【正文】 ） 說話帶不雅之字。2） 要十分禮貌的傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進行激烈的批評時，要適時的使用“恩”“好的”“對對！”等詞句對顧客表示尊重。4） 適當?shù)倪\用合理的方式帶離投訴顧客，避免顧客在大廳內(nèi)吵鬧。6） 保持充足的信心和自控，不要讓顧客的情緒影響判斷力和自控能力，更不能采取回避行為或刻意的推搪客人提出的質(zhì)疑。8） 根據(jù)顧客所描述的問題作簡短、明確的回應(yīng)，不要錯過任何與顧客達成共識的機會。11） 對態(tài)度強硬的顧客，做出適當?shù)淖尣?，視情況主動提出解決方案讓顧客選擇。13） 積極嘗試解決顧客投訴，在必要時尋求上司的協(xié)助，不能在問題惡化時才找上級。 安裝服務(wù)行為1） 上門服務(wù)時，應(yīng)輕輕敲三下門，并退后一步站立，等待顧客開門。3） 安裝維修時，取放工具要輕拿輕放，避免打擾顧客的正常生活。5） 服務(wù)完畢后，打掃衛(wèi)生應(yīng)避免塵土飛揚，工具收拾整齊，輕輕放入工作包 內(nèi)。7） 在顧客家服務(wù)時，不得四處張望，不得亂動主人家的物品。9） 未經(jīng)主人同意，不得進入其他房間，不得隨意坐靠沙發(fā)。11） 不準拿取顧客家中吃飯、索要小費、接受饋贈。13） 不準威脅或恐嚇顧客，作出有損公司形象的行為。2） 避免用手指指點顧客。 也不可離顧客太遠，使顧客有疏遠感。5） 不準在顧客面前做摩拳擦掌等肢體性的動作。 第七章 售后服務(wù)心態(tài)標準一、 安裝維修時的心態(tài)1） 在外出服務(wù)時，應(yīng)該明白自己是代表公司的形象，而不僅僅是個人。3） 在技術(shù)報務(wù)中，應(yīng)本著嚴謹、正確、快速的施工方法，這時要全心全意為 顧客著想，服務(wù)完畢后保證無隱患。二、處理顧客投訴的心態(tài)1） 當接到顧客投訴時，應(yīng)對顧客的好意感到高興，顧客是好意的才會訴怨， 所以對顧客投訴應(yīng)熱情接待。3） 處理投訴時，應(yīng)換位思考，力求把問題徹底解決。5） 對于顧客不合理的投訴，不可擅發(fā)議論與對方爭辯，那只會使事情更糟糕。7） 投訴處理完后，不要感覺萬事大吉，要從中吸取經(jīng)驗和教訓，以便提高服 務(wù)技術(shù)水平。對工作認真負責，能吃苦耐勞，不計較個人得失。準時參加早會，并有專人詳細記錄早會內(nèi)容。接聽電話熱情、準確，語言文明、禮貌、柔和得體、又問必答，答而不厭。下班前巡視展廳，確保展廳無客戶滯留。滿足客戶的需要和需求。三、導購員應(yīng)掌握的基本知識 了解公司導購員了解公司情況，既可以更方便地說服顧客購買，也可以對公司有種榮譽感，自豪感，從而增強銷售信心。如果導購員對產(chǎn)品知識了如指掌并真誠地當好顧客的參謀，就能迅速促成顧客購買行為。 了解競品1） 產(chǎn)品。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色怎樣？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3） 促銷方式。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？具有什么樣的特征？ 了解售點知識導購員的一個重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過商品陳列、POP廣告等氣氛，吸引顧客購買。 了解顧客把握顧客購買動機。顧客購買過程的心理變化。當顧客想購買商品或隨意瀏覽時，除了會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、各種宣傳資料以及POP廣告外，更多的是環(huán)視貨架上陳列的商品。2） 產(chǎn)生興趣。3） 聯(lián)想。在顧客選購商品時，導購員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動。5） 比較權(quán)衡。顧客可能會做進一步的選擇，也可能會仔細比較其他同類產(chǎn)品。6） 信任。影響信任感的因素有三個：相信導購員、相信終端賣場和信任產(chǎn)品。7） 決定行動。8） 滿足。顧客滿足感有兩種，一是顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感，二是對導購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感。待機原則：1） 正確的待機姿勢2） 正確的待機位置3） 時時以顧客為重4） 以良好的精神狀態(tài)接觸顧客 初步接觸 對于導購員來說，找準與顧客做初步接觸的適當時機，是最重要也是最困難的事情，這里蘊含著導購員的推銷功底。