【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)議名稱：跟進(jìn)會(huì) 周期： 固定三個(gè)事端，根據(jù)店鋪需要而定下三個(gè)跟進(jìn)事端。 需時(shí)： 三至五分鐘 范圍： 個(gè)別店鋪 主持人員：店鋪主管及 /或其指派的代表員工 參與員工：當(dāng)時(shí)值班的工作人員 會(huì)議目的：跟進(jìn)早晨簡(jiǎn)報(bào)會(huì)訂下的事項(xiàng)和目標(biāo)及訂下調(diào)整接續(xù)的事端目標(biāo) 適用文本： [店鋪運(yùn)作記錄冊(cè) ]（ log book） 會(huì)議名稱：每日檢討會(huì) 周期： 每天店鋪結(jié)束營(yíng)業(yè)后 需時(shí)： 五至十分鐘 范圍： 個(gè)別店鋪 主持人員：店鋪主管及 /或其指派的代表員工 參與人員：當(dāng)日店鋪銷售團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，探討當(dāng)天銷售個(gè)案，總結(jié)當(dāng)天工作成效，贊揚(yáng)表現(xiàn)出色的員工。 適用文本： [店鋪運(yùn)作記錄冊(cè) ]（ log book） 一些規(guī)模比較大員工比較多的店鋪，可考慮分小組進(jìn)行跟進(jìn)會(huì)。 6． 2 全面服務(wù)通訊板 公司下達(dá)的文件 ,有必要確保每一位有關(guān)的員工獲悉其內(nèi)容 . 店鋪 [全面服務(wù)通訊版 ]：分為六欄，放于店鋪貨倉內(nèi)當(dāng)眼位置，展示當(dāng)日或 /其當(dāng)時(shí)有效 須注意的資訊，供員工參考查閱。資訊范圍例如最新政策、營(yíng)運(yùn)資料、公司指示 等。店鋪 [全面服務(wù)通訊板 ]板上供查閱和參考的資料，店鋪主管事先在最近一期的理會(huì)中公布，并且作適度的講解。機(jī)密資料及僅供店鋪主管查閱的資料不可張貼布告板上。 全面服務(wù)通訊板內(nèi)容包括六欄： 1） 重點(diǎn)銷售 2） 銷售走勢(shì) 3） 推行服務(wù) 4） 推廣計(jì)劃 5） 贊賞項(xiàng)目 6） 內(nèi)部溝通 重要文件：店鋪主管須安排所有受訊員工個(gè)別傳閱，答復(fù)員工的疑問，確實(shí)員工明白其內(nèi)容后，要求員工在文件上用正楷中文寫上自己的姓名。一般有關(guān)公司團(tuán)隊(duì)紀(jì)律的文件應(yīng)該列作重要文件論。員工閱讀文件時(shí)要特別留意重要文件的時(shí)效。傳閱后的重要文件可張貼于店鋪 [全面服務(wù)通訊板 ]上，直 致文件重要性降低、時(shí)效已過或 /及再無必要張貼為止。 文件如果已經(jīng)傳閱及 /或張貼，須按發(fā)出部門、影響 范圍等分類，并按日期順序，最新的放最上層，妥善存檔。店鋪主管須設(shè)立專門存放常用的文件的檔案夾，以便查閱參考。須定時(shí)檢查和整理檔案，抽出舊文件用膠袋封妥，上面注明內(nèi)容的文件日期，保存?zhèn)}內(nèi)，等候上級(jí)知識(shí)處理方法。文件屬于公司的資產(chǎn)，不應(yīng)隨便棄置。 6． 3 確保訊息到位 店鋪須要向公司各部門、其他店鋪、維修商等透過電話發(fā)放訊息，例如要求支援時(shí)，要特別注意必須直接與目的人物或 /及對(duì)方負(fù)責(zé)人對(duì)話交代事情，避免依賴第三者轉(zhuǎn) 達(dá)，確保訊息直接到達(dá)受訊者。以發(fā)送傳真為例，傳真文本上當(dāng)列名接收者名稱、 發(fā)出時(shí)間日期、傳真時(shí)效、影響范圍、發(fā)訊者、恢復(fù)方法等資料，確保訊息到位。 6． 