【正文】 主 動(dòng) 介 紹 店 鋪 銷 售 活動(dòng) 現(xiàn) 購滿 **元 ， 馬 上就 能 成 為我們 的 VIP，當(dāng) 場(chǎng) 可以 享 受**折， 還 有 價(jià) 值 **元 禮品及***元現(xiàn)金卷 。 試戴后 如客 人 覺得 不 合適 ，及 時(shí)為其做針對(duì)性介紹款式 那您看看這款怎樣，這是本季最流行的新款，色彩很容易搭配衣服 ，您不妨試試？?? 光 贊 美， 忘 記邀請(qǐng)照鏡子 /冷 場(chǎng) ，無 針 對(duì)性 的 盲目 贊 美中 斷 推薦 ， 放棄 接 待， 盲 目介 紹 、死 纏 濫打 5 附加 銷售 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 可 針 對(duì) 顧 客 需 要 對(duì) 其 它款式做再推銷 這邊 還 有 一些 款 ， 這條 褲子很配 您 今 天穿 的 衣 服， 而 且剛好 **元 ，馬 上 就 可以 成 為我們 的 VIP 會(huì)員 ，當(dāng)場(chǎng) 就 享受 **折 ，還有 價(jià) 值 ** *元的 禮品 和 ***元現(xiàn)金券 。 6,店內(nèi) 陳列 貨柜必須 每 天 清掃整理 一次 。 ⑾ 打開各種設(shè)備（電腦 、空調(diào)、音響 、照明、其它） [專賣店 ]。 ⑵、在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，做無關(guān)工作的事情，更不可嚼口香糖。 ⑷、檢查賣場(chǎng)外觀。 2．店鋪根據(jù)補(bǔ)貨單、調(diào)貨單、退貨單按照電腦出貨單的專柜編號(hào)方式進(jìn)行順序編號(hào)，以便對(duì)賬和查核。 2) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）。 二． 正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 1． 店鋪提供的商品不良 1） 品質(zhì)不良； 2） 商品標(biāo)示不清楚 2． 服務(wù)不佳 1） 廣告宣傳夸大其辭； 2） 商品的售后服務(wù)不到位； 3） 導(dǎo)購小姐無意大意的行為； 4） 導(dǎo)購小姐的服務(wù)方式欠妥； 5） 導(dǎo)購小姐的服務(wù)態(tài)度欠佳； 6） 導(dǎo)購小姐自身的不良行為； 7） 導(dǎo)購小姐不了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)。 5． 處理顧客過錯(cuò)事件可選擇的辦法（如顧客人為損壞產(chǎn)品） 請(qǐng)求顧客折半賠償，特別適用于貴重商品污損事件的處理； *我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分百的滿意， 但我們保證當(dāng)顧客不滿意時(shí)，問題能百分百地得到妥善解決。 4） 對(duì)于開架式專 柜的貨品遺失 ,店鋪盤點(diǎn)時(shí)必須如實(shí)說明上報(bào)公司，公司將酌情處理。 負(fù)責(zé)人 ：公司財(cái)務(wù)部、零售部及店鋪負(fù)責(zé)人。 ⑹、總結(jié)一天的工作情況，指出工作中遇到的問題 及表揚(yáng)出色員工。 ⑹、保證每樣貨品干凈完整及標(biāo)簽完好無損。 ⑷ 鼓舞員工士氣，完成每天的銷售目標(biāo)。 ⑺ 檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量。 2,公司對(duì)各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 3 鼓勵(lì)試戴 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止 行為 把握時(shí)機(jī)，鼓勵(lì)及引導(dǎo)顧客試穿 這款項(xiàng)鏈和你的氣質(zhì)很相配，不如戴上看看效果？ 您可能覺得這款項(xiàng)鏈看上去效果很一般，但它戴著效果非常好，您不妨試一試？ 這款項(xiàng)鏈的工藝很特別樣式也是今年最流行的確，和您今天的衣服很配的，小姐，可以戴上感覺一下。） 步驟內(nèi)容 語 言 身體語言 禁止行為 顧客 走 到店 門 口時(shí) ，親切、友好地打招呼 早上 好 /您 好 ！歡 迎 光臨 安莉芳 ，請(qǐng)慢慢挑選 。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著 ，才能理好的為顧客服務(wù)。 5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。 上述幾項(xiàng)，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。 八、 辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。 4）婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天 婚假。 2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者 做 遲到而論。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過 3 個(gè)月 ）。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底 一份 。 二、招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。 3）若因?yàn)榍?一天 加班時(shí)間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。凡在公司工作滿 1 年 的員工可享受有薪婚假。如：商場(chǎng)經(jīng)理、公司內(nèi)部等。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。 第四章 店鋪崗位設(shè)置與職責(zé) 一、 崗位設(shè)置： 店鋪設(shè)四級(jí)崗位 —— 店長、副店長、資深導(dǎo)購、導(dǎo)購員 二、 崗位架構(gòu)： 三、 崗位職責(zé)： 一） 店長（副店長）： 職位概要 : 執(zhí)行公司的相關(guān)政策和計(jì)劃，負(fù)責(zé)店鋪的日常管理和營運(yùn)管理，并達(dá)到公司的各項(xiàng)考核指標(biāo)。 