【正文】 當(dāng)他知道答案以后就會馬上離開。如果銷售人員吊足他的胃口，他也坐下來品飲，但一般購買幾率不高。 將茶膏放在茶盒中給客人觀看，引導(dǎo)客人看生膏和熟膏，同時(shí)可以告訴顧客茶膏中內(nèi)含成分；216。 可以跟客人描述生茶和熟茶的口感，讓客人有直觀感受；216。 店員要注意觀察，當(dāng)客人目光移動到烹煮的茶湯時(shí)，不失時(shí)機(jī)的向顧客介紹茶湯；216。 茶膏烹煮起沫的時(shí)候，主動邀請客人觀看茶膏斗沫，并為客人解釋起沫的原因；216。 店員應(yīng)該在客人品飲茶膏的時(shí)候與客人一起品飲，并且品飲后主動跟客人分享茶膏的感受；216。 客人自己主動談及茶膏香氣時(shí)，適時(shí)的解決顧客的疑問，適當(dāng)引導(dǎo)顧客通過正確的品飲方法品鑒茶膏香氣；216。 顧客詢問送禮那種好的時(shí)候，是表示通過之前的接觸，已經(jīng)和我們的銷售人員建立了一定的信任，他是在征求我們銷售人員的建議，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該自信且合理的給我們的顧客進(jìn)行建議，同時(shí)，我們可以告訴顧客我們的其他客人一般購買什么產(chǎn)品送禮；216。 有的客人了解茶膏后，會主動肯定茶膏方便快捷這一優(yōu)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該在客人認(rèn)可這一優(yōu)點(diǎn)上挖掘；216。當(dāng)客人詢問茶膏的保存方法時(shí)，我們除了給客人介紹茶膏的保存方法外，還應(yīng)該告訴客我們茶膏的掛霜現(xiàn)象；216。并告訴客戶茶膏的烹煮方法源于中國唐朝時(shí)的烹煮法，具有很深的文化內(nèi)涵。 只有客人表現(xiàn)出明顯的興趣，有欲望購買，我們才應(yīng)該向顧客發(fā)出購買建議；216。 給顧客購買的建議。 和客人聊了很久，聊得很融洽時(shí)，提出建議；216。連鎖推薦216。 追加介紹的商品，一般是你有把握的商品，否則客戶會把先選定的商品一并放棄；216。216。 客人買單時(shí)，確定顧客是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票；如顧客付現(xiàn)，雙手接過結(jié)賬金額，面帶微笑；216。 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值；216。 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客；216。 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客；216。送客216。 等待顧客從品飲區(qū)走出后右手同時(shí)打出引領(lǐng)的手勢。 待顧客走出專賣店后，站立于專門店正門口,雙手與客人揮手告別,并致感謝語:謝謝您光臨紫幽靈茶膏專賣店，期待著您下次再光臨！216。走路時(shí)雙手自然下垂，自然擺動。 現(xiàn)金收訖注意事項(xiàng)l 殘幣：所有殘幣均不收??；l 真幣假幣注意之別。 支票收訖注意事項(xiàng)l 支票的審核：支票的公章、私章、帳號、開戶行是否清晰、齊全。支票是否有限額，舉例，如支票限額為5000元，那么支票的實(shí)際使用金額為小于等于5000元，超出了則為廢票，支票背后的印章如和支票正面的抬頭相符則可以轉(zhuǎn)讓，如果蓋有“不得轉(zhuǎn)讓”的印章則不能轉(zhuǎn)讓；l 檢查填寫是否符合規(guī)定：支票一律用碳素墨水筆填寫，不得涂改,字跡要工整，大寫，不得寫簡化字,如不滿十的數(shù)字前要加零，如零╳月，零╳日，十則寫為零壹拾月,支票的大小寫金額須相符，須寫明收款用途；l 支票的收取與柜臺貨物的發(fā)放：財(cái)務(wù)上要求支票為三天到帳后發(fā)貨，所以盡可能說服顧客，但遇以下幾種情況，也可靈活掌握發(fā)貨。 