【正文】 2）第二階段：解釋及處理提問，確認(rèn)實(shí)物，明確投訴內(nèi)容解釋說明公司的立場及原則。導(dǎo)購員在于此類顧客接觸時(shí)，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語言，切不可刺激對(duì)方。通過一種充分理由，例如：“這個(gè)時(shí)和您”來協(xié)助客戶下決心購買。要特別注意態(tài)度的謙遜和溫和，要在贊美顧客的攜帶物上下功夫進(jìn)行商談。3） 情感型購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確購買目的（即使在朋友伙同事的推薦下，也會(huì)在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配）。在購買過程中經(jīng)常不動(dòng)聲色，喜獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購員過多介入。假如買賣雙方在某個(gè)方面未達(dá)成一致，那么導(dǎo)購員可以在賣場政策的允許范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)淖尣?，以促使成?）成交時(shí)的禁忌 成交時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該注意使用禮貌用語，不禮貌的語言立刻會(huì)引起顧客的反感，很可能導(dǎo)致銷售失敗或退貨3） 達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)a、 確認(rèn)購買，催促交款b、 把賣場的特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客c、 收款讓顧客知道商品的價(jià)格收到貨款后，要將金額說給顧客聽d、 包裝好的商品包裝商品要力求整齊美觀、安全牢固和便于攜帶包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，同時(shí)應(yīng)輕拿輕放包裝的同時(shí)要注意檢查商品是否有破損1出售連帶品 顧客購買商品后，往往很興奮，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客心情愉快的好時(shí)機(jī)，順便向顧客提一些友好的建議，以推介出一些相關(guān)的商品和新商品。導(dǎo)購員可以用含蓄的方式請(qǐng)顧客做一下選擇，以促使其早做購買決定b、 請(qǐng)求成交法。顧客有購買某種商品的欲望時(shí)，導(dǎo)購員一般會(huì)拿出很多同類的商品來讓顧客做比較。在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接地指出來，而是先同意顧客潛在的異議，同時(shí)用另一種說法去說服他b. 迂回法。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。了解顧客的需求1） 觀察法 觀察顧客動(dòng)作 觀察顧客表情2） 詢問法 詢問時(shí)遵循的原則d提問不能引起顧客反感3） 常問的詢問方式a. 求教型詢問b. 啟發(fā)型詢問c. 協(xié)商型詢問d. 限定型詢問4） 傾聽法a. 從傾聽中，了解顧客的意見與需求b. 不可分神，要集中注意力c. 適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒5） 商品說明的方法a. 投其所好法。距離太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。8） 滿足。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇，也可能會(huì)仔細(xì)比較其他同類產(chǎn)品。3） 聯(lián)想。 了解顧客把握顧客購買動(dòng)機(jī)。如果導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀，就能迅速促成顧客購買行為。接聽電話熱情、準(zhǔn)確，語言文明、禮貌、柔和得體、又問必答，答而不厭。5） 對(duì)于顧客不合理的投訴，不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭辯，那只會(huì)使事情更糟糕。 第七章 售后服務(wù)心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、 安裝維修時(shí)的心態(tài)1） 在外出服務(wù)時(shí)，應(yīng)該明白自己是代表公司的形象，而不僅僅是個(gè)人。13） 不準(zhǔn)威脅或恐嚇顧客，作出有損公司形象的行為。5） 服務(wù)完畢后，打掃衛(wèi)生應(yīng)避免塵土飛揚(yáng)，工具收拾整齊，輕輕放入工作包 內(nèi)。11） 對(duì)態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，做出適當(dāng)?shù)淖尣?，視情況主動(dòng)提出解決方案讓顧客選擇。2） 要十分禮貌的傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進(jìn)行激烈的批評(píng)時(shí)，要適時(shí)的使用“恩”“好的”“對(duì)對(duì)！”等詞句對(duì)顧客表示尊重。10） 改天我和你聯(lián)系。2） 一分錢，一分貨價(jià)格不一樣當(dāng)然差了。 工具使用完后，應(yīng)該清潔干凈，整齊的放入工具包內(nèi)，并存放入指定位置。2） 住戶裝修完畢后進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場，安裝維修完畢后，地面應(yīng)在直立視線內(nèi)保持無灰塵、無污染、無煙頭、無紙屑等，也無因調(diào)試溢出的水跡。 