在接觸的最初30秒內(nèi)留給顧客的印象最深刻，因此導購員首先要取得顧客的好感，才能使顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。距離太遠會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會使顧客不安。導購員在與顧客打招呼時，要注意接近顧客時的角度，最好與顧客成45度角并排，并能兼顧到商品。接觸顧客，就要與顧客進行交談，導購員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。 。了解顧客的需求1） 觀察法 觀察顧客動作 觀察顧客表情2） 詢問法 詢問時遵循的原則d提問不能引起顧客反感3） 常問的詢問方式a. 求教型詢問b. 啟發(fā)型詢問c. 協(xié)商型詢問d. 限定型詢問4） 傾聽法a. 從傾聽中，了解顧客的意見與需求b. 不可分神，要集中注意力c. 適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒5） 商品說明的方法a. 投其所好法。有時，顧客的需求并不僅限于一個，會出現(xiàn)兩種或多種需求并存的情況c. 語言藝術(shù)法。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一。把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之外一一列出。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。導購員進行演示示范和使用推介工具使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受l 銷售工具法。導購員若想成功的銷售產(chǎn)品，就必須做好應(yīng)對和消除顧客異議的準備c． 沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促使其下定購買決心e． 從顧客提出的異議，有利于讓導購了解顧客對導購建議的接受程度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)f． 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議2） 顧客異議的表現(xiàn)形式a．因為不需要而產(chǎn)生的異議 顧客確實不需要所銷售的商品 顧客存在需求，但他還沒有意識到自己有某種需要 顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同導購員提供的商品。在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接地指出來，而是先同意顧客潛在的異議，同時用另一種說法去說服他b. 迂回法。當顧客的異議不正確時，運用迂回法對促銷更加有效c. 補償法。許多異議不需要回答。對商品不太了解的顧客，導購要做進一步的解釋，可以通過介紹事實或比喻，消除顧客的疑慮。顧客有購買某種商品的欲望時，導購員一般會拿出很多同類的商品來讓顧客做比較。導購員向顧客做完詳細的商品說明后，如果顧客征求其同伴的瞥見，這些信號表明成交就要發(fā)生了 e．開始關(guān)心今后工作時2）行為信號a．顧客的眼睛發(fā)亮時b．當顧客不再發(fā)問并若有所思時c．同時索取幾個同類商品時d．顧客不停地撫摸商品時e．顧客非常注意導購員的言行f．不斷點頭時g．仔細地翻閱目錄時h．第二次來察看同一商品時i．東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時建議購買1） 建議購買的原則a、 確認顧客已對商品有了比較全面的了解。只有當顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時，才能積極建議其購買c、 把握好分寸。當顧客發(fā)出購買信號，卻又猶豫不決時，可采用“二擇一”的方法。導購員可以用含蓄的方式請顧客做一下選擇，以促使其早做購買決定b、 請求成交法。導購員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導購買的一種成交方法d、 假定成交法。導購員根據(jù)顧客的心理活動，首先讓顧客同意次要問題，進而促成全部交易活動的成交方法f、 化短為長法。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，導購員就不要再給顧客介紹新的商品了b、逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇c、幫助顧客確定他所喜歡的商品。