【正文】 。10） 遇到二人以上的群體顧客，應該仔細觀察，找準有決定權(quán)的顧客，進行針對性的重點導購，但也不可冷落其他人。11） 介紹商品時，應以現(xiàn)有庫存商品，常規(guī)產(chǎn)品為主要推薦對象。12） 沒有庫存的產(chǎn)品，顧客又要求購買時，應先告知訂貨所需用的時間及方式，待顧客同意后，在辦理訂購手續(xù)。13） 當顧客在比較兩三種產(chǎn)品時，導購應該注意觀察哪個是他最中意的商品，并集中在這個商品中作重點介紹和推薦，但當顧客所中意的商品不適合他本人的目的話，導購不妨以專業(yè)眼光向他推薦真正的適合他的好商品。14） 當顧客產(chǎn)生投訴時，必須馬上處理最好帶離銷售區(qū)域，帶入辦公室等非公共場所。顧客訴說抱怨時，導購人員不要企圖辯解，讓顧客盡情說完，顧客會因訴說發(fā)泄而感到滿足和安慰，他的態(tài)度會逐漸平息下來。15） 遇到顧客不合理投訴時，不可擅發(fā)議論與對方爭辯，也不可說出你是錯的，應根據(jù)有關(guān)條款，有理、有據(jù)、有節(jié)的進行處理。 電話使用規(guī)范：1） 所有員工要有通訊記錄，方便工作更好、更快的進行。2） 員工電話晚九點后方可關(guān)機，核心領導二十四小時開機。3） 進行公司會議時手機必須調(diào)至靜音狀態(tài)。4） 所有員工必須保證工作時間手機的正常運行，禁止無電關(guān)機、欠費停機等現(xiàn)象的出現(xiàn)。以上制度如有員工違反者，對其處以10200元罰款，累計超過3次者，公司有權(quán)開除該員工。第三章 專賣店與店長一、 店長的職責 店長是各店銷售的保障，任何時候要以銷售為主要工作，并為銷售人員提供更多、更好的服務，對各導購人員銷售加以配合、服務，最終成交。 店長在各專賣店內(nèi)裝修期間、樣品更換、飾品擺場等工作要積極主動，帶領員工努力工作，加班加點，盡快完成各項工作，達到商品最佳展示效果。 定期對店內(nèi)導購人員進行禮儀、銷售技巧、產(chǎn)品知識等培訓，定期采取考核方式對導購人員進行全面了解。 店長要嚴格遵守財務部的各項規(guī)章制度，并對總公司來訪的檢查人員要采取主動配合的態(tài)度。 出現(xiàn)問題要敢于承擔責任。 培養(yǎng)對第二責任人的培養(yǎng)。 店長職責的重點（1） 整個商店，無論是賣場管理，從業(yè)人員管理還是商品管理，店長是最高指導者。（2） 營業(yè)目標的達到是店長的最高責任，店長在銷售、采購及廣告宣傳等各項工作中，必須圍繞營業(yè)目標的達成。（3） 為求得盛世名家經(jīng)營、產(chǎn)品經(jīng)營效率及營業(yè)額的提高，必須確定及執(zhí)行商店管理的各項體制和規(guī)則。 店長履行職務應遵循的三點基本原則（1） 應對店長的責任權(quán)限有所理解。（2） 對于店長的職務內(nèi)容應該牢記。（3） 有關(guān)目標的設定能以具體的數(shù)字表示出來。 店長的角色定位（1） 人與組織體系的管理者。（2） 整個團隊精神發(fā)揮的領導者。（3） 對顧客而言，他是企業(yè)的代表者，他是老板。（4） 從業(yè)人員教育訓練與開發(fā)培養(yǎng)的責任者（5） 店鋪與設施管理的負責人。（6） 商品管理與保全的負責人。（7） 有效銷售活動的發(fā)動者。（8） 解決客訴、售后服務問題。店長身為一店之長，他對于一個商店的前線與后勤業(yè)務均必須有效地加以靈活運用，完成設定目標。二、 店長的組織與效率店長任職的必要條件（1） 應具有領導駕馭的技巧，同時自己要有上進心，能作為部屬的表率。（2） 待人處事表里如一，但本身能自我約束，而為部屬所敬仰。（3） 必須具有在一定歷史條件下的人生體驗，同時在事物處理上能客觀地把握現(xiàn)狀。（4） 擁有數(shù)字管理的理念，且能具體地掌握工作目標，充分地運用人力和物力。 專賣店經(jīng)營成功的先決條件。就是店長所具備優(yōu)越條件，而能帶動整個商店的活力，以求組織效率的活性化。 必須注重時間的合理運用。充分掌握住準備時間與銷售時間的調(diào)整與搭配。在人力配置上，必須考慮在準備時間與銷售時間內(nèi)最低人員配置，銷售時段內(nèi)平日與星期節(jié)假日各需要多少人。在人員精簡的原則下，以下幾點不容忽視。（1） 如何彈性地運用兼職人員。（2） 后勤有關(guān)部門的支援體制要加以確定。（3） 正式銷售人員的準備時段要予以有效利用。（4） 必須強化正式銷售人員的指導。 店長安排工作注意的8點要素。（1） 這工作應該由誰來完成？（2） 這工作必須在何時完成？（3） 可能會發(fā)生什么后果？（4） 必須要多少預算？（5） 以怎樣的先后順序去做？（6） 以什么來做為參考？（7） 服務與監(jiān)督？（8） 檢查結(jié)果質(zhì)量？