【文章內(nèi)容簡介】 留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式 、或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購代表必須掌握的知識(shí)以外，在專賣給店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購代表也一定要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。 二、 導(dǎo)購應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí) 導(dǎo)購應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 待詳 …… 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 店鋪陳 列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點(diǎn) ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識(shí) ⑹重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設(shè)置 ⑵貸品分類陳列 ⑶注意事項(xiàng) ⑷陳列中應(yīng)避免的問題 產(chǎn)品分類 待詳 …… 陳列道具的分類 需配以圖片說明，待詳 …… .. 陳列風(fēng)格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結(jié)構(gòu)做一一介紹，最后附上實(shí)際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應(yīng)分為道具陳列原則及產(chǎn)品陳列原則兩大類，待詳 …… . 日常陳列維護(hù) 應(yīng)分為賣場整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈(zèng)品的陳列、陳列調(diào)整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗(yàn) 顧客對(duì)陳列調(diào)整后的產(chǎn)品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調(diào)整后顧客對(duì)新品的敏感度。 調(diào)整陳列后的產(chǎn)品銷售是否上升。 調(diào)整陳列后的整體銷售有無上升。 第六章 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪儀容標(biāo)準(zhǔn)： 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 女同事 男同事 頭發(fā) 必須梳得整齊 長發(fā)及肩的必須束起（男同事后頸頭發(fā)長度不可 超過衫領(lǐng)頂部） 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 可染深啡或深紫紅色（不可過于淺色） 化妝 化全妝，標(biāo)準(zhǔn)（粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛膏、腮紅、唇彩等）；指甲保持清潔，不要太長，只許用透明的指甲油； 必須涂上口紅（ 顏色不太夸張） 不需化妝 脫落的妝要及早補(bǔ)好 制服 畢挺、整齊及清潔 穿著公司或商場統(tǒng)一制服 適中的褲長和裙長 服飾無破損 佩戴工作證 指甲 要整齊及清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油 要整齊及清潔 鞋襪 干凈、光亮 每季指定顏色的皮鞋和鞋襪 飾物 應(yīng)以公司貨品為原則 全身 佩帶首飾不能超過 3 件 佩帶的首飾必須適合本人的氣質(zhì)和風(fēng)格 店內(nèi)人員須佩帶不同組合的產(chǎn)品，以盡量展示產(chǎn)品的多元化 佩帶時(shí)要小心愛護(hù)和保管，下班時(shí)清潔之后放回原處 以形象款、新款為主 不可穿戴飾物 二、 店內(nèi)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ： 站姿： ? 雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； ? 抬頭挺胸、背脊挺直； ? 兩眼平視； ? 雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成 45度角。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成 內(nèi)八字或外八字型； ? 雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不可過大。 站位標(biāo)準(zhǔn)： ? 便于觀察客戶； ? 不能背對(duì)客戶； ? 最好站在店的四個(gè)角落； ? 和客戶溝通時(shí) ,正面對(duì)客戶 , 不能從后方回答客戶問題； ? 人手不足時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位 。 店鋪服務(wù)態(tài)度與禁忌： 要點(diǎn) 禁忌 態(tài)度 誠懇、親切、友善的態(tài)度 親切的笑容 細(xì)心聆聽 整潔、醒目的外表及儀容 精神奕奕 ■ 表現(xiàn)不耐煩 ■ 不理不睬 ■ 不買態(tài)度就轉(zhuǎn)變 ■ 當(dāng)顧客表示不合理時(shí)，顯出不滿表情 ■ 對(duì)待客人有差別待遇 ■ 店員和店員在閑聊 ■ 雖然對(duì)客人很有禮貌，但是在店員們之間行動(dòng)很粗魯 ■ 說些客人之批評(píng)語 ■ 在客人面前說臟話 ■ 完全不在乎客人的感覺而行事 ■ 與客人爭辯 技巧 善用身體語言 （目光接觸、點(diǎn)頭示意、微笑） 辦事快而準(zhǔn) 身子站直、雙手自然擺放在前面 善用魔術(shù)語 ■ 用手指指示方向 ■ 諷刺口吻 ■ 跟隨客人的腳步，緊盯著客人的一舉一動(dòng) ■ 不合適硬說合適 ■ 說 [我不知 ] 知識(shí) 熟悉工作程序及公司 政策 清楚了解近日公司最新的宣傳及市場策略 ■ 沒有商品知識(shí) 第七章 店鋪銷售服務(wù)流程 1 打招呼 （打招呼 任何員工，在門店遇到顧客的時(shí)候，必須做到面帶微笑，親切地 打招呼：“您好！