服裝專賣店管理手冊_-文庫吧
2025-06-27 14:21 本頁面
【正文】 時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。 服務位置規(guī)定 * 收銀員始終站立 /端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上，溫直營店實行站立服務。 * 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務。 營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少靈活 掌握。員工輪流用餐，用餐時間不超過 20分鐘。 服務規(guī)范 * 未成交型 顧客：進店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開 營業(yè)員：問候→ 適時介紹→ 試穿服務→ 勸說→ 送別 * 成交型 顧客：進店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開 營業(yè)員：問候→適時介紹→試穿服務→勸說→收銀→送別 問候 6 167。規(guī)范用語：您好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。 您好，請隨便看一看 。 167。注意： ①問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店 顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ②下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 ③對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店?！? 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我?！? ④對吃零食的 顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動 遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在 XX 位置。您有什么需要請隨時叫我?！? 適時介紹 167。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 勸說 167。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加 強，并留給顧客適當?shù)目? 慮時間。 167。勸說應從多方面進行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 收銀 167。復核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具 等工作用品。負責現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 167。收銀要做到唱收唱付，請顧客當面點清。 167。唱收唱付四步曲： 一、您好，這是 X 件衣服，單價各是 X、 X，合計 X 元。 二、收您 XX 元。 三、找您 XX 元，請點收，請您收好發(fā)票。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。 7 ★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。 167。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 167。每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 167。每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 167。協(xié) 助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。 167。嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 送別 167。當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨 /惠顧。”“歡迎下次再來。”“請慢走?！薄罢堊吆?。”“再見?！? 167。當顧客沒購賣任何服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來?！薄罢堊吆谩！薄罢埪摺！薄罢姹?，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們 ，等新貨到了通知您，好嗎？” ★注意：當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋裝。 對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認領(lǐng)。 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、 品牌。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點、賣點與維護保養(yǎng)。 二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客 ，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進行正確評價與引導。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應在正前方或側(cè)前方。 ②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談論服飾；請營業(yè)員推薦時。 ③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內(nèi)容與表情變化。 ④介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主 8 動為顧客進行配襯。 ⑤不可以 衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。 試穿服務 167。無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。 ★注：為較準確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務。在測量腰圍時，注意不要碰到顧客身體。 167。試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當兼顧其它顧客。當顧客穿好衣 服出來時要對其穿著進行適當?shù)脑u價。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。 A 班：交班班組 B班：接班班組
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