三、 店長的領導能力店長惟有發(fā)揮領導駕馭的能力，有效地分配任務給每一位部屬，使其同心協(xié)力，才能順利達成經(jīng)營目標。 店長領導駕馭能力的三要素：（1） 應具有正確判斷部屬的能力。（2） 做到人盡其才。（3） 要有培育部屬的能力。實踐中，常有某人“因為資格老”或“工作能力不錯”而成為店長，結(jié)果卻往往出現(xiàn)工作不順利的現(xiàn)象。說明并非資格老或工作能力強就是具備了領導能力。首先成為一位出色的店長，領導者的駕馭能力是必備條件。四、 店長的經(jīng)營店長必須通過組織系統(tǒng)、人力因素以及各項任務的分工與協(xié)調(diào)，發(fā)揮整體的團隊精神，推動商店的經(jīng)營。店長要了解部屬心態(tài)與能力，對店內(nèi)人員間上下不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，要及時調(diào)整和糾正。隨時掌握瞬息萬變的市場情報及公司自身的經(jīng)營條件，在人力、物力、財力的有效結(jié)合下，開展一系列的經(jīng)營活動。店長要有效運用管理知識與技術(shù)，有效掌握顧客特性與靈活運用經(jīng)營條件（特別是內(nèi)部管理體制），群策群力發(fā)揮團隊效果，確保專賣店經(jīng)營有聲有色，實現(xiàn)銷售目標。五、 專賣店的競爭 在店鋪形象方面要時常保持鮮度和活力化，給來店顧客留下優(yōu)良的印象。 隨時調(diào)查競爭商店及鄰近商店，對競爭商店要全力分析其優(yōu)劣，調(diào)查項目如下：（1） 店鋪面的調(diào)查，主要是針對商店當?shù)貤l件的優(yōu)劣性，賣場面積的大小，店面展示力的強弱，賣場氣氛的感覺，以及店內(nèi)裝潢設備的好壞等項目實施。（2） 商品面的調(diào)查，是對商場商品構(gòu)成的豐富感，商品種類與品種收集的齊全性，商品品質(zhì)的好壞，以及商品的流行性，價值感的適應性等項目展開調(diào)查。（3） 服務面的調(diào)查，是對店面商品POP說明的功能，服務措施的親切感，銷售人員的銷售意愿及能力，店內(nèi)環(huán)境的清潔度，以及接待客人的設備機能等項目展開調(diào)查。 綜合以上三方面因素進行商店形象的評價，做到知己知彼，擬定改善對策。持續(xù)開展此項工作，使己店處于競爭的有利態(tài)勢。六、 店長必備的經(jīng)營能力制定經(jīng)營戰(zhàn)略，店長絕不能把眼光停留在總結(jié)上，不能只看到今天企業(yè)的成功，而必須高瞻遠矚，注重對企業(yè)未來的研究探索，注重根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的發(fā)展趨勢，對未來的經(jīng)營事業(yè)進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，從而做到持續(xù)、穩(wěn)定、健康的長期發(fā)展。盛世名家按照“三年實現(xiàn)東北第一、五年達到國內(nèi)一線品牌”的品牌戰(zhàn)略發(fā)展計劃，需要店長的呼應和配合。需要盛世名家專賣店店長的充分理解和把握，從而制定出切實可行的經(jīng)營戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌、銷售、用戶三方的共贏格局。店長要通過經(jīng)營戰(zhàn)略的運用與經(jīng)營管理的效率，借以發(fā)揮專賣店的經(jīng)營能力七、優(yōu)秀店長角色定位優(yōu)秀店長最少需具備以下三個條件（1） 是否帶給部屬“信賴感”（2） 是否激發(fā)部屬的工作欲望（3） 是否具備領導駕馭能力優(yōu)秀店長的角色定位是：教練，隊長和球星。 優(yōu)秀店長是專賣店的主管者和經(jīng)營者 身為經(jīng)營者，必須對專賣店經(jīng)營的價格有深度的理解，對專賣店的發(fā)展的前景有清醒的認識，這是作為戰(zhàn)略家的一面，同時作為戰(zhàn)術(shù)家的一面，要求店長對專賣店的經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)能了若指掌，如：開店的準備、清潔的實施、陳列商品的布置整理，店面及店內(nèi)的巡視。待客的應對，商品的銷售及保管，有貨盤點工作，特別訂貨的檢查確認販賣活動的推行，售后服務，客戶檔案建立，大客戶關(guān)系維護區(qū)，所有統(tǒng)籌管理皆有責任和權(quán)限。對門店、工程、家裝、小區(qū)、團購等銷售通路有全面的認知和實戰(zhàn)經(jīng)驗。店長還應具有相應的知識積累，這樣才能在經(jīng)營中做到厚積薄發(fā)，游刃有條，概括起來有如下10點：（1） 具有能觀察出消費者變化的知識。