歡迎光臨 安莉芳 ”。） 步驟內(nèi)容 語 言 身體語言 禁止行為 顧客 走 到店 門 口時(shí) ，親切、友好地打招呼 早上 好 /您 好 ！歡 迎 光臨 安莉芳 ，請(qǐng)慢慢挑選 。 精神 飽 滿、笑容 親 切 、 自然、輕點(diǎn) 頭 示意、目光 誠 懇柔和 接 觸、語氣 誠 懇 、 柔和、有禮 的 邀請(qǐng)手勢 儀 容 儀 表 不 整 、發(fā) 呆 、 心 不 在 焉站 姿 不 雅 、 倚 靠柜 臺(tái) 、 閑 聊 、 嬉戲 、 語 調(diào) 低 沉 、生硬 、敷衍 了 事，用手指指示 經(jīng) 常 光 顧 的 回 頭 客 應(yīng)自然與其打招呼接近 早 上好 ！ 李 太 ， 剛到 了 很 多新款，請(qǐng)這邊挑選。 您好 ！李 太，上 次選 購 的 XX還 滿意 吧 ！ 今 天 想挑 一 些 什么款的呢？ 和 曾 經(jīng) 見 過 面 的 顧 客應(yīng) 自 然 與 其 打 招 呼 接近 您 好！ 小 姐 ， 我 見您 已 經(jīng) 是第二 次 來看 這 款 XX 了，如果 您需 要 的 話 ， 我可 以 再 為您介紹一些情況 從店 招 、貨 品 陳列 等 引起 注 意 的 顧 客 應(yīng) 主 動(dòng)熱 誠 邀 請(qǐng) 其 進(jìn) 店 參 觀 ?。?從 玻 璃 廚 窗 觀 看 的顧客） 您好 ！小 姐，里 面款 式 齊全 ，而 且剛 好 到 了 一 批新 貨 ， 您不妨進(jìn)店看一下！ 顧 客 已 進(jìn) 店 在 參 觀 瀏覽中 ，與導(dǎo) 購 員的 眼 神相碰撞時(shí) 您好！ 賣場非常繁忙情況下 您好 ！小 姐，請(qǐng) 隨便 看 一看 ，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。 您好 ，張 太，您 先挑 選 一下 ，請(qǐng)稍等，我這就過來。 主 動(dòng) 介 紹 新 款 到 貨 情況 新款 上 市 ，請(qǐng) 您 隨便 看 一 看！ 這 邊是 剛 到 的 新 貨， 請(qǐng) 過 來這邊看一下 主 動(dòng) 介 紹 店 鋪 銷 售 活動(dòng) 現(xiàn) 購滿 **元 ， 馬 上就 能 成 為我們 的 VIP，當(dāng) 場 可以 享 受**折， 還 有 價(jià) 值 **元 禮品及***元現(xiàn)金卷 。 ※ 注釋： 1）打招 呼應(yīng) 根 據(jù)客 流 大小 和 顧客 間 的 距離 來 調(diào)節(jié) 打 招呼 的 音量 和 手勢 。 2）客多時(shí)，有顧客進(jìn)店要及時(shí)打招呼，不要怠慢后進(jìn)店顧客。 3）發(fā)自內(nèi) 心 、親 切 誠懇 的 表情 、語 氣 和動(dòng) 作 ，會(huì) 給 顧客 留 下可 以 信任 的 第一印象 ，從 而 拉近 距 離。做好 第 一步 溝 通，會(huì)令 顧 客倍 受 重視 和 歡迎 ，體 現(xiàn) 服務(wù)熱情周到，為推銷商品奠定基礎(chǔ)。 2 留意顧客需要 步驟內(nèi)容 策略 語言 禁止行為 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 主動(dòng) 、熱誠 詢問 您好！小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 緊 隨 其 后，步步緊跟 催 逼 顧 客，造成壓迫感 站 在 顧 客后面 ， 看 不到顧客反應(yīng) 注 意 力 不集當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí) 不要 太 唐突 ，恰 當(dāng) 接 觸 并展 示 商 品 讓其觸 摸 ，表 情自信 您真有眼光，這款是當(dāng)季最流行的 當(dāng) 顧客用收觸摸商 品 時(shí) 不要 太 唐突 ，借 整 理 樣 品之 機(jī) 與 之 搭訕提 起 興趣 ，表情 自 信，站立位 置（站 立位 置 不 要 擋住 顧 客 挑 選商品） 您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新款?? 中 ， 四 處張望 距 離 顧 客很遠(yuǎn) ， 導(dǎo) 致顧客 需 要 幫忙時(shí) ， 不 能及時(shí) 提 供 幫助。 態(tài) 度 、 語言生 硬 ， 缺乏誠意。 從 顧 客 手中搶商品介紹 默 不 作 聲、轉(zhuǎn)身離去 敷 衍 回 答、答非所問 當(dāng)顧客瀏覽后，無中意款，想離去時(shí)（如有適合款沒有留意到的情況下） 及時(shí) 接 近、熱誠介紹 您好！小姐，這邊有幾款很配您的氣質(zhì)，您要看看嗎？ 當(dāng)顧客主動(dòng)提問或請(qǐng)求幫助時(shí) 及時(shí) 、熱誠 的加 以 詢 問 并為 其 詳 細(xì) 介紹 “可以知道您要送禮的那位小姐的年齡和平時(shí)喜歡穿什么風(fēng)格的衣服呢？” 當(dāng)顧客示意暫時(shí)不需要幫忙時(shí) 禮貌 、 熱誠 、語 氣 溫 和 的回答 好的，請(qǐng)您慢慢看 ，如果有需要，請(qǐng)您隨時(shí)叫我！很樂意為您服務(wù)。 對(duì)導(dǎo)購的接近表現(xiàn)出極為反感時(shí) 對(duì)不起，小姐請(qǐng)您隨便看，我只是為了您有需要時(shí)，會(huì)更方便地得到解答 ※ 注 釋： 1） 顧客 剛 進(jìn)店 ，應(yīng) 給 予足 夠 空間 讓 顧客 隨 意參 觀， 營 造融 洽 氣氛 ，不 能 唐突接觸，以免顧客反感離去。 2）靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米的距離。 3）仔 細(xì)觀 察 顧客 身 份 、衣 著 風(fēng)格 、態(tài) 度 、情緒 、語 言 表達(dá) 能 力 ，發(fā)掘 顧 客需要。 4）須了解賣場、庫存貨品情況，有目