【正文】 5． 處理顧客過錯事件可選擇的辦法（如顧客人為損壞產(chǎn)品） 請求顧客折半賠償，特別適用于貴重商品污損事件的處理； *我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分百的滿意， 但我們保證當顧客不滿意時，問題能百分百地得到妥善解決。 四． 依照不同原因分別處理抱怨的決竅 1． 外理 商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨； 1） 向顧客誠心地道歉； 2） 向公司報告經(jīng)上級同意后可幫顧客免費維修或奉送新商品； 3） 防止同類事件再度發(fā)生 2． 處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨：（在很大程度上說明導購小姐在介紹商品時不夠清晰、明確、負責） 1） 誠懇地向顧客道歉，坦率承認是由于自己交代不周而造成顧客的損失； 2） 如使用商品受到損害，（如耳環(huán)弄傷耳朵）責任又確屬于導購小姐，則應做出相應賠償。 3． 處理抱怨的步驟： 1） 耐心聽完顧客的抱怨心曲； 2） 誠心誠意地向顧客致歉； 3） 按照公司的規(guī)定解決來處理顧客投訴問題。 二． 正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 1． 店鋪提供的商品不良 1） 品質(zhì)不良； 2） 商品標示不清楚 2． 服務不佳 1） 廣告宣傳夸大其辭； 2） 商品的售后服務不到位； 3） 導購小姐無意大意的行為； 4） 導購小姐的服務方式欠妥； 5） 導購小姐的服務態(tài)度欠佳； 6） 導購小姐自身的不良行為； 7） 導購小姐不了解顧客的真正購買動機。 4） 對于開架式專 柜的貨品遺失 ,店鋪盤點時必須如實說明上報公司，公司將酌情處理。若存在差異，通知店鋪進行復盤核對，仍有差異，報直營部經(jīng)理按以下規(guī)定處罰。并及時對差異作出處理 。 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點）。 負責人 ：公司財務部、零售部及店鋪負責人。 四、店鋪財務管理制度 1． 每班找換零錢的備用金定額為￥ 1000 元 ，備用金由當班負責人（或收銀員）掌管；收取 每天銷售款項必須由當班收銀員（或指定人員）操作，其他店員無權收取任何銷售款項。 5．凡商場要求專柜遞交的對帳資料需當月抄送一份給公司帳務部存檔備查。 2．店鋪根據(jù)補貨單、調(diào)貨單、退貨單按照電腦出貨單的專柜編號方式進行順序編號，以便對賬和查核。 ⑹、總結(jié)一天的工作情況，指出工作中遇到的問題 及表揚出色員工。 ⑵、按規(guī)定做好銷售日報表，填寫當日進、銷、存日報表或電腦日結(jié)，結(jié)算現(xiàn)金。 ⑻、早班同事確認賣場、倉庫商品的庫存情況，晚班同事復核。 ⑷、檢查賣場外觀。 ⑹、保證每樣貨品干凈完整及標簽完好無損。 ⑵、遵循產(chǎn)品陳列原則及時補貨、轉(zhuǎn)貨。 ⑹、人手不足時，店員應主動補位及走位。 ⑵、在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，做無關工作的事情，更不可嚼口香糖。 ⑷ 鼓舞員工士氣，完成每天的銷售目標。 ⑸、讓同事充分了解公司政策。 第二． 晨會 意義： ⑴、灌輸企業(yè)文化、了解企業(yè)成長過程，形成企業(yè) 特有的賣場管理模式和運作流程。 ⑾ 打開各種設備（電腦 、空調(diào)、音響 、照明、其它） [專賣店 ]。 ⑺ 檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量。 ⑶ 考勤（員工在簽到本上簽到，店∕柜長簽名證明 ）。 10,每天店鋪內(nèi)及店面周圍的清潔 整理工作必須在開店前 5 分鐘 前完成。 6,店內(nèi) 陳列 貨柜必須 每 天 清掃整理 一次 。 2,公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當月全部獎勵工資，并扣罰全體員工當月應發(fā)的 40%獎勵工資。 2）非繁忙時間， 應周 到 的幫 客 人拿 東 西送 至 門 口。 接錢時不是雙手，不點當 取 ，不唱收 唱找 。 試戴后 如客 人 覺得 不 合適 ，及 時為其做針對性介紹款式 那您看看這款怎樣，這是本季最流行的新款，色彩很容易搭配衣服 ，您不妨試試？?? 光 贊 美， 忘 記邀請照鏡子 /冷 場 ，無 針 對性 的 盲目 贊 美中 斷 推薦 ， 放棄 接 待， 盲 目介 紹 、死 纏 濫打 5 附加 銷售 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 可 針 對 顧 客 需 要 對 其 它款式做再推銷 這邊 還 有 一些 款 ， 這條 褲子很配 您 今 天穿 的 衣 服， 而 且剛好 **元 ，馬 上 就 可以 成 為我們 的 VIP 會員 ，當場 就 享受 **折 ，還有 價 值 ** *元的 禮品 和 ***元現(xiàn)金券 。 3 鼓勵試戴 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止 行為 把握時機，鼓勵及引導顧客試穿 這款項鏈和你的氣質(zhì)很相配，不如戴上看看效果？ 您可能覺得這款項鏈看上去效果很一般，但它戴著效果非常好，您不妨試一試？ 這款項鏈的工藝很特別樣式也是今年最流行的確，和您今天的衣服很配的，小姐，可以戴上感覺一下。 