4 處理接受到的訊息 一般訊息處理，特別是公司的非文字訊息，例如店鋪接獲公司緊急或土法的電話通知，而短期內(nèi)有關(guān)文件無法下達(dá)，主管必須核清楚下列細(xì)節(jié)： 核實(shí)資料來源和內(nèi)容。 清楚確認(rèn)受影響的范疇。 如有需要，立即在店鋪內(nèi)召集會(huì)議宣布及執(zhí)行。 店鋪主管亦須將所接到 的通知內(nèi)容、發(fā)出部門、日期時(shí)間、他 /她所采取的核實(shí)行動(dòng)等資料記錄在 [店鋪運(yùn)作記錄冊(cè) ]（ log book） 內(nèi)。 6． 5 全面服務(wù)反射區(qū) 特設(shè) [全面服務(wù)反射區(qū) ]，店鋪主管可以將問題或意見以發(fā)郵件發(fā)往公司，負(fù)責(zé)[全面服務(wù)反射區(qū) ]的同事會(huì)將不同類別的問題分發(fā)給有關(guān)部門或同事解答，四十八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)店鋪。 [全面服務(wù)反射區(qū) ]里的內(nèi)容，一般是對(duì)店鋪運(yùn)作有重要性、而時(shí)間上并不迫切緊急的事項(xiàng)。 [全面服務(wù)反射區(qū) ]是單一方向訊息通道，店鋪訊息得以傳達(dá)到公司指定的接收點(diǎn)集散地，有效地，集中處理有關(guān)的事項(xiàng)，讓店鋪同事感受到自由的表達(dá)空間，加以好好利用，發(fā)展個(gè)人和整體兩者之間的互補(bǔ)、互動(dòng)關(guān)系，達(dá)到全面服務(wù)的目的。 [全面服務(wù)反射區(qū) ]不限 制訊息內(nèi)容，并且所有訊息必作回應(yīng)。以下為一些訊息實(shí)例： 員工收到顧客對(duì)公司營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、產(chǎn)品 店鋪要求、建議公司表揚(yáng)、贊許表現(xiàn)特別出色的成員。 店鋪同事認(rèn)為對(duì)營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、產(chǎn)品等有重要性的資料。 回應(yīng) [全面服務(wù)反射區(qū) ]的訊息，按照情況，公司可以選擇一系列的方式，一般采取 [全面服務(wù)每日通訊 ]（見下節(jié)） 的回應(yīng)通道。 6． 6 全面服務(wù)每日通訊 公司向店鋪發(fā)放訊息或是回復(fù)店鋪在 [全面服務(wù)反射區(qū) ]反映的意見，使用 [全面服務(wù)每日通訊 ]，每日以電郵發(fā)送到店鋪主管手中。 [全面服務(wù)每日通訊 ]是單一方向訊息通道，具有每日的周期性，店 鋪藉由這個(gè)通道保持與公司的密切聯(lián)系，公司利用 [全面服務(wù)每日通訊 ]，可以向多家店鋪全面的、同步的發(fā)放訊息，讓店鋪同事感受到實(shí)質(zhì)的支援和聯(lián)系。 [全面服務(wù)每日通訊 ]發(fā)布的一些訊息，例子如下： 公布和祝賀區(qū)域內(nèi)外的同事外遷。 贊賞區(qū)域內(nèi)有突出表現(xiàn)的個(gè)人或店鋪。 宣布重要的策略和政策，例如各部門的通告內(nèi)容。 讓店鋪同事第一時(shí)間知道公司當(dāng)日對(duì)外發(fā)放的新聞稿內(nèi)容。 回應(yīng) 店鋪同事在 [全面服務(wù)反射區(qū) ]提出的意見、問題、事項(xiàng)。 一切對(duì)店鋪業(yè)務(wù)有重要性的事項(xiàng)。 所有 [全面服務(wù)每日通訊 ]內(nèi)容，店鋪同時(shí)明白內(nèi)容后，要在文件中簽署及寫上閱讀日期。 而各店鋪需設(shè)立 [全面服務(wù)每日通訊 ]文檔按夾，以方便傳閱及歸檔。 6． 