更高的職位就有更大的責(zé)任，也就需要自己有更大的精力投入，更大的能力投入來承擔(dān)。 要對(duì)公司的產(chǎn)品和自己的導(dǎo)購水平充滿自信心，相信我們的商品是最好 的，自己是最出色的。 要以坦然的心情向上級(jí)做出匯報(bào)并接受處理。 心中要想著國家標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定，迅速想出解決方案。 部門之間的工作銜接要以下流程是上個(gè)流程的服務(wù)對(duì)象的心態(tài)。公司的培訓(xùn)是教你如何做事的方法，而不是教你如何做事，培訓(xùn)是把更好的方法系統(tǒng)的全面的教給你。四、接受意見和批評(píng)時(shí)的心態(tài) 對(duì)待批評(píng)和意見的心態(tài)為“有則改之，無則加勉”。 提高個(gè)人的整體形象，增強(qiáng)個(gè)人的工作信心。 所退、換貨必須未下水、浸泡、無污染。1 結(jié)束營業(yè)后應(yīng)切斷所有電源，檢查無隱患確保安全后方可離去。1 清潔和檢查工作于正式營業(yè)前5分鐘完成，收拾好各種工具，再 次簡單整理個(gè)人儀表儀容后，各就各位準(zhǔn)備接待顧客。 全體人員雙手背后，昂首挺胸，互相檢查儀表儀容。（6） 具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來往公司等的知識(shí)。 優(yōu)秀店長是專賣店的主管者和經(jīng)營者 身為經(jīng)營者，必須對(duì)專賣店經(jīng)營的價(jià)格有深度的理解，對(duì)專賣店的發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)，這是作為戰(zhàn)略家的一面，同時(shí)作為戰(zhàn)術(shù)家的一面，要求店長對(duì)專賣店的經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)能了若指掌，如：開店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、陳列商品的布置整理，店面及店內(nèi)的巡視。（2） 商品面的調(diào)查，是對(duì)商場商品構(gòu)成的豐富感，商品種類與品種收集的齊全性，商品品質(zhì)的好壞，以及商品的流行性，價(jià)值感的適應(yīng)性等項(xiàng)目展開調(diào)查。說明并非資格老或工作能力強(qiáng)就是具備了領(lǐng)導(dǎo)能力。（3） 正式銷售人員的準(zhǔn)備時(shí)段要予以有效利用。 專賣店經(jīng)營成功的先決條件。（6） 商品管理與保全的負(fù)責(zé)人。（3） 為求得盛世名家經(jīng)營、產(chǎn)品經(jīng)營效率及營業(yè)額的提高，必須確定及執(zhí)行商店管理的各項(xiàng)體制和規(guī)則。第三章 專賣店與店長一、 店長的職責(zé) 店長是各店銷售的保障，任何時(shí)候要以銷售為主要工作，并為銷售人員提供更多、更好的服務(wù)，對(duì)各導(dǎo)購人員銷售加以配合、服務(wù)，最終成交。14） 當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，必須馬上處理最好帶離銷售區(qū)域，帶入辦公室等非公共場所?！?） 引領(lǐng)顧客時(shí)，手臂伸展，為顧客指引方向。4） 在顧客面前不準(zhǔn)打瞌睡，掏耳朵，摳鼻孔等不雅觀的小動(dòng)作。1） 來時(shí)迎聲：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)慢慢欣賞＂“這邊請(qǐng)”等等。6） 語言內(nèi)容通俗易懂，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，切忌使用過于專業(yè)的術(shù)語。接待客戶時(shí)東靠西靠，晃來晃去、愛搭不理、口氣強(qiáng)硬。2） 行走時(shí)，頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，兩臂自然擺動(dòng)，幅度在30度左右，兩眼平視前方。以上制度如有員工違反者，對(duì)其處以20200元罰款，累計(jì)超過3次者，公司有權(quán)開除該員工。4） 午餐后必須照鏡看牙齒上是否有異物并吃口香糖保持口腔無異味。2） 指甲不能過長。 背景音樂不得播放重金屬、激情音樂要以輕音樂為主。2） 保證形象牌的完整、鮮明、無破損、無劃痕、無其他粘連物。4） 電腦、電話應(yīng)該按規(guī)定位置擺放，在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，且不得在其表面亂寫亂劃。 飾品：在半米內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢（如海報(bào)、花 瓶、石子等）。 Ｘ展架功能：使客戶第一時(shí)間了解公司近期活動(dòng)及公司主打產(chǎn)品，沖擊客戶視覺感官，引導(dǎo)客戶進(jìn)店參觀欣賞。 燈具檢查3天進(jìn)行一次。更換時(shí)必須及時(shí)清理膠帶痕跡。（工作時(shí)間內(nèi)必須請(qǐng)示營業(yè)經(jīng)理，同意后方可打掃） 地面清潔標(biāo)準(zhǔn)：。吉林原名“吉林烏拉”，滿語的意思是“沿江的城池”。環(huán)繞的群山和回轉(zhuǎn)的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。、地毯整潔平整，人在直立視線內(nèi)無灰塵、無紙屑、無腳印、無水漬等污染物。 每周玻璃、門頭必須徹底擦拭一次。燈泡破損如在保質(zhì)期內(nèi)，交給采購部人員到 銷售地點(diǎn)更換，如超保質(zhì)期由采購人員購買。 宣傳資料：宣傳資料的擺放醒目整潔，拿取方便。根據(jù)規(guī)定的位置擺放飾品，不得私自亂動(dòng)，不得 根據(jù)個(gè)人愛好增減裝飾物品。