對導購的接近表現(xiàn)出極為反感時 對不起，小姐請您隨便看，我只是為了您有需要時，會更方便地得到解答 ※ 注 釋： 1） 顧客 剛 進店 ，應 給 予足 夠 空間 讓 顧客 隨 意參 觀， 營 造融 洽 氣氛 ，不 能 唐突接觸，以免顧客反感離去。做好 第 一步 溝 通，會令 顧 客倍 受 重視 和 歡迎 ，體 現(xiàn) 服務熱情周到，為推銷商品奠定基礎。 主 動 介 紹 新 款 到 貨 情況 新款 上 市 ，請 您 隨便 看 一 看！ 這 邊是 剛 到 的 新 貨， 請 過 來這邊看一下 主 動 介 紹 店 鋪 銷 售 活動 現(xiàn) 購滿 **元 ， 馬 上就 能 成 為我們 的 VIP，當 場 可以 享 受**折， 還 有 價 值 **元 禮品及***元現(xiàn)金卷 。） 步驟內(nèi)容 語 言 身體語言 禁止行為 顧客 走 到店 門 口時 ，親切、友好地打招呼 早上 好 /您 好 ！歡 迎 光臨 安莉芳 ，請慢慢挑選 。 女同事 男同事 頭發(fā) 必須梳得整齊 長發(fā)及肩的必須束起（男同事后頸頭發(fā)長度不可 超過衫領頂部） 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 可染深啡或深紫紅色（不可過于淺色） 化妝 化全妝，標準（粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛膏、腮紅、唇彩等）；指甲保持清潔，不要太長，只許用透明的指甲油； 必須涂上口紅（ 顏色不太夸張） 不需化妝 脫落的妝要及早補好 制服 畢挺、整齊及清潔 穿著公司或商場統(tǒng)一制服 適中的褲長和裙長 服飾無破損 佩戴工作證 指甲 要整齊及清潔，不準涂有色指甲油 要整齊及清潔 鞋襪 干凈、光亮 每季指定顏色的皮鞋和鞋襪 飾物 應以公司貨品為原則 全身 佩帶首飾不能超過 3 件 佩帶的首飾必須適合本人的氣質(zhì)和風格 店內(nèi)人員須佩帶不同組合的產(chǎn)品，以盡量展示產(chǎn)品的多元化 佩帶時要小心愛護和保管，下班時清潔之后放回原處 以形象款、新款為主 不可穿戴飾物 二、 店內(nèi)儀態(tài)標準 ： 站姿： ? 雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； ? 抬頭挺胸、背脊挺直； ? 兩眼平視； ? 雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成 45度角。 調(diào)整陳列后的產(chǎn)品銷售是否上升。 8）貨品陳列與展示的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式 、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。 5）工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著 ，才能理好的為顧客服務。 2）了解行業(yè)和常用術語 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點： ⑴積極的工作態(tài)度 ⑵飽滿的工作熱情 ⑶良好的人際關系 ⑷善于與同事合作 ⑸熱 誠 可 親 ⑹獨立的工作能力 ⑺具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能 ⑼充分了解 商品知識 ⑽知道顧客的真正需求 ⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑿達 成 業(yè) 績 目 標 ⒀服從管理人員的領導 ⒁虛心向有經(jīng)驗的人學習 ⒂虛 心 接 受 批 評 ⒃忠 實 于 商 店 2）從顧客的角度來看 由于導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。 以上只是我們導購代表最基本的工作職責。 5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。 導購代表的工作職責與范疇 1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。 3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。 工作職責 : 1．嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；服從店長的領導。 上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。 資深 店 員 在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的意見與建議。試用期后為正式店員。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓，并須通過 1 個月 的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《 確認書 》后才可發(fā)放。 2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。當辭職申請按 程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。 八、 辭職、調(diào)職與解聘 當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。 3）請假在 3 天 以上的必須提前 一周 遞交書面申請，請假