【正文】 17： 0018： 00 晚餐 安排小組人員輪流用餐，控制在半小時(shí)內(nèi)； 18： 0020： 30 晚間營業(yè) ① 按照店長指示，負(fù)責(zé)好晚間營業(yè)的各注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜； ② 全專賣店內(nèi)巡視監(jiān)督指導(dǎo)； ③ 正確處理突發(fā)事件； 20： 3021： 00 下班 ① 安排小組成員清理賣場(chǎng)，保管好財(cái)務(wù)； ② 督促小組成員關(guān)閉所有電源及 門窗，保管好鑰匙； ③ 提醒他人注意晚間行車安全。 專 賣 店 管 理 手 冊(cè) 二零零六年六月 專賣店管理手冊(cè) 2 目錄 專賣店組織結(jié)構(gòu)及人員權(quán)責(zé)劃分 ?????????????????? 3 考勤管理 ???????????????????????????? 11 勞動(dòng)人事管理 ?????????????????????????? 12 獎(jiǎng)懲制度 ???????????????????????????? 13 考核管理辦法 ?????????????????????????? 14 專賣店監(jiān)督、考核管理辦法 ????????????????? ??? 19 專賣店經(jīng)營業(yè)務(wù)管理 ??????????????????????? 21 訂、進(jìn)、存貨的管理 ??????????????????????? 22 價(jià)格標(biāo)識(shí)管理 ?????????????????????????? 23 退、換貨流程 ?????????????????????????? 23 缺貨的控制 ??????????????????????????? 24 現(xiàn)金與費(fèi)用管理 ????????????????????????? 25 專賣店管理手冊(cè) 3 專賣店組織結(jié)構(gòu)及人員權(quán) 責(zé)劃分 一、 專賣店組織結(jié)構(gòu)圖 二、 專賣店崗位職責(zé)說明書 （ 1） 店長 崗位 (職務(wù) ) 名稱 店長 所屬 部門 專賣店 部門 編號(hào) 定編人員 1 人 直接上級(jí) 業(yè)務(wù)部 主管 所轄 人員 店長助理 或見習(xí)店長 、當(dāng) 班 組長 、收銀員、導(dǎo)購員 工作性質(zhì) 全職 / 或 駐外 全日制行政班 工作條件 /工作強(qiáng)度 良好 關(guān)聯(lián)部門 業(yè)務(wù) 部、 市場(chǎng) 部、 客戶服務(wù)部、 財(cái)務(wù)部 、人力資源部 、設(shè)計(jì)部、工程部 崗位工作概要： 對(duì)專賣店各項(xiàng)工作實(shí)施監(jiān)督、管理，貫徹落實(shí)公司下達(dá)的工作任務(wù) 。 店長 工作流程： 時(shí) 間 作 業(yè) 項(xiàng) 目 作 業(yè) 重 點(diǎn) 7： 45— 8： 30 專賣店?duì)I業(yè)前狀況確認(rèn) ①員工出勤狀況確認(rèn)及考勤記載； ②對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行衛(wèi)生打掃區(qū)域的分工及檢查； 專賣店管理手冊(cè) 5 ③督促整理賣場(chǎng)、商品陳列及補(bǔ)貨； 昨日營業(yè)狀況檢查 對(duì)昨日營業(yè)額、銷售商品種類、庫存情況進(jìn)行確認(rèn)分析； 8： 30— 9： 00 晨會(huì) ① 問候、 互相檢查儀容儀表； ②總結(jié)前一天銷售情況，并共同討論所遇問題； ③布置當(dāng)天工作安排，確定銷售目標(biāo)； ④對(duì)晨會(huì)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄； 9： 00— 11： 00 上午營業(yè)狀況 檢查 ① 導(dǎo)購、商品、促銷等就緒，指導(dǎo)導(dǎo)購合理使用燈光照明； ②對(duì)缺品確認(rèn)追蹤； ③制 定減少庫存計(jì)劃，更新陳列； ④監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)購的禮儀儀表及迎賓銷售工作； 11： 00— 12： 00 午餐 ①安排導(dǎo)購輪流用餐； ②嚴(yán)格控制用餐 半小時(shí) 時(shí)間； 12： 00— 15： 30 下午營業(yè)狀況 檢查 ①監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)購的禮儀儀表及迎賓銷售工作； ②顧客投訴、退換貨的處理及記錄； ③進(jìn)行新進(jìn)人員在職培訓(xùn)或組織導(dǎo)購學(xué)習(xí)新品知識(shí) 和銷售技巧 ； ④顧客購買信息的搜集整理； ⑤新到貨品的清點(diǎn)與陳列； ⑥組織導(dǎo)購詳細(xì)檢查、 記載 等級(jí)品； 15： 30— 16： 30 當(dāng)日營業(yè)額追蹤 ①審核當(dāng)日 銷售單據(jù)，確認(rèn)銷售額； ②填寫日銷售報(bào)表傳真至公司； 16： 30— 17： 00 指示助理或當(dāng)班組長接班注意事項(xiàng) ①交代晚間營業(yè)相關(guān)事宜； ②鼓勵(lì)導(dǎo)購人員一天的銷售業(yè)績(jī)； （ 2）店長助理或見習(xí)店長 崗位 (職務(wù) ) 名稱 店長助理或 見習(xí)店長 所屬 部門 專賣店 部門 編號(hào) 定編人員 1 名 直接上級(jí) 店長 所轄 人員 當(dāng)班組長、收銀員、導(dǎo)購員、財(cái)務(wù)人員 工作性質(zhì)： 全職 全日制行政班 任職 條件 性別 女 年齡 2535 歲 婚姻狀況 不限 戶籍要求 不限 具備學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)： 中專 以上學(xué)歷， 經(jīng)濟(jì)管理或營銷相關(guān)專業(yè)，職業(yè)年資 3 年以上，本職位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 2 年以上。 