5） 保持電話暢通，電話響三聲內(nèi)必須有人接聽。形象牌的周圍，不得擺放、懸掛任何物品。 對(duì)于店內(nèi)音響及DVD等貴重設(shè)備要由營業(yè)經(jīng)理指定專人進(jìn)行維護(hù)和管理。 化妝1） 女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 服裝1） 按照公司規(guī)定著裝并佩帶統(tǒng)一胸牌、配飾。二、 展廳人員行為標(biāo)準(zhǔn) 站姿：1） 兩腳跟著地站成八字步或者丁字步，腳尖開度約45度或30度，收腹挺胸， 腰背挺直，肩平下頜微收。3） 遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。肢體語言很差。7） 不可夸大其次，說話留有余地。2） 問有答聲：“請(qǐng)問有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”“好的，請(qǐng)您稍等”“讓您久等了”“對(duì)不起，您問的是******”3） 走時(shí)有送聲：“謝謝您的光臨”“謝謝您”“歡迎下次光臨”“您慢走，再見。更不可以邊接電話邊接代客戶。7） 上班時(shí)不得吃零食。顧客訴說抱怨時(shí)，導(dǎo)購人員不要企圖辯解，讓顧客盡情說完，顧客會(huì)因訴說發(fā)泄而感到滿足和安慰，他的態(tài)度會(huì)逐漸平息下來。 店長在各專賣店內(nèi)裝修期間、樣品更換、飾品擺場等工作要積極主動(dòng)，帶領(lǐng)員工努力工作，加班加點(diǎn)，盡快完成各項(xiàng)工作，達(dá)到商品最佳展示效果。 店長履行職務(wù)應(yīng)遵循的三點(diǎn)基本原則（1） 應(yīng)對(duì)店長的責(zé)任權(quán)限有所理解。（7） 有效銷售活動(dòng)的發(fā)動(dòng)者。就是店長所具備優(yōu)越條件，而能帶動(dòng)整個(gè)商店的活力，以求組織效率的活性化。（4） 必須強(qiáng)化正式銷售人員的指導(dǎo)。首先成為一位出色的店長，領(lǐng)導(dǎo)者的駕馭能力是必備條件。（3） 服務(wù)面的調(diào)查，是對(duì)店面商品POP說明的功能，服務(wù)措施的親切感，銷售人員的銷售意愿及能力，店內(nèi)環(huán)境的清潔度，以及接待客人的設(shè)備機(jī)能等項(xiàng)目展開調(diào)查。待客的應(yīng)對(duì)，商品的銷售及保管，有貨盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)販賣活動(dòng)的推行，售后服務(wù)，客戶檔案建立，大客戶關(guān)系維護(hù)區(qū)，所有統(tǒng)籌管理皆有責(zé)任和權(quán)限。（7） 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)。 店長或銷售經(jīng)理對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析，肯定成 績，指出不足，并安排當(dāng)日的工作重點(diǎn)。1 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不站班的人員應(yīng)多注意賣場、店面的環(huán)境如有不 清潔或問題，應(yīng)立即處理。1 每人每日必須要對(duì)當(dāng)日的工作作好記錄，從中尋找不足不斷改 進(jìn)。不得影響二次銷售，原包裝完好。 形象的統(tǒng)一，便于增加凝聚力和向心力。 對(duì)于善意的批評(píng)意見，哪怕再難聽的話，也要心存感激，且有恢宏 的氣度，自己才能不斷進(jìn)步。 培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)保持“空杯心態(tài)”，更多的接受新知識(shí)、新觀念、新文化，從而去理解消化，成為自己知識(shí)的一部分，受益無窮。八、 同事之間相處交往的心態(tài) 大家有著不同的背景，不同的經(jīng)歷，不同的行業(yè)，來自不同的地方走到 一起是一種緣分。 處理時(shí)要有理有據(jù)有余地的心態(tài)，不得做出有損于公司形象及利益的決 定。十二、接待顧客時(shí)的心態(tài) 視顧客為上帝，把顧客當(dāng)親人。 向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，心里要想到推薦的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給他們帶來 的利潤和好處，發(fā)揮自己的智慧抓住顧客的心理。 不要沾沾自喜，驕傲自大，牢記“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。3） 地面上的物品應(yīng)按原來的位置進(jìn)行擺放，且要保持原貌，弄臟或污染的要擦拭干凈，無施工時(shí)留下的灰塵和污跡等。 工具應(yīng)整潔、無破損，并保持正常使用狀態(tài)。3） 不可能，決不可能發(fā)生這種事情。11） 別人用的挺好的。3） 認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答顧客的每一個(gè)問題，自己不能處理或下結(jié)論的時(shí)候要及時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，如果負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時(shí)記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。12） 就解決方案與顧客達(dá)成共訓(xùn)，保持客觀的、耐心的、禮貌的方式與顧客商談，切忌過多的加入自己的觀點(diǎn)和看法，而讓顧客抓到對(duì)公司不利的把柄。6） 離開顧客家時(shí)應(yīng)該輕聲的給顧客打招呼，然后輕緩的把房門帶上。 身體語言1） 面對(duì)顧