（2） 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的能力。（3） 具有洞察零售經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。（4） 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織、理念的知識。（5） 具有關(guān)于全行業(yè)的變化有今后演變的知識。（6） 具有關(guān)于交易商、進貨商、有來往公司等的知識。（7） 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識。（8） 具有關(guān)于店鋪的計劃經(jīng)營方法的知識。（9） 具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值知識。（10） 具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識。第四章 工作流程與流程標準一、 日常工作流程 每日在正式營業(yè)前40分鐘到崗，穿好統(tǒng)一著裝。整理個人儀表 儀容。 正式營業(yè)前30分鐘，全體列隊開晨會，由店長或銷售經(jīng)理主持。 全體人員雙手背后，昂首挺胸，互相檢查儀表儀容。 店長或銷售經(jīng)理對前一天的工作情況進行總結(jié)和分析，肯定成 績，指出不足，并安排當日的工作重點。 大家有建議或想法可在會上提出而上報的由店長或銷售經(jīng)理統(tǒng) 一匯報給總經(jīng)理。 晨會時間限制在20分鐘以內(nèi)。 晨會后，開始做營業(yè)前的清潔和檢查工作。 開燈檢查展示效果，如發(fā)現(xiàn)有燈不亮，立即修理更換。 在清潔的同時，檢查價格簽、POP、促銷活動文案等是否有脫落、 殘破、污漬等，如有異樣立刻更換。 檢查電話、電腦運轉(zhuǎn)情況，確保通訊網(wǎng)絡正常。1 清潔和檢查工作于正式營業(yè)前5分鐘完成，收拾好各種工具，再 次簡單整理個人儀表儀容后，各就各位準備接待顧客。1 在營業(yè)時間內(nèi)，不站班的人員應多注意賣場、店面的環(huán)境如有不 清潔或問題，應立即處理。去洗手間或辦理外出業(yè)務時應盡量 利用店里不忙時，彼此輪流，不準結(jié)伴同去。離開自己崗位時， 應向其他人員交代清楚后再離去。1 午餐時應根據(jù)個人接待業(yè)務的情況由店長統(tǒng)一安排分批輪流就 餐，每批人員不得超過半數(shù)，時間不得超過30分鐘。填寫午餐 時間登記表。1 就餐完后應該簡單的整理個人形象后在回崗位。1 每日下班前應該核對當日銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售信息以便第二日工 作開展。1 結(jié)束營業(yè)后應切斷所有電源，檢查無隱患確保安全后方可離去。1 每人每日必須要對當日的工作作好記錄，從中尋找不足不斷改 進。二、銷售導購流程（1） 建立親和共識感（2） 審核需求（3） 產(chǎn)品簡報（4） 解除抗拒（5） 成交三、處理顧客不滿的方法處理顧客不滿的方法傾聽顧客的不滿要注意所有顧客的不滿要誠心、耐心地聽不要被偏見（成見）所左右記錄問題的重點分析顧客不滿的原因要掌握中心問題作重點式排列和前例作比較調(diào)查經(jīng)銷商的方針先注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理尋求解決方法檢討是否符合經(jīng)銷商的方針若在權(quán)限外，應將案子移交給其他部門，但自己要負責督促問題的及早解決傳達解決方法要親切地告訴顧客，使他們了解若為權(quán)限外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù)四、退換貨標準第1條、 錦上名家特殊訂單產(chǎn)品不退不換。家具改色訂單產(chǎn)品不退不換。第2條、 非優(yōu)級級品瓷磚不退不換。第3條、 除去第2條規(guī)定的范圍，錦上名家專賣店按以下規(guī)定退換貨。 憑提貨單，一月內(nèi)。 退換貨數(shù)量不得超過提貨單數(shù)量的20%。 所退、換貨必須未下水、浸泡、無污染。不得影響二次銷售，原包裝完好。 所有家具商品完好無損。五、員工請假制度員工請假需提前三天向各部門領導提出申請，各部門領導請示上級領導，同意后方可休假。中層主管需提前三天向總經(jīng)理（甘總、王總）提出申請，總經(jīng)理全部同意后方可休假，并做好工作安排第五章 心態(tài)標準一、 公司員工對待公司執(zhí)行標準管理的心態(tài) 標準也可以