法對專賣店的考核，分以下兩個層次進行：⒈　對店長的考核對各專賣店店長的考核，由公司以月為單位組織進行，來用“雙向評議”的方法，即公司考核人員店長和店員為自己的店長打分⒉　對店員的考核對店員的考核原則上上各店店長以月為單位單位組織進行來用“自報分議“的方法，即：每個成員在考核表中自己記分，再由店長負責(zé)打分?？荚u人： 受評人：三、專賣店店員考核表姓名： 考核日期： 年 月 日分類考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)考核評分評語記分員工評分公司評分銷售與理貨⑴　個人銷售業(yè)績（收銀員為差錯率）營業(yè)達到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣2分（最多扣兩分），收銀員差錯一次扣4分（扣完為止）20⑵　理貨能力達到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5⑶　盤存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5行為規(guī)范⑷　個人儀容儀表達到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達標(biāo)扣1分（扣完為止）5⑸　禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5⑹　營業(yè)工作紀律遵守良好滿分，違反1次扣1次（扣完為止）5⑺　對顧客的態(tài)度無爭執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣2分，2次以上（含2次）不記分3服務(wù)與促銷⑻　滿勤率滿勤記滿分，請事假1次扣2分，病假1次扣1分15⑼　清潔衛(wèi)生達到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過失記錄扣1分（只扣2分）5⑽　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達標(biāo)扣2分（扣完為止）4⑾　抱怨與投訴對應(yīng)處理良好記滿分，對應(yīng)不佳扣1分（只扣2分）4⑿　對商圈的了解與關(guān)系好與全面記滿分，一般與不全扣2分4⒀　商品知識掌握良好滿分，一般扣1分4⒁　3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握記滿分，掌握不佳不記分10⒂　安全與消防常識無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會使用滅火器扣2分6總評語總分：100分； 員工評分： 分； 公司評分 分； 平均得分 分?？己伺c講評中任何人不得徇私情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將重罰當(dāng)事人。⑶　對店員的講評由店長在店內(nèi)以召開全體會議的形式進行。⑷　講評會上獎罰。⑹　獎罰標(biāo)準(zhǔn)如下表：滿分90分以上（含90分）70分以下（含70分）65分以上（含65分）獎15%獎10%罰15%調(diào)崗、離崗、培訓(xùn)、辭退說明：獎罰以本人的基本工資為參照標(biāo)準(zhǔn)。⑴　此表由接班長填寫；⑵　無不符情況填“無”，有則如實填寫；⑶　交接班登記時使用率4小時；⑷　表中第二項內(nèi)容有文字資料轉(zhuǎn)交時應(yīng)一并轉(zhuǎn)交；⑸　如有重要說明可另附紙張，附紙必須有交接雙方簽字。商品潔度管理達到要求，陳列按照標(biāo)，燈光、飾物合理，商品亮澤。貨倉商品包裝完好，帳實相符儀容儀表按要求，無違規(guī)（相互檢查）用品用具收銀機、滅火箱、試衣間用品，清潔衛(wèi)生用品其他顧客抱怨與接待轉(zhuǎn)交，店長指示轉(zhuǎn)告，其他事情轉(zhuǎn)