【文章內容簡介】 地、規(guī)格、單價完全相符。 10) 參加早會，主要內容有：導購向當值負責人匯報前一天的銷售業(yè)績 以及重要的信息反饋；聽從當值負責人分配當日的工作計劃和工作重點；了解公司的營銷策略和活動，推銷技巧及串銷技巧的交流，檢討目標的進度，訂立對策，向目標邁進。 營業(yè)中的工作 1) 營業(yè)中，最重要的工作就是招呼和接待顧客。導購上態(tài)度應積極、主動、熱情，服務上應耐心、細致、專業(yè)。 2) 當客流量較少時，導見應充分利用這點閑暇時間熟悉自己所負責區(qū)域的商品，包括：款式、價格、顏色、尺碼及賣點，以備為顧客服務時在最短時間內把商品的特點、優(yōu)點和好處介紹給顧客。 3) 閑暇時更應忙碌地工作，重新陳列或整理凌亂商品，補充商品、整理銷售票據(jù)、擦拭 展示柜，快樂地工作，使店鋪充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。 4) 經常更換櫥窗內的商品，使櫥窗內始終保持最新或最暢銷的款式，讓櫥窗變成無聲的導購。 5) 商品陳列應有周密的計劃，將暢銷款放在顯眼貨架上，顏色按由淺到深或由單色到花色擺放，盡碼由上到下、由小到大擺放。 odbo 歐寶 內部資料 13 XX 服飾專賣店 營運 手冊 6) 當客流量少時，應及時清點商品，當有缺貨的可能時，應及時從小貨倉中補充商品，如貨倉無貨時，應馬上申請調貨或補貨。 7) 當公司送貨時，導購應協(xié)助店長收貨、拆包、驗收、記帳，商品整理后及時陳列到貨架上。 8) 店長要及時發(fā)現(xiàn)顧客各項消費問題及意見，耐心細致地為顧客 解答不明白的問題。 交接班要求 1) 接班人員必須提前半小時到崗，遵守公司的規(guī)章制度，進行貨品的交接、現(xiàn)金及其他事項的交接。 2) 交接人將本班發(fā)生的貨品進銷存數(shù)據(jù)、現(xiàn)金及其他事項進行交接，接班人員須當面清點貨品的數(shù)量、現(xiàn)金金額，無任何異議，核實正確后，交班人方可離店。如出現(xiàn)不符情況，立即解決，在未查清問題之前，不能下班。 3) 兩班進行交接時，不能降低服務質量，不能怠慢顧客。 4) 交接秩序要嚴肅，不要說笑打鬧。 5) 交接班必須要做認真的書面交接記錄，不得敷衍，確認后簽字，由店監(jiān)督每日交接情況，并簽字認可。如發(fā)現(xiàn)沒有交接班記錄，將對 店長進行罰款。 6) 公司管理人員要經常對店鋪交接班情況進行檢查，如有不合格者，當事人將被處罰，并記入績效考核內容中。 營業(yè)后的工作 1) 根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，導購清點當日銷售數(shù)量與余數(shù)是否相符，同時檢查商品情況是否良好。 2) 在清點商品時，對斷色斷碼的商品應及時進行補充，如店內庫存不足，應該及時向店長匯報，及時申請補貨。 3) 在清點商品時，應邊清點、邊做清潔工作，對所轄展區(qū)、商品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生清潔，小件物品應放在固定地方，高級物品及貴重物品應蓋上防塵布，加強商品養(yǎng)護。 4) 書面整理、登記當日銷售狀況，及時填 寫各項工作報表，重要信息及時向店長反饋。每日促銷活動結束后需填寫促銷活動報告。 5) 開晚會時，導購向店長匯報當日各項工作報表及臨時促銷活動報告，反饋消費者需求信息與競爭信息以及補貨信息；導購的工作表現(xiàn)相互評估及分析，提出改進建議。 6) 對當天未能處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。 7) 進行燈火安全檢查，關閉所有應關的電器設備，開啟保安系統(tǒng)。 8) 更衣、打考勤卡，離店關門。 odbo 歐寶 內部資料 14 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店成功營業(yè)員的必備條件 主動 (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動 A、對內：主動完成專賣店的應盡工作和協(xié)助工作。 B、對外：做 到時刻以客為先。 我們以客為先的動機 每天我們在 XX服飾 專賣店做很多的準備工作，為的是更好地迎接我們的顧客； 每天我們在 XX服飾 專賣店完成很多工作，目的是更好的服務于我們的顧客。 我們以客為先的表現(xiàn) A、立刻放下手中的工作，先招呼顧客 例如： a、有親切的眼神接觸和真誠的微笑 b、用簡單而平實的言語和顧客打招呼 c、言語中有友善、溫和的聲線和語調 d、與顧客保持適當?shù)木?離 B、針對顧客的需求，主動介紹貨品 C、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現(xiàn)出最大的關心 D、顧客購買商品如需修改時，主動提出修改服務 我們以客為先的作用 顧客真實的感受到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺；是我們 XX服飾 專賣店 個性化 服務的體現(xiàn)。 （ 2）、笑容 微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。 A、對內：與同事之間友好的招呼和回應。 B、對外：與顧客視線范圍內接觸應有的臉部動作。 笑容的表現(xiàn) 時常和顧客及同事之間保持親切的微笑。 笑容的作用 顧客很容易體會到我們的親切與 熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進感情。 （ 3）、速度 重視顧客，快速幫助顧客達成所需；完成店務工作快捷。 速度的表現(xiàn) 例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。 速度的作用 顧客感覺我們對他們的重視與我們的工作效率快捷。 odbo 歐寶 內部資料 15 XX 服飾專賣店 營運 手冊 （ 4）、熟知 服務的專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 A、對內：掌握 XX服飾 專賣店的營業(yè)操作及相關知識和公司銷售活動。 B、對外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費發(fā)展方向，引導顧客消費。 熟知的表現(xiàn) 清楚了解貨品的 FAB； 清楚了解 XX服飾 的活動推廣等； 清楚了解貨品的擺放 ，存放，包括基本陳列； 準確推測顧客消費心理，作出正確判斷和推介。 