發(fā)票管理注意事項(xiàng)l 填寫發(fā)票注意事項(xiàng)：對方的單位名稱，開具的項(xiàng)目必須為茶、茶膏、禮品；l 發(fā)票開具注意事項(xiàng)：、保管、開票，不得由任何人代開發(fā)票；；，不得亂放，不得丟失；，并由財(cái)務(wù)部門向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)失，在報(bào)刊和電視等傳播媒體上公告申明作廢；，情節(jié)嚴(yán)重者將受刑事責(zé)任追究；，并在營業(yè)日報(bào)表上填寫發(fā)票種類、張數(shù)、金額數(shù)量等；；；，發(fā)票保管人必須填發(fā)票用存月報(bào)表并注明發(fā)票號碼，交財(cái)務(wù)部。 Pos機(jī)使用注意事項(xiàng)l 不要打開POS機(jī)殼。l 不要讓金屬、雜物掉入打印機(jī)內(nèi)部，以免引起卡紙，燒壞機(jī)器等。l POS做交易處理期間，請勿斷電。l 當(dāng)雷雨天晚上不用時(shí)，拔掉電話線插頭防止雷擊損壞POS。l 當(dāng)POS出現(xiàn)不能撥號、不打印、不能交易等故障時(shí)，請聯(lián)系維護(hù)人員，不要擅自處理，造成不必要的損失。l 所有機(jī)具需要對配件部分拔插前，應(yīng)先將電源關(guān)閉，以免熱拔插引起機(jī)具故障或連接口燒壞。l 不要使用非銀行卡的硬卡片在POS機(jī)上刷，以免損壞讀卡器磁頭。 由公司銷售部與企劃部共同制定日常銷售方案；216。 由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一執(zhí)行日常性促銷活動。 由銷售部和專賣店代表共同制定季節(jié)性銷售方案；216。 由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一執(zhí)行日常性促銷活動。 由公司銷售部與企劃部協(xié)同公司領(lǐng)導(dǎo)共同制定節(jié)假日活動方案；216。 由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一執(zhí)行日常性促銷活動。包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。收集客戶檔案資料216。 關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ取?關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料，如其對他競爭者的關(guān)注程度等。以于客戶產(chǎn)品的市場流向，要準(zhǔn)確到每一個(gè)“訂單”；216?？蛻魴n案的分類整理216。 客戶購買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況；216。 客戶退賠、折價(jià)情況?？蛻魴n案建立的注意事項(xiàng)216?？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。 檔案內(nèi)容必須真實(shí)。 對已建立的檔案要進(jìn)行動態(tài)管理。解答購買產(chǎn)品顧客的疑問216。 生產(chǎn)工藝解答216。 電話或短信的形式216。 產(chǎn)品沖泡要領(lǐng)定期回訪購買產(chǎn)品顧客（1～3個(gè)月內(nèi)）216。 購買產(chǎn)品的用途216。 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對購買高端產(chǎn)品客戶和VIP客戶的特殊服務(wù)216。 新產(chǎn)品特價(jià)推薦處理退換貨品事宜216。 穩(wěn)定客戶情緒并消除客戶疑慮專賣店處理不了的客戶售后問題及疑慮及時(shí)提交給公司，并承諾客戶24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶做好售后服務(wù)的注意事項(xiàng)216。 時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)公司形象，禮貌大方地與顧客溝通；216。 