某專賣店人員的管理手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2025-03-04 12:08本頁(yè)面
【正文】 6. 在同顧客的第一次交談中盡量避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客 ， 應(yīng)以比較普通的形容詞來(lái)贊美顧客 ， 例如： “您穿這款式感覺(jué)滿好的 ”等等 。 （ 二 ） 當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定的態(tài)度：試用或品賞時(shí) ， 或準(zhǔn)備打開(kāi)錢包時(shí) ， 要學(xué)會(huì)巧妙地 終止談話 ， 以掌握商機(jī) 。 （ 四 ） 同顧客商談時(shí)如說(shuō)話順序錯(cuò)誤 ， 將會(huì)使顧客心理適應(yīng)差距很大 ， 導(dǎo)致說(shuō)明失敗令顧客失去購(gòu)買欲望 ， 例如： “品質(zhì)很好 ，所以價(jià)格高 ”這樣說(shuō)會(huì)令顧客產(chǎn)生價(jià)格高的印象 ， 應(yīng)該先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面 ， 例如： “價(jià)格雖高 ， 但是品質(zhì)優(yōu)良 ”這樣顧客會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 。 ▲ 做一名好的服務(wù)人員 ， 應(yīng)從平時(shí)研究銷售的小技巧做起 ， 累積起來(lái)作為經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存 ， 使店面整體素質(zhì)提高 ， 銷售業(yè)績(jī)提 高 ， 才能成為一名銷售高手 。 大家都有的服務(wù) ， 顧客不會(huì)留下深刻的印象 ，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí) ， 服務(wù)意識(shí) ， 這兩個(gè)基本點(diǎn) ，才能達(dá)到 “以客為先 ”的中心目的 。 周六 ， 周日要求：速度快 ， 但要注意賣場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù) 。 B． 對(duì)于年紀(jì)比較大的顧客 ， 動(dòng)作應(yīng)從容不迫 ， 要看上去心情很 愉快 ， 給人一種良好的感覺(jué) 。 總之 ， 微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則 。 第二步：推銷商品 掌握最適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客 ， 例如：顧客一直注視著同一款貨品時(shí)；揚(yáng)起臉像是在找什么時(shí)；用手觸摸商品時(shí)；進(jìn)店后即直接朝某一貨品走近時(shí)等等 ， 即應(yīng)及時(shí)等候接近顧客 。 切忌單指商品的特性 ，必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在 。 第三步：邀請(qǐng)顧客試用 顧客表示出對(duì)某款商品感興趣時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)拿出貨品給顧客看 ， 說(shuō)：“ 不妨試背一下 ， 看看效果 ” 。 若顧客不滿意自己試的手袋時(shí) ，不想購(gòu)買 ， 則應(yīng)立即介紹相關(guān)之款式給顧客 ， 若到最后都沒(méi)有一款喜歡的手袋時(shí) ， 同樣要面帶微笑向 顧客說(shuō)： “ 沒(méi)有關(guān)系 ， 歡迎再次光臨 ” 。 注意事項(xiàng) 1. 在去倉(cāng)庫(kù)為顧客取貨時(shí)要確實(shí)問(wèn)清顧客所需款式及顏色 2. 在問(wèn)清楚顧客所需的款式及顏色后然后去倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí) ， 要知 會(huì)顧客： “ 請(qǐng)稍候 ” 。 4. 