7 店鋪與公司各部門的溝通 店鋪與公司各部門的溝通，以 [大倉 ]、 [地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心 ]最密切。溝通方式總結(jié)如下： 直接撥電話聯(lián)系。 電郵。 文件，包括已經(jīng)格式化的文件，例如表格。 會(huì)議。 面談。 店鋪與公司各部門的溝通注意下列事項(xiàng)： 確定合適的對(duì)象部門，放映意見。一般問題由 [地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心 ]集中處理跟進(jìn)。 使用已確立的溝通通道，例如 [全面服務(wù)發(fā)射區(qū) ]。 非常特殊情況，個(gè)別員工方可直接聯(lián)系各部門。 不鼓勵(lì)同事個(gè)別反映意見，以免各部門的混亂 。 7 貨品管理 7． 1 貨倉貨品管理 小倉一般由倉管員負(fù)責(zé)。理想的小倉要安全、便于存取貨品、能有效支援終端的運(yùn)作。本章讀者請(qǐng)同時(shí)參閱本手冊(cè)附錄 [小倉貨品處理范例照片 ]。小倉管理注意下列各項(xiàng)： 小倉環(huán)境： 貨架要安裝穩(wěn)固，危險(xiǎn)角位要包上海棉保護(hù)，以防撞傷工作人員。 宜封閉窗戶，避免直射陽光，防范陽光中的紫外線損壞貨品顏色。 啟動(dòng)空氣調(diào)節(jié)，特別是嚴(yán)寒或極潮濕地區(qū)，要監(jiān)控溫度及濕度。 充足照明，確保工作安全順利。正確保養(yǎng)維修照明系統(tǒng)。 保持貨架、地面、走道整齊，不可 置放垃圾雜物。 小倉內(nèi)不可有積水和潮濕。貨品避免 直接存放在地面上，以免受潮損壞。 放置大型物品不宜阻塞通道。 備有木梯、手電筒、長(zhǎng)柄叉、包括膠袋 /尺碼貼紙、抹手布。 貨品存?。? 店鋪貨量 800 件以上，倉庫貨品件數(shù)有獨(dú)立帳項(xiàng)，由指定值班人員保管小倉鑰匙，店鋪主觀隨機(jī)抽點(diǎn)倉數(shù)。 存放的貨品須有完整的包裝，附有齊全的標(biāo)簽，擺放時(shí)注意標(biāo)簽條碼向上及向外展示。 貨架上的存放空間按例如貨品種類、顏色、尺碼分區(qū)，貨品按照所屬歸類存放。 快流貨品擺放在最易存取處。 退貨貨品須有完整包裝，照原來包裝封裝好后退回。例如：掛裝貨品退回去時(shí)應(yīng)是保持掛裝包裝的。 紙皮箱箱顯眼處必 須清楚注明箱內(nèi)所放貨品種類、數(shù)量、存放日期等資料。 避免裝有貨品的紙皮箱直接存放在地面上，一面貨品受潮損壞。 貨架上需明確標(biāo)示貨號(hào)，貨品排序可以按貨號(hào)及 /或貨品尺碼次序。 手寫標(biāo)簽須有清楚易讀的正楷字。 同類貨品要在最前面第一件按次序自左至右標(biāo)明下列資料：款號(hào)、顏色、尺碼。 準(zhǔn)確維持及更新貨倉貨品進(jìn)出倉記錄表。 大倉貨品交收，轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)小倉留底、第三聯(lián)交簽收店鋪。 終端和小倉間進(jìn)出貨品，出貨人、入貨人須簽名。 7． 1． 1 次貨處理程序 貨品損壞分為兩大類： 生產(chǎn)工藝及 /或物料損壞：一般 在來貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，須退回生產(chǎn)商。如果受影響貨品數(shù)量大，店鋪應(yīng)該拒絕簽收，通知 [地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心 ]，原貨發(fā)回供應(yīng)商。 