【文章內(nèi)容簡介】 (2)堅持禮貌用語十條： 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 ⑴“ 您好 ” ⑵“ 請 ” ⑶“ 歡迎光臨 ” （歡迎下次光臨） ⑷“ 再見 ” ⑸“ 對不起 ” ⑹“ 請指教 ” ⑺“ 謝謝 ” ⑻“ 不用客氣 ” ⑼“ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） ⑽“ 請隨便看 ” 、考勤與交接班管理 （ 1）考勤紀律 ① 員工的上、下班 時間由班長在考勤表上詳細登錄。 ② 員工請事假必須提前 1天預先通知本班班長，并開擾說明理由的請假條，由班長報請店長同意后，才能準假。 有下列情況之一時，店長才能批準員工事假： 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學考試。 ③ 員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過 3天。 ④ 任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。 ⑤ 員工曠工 1 天，由店長交公司處理，曠工 2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。 ⑥ 被辭退與開除的員工，店長有權報告公司扣發(fā)壹月工資，同時可以一并追究 其應承擔的經(jīng)濟責任。 （ 2）交接班的管理 專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進行。其交接的要點如下： ① 交接班在兩班班長的領導下監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加； ② 班長的交接工作有：交接并核對當日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ③ 收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當面交接并檢查收銀機，其他收銀員責職內(nèi)的有關事情交待； ④ 營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設備設施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀 容儀表、存貨情況，其他職責內(nèi)應交接的事宜； ⑤ 兩班交接時，店長應在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。 班前、班后會管理 （ 1）班前會于開店前 15 分鐘由早班班長領導召開，班前會的主要內(nèi)容有： ① 員工儀容儀表的互相檢查； ② 各職責工作紀律的重申； ③ 當天應該注意的主要問題； 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 ④ 公司及店長有關新指示的傳送； ⑤ 店員有關事情的匯報（或申請）。 （ 2）班后會于閉店后由當班班長領導召開，班后會的主要內(nèi)容有： ① 當天工作的總結與檢討； ② 銷售工作情況檢查匯報； ③ 顧客抱怨、投訴的整理； ④ 銷售日報表的整理； ⑤ 收銀匯報與整理； ⑥ 次日工作應注意的事項； ⑦ 其他日常工作的規(guī)范整理。 （ 3）班前、班后會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。 營業(yè)員工作紀律 （ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 （ 2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。 （ 3）要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （ 4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （ 5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。 （ 6）不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。 （ 7）不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 （ 8）全班人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 （ 9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （ 10）不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內(nèi)，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （ 11）不得私套外幣，不準收客人的小費及故意多收顧客的錢。 （ 12）對公物、商品、不亂拿、亂用。 （ 13）交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。 （ 14）不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。 （ 15）下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 清潔衛(wèi)生制度 （ 1）圣馬可專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （ 2）公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當月全部獎勵工資，并 扣罰全體員工當月應發(fā)的 40%獎勵工資。 （ 3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 （ 4）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 （ 5）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結束后，應對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃。 （ 6）店內(nèi)存貨柜必須 3 天清掃整理一次。 （ 7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應適量噴射空氣清新劑。 （ 8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （ 9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 （ 10）每天在交接班時，應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 附：女性員工的心理與特征分析 在 “ 人 ” 的管理上，最重要的是了解每個人的個性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達到正確管理的目的。 那么，女性的心理和特星是什么呢？ 一、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強。 二、求進行的欲望比男性少。 三、最關心的工時的長短、報酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時間。 四、拘泥物質環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多。 五、容易被感情所左右。 六、把商量或意見交換等互相議論的手段，認為比解決的對策更為重要。 七、與男性比較，固定性較低，勞動力的流動性大。 八、同事間的關系，與同事以外的交際，差別甚大。 九、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運用判斷力的職務的傾向。 十、喜歡標準化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務性的工作。對于機器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強的長處。 十二、不喜歡麻煩的工作，例 如：須與別的部門協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事推銷工作時，須選擇外向性而社交能力強的才能勝利。 十三、個人的單獨行動，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進行工作較有成果。 十四、女性的能力與男性比較，達到一定限度時，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯綜復雜，需要經(jīng)驗和熟練的階段時，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十五、服務年資比男性短的情形多。 十六、喜歡感情用事。計劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強，容易 被感情或氣氛所左右。 十七、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說，所以容易被別人的言行所左右。 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 十八、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。 十九、拘泥于細節(jié)，而從大局的見地把握事實的情形不多，雖然是不足為道的事實，也曾念念不忘。 二十、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個講話的對象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。 二十一、虛榮心強，因此由競爭心而引起的妒忌心的加強，這是認為自己被孤立化的感覺作崇的緣故。 六）商品管理 營銷學上把商品稱作是消費者通過與出售者交換，并能滿足消費者某種需求和利益的有形物體和非物 質性的無形服務。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購過程，還應包括商品售前、售中、售后管理的全過程。 商品的管理原則 在專賣店中出售的商品，不僅僅是滿足消費者需要的有形物質，它還蘊含