【正文】 。10） 遇到二人以上的群體顧客，應(yīng)該仔細(xì)觀察，找準(zhǔn)有決定權(quán)的顧客，進(jìn)行針對(duì)性的重點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)，但也不可冷落其他人。11） 介紹商品時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)有庫(kù)存商品，常規(guī)產(chǎn)品為主要推薦對(duì)象。12） 沒(méi)有庫(kù)存的產(chǎn)品，顧客又要求購(gòu)買時(shí)，應(yīng)先告知訂貨所需用的時(shí)間及方式，待顧客同意后，在辦理訂購(gòu)手續(xù)。13） 當(dāng)顧客在比較兩三種產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該注意觀察哪個(gè)是他最中意的商品，并集中在這個(gè)商品中作重點(diǎn)介紹和推薦，但當(dāng)顧客所中意的商品不適合他本人的目的話，導(dǎo)購(gòu)不妨以專業(yè)眼光向他推薦真正的適合他的好商品。14） 當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，必須馬上處理最好帶離銷售區(qū)域，帶入辦公室等非公共場(chǎng)所。顧客訴說(shuō)抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不要企圖辯解，讓顧客盡情說(shuō)完，顧客會(huì)因訴說(shuō)發(fā)泄而感到滿足和安慰，他的態(tài)度會(huì)逐漸平息下來(lái)。15） 遇到顧客不合理投訴時(shí)，不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭(zhēng)辯，也不可說(shuō)出你是錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)條款，有理、有據(jù)、有節(jié)的進(jìn)行處理。 電話使用規(guī)范：1） 所有員工要有通訊記錄，方便工作更好、更快的進(jìn)行。2） 員工電話晚九點(diǎn)后方可關(guān)機(jī)，核心領(lǐng)導(dǎo)二十四小時(shí)開(kāi)機(jī)。3） 進(jìn)行公司會(huì)議時(shí)手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)。4） 所有員工必須保證工作時(shí)間手機(jī)的正常運(yùn)行，禁止無(wú)電關(guān)機(jī)、欠費(fèi)停機(jī)等現(xiàn)象的出現(xiàn)。以上制度如有員工違反者，對(duì)其處以10200元罰款，累計(jì)超過(guò)3次者，公司有權(quán)開(kāi)除該員工。第三章 專賣店與店長(zhǎng)一、 店長(zhǎng)的職責(zé) 店長(zhǎng)是各店銷售的保障，任何時(shí)候要以銷售為主要工作，并為銷售人員提供更多、更好的服務(wù)，對(duì)各導(dǎo)購(gòu)人員銷售加以配合、服務(wù)，最終成交。 店長(zhǎng)在各專賣店內(nèi)裝修期間、樣品更換、飾品擺場(chǎng)等工作要積極主動(dòng)，帶領(lǐng)員工努力工作，加班加點(diǎn)，盡快完成各項(xiàng)工作，達(dá)到商品最佳展示效果。 定期對(duì)店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行禮儀、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等培訓(xùn)，定期采取考核方式對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行全面了解。 店長(zhǎng)要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)總公司來(lái)訪的檢查人員要采取主動(dòng)配合的態(tài)度。 出現(xiàn)問(wèn)題要敢于承擔(dān)責(zé)任。 培養(yǎng)對(duì)第二責(zé)任人的培養(yǎng)。 店長(zhǎng)職責(zé)的重點(diǎn)（1） 整個(gè)商店，無(wú)論是賣場(chǎng)管理，從業(yè)人員管理還是商品管理，店長(zhǎng)是最高指導(dǎo)者。（2） 營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)到是店長(zhǎng)的最高責(zé)任，店長(zhǎng)在銷售、采購(gòu)及廣告宣傳等各項(xiàng)工作中，必須圍繞營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。（3） 為求得盛世名家經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)效率及營(yíng)業(yè)額的提高，必須確定及執(zhí)行商店管理的各項(xiàng)體制和規(guī)則。 店長(zhǎng)履行職務(wù)應(yīng)遵循的三點(diǎn)基本原則（1） 應(yīng)對(duì)店長(zhǎng)的責(zé)任權(quán)限有所理解。（2） 對(duì)于店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容應(yīng)該牢記。（3） 有關(guān)目標(biāo)的設(shè)定能以具體的數(shù)字表示出來(lái)。 店長(zhǎng)的角色定位（1） 人與組織體系的管理者。（2） 整個(gè)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)者。（3） 對(duì)顧客而言，他是企業(yè)的代表者，他是老板。