其他原因損壞：包括店鋪員工 或是人為的因素，店鋪應(yīng)嘗試自行修理，如果問題是較為技術(shù)性，必須送回生產(chǎn)商，外送時(shí)緊記保存原來的包裝，由 [地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心 ]安排跟進(jìn)。 地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)現(xiàn)貨品損壞注意下列各項(xiàng)： 通常污漬 \衣料有小破損口 \顏色不均勻 (俗稱 [陰陽色 ])\手工缺陷 (俗稱 [車工不好 ])等，歸類為廠方質(zhì)檢錯(cuò)誤，應(yīng)該于首次打開包裝時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 指甲勾損、因展示或防止時(shí)間過長(zhǎng)累積太多塵粒影響外觀，特別淺色衣服猶為顯著 、鈕扣松脫等，歸類為展示貨品的損耗。 切勿展示損毀貨品，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)展示貨品有損毀，不論原因，應(yīng)立即日收回處理。 估量損壞程度，如屬輕微，則由店鋪員工常識(shí)修補(bǔ)及 /或清潔，盡量爭(zhēng)取該貨品銷售流通。如果需要干洗，須由店鋪主管事先批核。 如須退回，員工須將貨記錄標(biāo)簽系于損毀貨品上，列明貨損毀位置、損毀程度、發(fā)現(xiàn)損毀日期、負(fù)責(zé)員工姓名等資料，用膠袋封好。次貨記錄標(biāo)簽一般和貨品條碼標(biāo)簽系在一起。 累積的損壞貨品，分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管復(fù)核后在次貨記錄標(biāo)簽上簽署和日期，由店鋪指頂員工填寫 [調(diào)貨單據(jù) ]，待下次運(yùn)輸來訪時(shí)退回大倉。店 鋪一般按月清理累積的損毀貨品。 如果店鋪發(fā)現(xiàn)大量貨品出現(xiàn)問題，主管須立即通知分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管，再由分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管通知物流部。 7． 1． 2 退倉 店鋪營(yíng)運(yùn)有時(shí)需要將貨品或家具退回大倉，簡(jiǎn)稱 [退倉 ]，須由商品規(guī)劃經(jīng)理批核。退倉要注意下列事項(xiàng)： 貨品退倉： 退倉貨品須 有完整包裝，照原來包裝封袋好后退回。例如： 掛袋貨品退回去時(shí)應(yīng)是保持掛裝包裝的。 如果退倉貨品數(shù)量多，須放進(jìn)紙皮箱運(yùn)送，箱面顯眼處必須清楚注明資料，封穩(wěn)紙箱底部及開口處，方可運(yùn)送。 退倉貨品由商品規(guī)劃經(jīng)理安排，由店鋪準(zhǔn)備 [調(diào)貨單據(jù) ]，待運(yùn)輸退回大倉。 如有需要 ，例如退倉貨品多于十箱時(shí)，運(yùn)輸?shù)降赇伿肇浨耙惶?，店鋪主管?yīng)該先用傳真通知收貨方塊（即 [大倉 ]）說明退倉貨品件數(shù)和體積。 大倉貨品教授，轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)小倉留底、第三聯(lián)交回大倉簽收。 轉(zhuǎn)貨單第一聯(lián)，用透明膠袋入起封好，穩(wěn)固粘 附在退倉貨品的包裝袋上；如果用指皮箱運(yùn)送，第一聯(lián)應(yīng)穩(wěn)固粘附在紙皮箱的其中一側(cè)面上。 退倉貨件上須展示轉(zhuǎn)貨單第一聯(lián)的正頁面，方便查閱資料。 家具退倉： 退倉家具要妥善包裹，避免運(yùn)輸途中不必要的損壞。 例如玻璃片退倉，事先要妥善包裹，還須特意在包裝上標(biāo)示清楚的警告語，讓搬運(yùn)者 知道該貨件易碎，并且碎片可能鋒利。 