【正文】 定《 確認(rèn)書 》后才可發(fā)放。當(dāng)辭職申請(qǐng)按 程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。 3）請(qǐng)假在 3 天 以上的必須提前 一周 遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6 天 以上需提前 半個(gè)月 。凡是違 反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。 3）曠工 1 天 扣罰 3 天 工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天 者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 簽到 1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘 到達(dá)專賣店，并簽到 （ 簽到表 、工卡 ） ，否則按遲到處理。 六、 考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制， 每周 工作 6 天 。 2） 新入職店員、見習(xí)店長(zhǎng)及 店長(zhǎng)入職 需經(jīng)過 8 天 的培訓(xùn)期，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司 要求的，不可錄用。店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管復(fù)核決定。填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”。 4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有 工資待遇。所有專賣店由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)編排每月 《排班表》 ，各員工需按表上班，不得擅自更改。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上 “醫(yī)院證明 ”，因工傷休假在 半個(gè)月 以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。 6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) —— 店長(zhǎng)批準(zhǔn) —— 區(qū)域 主管 —— 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 —— 人事部 3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。并于全公司通告?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位 的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng) 營(yíng)運(yùn) 經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為 副 店長(zhǎng)。 2．積極學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售和服務(wù)技巧，不斷提高自己的銷售能力； 3．熱情耐心向所有客戶介紹和推薦合適的產(chǎn)品；并做好品牌宣傳工作； 4．保持良好的服務(wù)心態(tài)，幫助客戶試戴和選擇相關(guān)產(chǎn)品，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境； 5．利用各種銷售技巧，營(yíng)造參與氣氛，提高客戶的購(gòu)買欲望 ，增加銷售額； 6．根據(jù)公司的服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格遵照服務(wù)流程工作；做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作和客情維護(hù)工作； 7．收集客戶的意見、建議和期望，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)； 8．做好貨品來貨登記、庫(kù)存報(bào)表、補(bǔ)貨記錄，并定期協(xié)助進(jìn)行盤點(diǎn)； 9．根據(jù)公司要求進(jìn)行貨品、 POP 陳列，并定期進(jìn)行調(diào)整；保持產(chǎn)品及促銷品擺放美觀、整齊、清潔、有序；負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全維護(hù)工作； 10．收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，向店長(zhǎng)匯報(bào)； 11．完成公司的有關(guān)報(bào)表填寫工作，及時(shí)上交； 12．完成店長(zhǎng)交辦的各項(xiàng)工作。 