（4） 從業(yè)人員教育訓(xùn)練與開(kāi)發(fā)培養(yǎng)的責(zé)任者（5） 店鋪與設(shè)施管理的負(fù)責(zé)人。（6） 商品管理與保全的負(fù)責(zé)人。（7） 有效銷售活動(dòng)的發(fā)動(dòng)者。（8） 解決客訴、售后服務(wù)問(wèn)題。店長(zhǎng)身為一店之長(zhǎng)，他對(duì)于一個(gè)商店的前線與后勤業(yè)務(wù)均必須有效地加以靈活運(yùn)用，完成設(shè)定目標(biāo)。二、 店長(zhǎng)的組織與效率店長(zhǎng)任職的必要條件（1） 應(yīng)具有領(lǐng)導(dǎo)駕馭的技巧，同時(shí)自己要有上進(jìn)心，能作為部屬的表率。（2） 待人處事表里如一，但本身能自我約束，而為部屬所敬仰。（3） 必須具有在一定歷史條件下的人生體驗(yàn)，同時(shí)在事物處理上能客觀地把握現(xiàn)狀。（4） 擁有數(shù)字管理的理念，且能具體地掌握工作目標(biāo)，充分地運(yùn)用人力和物力。 專賣店經(jīng)營(yíng)成功的先決條件。就是店長(zhǎng)所具備優(yōu)越條件，而能帶動(dòng)整個(gè)商店的活力，以求組織效率的活性化。 必須注重時(shí)間的合理運(yùn)用。充分掌握住準(zhǔn)備時(shí)間與銷售時(shí)間的調(diào)整與搭配。在人力配置上，必須考慮在準(zhǔn)備時(shí)間與銷售時(shí)間內(nèi)最低人員配置，銷售時(shí)段內(nèi)平日與星期節(jié)假日各需要多少人。在人員精簡(jiǎn)的原則下，以下幾點(diǎn)不容忽視。（1） 如何彈性地運(yùn)用兼職人員。（2） 后勤有關(guān)部門的支援體制要加以確定。（3） 正式銷售人員的準(zhǔn)備時(shí)段要予以有效利用。（4） 必須強(qiáng)化正式銷售人員的指導(dǎo)。 店長(zhǎng)安排工作注意的8點(diǎn)要素。（1） 這工作應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)完成？（2） 這工作必須在何時(shí)完成？（3） 可能會(huì)發(fā)生什么后果？（4） 必須要多少預(yù)算？（5） 以怎樣的先后順序去做？（6） 以什么來(lái)做為參考？（7） 服務(wù)與監(jiān)督？（8） 檢查結(jié)果質(zhì)量？三、 店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)惟有發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)駕馭的能力，有效地分配任務(wù)給每一位部屬，使其同心協(xié)力，才能順利達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力的三要素：（1） 應(yīng)具有正確判斷部屬的能力。（2） 做到人盡其才。（3） 要有培育部屬的能力。實(shí)踐中，常有某人“因?yàn)橘Y格老”或“工作能力不錯(cuò)”而成為店長(zhǎng)，結(jié)果卻往往出現(xiàn)工作不順利的現(xiàn)象。說(shuō)明并非資格老或工作能力強(qiáng)就是具備了領(lǐng)導(dǎo)能力。首先成為一位出色的店長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)者的駕馭能力是必備條件。四、 店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)店長(zhǎng)必須通過(guò)組織系統(tǒng)、人力因素以及各項(xiàng)任務(wù)的分工與協(xié)調(diào)，發(fā)揮整體的團(tuán)隊(duì)精神，推動(dòng)商店的經(jīng)營(yíng)。店長(zhǎng)要了解部屬心態(tài)與能力，對(duì)店內(nèi)人員間上下不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，要及時(shí)調(diào)整和糾正。隨時(shí)掌握瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)情報(bào)及公司自身的經(jīng)營(yíng)條件，在人力、物力、財(cái)力的有效結(jié)合下，開(kāi)展一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。店長(zhǎng)要有效運(yùn)用管理知識(shí)與技術(shù)，有效掌握顧客特性與靈活運(yùn)用經(jīng)營(yíng)條件（特別是內(nèi)部管理體制），群策群力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效果，確保專賣店經(jīng)營(yíng)有聲有色，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。五、 專賣店的競(jìng)爭(zhēng) 在店鋪形象方面要時(shí)常保持鮮度和活力化，給來(lái)店顧客留下優(yōu)良的印象。 隨時(shí)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店及鄰近商店，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商店要全力分析其優(yōu)劣，調(diào)查項(xiàng)目如下：（1） 店鋪面的調(diào)查，主要是針對(duì)商店當(dāng)?shù)貤l件的優(yōu)劣性，賣場(chǎng)面積的大小，店面展示力的強(qiáng)弱，賣場(chǎng)氣氛的感覺(jué)，以及店內(nèi)裝潢設(shè)備的好壞等項(xiàng)目實(shí)施。