【正文】 2）專賣店營業(yè)時間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。員工每月換班不能超過 3 次 ，店長不得與店員換班。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請 假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 5）用餐，上洗手間時間必須合理。請事假一般不得連續(xù)超過 3 天 ，或累計全年超過 10 天 ，否則公司有權辭退。其余病假不計發(fā)工資，假期超過 15 天 的，公司有權實施解聘。 5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。 請假程序 1）員工請假 要提前 1 天 通知店長。一周以上的必須經上級總監(jiān)批準。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。 辭職 1）試用期員工辭職需提前 一周 遞交《 辭職申請表 》，正式員工需提前 30 天 申請。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。 2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。 九、 晉升制度 公司注重內部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。 晉升標準： 新店員入職，試工 三天 ，試工合格后被錄取為試用員工。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協助店長工作。 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質和專賣店的綜合形象等方面）。 工作職責： 及時正確傳達、落實公司的經營管理政策； 執(zhí)行公司的管理制度和營銷計劃，完成各項考核指標，并致力與業(yè)績提升； 店鋪 日常管理（收銀管理、促銷管理、貨品管理 、成本管理、 安全、清潔、POP、 補貨、調貨、 收訂貨、 退貨 報表等）； 店鋪營運 管理 ，店面的陳列布置， 營銷指標計劃制定及達成， 分析周圍競爭對手的情況，根據各門店的不同情況制定不同的促銷方案 和建議； 指導店員工作，培養(yǎng)和 提高店員的產品知識、銷售和服務技巧，并進行管理（ 店員招聘、行為規(guī)范、 工作安排、員工培訓 、員工關系協調、績效評估和管理 等）； 組織例會，宣傳公司文化、理念、政策，激勵員工； 店鋪客戶以及 VIP 的管理及維護，并建立相關客戶檔案； 店鋪的外部關系維護及協調，積極為店鋪爭取商場的各項資源，提高業(yè)績； 收集市場信息并及時匯報，將客戶的建議和意見、競爭對手的產品、價格、市場活動等情況及時匯報給區(qū)域經理； 營業(yè)前的準備工作及結束后的清點工作、交接班管理等； 定期提交貨品銷售狀況分析、暢銷產品及滯銷產品分 析等報告； 店長 資深導購 副店長 導購員 10．協調店鋪與公司各部門的關系，保持良好溝通。 第五章 店鋪員工的行為準責 熱愛公司 , 熱愛社會 尊重顧客，服務熱情 尊重上司，服從管理 團結友愛，樂于助人 一心一意，盡心盡力 鉆研業(yè)務，熱愛學習 一、導購應具備的認識 導購的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。 4）服務大使 在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。 3）時刻保持貨在場良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。 7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。可以說專賣店是導購代表進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。 7）銷售服務技巧 要成為一位現人化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。 除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用于新產品促銷）等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。 第六章 店鋪服務標準 一、店鋪儀容標準： 為樹立統一的良好專業(yè)形象，現對員工的儀容要求作以下規(guī)定。 站位標準： ? 便于觀察客戶； ? 不能背對客戶； ? 最好站在店的四個角落； ? 和客戶溝通時 ,正面對客戶 , 不能從后方回答客戶問題； ? 人手不足時，店員應主動補位及走位 。 您好 ！李 太，上 次選 購 的 XX還 滿意 吧 ！ 今 天 想挑 一 些 什么款的呢？ 和 曾 經 見 過 面 的 顧 客應 自 然 與 其 打 招 呼 接近 您 好！ 