6）收集競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 精神 飽 滿、笑容 親 切 、 自然、輕點(diǎn) 頭 示意、目光 誠 懇柔和 接 觸、語氣 誠 懇 、 柔和、有禮 的 邀請(qǐng)手勢(shì) 儀 容 儀 表 不 整 、發(fā) 呆 、 心 不 在 焉站 姿 不 雅 、 倚 靠柜 臺(tái) 、 閑 聊 、 嬉戲 、 語 調(diào) 低 沉 、生硬 、敷衍 了 事，用手指指示 經(jīng) 常 光 顧 的 回 頭 客 應(yīng)自然與其打招呼接近 早 上好 ！ 李 太 ， 剛到 了 很 多新款，請(qǐng)這邊挑選。 保持微笑 語氣誠懇 鼓勵(lì)式眼神 留意顧客反應(yīng) 無誠意 過分催逼顧客 4 試戴過程 程序 步驟內(nèi)容 語言 禁止行為 試 穿前 用 專 業(yè) 眼 光 或 詢 問 判 斷顧客所喜愛的款式 您 是 喜 歡 時(shí) 尚 的 ？ 還 是 經(jīng) 典 的 款呢？ / 您 想 在 什 么 樣 的 場(chǎng) 合 來 穿著呢？ / 您 想 配 什 么 樣 的 衣 服 來 穿著呢？ 沒 禮 貌， 邀 請(qǐng)?jiān)嚧鞅阕唛_了 沒 禮 貌， 沒 號(hào)就放棄 邀請(qǐng)顧客坐下來試 穿 小姐！請(qǐng)到這邊坐下來試 穿 。 3,專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實(shí)施。 ⑻ 對(duì)賣場(chǎng)、倉庫商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。 ⑸ 每天制定出不同的提問，相互學(xué)習(xí)。 ⑺、保持柜面清潔，及時(shí)清理柜面產(chǎn)品、 指紋、棉簽等 ⑻、收銀區(qū)保持整潔，不得粘貼通訊信息、紙條等 ⑼、保持產(chǎn)品整潔，及時(shí)清理產(chǎn)品上的指紋等 ⑽、耳環(huán)不可以進(jìn)行半只出售 第四． 早晚交接班 ⑴、相互檢查儀容儀表 ,保持良好的心情。 ⑺、由店 /柜長檢查員工自帶提包后方可離店。 盤點(diǎn)方法： 實(shí)盤。 六、店鋪補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨、 收貨、銷貨 制度與流程 待詳 …… .. 七、 品牌 VIP 制度 應(yīng)份為：如何成為 VIP 會(huì)員、會(huì)員優(yōu)惠、會(huì)員積分制度、 VIP 卡有效期和激活方法，待詳 … . 八、店鋪用電腦零售系統(tǒng)操作辦法 部分考試題目： 我想查看某件貨品在同城其它分店是否有貨，如何做？ 如何在 POS 機(jī)上處理促銷活動(dòng)？ 打折怎樣做？ 收取顧客定金，如何輸入 POS 機(jī)？ 前已經(jīng)收取的定金如何調(diào)出用在此時(shí)的銷售單上？ VIP 會(huì)員如何建立？ 有效批量新貨到，我如 何收貨入庫？ 其它分店調(diào)貨給我，我怎樣做？ 我要調(diào)貨給其它分店，怎樣做？ 九、商品售后服務(wù) 待詳 …… . 第九章 如何處理客戶抱怨 給顧客提供周到的服務(wù)，在終端銷售中顯得越來越重要了，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，為了留住客源，各個(gè)公司在對(duì)顧客服務(wù)方面花費(fèi)了一番心思。 。 一． 接受顧客抱怨的三原則 1． 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯； 2． 要真切誠懇地接受抱怨； 3． 要 學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)分析問題。 規(guī)則： 1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，不得漏盤。貨品、贈(zèng)品、道具必須列入“貨品編存”真實(shí)地記錄進(jìn)、銷、存情況；如發(fā)現(xiàn)貨品遺失應(yīng)及時(shí)查實(shí)并落實(shí)責(zé)任人。 ⑶、早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報(bào)昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討。 ⑺ 傳達(dá)公司郵件及要求，總結(jié)最近需上交表格的內(nèi)容及時(shí)間 ⑻ 傳達(dá)商場(chǎng)早會(huì)的內(nèi)容及通告 ⑼ 同事們針對(duì)店鋪存在的問題提出建議，大家共同商討改進(jìn)方法 ⑽ 店長帶領(lǐng)大家為當(dāng)天的業(yè)績加油 第三．營業(yè)中 （一）．人員 ⑴、保持場(chǎng)內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑臉迎人。 ⑽ 檢查賣場(chǎng)的整體形象 , 補(bǔ)充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。 5,每天 的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 小姐，我?guī)湍囈幌潞茫? 邀請(qǐng)顧客照鏡子看效果 這有鏡子，您照照看！那邊有全身鏡，您看一下整體效果，相當(dāng)不錯(cuò)的 贊美效果，認(rèn)同顧客 這款式您 很合適，與您的氣質(zhì)和您的服裝很配。 您好 ，張 太，您 先挑 選 一下 ，請(qǐng)稍等，我這就過來。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。 二） 導(dǎo)購員（資深導(dǎo)購員） 職位概要 : 通過自身熱情耐心的服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，提高產(chǎn)品銷售和品牌知名度 。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。產(chǎn)育假為 3 個(gè)月 ，凡在公司工作滿1 年 的員工可享受有薪產(chǎn)育假。 2）遲到超過 45 分鐘 作曠工論處。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員 工，不合格者將立即辭退。 3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。 4）面 試結(jié)果和人事資料交