【正文】 ............................52 第四節(jié) 促銷注意事項 .....................................................................................................55 第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 .....................................................................................55 第五節(jié) 專賣店信息管理 .................................................................................................59 第 六節(jié) 專賣店進銷存管理 ...........................................................................................60 第七節(jié) 專賣店資金管理 .................................................................................................65 第八節(jié) 專賣店財務管理 .................................................................................................66 第十一章 專賣店售后服務管理 ............................................................................................73 第一節(jié) 售后服務內(nèi)容 .....................................................................................................73 第二節(jié) 客戶投訴處理流程 .............................................................................................73 第十二章 專賣店視覺識別系統(tǒng)建立 ..................................................................................77 附 言 ........................................................................................................................................78 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關 公司 產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展狀況、特征等方面的基礎知識，并且對專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓體系、單店管理體系以及專賣 店 VI形象系統(tǒng)。 《專賣店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導老師；是終端導購人員學習店鋪運作及管理、提升自身營業(yè)導購 知識及技能的培訓教師；是業(yè)務及終端服務人員業(yè)務開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導、診斷分析的參考工具?？傊秾Ｙu店管理手冊》是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認真學習并領會手冊內(nèi)容，靈活應用，按手冊規(guī)定要求來指導實際工作，從而走出一條標準化及規(guī)范化專賣店管理之路。 本手冊是在家具行業(yè)多年經(jīng)營管理運作經(jīng)驗的結晶，希望各地加盟商能真正認識其價值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導購人員，業(yè)務等能不斷提出新的改進 意見，以進一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容。 第二章 品牌連鎖專賣概述 連鎖經(jīng)營是當今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，是繼百貨商店和超級市場之后第三次零售業(yè)的革命。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有 130多年歷史，其中沃爾瑪及麥當勞已成為世界品牌連鎖運行的典范。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自 80年代中后期進入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè) 3000多家、連鎖店鋪 3萬多個。 連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨特的商業(yè)經(jīng)營特許權，并給予人員培訓、店鋪操作及管 理等方面的指導與幫助，其核心是知識產(chǎn)權的轉讓及運作，也即特許人利用自己的品牌技術、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結合，來擴大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設，在總部直接領導下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流信息流等方面實施統(tǒng)一管理。連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 ——服務統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定 價、營業(yè)時間、營業(yè)服務、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個別的靈活性。 ——管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。 ■ 規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營中所有管理活動都有詳細而具體的分工。 ■ 簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點、提高經(jīng)營業(yè)績。 第三章 公 司概況 第一節(jié) 公司簡介 家具制造有限公司系港資企業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)客廳、餐廳及書房系列家具產(chǎn)品，以 “屋之寶 ”和 “”兩個品牌冠譽于同行業(yè)和消費者。 家具制造有限公司始成立于 1991年 5月，當時廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積 800平方米，員工 16人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時還出口歐美市場； 1992年 5月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為 1600平方米，員工已達 60多人； 1995年 10月公司遷至厚街道滘，廠房面積也擴大為 6000平方米，員工也有 300人，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場，受到客戶及廣大 消費者青睞。 1996年起公司建立 “屋之寶 ”品牌，并積極參加各類家具展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽； 98年公司加入東莞家具協(xié)會。為了進一步提高公司的產(chǎn)量和擴大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費者對產(chǎn)品的巨大需求， 1999年 3月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約 20200平方米，員工增至 600多人。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時，公司同樣不遺余力地加大對新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會銅獎。 為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將 “屋之寶 ”和 “”系列家具更好地推向國際市場， 2020年元月，順利通過國際著名的英國 BSI公司 ISO9001質(zhì)量體系認證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。 第二節(jié) 企業(yè)理念與文化 企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經(jīng)營活動的思想核心。企業(yè)理念有三個基本特點：長期性、行為性與方向性。它包括企業(yè)哲學、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)目標和企業(yè)經(jīng)營方針等內(nèi)容。 在十年的發(fā)展過程中建立了自己獨特的企業(yè)經(jīng)營理念，并經(jīng)過全體員工認同。它是全體員工信守的理想目標、價值追求、意志品質(zhì)和行動準則，是凝聚全體 員工的粘合劑；是塑造良好企業(yè)形象的持久的動力源泉。 企業(yè)理念包含以下內(nèi)容： 1 企業(yè)哲學 顧客第一性、第二性 表現(xiàn)：永遠走在顧客前面，永遠高于顧客需求，不惜一切為客戶服務。并在此基礎上密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作。 （二）企業(yè)精神 敬業(yè)精神和認真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長，共享機遇與挑戰(zhàn)。 （三）企業(yè)價值 員工是企業(yè)的寶貴財富，經(jīng)銷商是企業(yè)的重要資源 表現(xiàn)：關心員工的成長，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機會；關注經(jīng)銷商的利益，為經(jīng)銷商提供豐厚的贏利回 報；視員工和經(jīng)銷商為企業(yè)的不可或缺的重要組成部分，走企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同發(fā)展的 “三贏 ”之路。 第三節(jié) 公司組織結構 第四章 品牌介紹 第一節(jié) 公司的品牌 家具制造有限公司目前擁有兩個知名品牌： “” 和 “屋之寶 ” 。 “”是公司創(chuàng)立的第一個知名品牌 ,“”系列產(chǎn)品以玻璃和不銹鋼為主要材料，其設計理念源于意大利，同時融合東方家居藝術，其設計簡約時尚，線條明快簡潔，造型簡單大方，既有傳統(tǒng)的設計精髓，又有童話般的浪漫情懷。 “”系列產(chǎn)品采用德國無影膠及光仟透射原理讓 玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為主要生產(chǎn)工藝，再結合不銹鋼管（或無縫鋼管）、木及云石組合而成，既堅固又美觀實用。 “屋之寶 ”，顧名思意乃屋中之寶，蘊藏經(jīng)典內(nèi)涵，尋常之美，洋溢生命的靈動，充分體現(xiàn)了美感與實用并重的設計理念。 “屋之寶 ”產(chǎn)品吸納意大利等家具名師設計理念，選用歐洲櫸木 /MDF高密度板、進口不銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質(zhì)材料，為消費者提供屋中之寶，營建美麗溫馨家園，創(chuàng)造輕松舒適生活。 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 ——國內(nèi)家具知名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。 ■ 品牌訴求 ——享受健康、舒適、美麗的家庭生活 ■ 品牌目標群（購買群） ——2549歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 ■ 品牌發(fā)展方向及目標（用 35年時間將發(fā)展成為） ——效益最好、知名度及美譽度最高的中國一流家具品牌 ——管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織 第五章 產(chǎn)品知識 第一節(jié) 產(chǎn)品定位 品牌產(chǎn)品價格定位在中、高檔，主要針對 2549歲