【正文】 培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都 進(jìn)行培訓(xùn)。 （ 2）培訓(xùn)程度 ① 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對(duì)技巧、皮具的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等有關(guān)初步的了解。 全有文檔 ——— 文檔資源庫(kù) 全有文檔 ——— 文檔資源庫(kù) 新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作 ，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未 “ 上手 ” ，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 ② 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培 訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象， 又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè) “ 學(xué)習(xí)型的 組織 ” 。因?yàn)?，沒(méi)有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。 培訓(xùn)方法 （ 1）由公司 派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； （ 2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； （ 3）店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； （ 4）店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的 “ 兵教兵 ” 活動(dòng)； （ 5）在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作 “ 比試 ” ； （ 6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （ 2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘決； （ 3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)； （ 4）商品的鮮度管理常識(shí)； （ 5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6）理貨操作方法； （ 7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 （ 1）培訓(xùn)實(shí)施流程表（略） 說(shuō)明：（ 1）考核形式 式分為筆試、口試、操作演練； （ 2）等級(jí)用符號(hào)表示， “√” 為好， “X” 為差， “O” 為一般，出現(xiàn)了 3 個(gè) X為不及格， 3個(gè) O或 1個(gè) X為良好，全 √ 為優(yōu)秀。 （三）專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。 綜合管理的 3S 原則 簡(jiǎn)單化 (simplification） 標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization） 專業(yè)化 (Standardization） 全有文檔 ——— 文檔資源庫(kù) 全有文檔 ——— 文檔資源庫(kù) (1）簡(jiǎn)單化 (simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。 (2）標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 (3）專業(yè)化 (Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“ 差異化 ” 的強(qiáng)調(diào)，所以 “ 專業(yè)化 ” 其實(shí)是 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 的徹底實(shí)施。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財(cái)務(wù)及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理； (5）對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補(bǔ)貨中請(qǐng)等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。 (四）經(jīng)營(yíng)管理 XX 有限公司 (以下簡(jiǎn)稱公司）全資開(kāi)設(shè)，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專賣店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。 XX 專賣店 “XX —— 分店 ” 的管理模式，其它專賣店實(shí)行 “XX —— 地區(qū)總部 (當(dāng)?shù)剞k事處） — 分店 ” 的管理模式。各專賣店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售工作，并且只銷售由圣馬可配送中心配送的商品。 各專賣店對(duì) XX可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店每月末在公司財(cái)務(wù)部的 指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營(yíng)銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 專賣店無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對(duì)專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時(shí)進(jìn)行。專賣店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對(duì)專賣店的利潤(rùn)分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(guò)配貨數(shù)量、銷 貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì)專賣店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。 專賣店經(jīng)營(yíng)中所需物品，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購(gòu)，采購(gòu)前必須得到公司的書(shū)面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。 全有文檔 ——— 文檔資源庫(kù) 全有文檔 ——— 文檔資源庫(kù) 專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。 （ 五）店員行為規(guī)范管理 我們知道： “ 管理是使人將事做好 ” 。 “ 店員行為規(guī)管理 ” 是專賣店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成。 “ 圣馬可專賣店 ” 的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 專賣店的員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口 袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。 (2) 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 (3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 (4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 (5) 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。 (6) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 ⑵ 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。 ⑶ 工作時(shí)間須講普通話 ，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 ⑷ 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言。 ⑸ 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 ⑹ 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 ⑺ 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 ⑻ 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。 ⑼ 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 ⑽ 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。 ⑾ 在顧客面前要避免說(shuō) “ 不 ” 、 “ 沒(méi)有 ” 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 ⑿ 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。