小 姐 ， 我 見您 已 經 是第二 次 來看 這 款 XX 了，如果 您需 要 的 話 ， 我可 以 再 為您介紹一些情況 從店 招 、貨 品 陳列 等 引起 注 意 的 顧 客 應 主 動熱 誠 邀 請 其 進 店 參 觀 ?。?從 玻 璃 廚 窗 觀 看 的顧客） 您好 ！小 姐，里 面款 式 齊全 ，而 且剛 好 到 了 一 批新 貨 ， 您不妨進店看一下！ 顧 客 已 進 店 在 參 觀 瀏覽中 ，與導 購 員的 眼 神相碰撞時 您好！ 賣場非常繁忙情況下 您好 ！小 姐，請 隨便 看 一看 ，如果有需要請隨時叫我。 2）客多時，有顧客進店要及時打招呼，不要怠慢后進店顧客。 態(tài) 度 、 語言生 硬 ， 缺乏誠意。 3）仔 細觀 察 顧客 身 份 、衣 著 風格 、態(tài) 度 、情緒 、語 言 表達 能 力 ，發(fā)掘 顧 客需要。 將 所 有 的 產 品 準 備 好 試穿 小姐，我?guī)湍?穿 一 下好 ？ 當 試文胸 時， 應 調整 好 肩帶幫顧客試穿。 利 用 會 員 卡 和 贈 品 再 作推銷 待詳 …… 向 與 顧 客 同 來 的 朋 友 或親人再作推銷 小姐 ， 您 不妨 也 選 選嘛 ？ 這邊剛 到 的 新款 很 適 合您 的 風格 ， 您 不 妨 過 來 這 邊 看 一下？ ※ 注釋 ： 這 種 建議 與 詢 問， 不 僅 能 增加 銷 售 額 ，還 增 強 了導 購 員 與 顧客 之 間 的 感情 聯絡 ， 讓 顧客 覺 得 這 個 導 購 員 真正 在 關 心 他 ， 下 次若 再 需 要 什 么 ， 顧 客首 先 會想到這家店和這位導購員。雙 手遞 交 商品 和 銷售小票 小 姐 ， 這 是 您 的商 品 和 銷 售 小票，請拿好！ 表情親切、熱誠 雙手遞交 單手 面無表情沒交待 ※ 注釋： 1）包裝 時應 檢 查紙 袋 是否 清 潔衛(wèi) 生 ， 2）包裝的同時要 注意 檢 查商 品 是否 有 破損 或 臟 污， 3） 如果 顧 客剛 買 完商 品 就 穿 上 了， 那 么店 員 要將 其 它裝 好 ，以 示 對顧 客 的尊敬。 4）避 免 沒等 顧 客離 開 就匆 匆 忙忙 地 收拾 貨 架上 東 西，仿佛 要 趕顧 客 走似 的。 4,每天 工作的班前、班后都 必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內地板、櫥窗、 陳列 貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 8,店面招牌 ,臨街玻璃 與陳列貨柜玻璃 每 三天 使用清潔劑徹底擦洗 一遍 。 二、 店鋪日常營運程序 營業(yè)時間 營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為： 10:00— 22:00（試各店鋪具體情況而定） 第一：營業(yè)前 店員在每天營業(yè)開始前，應做好一切準備工作，可減少顧客等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯事故： ⑴ 開店前 30 分鐘到店鋪作日常營業(yè)前準備工作。 ⑸ 檢查出勤情況。 ⑼ 賣場清潔：地面、層板、貨架、鏡面、模特架。 ⒀ 與公司電腦資料傳送，反饋頭天銷售情況，及時補貨。 ⑶、及時糾正賣場管理失誤及同事在工作中的錯誤行為。 內容： ⑴ 檢查員工著裝與精神面貌：面部化妝、頭發(fā)、鞋、工牌、面部表情。 ⑹ 說明目前暢銷品的陳列方式、設計賣點、材料特性，目前銷售趨勢等。 ⑷、迎賓依次進行 ,不得間斷。 ⑻、人員交接班。 ⑷、按標準進行產品的進、銷、存登記。 ⑵、率領晚班向早班致謝，早班向晚班預祝 “ 再接再厲 ” 并為當天目標合掌加油。 ⑹、晚班負責人與早班負責人進行店鋪交接班會，做到賬目交接、待完成事項交接。 ⑽、總結早班工作情況，匯報營業(yè)額，提出當天剩余銷售目標、各人指標及工作注意事項。 ⑷、清潔賣場的衛(wèi)生。 三、店鋪賬務管理制度 1．專賣店之物品包括貨品、贈品、道具、包裝品等物品與設施應分別列賬登記。以便使用和公司查核。 7．銷售日報表、出貨單、調貨單、退貨單在盤點對數后交店鋪專人統一保管，保存三個月，無帳務核查需要可自行銷毀。 五、 店鋪盤點制度 盤 點作業(yè)是一項繁雜 的、 化時間和人力的作業(yè)，但就是盤點作業(yè)顯示了企業(yè)的經營成果的大小，可以說，盤點作業(yè)是衡量專賣店經營的好壞的最標準的尺度。分區(qū)負責，初盤 +復盤。 4) 盤點結束后總結盤點報告，盤點槍由公司總部人員帶回公司統計盤點數據， 盤點無誤后總公司將盤點表傳至店鋪由店鋪責人簽字確認。發(fā)現差異需于 2 天內解決。 2） 如總金額正確，出現品種混亂，每一個品種扣罰 20 元。目的就是要把買過自己產品的顧客變?yōu)橹艺\顧客，面最核心的服務還是及時處理好顧客的抱怨，如果忽視顧客投訴而不及時處理，久而久之，公司及品牌的信譽會受到影響。 2） 克制自己 ,避免感情用事 。 2） 改變場所 第一時間應把顧客請至專柜 /專賣店以外的場所進行溝通。 3． 處理由于誤會產生的顧客抱怨 1） 應尊重、體 諒顧客，說話語氣要婉轉，不能讓顧客難堪； 2） 應站在客觀角度看問題，詳細向顧客解釋誤會產生的原因，不能老強調自己的清