【正文】 8 You are Wele.不用謝。8 That’s all right.沒關(guān)系。7 Sorry,We made a mistake a counting.對不起，我們數(shù)錯錢了。7 Please check the goods in the package.請檢查一下包里的貨物。70、 Shall I warp them all together。6 Here are the receipt and your change.給你發(fā)票和找頭。6 It is there hurend and eighteen yuan and thirtysix fen.。5 We give full value for money received.我們是不討價還價的。5 Is there anything else?還要買點別的嗎？5 I’m sorry,it’s sold out對不起，貨售完了。4 It’s made by hand.這是手工做的。4 They’re very good for the price.論價錢這是很不錯的。3 It’s the best quality.這個質(zhì)量最好。3 Let me take the measurement for you.請讓我?guī)湍块L度。.2 Here you are.給您，請看。2 Do you mean this one?您指這一種嗎？2 This one is too short(long,tight,loose,small).這個太短（太長、太松、太大、太?。┝恕? What colour do you prefer?你比較喜歡什么顏色？1 It’s just newly arrived.這是新款。 How do you do? Wele to our store(shop).您好！歡迎您來我們店鋪。針織布的一般特性：● 彈力強(qiáng)● 布身多孔，透氣能力極強(qiáng)● 可于紡織時織出所需要之衫形針織布的一般用途：● T恤、毛衣、衛(wèi)衣二、梭織布—由織布機(jī)編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過。10問商品的銷售情況。6問售后服務(wù)情況。2細(xì)心地看商品說明書等。l 欲望：1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度 例句：1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。 F、A、B及銷售技巧F、A、B的定義：特性（Feature）產(chǎn)品知識優(yōu)點（Adventage）從特性引發(fā)出的優(yōu)點好處（Benefit）帶給顧客的好處9．3銷售手法：l 注意：1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品3） 為顧客作配搭例句：1）這里有一些新到的T恤，請來看一看。十二、 銷售技巧 銷售前之準(zhǔn)備工作1） 建立專業(yè)形象顧客對售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩?十、 最佳防盜方法 匪徒最佳偷竊的時機(jī)1. 前線同事經(jīng)驗不足；2. 前線同事太忙；3. 前線同事背向顧客；4. 前線同事注意力不集中； 前線同事需注意的焦點 1. 穿著松身衫；2. 天氣炎熱，穿厚外套；3. 穿著大件長衫；4. 拿著自己的物件，但臉露不自然；5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個大袋；拿著大盒；6. 常留意前線同事，并非留意貨品；7. 常打量四周環(huán)境；8. 眼神古怪；9. 到較暗的地方；10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動；11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)；12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 匪徒偷竊常見的例子1. 一時貪念2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下3. 將貨品價錢調(diào)換或涂改價錢牌4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品5. 店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客）6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺退貨7. 穿松身衫8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 最佳的防盜方法l 培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法l 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。例子：你想拿個購物袋，是嗎？當(dāng)時你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。（1）顧客永遠(yuǎn)是對的 （2）如果顧客是錯的，請看第一條處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r：有形代價　　　　　　　　　　　　　無形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品　　　　　　顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心　　　　　　　　對公司服務(wù)失去信心營業(yè)額受損　　　　　　　　　　　　公司形象受損營業(yè)員收入減少　　　　　　　　　　營業(yè)員形象變損其它　　　　　　　　　　　　　　　其它 有效處理顧客投訴的障礙：錯誤觀點：負(fù)面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。5% 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。 70% 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。激勵三部曲：※留意征兆※ 追查原因※ 采取行動四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識；B、客人進(jìn)店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待；C、要及時進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導(dǎo)購工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表；B、遵守早會紀(jì)律，按時完成店長分配的各項工作；D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項；K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；L、時刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。每次存錢時必須占銷售額款核實準(zhǔn)確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。二：處罰：包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。三、結(jié)束營業(yè)督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生；驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款；填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；召集人員開當(dāng)天工作通報當(dāng)日業(yè)績、表揚(yáng)先進(jìn)。督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。(11) 負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)．(12) 做好買場安全工作．*注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)． 店長日常工作內(nèi)容店長的工作流程：一、營業(yè)前督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；督導(dǎo)店員在營業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；早會，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點；檢查店員到位位置，站立姿勢；檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；核查收銀臺工作準(zhǔn)備情況；二、營業(yè)中列、銷售進(jìn)展情況。(7) 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。 店長： AD直營部： AD部： AD部 年 月 日六、 店鋪人員職責(zé) 店長崗位職責(zé)(1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.(2) 嚴(yán)格執(zhí)行上級指示,完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)． (3) 負(fù)責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項營業(yè)報表。不給于任何薪資福利。請各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！特此通知！直營AD部簽署：AD部簽署： 　 年 月 日調(diào) 令因工作需要，公司決定原 店 調(diào)至 任 于 年 月 日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。四、 店鋪制度 員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費補(bǔ)貼崗位補(bǔ)貼加班費提成指標(biāo)獎金收銀X30150502003/小時1%超指標(biāo)獎100元，以此類推，作為店鋪活動基金；(試用期)X1503/小時店員X3015001503/小時1%(試用期)X1503/小時注解：全勤獎：此月中若無請假休息者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎；餐費補(bǔ)貼：將隨著本月出勤計算；崗位補(bǔ)貼：根據(jù)本月銷售指標(biāo)完成率，《店鋪員工考核表》計算；加班費：3元/小時；二、最佳獎項三、員工工服及購物工服制:先按7折內(nèi)購,若未滿6個月者按7折內(nèi)購。二、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實務(wù)）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂于幫助新員工的成長；e) 定期溝通，表達(dá)對新員工的信心；f) 傾聽及觀察；三、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：l “第一天”：(1) A、熟悉同事；(2) B、賣場周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場所； （2）貨品分布情況；