紙皮箱運(yùn)送退倉物品： 使用紙皮箱運(yùn)送時(shí)，箱的側(cè)面必須貼上退倉記錄標(biāo)貼，上面清楚著名店鋪代碼、經(jīng)手人、箱內(nèi)所放貨品種類、數(shù)量、日期等資料。 不可使用破爛的紙箱盛載退倉物品。 用寬膠布封穩(wěn)紙箱底部及開口處，負(fù)責(zé)封箱之員工在膠布上夾縫位置簽名作為封條，箱底和箱面皆簽名封妥。 7． 1． 3 大倉來貨交收 大倉來貨交收注意事項(xiàng)： 一般來貨日期是固定的，店鋪主管安排空間暫存送來的貨品，最理想是在小倉內(nèi)，如必須使用貨場(chǎng)，選最不妨礙客人的位置。 店鋪主管需要指定員工負(fù)責(zé)交收，例如店鋪主管本人 或倉管。 貨品交收，需要記錄在 [貨倉交收記錄簿 ]。 大倉來貨交收步驟順序： 核對(duì)貨單店鋪代碼及送貨日期。 點(diǎn)算和核對(duì)包裹的數(shù)量，例如紙盒數(shù)目。 開箱前先檢查貨品之封條及包裝是否完整。如果發(fā)現(xiàn)此等地方損壞，店鋪有權(quán)拒絕收貨或當(dāng)面點(diǎn)清。 開箱前先檢查箱面標(biāo)示的貨件數(shù)量是否和送貨單吻合。 開箱后點(diǎn)算箱內(nèi)貨件數(shù)量是否和送貨單吻合。 完成檢查所有貨品，由負(fù)責(zé)同事在 [送貨單 ]上簽名、蓋店鋪印章，一聯(lián)由運(yùn)輸交回大倉，另一聯(lián)保留店內(nèi)存案。 核對(duì)貨品款式、顏色、尺碼、數(shù)量等明細(xì)。 如使用電子庫存系統(tǒng)，更新電腦倉存記錄。 如驗(yàn) 收的同事有疑問，立即知會(huì)店鋪主管。 核對(duì)來貨： 如發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)不對(duì)，記錄不符合的資料部分，以便更正。 如果發(fā)現(xiàn)貨件數(shù)量不符，負(fù)責(zé)員工需要知會(huì)店鋪主管和負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)娜藛T。 上述兩種情形須查明原因，之后填寫 [調(diào)整帳項(xiàng)通知書 ]，傳真給大倉。大倉的負(fù)責(zé)同事于七天內(nèi)完成核對(duì)，并將核對(duì)結(jié)果發(fā)回店鋪。 店鋪將核對(duì)結(jié)果知會(huì) [地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心 ]。 7． 2 失貨 盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)資料有誤，復(fù)核貨品進(jìn)出記錄、重新點(diǎn)算，如果仍未能找出原因，店鋪主管考慮認(rèn)定這是 [失貨 ]的情形，用 [貨品遺失表 ]將情況知會(huì)所屬的 [地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心 ]。 [失貨 ]的情形是絕對(duì)可 以避免的，店鋪營(yíng)運(yùn)有紀(jì)律，仔細(xì)清楚記錄每一個(gè)進(jìn)項(xiàng)和出項(xiàng)，可最大程度地減低，甚至完全避免 [失貨 ]帶來的額外虛耗。 7． 3 新貨 銷售終端瞬息萬變，能夠第一時(shí)間收集這些資訊，加以分析和利用，必定可收到策略性良好的效果。新推出的貨品（ [新貨 ]）若要成功進(jìn)入市場(chǎng)，關(guān)鍵在于店鋪里前線工作人員： 新貨推出首兩周內(nèi)，須特別注意觀察其銷售走勢(shì)。 如果新貨銷售特別好，注意要及早補(bǔ)貨。 店鋪員工須多加注意顧客對(duì)新貨的反應(yīng)。 留意客人是否很愿意試穿新推出貨品款式。 多收集客人對(duì)新貨品的意見，有下列幾方面：款式