如在為顧客服務(wù)時(shí) ， 需要離開(kāi)一會(huì)兒時(shí) ， 要跟顧客講： “ 對(duì)不 起 ， 請(qǐng)您先看一下 ” 或 “ 對(duì)不起 ， 我馬上回來(lái) ” 。 同時(shí)請(qǐng)其它同 事看一下 ， 方可回倉(cāng)庫(kù)取貨 。 第五步： 安排顧客付款 當(dāng)顧客決定要購(gòu)買后 ， 應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)： “ 麻煩您 ， 請(qǐng)到收銀臺(tái)付款“ 后帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)前 ， 亦可替顧客繳款 。 收銀員復(fù)核后 ， 將商品資料輸入機(jī) ， 告訴顧客商品總值 ， 接受鈔票后 ， 要唱票說(shuō)： “ 收您多少錢 ， 商品總價(jià)多少錢 ， 找您多少錢 ， 謝謝您 ” 或是 “ 收您多少錢 ， 商品總價(jià)多少錢 ， 正好 ” 。 第六步： 送客服務(wù) 送客是給顧客良好的印象的關(guān)鍵時(shí)刻 ， 絕對(duì)不可忽視這最后一項(xiàng) ， “ 謝謝光臨 ” 的送客態(tài)度 ， 這才是真正銷售活動(dòng)的終結(jié) 。 第十五條 充足的產(chǎn)品知識(shí) 一 、 充足商品知識(shí)的方法： ﹡ 賣場(chǎng)前輩 、 顧客 ﹡ 業(yè)務(wù)員 ﹡ 專業(yè)書(shū) 、 專家們 ﹡ 報(bào)刊 、 雜志 ﹡ 廠商 、 展示會(huì) ﹡ 自己積累 二 、 商品的種類： ：公文包 、 電腦包 、 旅行包 、 手包 、 化妝包 、 盥洗包 。 ：手表 、 商標(biāo)牌 、 鑰匙牌 、 鎖 、 筆 、 胸花 、 發(fā)飾 、 眼鏡 、 絲巾 、 領(lǐng)帶 、 家飾品 。 豬皮 ―― 粒面毛孔大而圓 ， 比較粗糙 ， 毛孔排列為一組三根 。 金屬皮 ―― 金屬皮是在牛皮表面上有一層涂層 ， 涂層含有金屬元素 ， 表面會(huì)產(chǎn)生金光閃爍的效應(yīng) 。 猄皮 （ 翻毛皮 ） ―― 是用翻面磨毛牛皮制成的 ， 較磨砂皮粗獷 。 蛇皮 ―― 真蛇皮較窄 ， 蛇鱗頭尾有大小 ， 開(kāi)張有背部切開(kāi)和腹部 切開(kāi)兩種 。 革 ―― 其成本低 ， 制作容易 ， 但透氣性差 復(fù)合皮 ―― 是將皮革搞碎后與化學(xué)物混合后重新壓制成 。 光亮度高 ， 手感平滑 、 硬挺 。 手感柔軟舒適 ， 紋路清晰 、 自然 。 皮面光滑 ， 手感柔潤(rùn) ， 平整有型 。 手感柔軟 ， 親膚性強(qiáng) ， 真皮質(zhì)感強(qiáng) ， 彈性好；壓紋后一樣有韌性 。 皮面厚實(shí) ， 有質(zhì)感 ， 絨面細(xì)膩 ， 風(fēng)格自然 ， 有懷舊色彩 。 色彩濃烈 ， 人工修剪而成石頭紋效果 富有層次感 。 亮度高 ， 富有水晶般的光亮感 。 表面光澤柔和 ， 紋路自然 ， 手感滑順 ， 顏色明亮而沉穩(wěn) 。 2) 拋光牛皮與牛漆皮：拋光牛皮是牛皮經(jīng)過(guò)打磨去其本身發(fā)出的 光澤 ， 牛漆皮則是牛皮表面涂了一層化學(xué)涂料 。 如已發(fā)生 ， 可籍由手部體溫與油脂使細(xì)微劃痕淡化 。 不慎受潮時(shí) ， 只需將水珠拭干后放置通風(fēng)陰涼處風(fēng)干即可 。 如有污漬可用同色布料沾以皮料保養(yǎng)油輕輕擦拭 。 當(dāng)受折時(shí) ，找專業(yè)保養(yǎng)員用慰斗設(shè)定毛料的溫度隔布慰燙 。 （ 2） 光澤皮革只需用少量皮革保養(yǎng)油沾于柔軟布料上 ， 再稍用力在皮革上摩擦 。 （ 4） 絨面皮革須使用柔軟動(dòng)物毛刷除去表面污垢 。 （ 5） 使用各種皮革保養(yǎng)品前 ， 先以少許測(cè)試皮包底部或內(nèi)側(cè)較不明顯處 ， 待確定無(wú)問(wèn)題后再使用于整個(gè)皮件 。 （ 2） 由于皮料特性和天氣變化 ， 五金容易氧化變色 ， 應(yīng)定期用干布擦拭 ， 如微氧化 ， 可使用專門擦拭五金的去污劑或牙粉輕輕摩擦五金 ， 即可恢復(fù)光亮度 。 了解它 ， 才能更好地使用它
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