（2） 商品面的調(diào)查，是對(duì)商場(chǎng)商品構(gòu)成的豐富感，商品種類與品種收集的齊全性，商品品質(zhì)的好壞，以及商品的流行性，價(jià)值感的適應(yīng)性等項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查。（3） 服務(wù)面的調(diào)查，是對(duì)店面商品POP說(shuō)明的功能，服務(wù)措施的親切感，銷售人員的銷售意愿及能力，店內(nèi)環(huán)境的清潔度，以及接待客人的設(shè)備機(jī)能等項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查。 綜合以上三方面因素進(jìn)行商店形象的評(píng)價(jià)，做到知己知彼，擬定改善對(duì)策。持續(xù)開(kāi)展此項(xiàng)工作，使己店處于競(jìng)爭(zhēng)的有利態(tài)勢(shì)。六、 店長(zhǎng)必備的經(jīng)營(yíng)能力制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，店長(zhǎng)絕不能把眼光停留在總結(jié)上，不能只看到今天企業(yè)的成功，而必須高瞻遠(yuǎn)矚，注重對(duì)企業(yè)未來(lái)的研究探索，注重根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)事業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，從而做到持續(xù)、穩(wěn)定、健康的長(zhǎng)期發(fā)展。盛世名家按照“三年實(shí)現(xiàn)東北第一、五年達(dá)到國(guó)內(nèi)一線品牌”的品牌戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，需要店長(zhǎng)的呼應(yīng)和配合。需要盛世名家專賣店店長(zhǎng)的充分理解和把握，從而制定出切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌、銷售、用戶三方的共贏格局。店長(zhǎng)要通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的運(yùn)用與經(jīng)營(yíng)管理的效率，借以發(fā)揮專賣店的經(jīng)營(yíng)能力七、優(yōu)秀店長(zhǎng)角色定位優(yōu)秀店長(zhǎng)最少需具備以下三個(gè)條件（1） 是否帶給部屬“信賴感”（2） 是否激發(fā)部屬的工作欲望（3） 是否具備領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位是：教練，隊(duì)長(zhǎng)和球星。 優(yōu)秀店長(zhǎng)是專賣店的主管者和經(jīng)營(yíng)者 身為經(jīng)營(yíng)者，必須對(duì)專賣店經(jīng)營(yíng)的價(jià)格有深度的理解，對(duì)專賣店的發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)，這是作為戰(zhàn)略家的一面，同時(shí)作為戰(zhàn)術(shù)家的一面，要求店長(zhǎng)對(duì)專賣店的經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)能了若指掌，如：開(kāi)店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、陳列商品的布置整理，店面及店內(nèi)的巡視。待客的應(yīng)對(duì)，商品的銷售及保管，有貨盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)販賣活動(dòng)的推行，售后服務(wù)，客戶檔案建立，大客戶關(guān)系維護(hù)區(qū)，所有統(tǒng)籌管理皆有責(zé)任和權(quán)限。對(duì)門店、工程、家裝、小區(qū)、團(tuán)購(gòu)等銷售通路有全面的認(rèn)知和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。店長(zhǎng)還應(yīng)具有相應(yīng)的知識(shí)積累，這樣才能在經(jīng)營(yíng)中做到厚積薄發(fā)，游刃有條，概括起來(lái)有如下10點(diǎn)：（1） 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。（2） 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的能力。（3） 具有洞察零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。（4） 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織、理念的知識(shí)。（5） 具有關(guān)于全行業(yè)的變化有今后演變的知識(shí)。（6） 具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來(lái)往公司等的知識(shí)。（7） 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)。（8） 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃經(jīng)營(yíng)方法的知識(shí)。（9） 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)。（10） 具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。第四章 工作流程與流程標(biāo)準(zhǔn)一、 日常工作流程 每日在正式營(yíng)業(yè)前40分鐘到崗，穿好統(tǒng)一著裝。