熟知的作用 加強顧客對我們的認可，增進顧客對 XX 服飾 專賣的概念，提升我們在顧客心中的專業(yè)形象。 產品的 FAB FAB的重要性：熟悉產品的特性與優(yōu)點，提高顧客的購買欲望。 FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。 包括：設計、面料、顏色、陪襯、價格、洗滌、推廣、新款上市、流行等。 ADVANTAGE優(yōu)點：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨特之處。 BENEFIT好處：由優(yōu)點帶給顧客的好 處（因客而異）。 FAB的運用：以一件雙絲光 T恤舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 100%純棉面料 柔軟、吸濕性強 舒服、吸汗 最高支紗棉制成 手感細膩、光滑 爽身、涼快 高技術和不同色紗編織 結實、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目 FAB的運用：產品的價格舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 特價貨品 讓利銷售、價格更實惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB的運用：產品的顏色舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重 （ 5）信任 相信我們的 服務一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產品和服務。 odbo 歐寶 內部資料 16 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 營業(yè)員的 服務技巧 XX 服飾 營業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語言直接影響到公司的形象和聲譽，因此我們面對顧客時接待技巧的好壞與否對公司的形象和銷售至關重要，以下我們將銷售過程中的待 服務技巧 進行闡述： ※ 服務理念 — 個性化的服務留住你的心！ ※ 服務意識 一切滿足別人需要的行為都叫服務。我們每個人都在從事服務別人的工作，即使你是在操作機器，也是在為滿足別人的需要而勞動。實際上，當你工作時，主要是在 為別人提供服務，當你消費時，則是在享受著別人為你提供的服務。 ※ 服務素質 是指你為顧客提供有效服務的功夫或本領。服務素質由服務意識、服務態(tài)度、服務形象、服務知識和服務技能五個部分組成。 ※ 服務意識 服務意識是對人與人之間服務與被服務相互關系的認識。服務意識是人類文明進步的產物。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎上，能夠把利已和利他行為有機協(xié)調起來，常常表現(xiàn)出”以別人為中心“的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。 服務意識 是尊重別人的前提，每個人都應該有服務意識。 而對于零售服務人員來說，培養(yǎng)良好的服務意識是個性化服務的首要前提。 服務意識的訓練方法： 訓練周期： 1~3個月 訓練要求：每天堅持 訓練科目： （ 1） 每天早起，先調整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài) （ 2） 每天早起，單獨或幫助家人準備早點。 （ 3） 準時上班 （ 4） 在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。 （ 5） 上班后見到每個人都主動微笑并問好。 （ 6） 每天上班時用微笑對待每一個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。 （ 7） 每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。 （ 8） 當別人和自己意見不一致時，主動采取 妥協(xié)讓步的做法。 （ 9） 多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。 odbo 歐寶 內部資料 17 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 服務態(tài)度 是指你對顧客，也就服務對象的心理傾向。也可以被理解為，在你的心里，你把你的服務對象看成什么樣的人。 比如，在一些人的心里，會把顧客當成前來求你賣給他東西的人，于是就會把顧客當成求你幫忙的人，但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發(fā)工資、維持你生計的貴人。 不同的理解，自然會帶來不同的態(tài)度表現(xiàn)，進而發(fā)生不同的服務行為，產生不同的服務效果。 服務意識是服務態(tài)度形成的基礎，有了顧客為中心的服務意識，方能產生尊重顧客 的服務態(tài)度。 ※ 正確的服務態(tài)度 把顧客當成需要你幫助和服務的對象，把自己當成顧客利益的保護者，是你應該確立的服務態(tài)度。只有確立了這樣的服務態(tài)度，顧客才會信任你、選擇你。 從顧客所擁有的選擇權來看，正是他們能夠決定你的商品是否能夠賣得出去，正是他們能夠決定你的收入多少，正是他們能夠決定你所在的店鋪是生意興隆還是門可羅雀。 而你，則必須把自己當成顧客利益的保護者，不管遇到什么樣的情況，都能堅定地站在顧客的立場上，方能體現(xiàn)出你應有的服務態(tài)度。 ※ 服務形象 良好的服務形象能起到增強自信的作用，能使顧客對你產生好感。 ※ 良 好服務形象 良好服務形象包括整潔時尚的打扮、統(tǒng)一的迎賓語、親切微笑、標準姿勢 ※ 整潔時尚的打扮 作為專賣店的導購，適當?shù)幕瘖y十分必要?？偟脑瓌t是面容清潔、干凈。 人們都不喜歡和不拘小節(jié)、邋遢的人交往，在我們這個充滿動感活力的店鋪工作，我們不妨把自己的裝扮亮麗一些，妝容以青春亮麗，而又不俗氣，令自己神采飛揚，以此來感染顧客。 時尚是在某一個時間內大多數(shù)人對美所達成的一種共識，你要有敏銳的時尚觸覺，并從中捕捉適合自己個性，結合自己個性地表現(xiàn)時尚，把時尚傳達給顧客，又向顧客表達了時尚個性之美。 ※ 統(tǒng)一的迎賓語 歡迎光 臨歐寶黑白店 歡迎光臨歐寶彩裝店 ※ 親切微笑 親切的微笑，拉近你和顧客之間的距離，讓顧客敞開與你溝通的心扉，微笑是社交的通行證，是人際交往的潤滑劑。 最有魅力的微笑是露出六至八顆牙齒的微笑，最