正確處理顧客抱怨；216。 受理顧客投訴，跟蹤產(chǎn)品售后信息，做好顧客回訪工作，并做好回訪記錄。第九章 專賣店形象建設(shè)與管理（一）、專賣店形象管理專賣店統(tǒng)一的門頭標(biāo)識專賣店統(tǒng)一的形象文化背景墻專賣店統(tǒng)一的電器配置專賣店統(tǒng)一的軟形象配置專賣店統(tǒng)一的陳列展示架專賣店統(tǒng)一的員工形象（二）、專賣店裝修建設(shè)管理專賣店裝修申請216。 圖紙要求齊全、完整、標(biāo)注尺寸清晰；216。 圖紙應(yīng)標(biāo)注數(shù)量、尺寸、所用材料及用電負(fù)荷等；216。 其他附件資料；216。施工注意事項(xiàng)216。 施工時(shí)間：按照商場、酒店規(guī)定的作業(yè)時(shí)間進(jìn)行；216。 施工人員著裝整齊、配帶施工證、不準(zhǔn)穿拖鞋入場；216。 服從商場及酒店的管理規(guī)定；216。 對搬運(yùn)材料撞壞的墻面、地面、轎箱等要原樣恢復(fù)；216。 施工時(shí)請注意保護(hù)地面；216。 從事電工作業(yè)人員必須提供本人電工操作證，施工中如需動用氧焊、電焊時(shí)須到消防中心申報(bào)，并辦理動火申請，征得同意后方可施工，并提供使用人的金屬焊接（切割）特種作業(yè)證，同時(shí)要配備滅火器；216。 整個(gè)裝修過程中，施工人員必須服從我公司監(jiān)督及商場或酒店其它相關(guān)管理規(guī)定。 天花l 吊頂應(yīng)是上人天花；l 吊頂在封板前必須通知酒店及商場工程部進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，合格后才能封板；l 吊頂表面平整，無裂縫，色澤一致，邊角方正；l 副龍骨間距不大于400mm，主龍骨間距不應(yīng)大于800mm，吊桿間距不應(yīng)大于800mm；l 各配件之間必須緊密連接；l 安裝制作吊頂時(shí)應(yīng)處理好與商場酒店原有天花吊頂?shù)慕涌谔帲?16。216。邊縫應(yīng)平直、留縫一致、榫槽嵌合嚴(yán)密，表面光滑平整；l 如貼有防火板，必須粘貼牢靠，邊角光滑無氣泡；l 抽屜、柜門及活動臺板，各活動部份應(yīng)輕巧，自如關(guān)閉嚴(yán)密，柜門門縫一致；l 鎖具安裝應(yīng)牢固，啟閉無卡澀；l 所選用的五金件應(yīng)為優(yōu)質(zhì)全新產(chǎn)品。 不銹鋼制品l a、 接縫光滑、平整、顏色均勻、無快口，打玻璃膠要做到均勻順暢；l b、 不銹鋼與各物體粘貼要牢靠，平穩(wěn)。 玻璃及玻璃鏡面l 玻璃與各物體拼接要穩(wěn)固；l 打玻璃膠要順暢、整齊；l 玻璃或玻璃鏡面四周應(yīng)打磨光滑，無快口，尺寸要準(zhǔn)確；l 玻璃應(yīng)選用安全鋼化玻璃；l 玻璃門窗需要加貼防撞條；216。216。216。若溫度過高，則需加裝風(fēng)扇進(jìn)行輔助散熱；l 柜臺應(yīng)設(shè)獨(dú)立開關(guān)進(jìn)行保護(hù)，保護(hù)開關(guān)應(yīng)根據(jù)線路，電流、適當(dāng)選配，并配備開關(guān)箱；l 線路的截面必須符合負(fù)荷要求，達(dá)到安全載流。二次線路可使用玻璃纖維管和PVC線槽板，并用線卡固定整齊，線路排放整齊，長短適中。 燈具l 石英燈必須選用12V/35W燈泡且與變壓器的功率相符，（燈架采用可調(diào)式）若采用一拖幾的情況，則變壓器功率必須大于射燈總功率；l 石英射燈的安裝必須有通風(fēng)散熱措施，不允許將燈架直接安裝于未經(jīng)防火處理的木質(zhì)材料上，安裝石英射燈的柜臺必須刷防火涂料，特別是燈孔四周必須三遍以上，開散熱孔，線路一律要穿PVC阻燃管；l 電源與鎮(zhèn)流器，變壓器與燈具的連接只準(zhǔn)使用膠木或瓷質(zhì)接線端，且兩者之間必須穿有玻璃纖維管；l 日光燈必須選用一體式電子鎮(zhèn)流器，確保整流器為金屬外殼且與燈管匹配；l 燈具安裝必須做好隔、散熱處理，白熾燈、射燈、金鹵燈等光源燈具必須與可燃物隔離，日光燈、金鹵燈等鎮(zhèn)流器必須做隔熱處理，底部必須墊防火阻燃板；l 燈具不允許使用電線、雙面膠等固定，必須按照燈具設(shè)計(jì)的安裝方式固定，以便拆裝；l 安裝燈具的孔洞不能太大，燈具安裝后牢固且能遮蓋孔洞為宜。 