【正文】 培訓程度，明確培訓要求并對所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員都 進行培訓。 （ 2）培訓程度 ① 崗前培訓（入職前培訓） 崗前培訓是指所聘員工到公司報到后，被分配到專賣店的入職前培訓。通過此項培訓，應使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位責任、銷售推銷與應對技巧、皮具的有關(guān)常識，以及專賣店服務和促銷常識等有關(guān)初步的了解。 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 新員工上崗后，店長應做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作 ，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未 “ 上手 ” ，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調(diào)崗，以免影響服務質(zhì)量。 ② 崗位培訓（在職培訓） 員工上崗后，店長應有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中的或分班的崗中培 訓。 崗位培訓是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績與社會形象， 又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責任將專賣店建立成一個 “ 學習型的 組織 ” 。因為，沒有持之以恒的崗位培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有服務質(zhì)量就沒有競爭能力。 培訓方法 （ 1）由公司 派出老師或外請老師集中授課； （ 2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學習； （ 3）店長輔導學習； （ 4）店內(nèi)開展互教互學的 “ 兵教兵 ” 活動； （ 5）在店長或班長的帶領(lǐng)下開展演示性操作 “ 比試 ” ； （ 6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機構(gòu)與學校進行培訓。 培訓內(nèi)容 （ 1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； （ 2）顧客接待與應對技巧、銷售秘決； （ 3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標志及產(chǎn)品的相關(guān)知識； （ 4）商品的鮮度管理常識； （ 5）個人的服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6）理貨操作方法； （ 7）應知應會的其他有關(guān)常識。 培訓達標要求與考核 （ 1）培訓實施流程表（略） 說明：（ 1）考核形式 式分為筆試、口試、操作演練； （ 2）等級用符號表示， “√” 為好， “X” 為差， “O” 為一般，出現(xiàn)了 3 個 X為不及格， 3個 O或 1個 X為良好，全 √ 為優(yōu)秀。 （三）專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標，而加以達成。 綜合管理的 3S 原則 簡單化 (simplification） 標準化 (Standardization） 專業(yè)化 (Standardization） 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 (1）簡單化 (simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應免去不必要的復雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。 (2）標準化 (Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴格按照質(zhì)量文件中確定的標準外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。 (3）專業(yè)化 (Standardization）：指工作在操作程度上的標準細分，商品上則指“ 差異化 ” 的強調(diào)，所以 “ 專業(yè)化 ” 其實是 “ 標準化 ” 的徹底實施。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財務及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理； (5）對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓等人事管理； (6）補貨中請等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務強化等顧客管理。 (四）經(jīng)營管理 XX 有限公司 (以下簡稱公司）全資開設，在公司的直接領(lǐng)導下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專賣店實行標準化經(jīng)營管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。 XX 專賣店 “XX —— 分店 ” 的管理模式，其它專賣店實行 “XX —— 地區(qū)總部 (當?shù)剞k事處） — 分店 ” 的管理模式。各專賣店按照公司的指示和服務規(guī)范要求，承擔日常銷售工作，并且只銷售由圣馬可配送中心配送的商品。 各專賣店對 XX可配送中心配送的商品，實行實行簽字驗收負責制度。專賣店每月末在公司財務部的 指導下對商品進行盤點，并將每月庫存明細上報公司財務與營銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 專賣店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時進行。專賣店應根據(jù)庫存商品的質(zhì)量、時限等因素，及時向公司提出實施商品折扣、折讓的意見。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟責任制的要求，對專賣店的利潤分別進行明細核算，并通過配貨數(shù)量、銷 貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進行監(jiān)控。 專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價格浮動幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購，采購前必須得到公司的書面批準，并按規(guī)定及時到公司報帳。 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 專賣店人員要認真學習和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的名店風范。 專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應遵守所在商場或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。 （ 五）店員行為規(guī)范管理 我們知道： “ 管理是使人將事做好 ” 。 “ 店員行為規(guī)管理 ” 是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們應予以高度重視，并傾注應有的耐心。 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。 “ 圣馬可專賣店 ” 的員工，不僅需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 專賣店的員工每天開店都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口 袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 (2) 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 (3) 不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。 (4) 頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)型。 (5) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 (6) 淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標準： ⑴ 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 ⑵ 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。 ⑶ 工作時間須講普通話 ，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 ⑷ 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。 ⑸ 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 ⑹ 遞交給顧客的物件應雙手奉上。 ⑺ 工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。 ⑻ 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事。 ⑼ 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。 ⑽ 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。 ⑾ 在顧客面前要避免說 “ 不 ” 、 “ 沒有 ” 等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。 ⑿ 不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。 公司的服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。