2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 導(dǎo)購(gòu)代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展 總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在 銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成 內(nèi)八字或外八字型； ? 雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不可過大。 ※ 注釋： 1）打招 呼應(yīng) 根 據(jù)客 流 大小 和 顧客 間 的 距離 來 調(diào)節(jié) 打 招呼 的 音量 和 手勢(shì) 。 2）靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米的距離。 表情 誠(chéng) 懇 、自 信； 語(yǔ)氣 熱 誠(chéng) ，溫 和； 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、有禮 對(duì) 客 人 沒信心 、死 纏濫打 ；兩 個(gè)以 上 客 人同行 ，對(duì) 別一 個(gè) 客 人不管不顧 主 動(dòng) 推 銷 配 套 產(chǎn) 品 和 禮品等 這 款文胸 還有 配套的 內(nèi)褲 您也一 起 看 看， 不 同 的單 品 答配可 以 配 合不 同 的 效果 ， 而且我 們 的 產(chǎn)品 都 是 限量 發(fā) 售的， 下 次 您想 找 配 套的 可 能都找不到了。 3） 要 留心 觀 察顧 客 是否 遺 忘了 隨 身攜 帶 的物 品 ，這種 關(guān) 心，也 是導(dǎo) 購(gòu) 員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。 7,每天 開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 ⑷ 閱讀工作交接班記錄本，并簽名。 ⑿ 對(duì)開店準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 形式： 全體員工 /當(dāng)班員工聚集在一起或站立成兩排（人多時(shí)）或圍成圓形。 ⑶、靈活運(yùn)用服務(wù)技 巧為顧客服務(wù)。 ⑶、補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則，營(yíng)業(yè)地方必須暢通無阻。 ⑸、檢查客流量與營(yíng)業(yè)銷售額的完成情況。 ⑶、對(duì)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。 3．店鋪根據(jù)進(jìn)貨、銷售、調(diào)貨、退貨等情況急時(shí)錄入電腦系統(tǒng)并將每筆賬務(wù)記錄在“店鋪月對(duì)賬表” 。 2． 每天交接班必須清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額及零鈔，每天早班收銀員（或早班負(fù)責(zé)人）要將前一天的營(yíng)業(yè)額按順序存入公司指定銀行（一天一筆），并每天存款后將存款單傳真至公司財(cái)務(wù)部，原件與每天銷售單之財(cái)務(wù)聯(lián)訂好（按單據(jù)順序號(hào)）保存，每周以快件方式郵寄回公司財(cái)務(wù)部；特別強(qiáng)調(diào)店鋪現(xiàn)金營(yíng)業(yè)額決不能累積放在店鋪抽屜內(nèi)，不允許有漏存營(yíng)業(yè)額現(xiàn)象出現(xiàn)； 3． 店長(zhǎng)每天必須填寫銷售報(bào)告，于每天及每月終時(shí)傳真 （ Email） 回公司財(cái)務(wù)部； 4． 銷售單必須按順序（按發(fā)票計(jì)算機(jī)編號(hào) 及印刷編號(hào)）及時(shí)期分開裝訂整齊，其金額必須與每日銷售報(bào)告相對(duì)應(yīng)；如有作廢單據(jù)，則需除銷售聯(lián)外其它聯(lián)全部郵寄回公司財(cái)務(wù)部留存（每周一次）； 5． 凡是屬于 VIP 客戶銷售需在銷售單上打印 /注明會(huì)員卡號(hào)；凡是有折扣的銷售需在銷售單上注明原因（正常 VIP 銷售除外）； 6． 店長(zhǎng)每天收鋪時(shí)要將當(dāng)天的銷售單據(jù)進(jìn)行核查，核查注意事項(xiàng)：原始單據(jù)與計(jì)算機(jī)單是否一致（包括編號(hào)、收款金額數(shù)），審核后的單據(jù)不能再作修改；凡是沖紅或作廢的銷售單據(jù)，一定要在備注欄中注明原因及相關(guān)更改后的單據(jù)號(hào)碼，由相關(guān)經(jīng)手人簽字確認(rèn)； 7． 收款人在收款時(shí)要當(dāng)顧 客面點(diǎn)清現(xiàn)金，店內(nèi)設(shè)驗(yàn)鈔機(jī)一臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)有收取假鈔，則由收款當(dāng)事人全額負(fù)責(zé)； 8． 店內(nèi)設(shè)有刷卡機(jī)，凡是通過刷卡結(jié)賬的銷售，必須把該銷售小票連同機(jī)打的存根聯(lián)訂在一起，寄回公司財(cái)務(wù)部入賬； 9． 