整理個(gè)人儀表 儀容。 正式營(yíng)業(yè)前30分鐘，全體列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)，由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理主持。 全體人員雙手背后，昂首挺胸，互相檢查儀表儀容。 店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析，肯定成 績(jī)，指出不足，并安排當(dāng)日的工作重點(diǎn)。 大家有建議或想法可在會(huì)上提出而上報(bào)的由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理統(tǒng) 一匯報(bào)給總經(jīng)理。 晨會(huì)時(shí)間限制在20分鐘以內(nèi)。 晨會(huì)后，開(kāi)始做營(yíng)業(yè)前的清潔和檢查工作。 開(kāi)燈檢查展示效果，如發(fā)現(xiàn)有燈不亮，立即修理更換。 在清潔的同時(shí)，檢查價(jià)格簽、POP、促銷活動(dòng)文案等是否有脫落、 殘破、污漬等，如有異樣立刻更換。 檢查電話、電腦運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保通訊網(wǎng)絡(luò)正常。1 清潔和檢查工作于正式營(yíng)業(yè)前5分鐘完成，收拾好各種工具，再 次簡(jiǎn)單整理個(gè)人儀表儀容后，各就各位準(zhǔn)備接待顧客。1 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不站班的人員應(yīng)多注意賣場(chǎng)、店面的環(huán)境如有不 清潔或問(wèn)題，應(yīng)立即處理。去洗手間或辦理外出業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)盡量 利用店里不忙時(shí)，彼此輪流，不準(zhǔn)結(jié)伴同去。離開(kāi)自己崗位時(shí)， 應(yīng)向其他人員交代清楚后再離去。1 午餐時(shí)應(yīng)根據(jù)個(gè)人接待業(yè)務(wù)的情況由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排分批輪流就 餐，每批人員不得超過(guò)半數(shù)，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。填寫(xiě)午餐 時(shí)間登記表。1 就餐完后應(yīng)該簡(jiǎn)單的整理個(gè)人形象后在回崗位。1 每日下班前應(yīng)該核對(duì)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售信息以便第二日工 作開(kāi)展。1 結(jié)束營(yíng)業(yè)后應(yīng)切斷所有電源，檢查無(wú)隱患確保安全后方可離去。1 每人每日必須要對(duì)當(dāng)日的工作作好記錄，從中尋找不足不斷改 進(jìn)。二、銷售導(dǎo)購(gòu)流程（1） 建立親和共識(shí)感（2） 審核需求（3） 產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào)（4） 解除抗拒（5） 成交三、處理顧客不滿的方法處理顧客不滿的方法傾聽(tīng)顧客的不滿要注意所有顧客的不滿要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右記錄問(wèn)題的重點(diǎn)分析顧客不滿的原因要掌握中心問(wèn)題作重點(diǎn)式排列和前例作比較調(diào)查經(jīng)銷商的方針先注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理尋求解決方法檢討是否符合經(jīng)銷商的方針若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其他部門，但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題的及早解決傳達(dá)解決方法要親切地告訴顧客，使他們了解若為權(quán)限外的事情，特別要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù)四、退換貨標(biāo)準(zhǔn)第1條、 錦上名家特殊訂單產(chǎn)品不退不換。家具改色訂單產(chǎn)品不退不換。第2條、 非優(yōu)級(jí)級(jí)品瓷磚不退不換。第3條、 除去第2條規(guī)定的范圍，錦上名家專賣店按以下規(guī)定退換貨。 憑提貨單，一月內(nèi)。 退換貨數(shù)量不得超過(guò)提貨單數(shù)量的20%。 所退、換貨必須未下水、浸泡、無(wú)污染。不得影響二次銷售，原包裝完好。 所有家具商品完好無(wú)損。五、員工請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前三天向各部門領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，各部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同意后方可休假。中層主管需提前三天向總經(jīng)理（甘總、王總）提出申請(qǐng)，總經(jīng)理全部同意后方可休假，并做好工作安排第五章 心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、 公司員工對(duì)待公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理的心態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)也可以