假如買賣雙方在某個方面未達成一致，那么導購員可以在賣場政策的允許范圍內(nèi)做出適當?shù)淖尣?，以促使成?）成交時的禁忌 成交時，導購員應(yīng)該注意使用禮貌用語，不禮貌的語言立刻會引起顧客的反感，很可能導致銷售失敗或退貨3） 達成交易時的工作和注意事項a、 確認購買，催促交款b、 把賣場的特殊服務(wù)項目告訴顧客c、 收款讓顧客知道商品的價格收到貨款后，要將金額說給顧客聽d、 包裝好的商品包裝商品要力求整齊美觀、安全牢固和便于攜帶包裝時要快捷穩(wěn)妥，同時應(yīng)輕拿輕放包裝的同時要注意檢查商品是否有破損1出售連帶品 顧客購買商品后，往往很興奮，因此，導購員應(yīng)抓住顧客心情愉快的好時機，順便向顧客提一些友好的建議，以推介出一些相關(guān)的商品和新商品。演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品f、 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番g 、連帶品銷售不僅滿足顧客的多種需要，重要的確是它增加了銷售機會。導購員既要開發(fā)新顧客，同時也要記住老顧客2） 建立用戶檔案?！?說話的方法和傾聽的技巧：1） 克服無意義的口頭語2） 發(fā)音清晰、語言簡潔、語調(diào)明快講究節(jié)奏和速度3） 關(guān)心話題，精神愉快4） 理解揣摩顧客心思，善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，表 示興趣5） 姿勢正確，凝視對方眼睛，面帶微笑6） 避免用否定型，善用肯定型（如：避免沒有XX，用只有XX）7） 避免用命令型，善用商量型8） 在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話9） 不要下斷言，要讓顧客自己決定10） 用自己承擔責任的方式說話11） 多用贊賞和感謝的詞匯12） 負面的內(nèi)容先說，下面的內(nèi)容后說1針對不同性格客戶的應(yīng)付方法 1）理智型購買前非常注意搜集有關(guān)于商品的品牌，價格、質(zhì)量、性能、款式、保養(yǎng)等方面各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據(jù)。在購買過程中經(jīng)常不動聲色，喜獨立思考，不喜歡導購員過多介入。說明要做到條理清晰，要點簡潔，依據(jù)明確。購買目的不明顯，常常是即興購買。喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。3） 情感型購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確購買目的（即使在朋友伙同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配）。耐心傾聽，自信推薦，協(xié)助選擇最適合他的商品，不要催促其作決定。5） 博識型善于用“您知道的真多??！”之類贊美的語言打招呼發(fā)現(xiàn)其喜好進行響應(yīng)。自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導購員的知識能力。要特別注意態(tài)度的謙遜和溫和，要在贊美顧客的攜帶物上下功夫進行商談。購買時缺乏自信，同時對導購員也缺乏信任，疑慮重重。購買中猶豫不定，事后易反悔。 8）抑制型主觀體驗深刻，對外界反應(yīng)速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹慎；易受傷但表現(xiàn)少。通過一種充分理由，例如：“這個時和您”來協(xié)助客戶下決心購買。遇此類人時，要耐心，除一般交談介紹外，最好在提供必要的信息、事實以后，留出時間讓其獨立思考決策，切莫多作“瞎參謀”。10）習慣型憑以往的習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з弳T的影響。問題尊重客戶的心情和意見推薦如果客戶請求參考意見，要有自信的推介。導購員在于此類顧客接觸時，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語言，切不可刺激對方。用“您真會開玩笑”來淡化冷嘲熱諷。對商品不會過多挑剔。遇此類客戶時，除一般交談和商品介紹外，更應(yīng)注意感情聯(lián)絡(luò)，以促使其最終下決心購買。2）第二階段：解釋及處理提問，確認實物，明確投訴內(nèi)容解釋說明公司的立場及原則。若顧客鬧事，應(yīng)先帶入辦公室（等安全地點），避免客戶在顧客在當眼的地方吵鬧。30 / 30