第天交接班時(shí)必須進(jìn)行小盤點(diǎn)，每個(gè)月用盤點(diǎn)槍直行全面盤點(diǎn)，由貨品部安排負(fù)責(zé)；每月底或有人員調(diào)動(dòng)時(shí)，公司財(cái)務(wù) /零售部進(jìn)行抽盤，如有差異則按公司規(guī)定處理。 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤。 盤點(diǎn)差異處理規(guī)定： 1） 如出現(xiàn)盤點(diǎn)金額差異，則按零售價(jià) 60%扣罰。 三． 有效地處理顧客抱怨 1． 處理抱怨的原則 1） 記住“顧客是上帝”耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯 。 3） 導(dǎo)購(gòu)小姐應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免由于自己的商品知識(shí)缺乏而給顧客造成的種種問題。 4． 處理顧客退貨事件 不論出于哪一種原因退貨，要秉持“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的定律，按商場(chǎng)或公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理退換貨的手續(xù)。 3） 迅速、及時(shí)處理； 4） 誠(chéng)意，從顧客的角度去分析原因 2． 處理顧客抱怨的要點(diǎn) 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)小姐 應(yīng)仔細(xì)聽完她的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決，與此同時(shí)，還要仔細(xì)記錄抱怨的要點(diǎn)以上報(bào)公司。 3） 如總金額正確，出現(xiàn)同類品種貨品編號(hào)、數(shù)量混亂，超過 6 個(gè)貨品編號(hào)，每個(gè)扣罰 20 元。 5）店鋪員工離職， 主管業(yè)務(wù) 執(zhí)行大數(shù)盤點(diǎn)。 盤點(diǎn)周期 ：每 月一次（時(shí)間在月末） ,具體時(shí)間有公司總部確定。 4．每月按公司規(guī)定盤點(diǎn)，如實(shí)登記在 “盤點(diǎn)表”上，總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。 ⑸、確認(rèn)店內(nèi)工作完成后，召開晚上例會(huì)，不超過 10 分鐘。 ⑺、閱讀工作交接班記 錄本，并簽名。 ⑸、保持倉(cāng)庫(kù)貨品整齊。 ⑸、為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)尚、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑵ 檢查衛(wèi)生，并指出衛(wèi)生打掃的不足之處，以便會(huì)后進(jìn)行二次打掃 ⑶ 總結(jié)昨天的工作，進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)通報(bào)，說明今 日工作目標(biāo)和工作注意事項(xiàng)，分配員工工作。 ⒁ 查收公司郵件，及時(shí)跟進(jìn)與回復(fù)。 ⑹ 每天早上開 10 分種的晨會(huì)。 9,使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 第八章 專賣店的營(yíng)運(yùn)規(guī)范 一 . 專賣店保養(yǎng)與清潔 1,專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與灰塵。 6 邀請(qǐng)付款 步驟內(nèi)容 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 禁止行為 商場(chǎng)收詢問 付 款方 式 ，指 引 收銀臺(tái)位置 小 姐 ， 請(qǐng) 問 您 是刷 卡 還 是 付 現(xiàn)金？ 面帶微笑 語(yǔ)氣溫和 雙手接錢 帶顧客去收銀臺(tái)的路上走在客人的前面 /步履過銀 收 銀 臺(tái) 在 那 邊 ，這 邊 請(qǐng) 我 帶 您去！ 小 姐 ！ 一 起 是2350 元， 我 幫您去 買 單 ， 共 收 您2400 元， 請(qǐng) 您稍坐一 下 ，馬上 好！ 快。 4）須了解賣場(chǎng)、庫(kù)存貨品情況，有目的的進(jìn)行推薦。 3）發(fā)自內(nèi) 心 、親 切 誠(chéng)懇 的 表情 、語(yǔ) 氣 和動(dòng) 作 ，會(huì) 給 顧客 留 下可 以 信任 的 第一印象 ，從 而 拉近 距 離。 店鋪服務(wù)態(tài)度與禁忌： 要點(diǎn) 禁忌 態(tài)度 誠(chéng)懇、親切、友善的態(tài)度 親切的笑容 細(xì)心聆聽 整潔、醒目的外表及儀容 精神奕奕 ■ 表現(xiàn)不耐煩 ■ 不理不睬 ■ 不買態(tài)度就轉(zhuǎn)變 ■ 當(dāng)顧客表示不合理時(shí)，顯出不滿表情 ■ 對(duì)待客人有差別待遇 ■ 店員和店員在閑聊 ■ 雖然對(duì)客人很有禮貌，但是在店員們之間行動(dòng)很粗魯 ■ 說些客人之批評(píng)語(yǔ) ■ 在客人面前說臟話 ■ 完全不在乎客人的感覺而行事 ■ 與客人爭(zhēng)辯 技