空調(diào)架設(shè)l 在裝修過程中，嚴(yán)禁私自改動空調(diào)風(fēng)管和送、排風(fēng)口位置，如特殊情況確實(shí)需要移動，需在裝修申請中特別注明，改動費(fèi)用由施工方承擔(dān)；l 施工中嚴(yán)禁拆除風(fēng)管吊桿和風(fēng)管保溫材料，如有損壞由施工方按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)。 其他l 如遇有吊裝物件，必須吊裝于上一層水泥樓板或梁上，禁止依附于現(xiàn)有的輕鋼龍骨架、石膏板和設(shè)備、設(shè)施上；l 安裝吊頂燈具時(shí)，吊頂開孔尺寸應(yīng)小于350mm（圓孔為直徑、方孔為對角線）如遇龍骨阻擋，須對燈具位置進(jìn)行調(diào)整，合理避讓，保證龍骨原有功效，方能安裝燈具，主龍骨嚴(yán)禁開斷、副龍骨嚴(yán)禁拆除；l 施工中如遇會發(fā)出強(qiáng)烈噪聲，煙霧、灰塵、氣味等工作時(shí)，避免在商場或酒店內(nèi)施工，尤其不準(zhǔn)在商場營業(yè)時(shí)間進(jìn)行。若確實(shí)需要在現(xiàn)場使用的情況，請向商場酒店工程部詢問使用地點(diǎn)及時(shí)間；l 施工中如遇商場原有、頂、墻、地內(nèi)所預(yù)埋管線不準(zhǔn)任意的接頭或剪斷，原有的插座預(yù)埋線盒、電腦信息點(diǎn)及消防卷閘門按鈕，不能讓柜臺遮擋和覆蓋，必須開孔放到明處；l 如遇消防設(shè)施需要改動，須征得消防中心同意方可更改；l 施工隊(duì)不可隨便亂接商場電源，所需電源必須由行政部工務(wù)科提供；柜臺裝修完畢應(yīng)由工務(wù)科負(fù)責(zé)接通柜臺總電源；l 隱蔽工程必須經(jīng)工程部、消防中心驗(yàn)收合格后才能繼續(xù)施工；l 裝修過程中，如發(fā)生損壞或任意改動我公司設(shè)備、設(shè)施、墻面、地面行為造成我公司損失者，必須按照損失程度對我公司進(jìn)行賠償； 驗(yàn)收216。逾期未改者，每超過1天，扣除10％裝修保證金，直至扣完為止。 驗(yàn)收時(shí)工程部將嚴(yán)格按以上條款進(jìn)行驗(yàn)收，廠家不得以任何理由（如自行維修）違反我公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；216。 柜臺驗(yàn)收合格投入使用后，專柜不能以任何形式私自增加燈具，否則不論理由如何，行政部將強(qiáng)行拆除，并由專柜承擔(dān)拆除和恢復(fù)的費(fèi)用。 如遇特殊情況，工程部無法按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場驗(yàn)收，為不影響營業(yè)，行政部在確定電路接線合格后可先開柜營業(yè)。第十章 專賣店特殊性事件處理（一）、顧客異議、投訴處理客 訴穩(wěn) 定 客 戶 情 緒承諾24小時(shí)處理客訴客訴反饋給公司公司分析及處理意見專賣店責(zé)任認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題退換產(chǎn)品耐心解答店員致歉店長督導(dǎo)致歉公 司 責(zé) 任顧 客 責(zé) 任顧 客 接 受顧客不接受（二）、突發(fā)性意外事故處理偷竊應(yīng)對一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在旁監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。意外 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。216。 呼喚主管及保安；216。 切勿搭乘電梯；216。 關(guān)閉一切電器及電腦用具。第十一章 專賣店附件表格52 / 52