考勤管理 一、 作息時(shí)間 專賣店人員工作時(shí)間原則上為 8： 00— 21： 00； 店長工作時(shí)間為行政日常工作制，即 8： 00— 17： 00，每周休息一日，個(gè)人視工作情況自行安排； 店員實(shí)行“做二休一”輪班制工作時(shí)間； 試用期員工執(zhí)行與店長相同的作息時(shí)間； 根據(jù)公司需要，加班另行通知； 二、 考勤 所有專賣店人員每日均應(yīng)打卡上下班、就餐，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，凡有此類情況發(fā)生，已經(jīng)查實(shí)，雙方均以曠工論處； 考勤記時(shí)一般以打卡機(jī)的記時(shí)為準(zhǔn)，機(jī)器故障需手寫時(shí)，必須由店長的書面證 明方可生效。 專賣店監(jiān)督、考核管理辦法 對(duì)各專賣店店長工作執(zhí)行力度進(jìn)行監(jiān)督、考核，有利于公司了解人員培訓(xùn)、發(fā)展的需要，及時(shí)做出安排；同時(shí)亦利于完善專賣店日常管理工作，提升專賣店人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一流的終端服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 服務(wù)投訴：顧客對(duì)專賣店相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴時(shí)，經(jīng)店長 或客戶服務(wù)部 核實(shí)后， 根 據(jù)有關(guān)規(guī)定處理，并立即將處理意見反饋給顧客，協(xié)調(diào)具體的解決辦法； 訂、進(jìn)、存貨的管理 一、訂貨 管理 專賣店人員須每日檢查庫存以及每日銷售情況，缺貨時(shí)，需填寫補(bǔ)貨單，經(jīng)店長審核后方可傳真至客服部申請(qǐng)補(bǔ)貨； 客服部確認(rèn)定貨單后，依照與配送中心協(xié)議的時(shí)間，當(dāng)日配貨，專賣店進(jìn)貨的時(shí)間安排在隔日下午 15： 30— 16： 30； 專賣店需與客服部共同依照銷售情況、補(bǔ)貨周期、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貨量、合理庫存等協(xié)議設(shè)立補(bǔ)貨量； 專賣店 應(yīng)每日核查應(yīng)到的商品，如發(fā)現(xiàn)過期未到的，要立即查明延誤原因，并催促盡快發(fā)貨； 二、進(jìn)貨 管理 進(jìn)貨時(shí)，收貨人根據(jù)送貨單初步檢查下列各項(xiàng)： ①貨品型號(hào)；②規(guī)格；③數(shù)量；④包裝；⑤品質(zhì)；⑥價(jià)格；⑦收貨日期； 當(dāng)班組長 核對(duì)送貨單與實(shí)物相符后，驗(yàn)收簽字； 收貨人員若發(fā)現(xiàn)送來的貨品混有其他貨品或其他特殊狀況時(shí)，必須在接收狀況欄內(nèi)標(biāo)明，作為品質(zhì)檢驗(yàn)的參考； 三、存貨管理 庫存商品要進(jìn)行定位管理，即將不同型號(hào)的貨品分類、分區(qū)管理的原則來存放。但實(shí)際運(yùn)營中，缺貨的含義還包括以下幾點(diǎn)： 貨架上的商品只有幾款或少量，不夠當(dāng)日的銷售，為缺貨； 商品的某些顏色缺少或規(guī)格短缺； 商品質(zhì)量有瑕疵，顧客不會(huì)挑選； 新款廣告彩頁已經(jīng)發(fā)放，但實(shí)物未到； 商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨； 二、 缺貨的危害 導(dǎo)致專賣店銷售業(yè)績(jī)下降； 導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低了服務(wù)水平，不利于品牌形象的維護(hù)； 三、 缺貨的原因 訂貨不足或不準(zhǔn)確； 顧客集中購買； 特價(jià)因素導(dǎo)致商品熱銷； 生產(chǎn)供應(yīng)不足，配送中心不能及時(shí)配貨； 四、 缺貨的控制 店長必須對(duì)所有正常商品的訂貨 進(jìn)行審核，確定是否真的缺貨，并查找缺貨原因； 若重點(diǎn)型號(hào)缺貨，對(duì)可以替代的類似款式補(bǔ)貨充足或進(jìn)行重點(diǎn)銷售，減少庫存壓力和缺貨帶來的損失； 對(duì)缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點(diǎn)、主力款式花型要立即補(bǔ)進(jìn)貨源 ； 客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)將配送信息反饋給專賣店，以便于進(jìn)一步的工作安排； 專賣店管理手冊(cè) 25 現(xiàn)金與費(fèi)用管理 一、現(xiàn)金收銀管理 A．收銀管理要點(diǎn) 1．保持收銀柜臺(tái)整潔； 2．除收銀員外，一般店員不得進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)； 3．每日現(xiàn)金按時(shí)存入銀行； B．收銀制度 1．收銀員應(yīng)確保收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性； 2．保 證充足的零用金，確保金庫和現(xiàn)金的安全； 3．確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏； 4．現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負(fù)責(zé)，多余款項(xiàng)應(yīng)先查明來源，如不能查清應(yīng)歸公司所有； 5．任何店員不能挪用借用營業(yè)款； 6．拒絕收取殘幣、假幣； 二、專賣店費(fèi)用管理 A．人員成本控制 1．選擇合理數(shù)量的精干人員； 2．培養(yǎng)店員一專多能的能力，用盡少的人做盡多的事； B．其他費(fèi)用的控制：包括電費(fèi)、水費(fèi)、電話費(fèi)等等；