【正文】 廣告牌等媒體，每年平均投入千萬元的費用，進行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價值和其在全國及業(yè)界的影響力。 品牌形象勁霸相信品牌的力量。目　錄一、 品牌簡介 1 公司簡介： 1 品牌形象 1 品牌之略 2 管理之道 2 經(jīng)營方向 3 經(jīng)營模式 3 服務承諾 3二、 產(chǎn)品說明 5 貨號解析 5 產(chǎn)品品種說明 5 顏色說明表示 5 產(chǎn)品尺碼表示 6三、 人事管理 7 店鋪人員組織架構: 7 帶教員工培訓資料 7四、 店鋪制度 11 員工福利待遇 11 店鋪人員提升流程: 12 店鋪員工請假流程: 13五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準 15 A類：口頭警告 15 B類：書面警告 16 C類：降薪留職查看 17 辭退類： 17六、 店鋪人員職責 19 店長崗位職責 19 店長日常工作內容 19 收銀員職責及工作范圍 22 店員職責及工作范圍 22 服務工作標準和操作程序 24 導購工作職責 25七、 服務工作條例 26 一日工作程序 26 店鋪內的衛(wèi)生工作標準和要求 27八、 激勵員工 28九、 有效處理顧客投訴 30 顧客投訴的性質 30 有效處理顧客投訴的重要性/好處 30 有效處理顧客投訴的障礙： 31 有效處理顧客投訴的技巧： 31 辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度5種） 32 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 32十、 最佳防盜方法 34 匪徒最佳偷竊的時機 34 前線同事需注意的焦點 34 匪徒偷竊常見的例子 34 最佳的防盜方法 35 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 35十一、 服務步驟 36 服務的標準定義/步驟 36 服務標準的細則 36 儀容儀表 38十二、 銷售技巧 39 銷售前之準備工作 39 F、A、B及銷售技巧 39 顧客的12種購買征兆： 40 七種接近顧客的機會： 41 顧客類型分析： 41十三、 產(chǎn)品知識 42 針織布與梭織布的用途 42 各類纖維的特性 42十四、 專賣店常用英語 4450 / 54一、 品牌簡介 公司簡介：勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于1980年，面積300余畝，建筑面積10多萬平方米，員工3000多人，全國設立了3000多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商務休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設計的男裝企業(yè)，一直引領國內服裝服飾潮流。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅持“一個人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價值觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造“世界茄克第一品牌”，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠效益，為社會創(chuàng)造和諧社會，真正實現(xiàn)“百年勁霸，事業(yè)長青”的宏圖偉愿。 1996年，勁霸投入巨資導入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文“勁霸”、英文“KBOXING”及“拳王”圖形商標。 品牌之略　　品牌愿景：中國商務休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。我們在經(jīng)營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅持用誠實守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報社會；以價值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷商，以品質奉獻消費者，以善意回報社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實現(xiàn)多贏。 茄克所代表的個性特征：“成熟、優(yōu)雅、獨立、自由、冒險、簡便、自然、輕松”，是性格男人、品位男人的代名詞。對于勁霸而言，經(jīng)營中許多理念的科學與否，成敗與否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。 經(jīng)營方向勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導向型轉向營銷導向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。公司通過不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹立強勢男裝品牌，通過全國網(wǎng)點對目標消費者進行統(tǒng)一價格銷售。 　　企業(yè)精神 　　創(chuàng)新突破、永不休止。勁霸的服務體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細節(jié)中，勁霸要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。四、帶教的方法與技巧不斷學習：知識（貨品FAB的深入認識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）學習動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識” 能達到一定的效果“提升學習動力”實用技能學習的模式l S(Show):示范l ST(Shlwamp。購物:每月每位員工可享受3張(內購券)7折優(yōu)惠。于事發(fā)時向AD直營部上報，事后檢附證明批假。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認方可生效。(5) 負責店鋪及時補貨，并進行經(jīng)常整體調整陳列。(9) 導店員做好所屬當班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。抽查銷售收款情況?？偨Y：通報當日營業(yè)款，匯總分析當服務表現(xiàn)；傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調整。性格人員排班錯開； 收銀員職責及工作范圍客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。（二） 言行舉止語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時。B、詳細、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準備。不隨便吐痰。原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。 ③ 排難解紛。 ② 將有關員工合理的意見反映。5% 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。公司：損失減少，信譽提高，提升質素（貨品、服務）。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的原因。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。（6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責任所在。不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣 忌諱準備 爭辯道歉 否認感受即時行動 過份承諾樂意幫助 多謝意見 不適當?shù)拿娌勘砬楦M、杜絕 懷疑顧客、當作個人的事情與管理同事溝通 找證明或藉口說公司不是過分處理地點：離開貨場，擇地而談。一、 打招呼目的：吸引顧客注意給予顧客尊重拉近與顧客之距離二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品目的：找出顧客需求進而有目的介紹 提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品三、 試衣（改褲）目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服四、 附加推銷目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價、推廣、應季產(chǎn)品五、 收款目的：讓顧客得到我們良好的售后服務 服務標準的細則一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當?shù)娘椢?保持制服清潔及整齊二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當?shù)淖藙?主動與顧客打招呼 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間三、 貨品介紹 留意及主動詢問顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點（FAB） 介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)四、 邀請顧客試衣 復述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等 禮貌地點算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門） 留意顧客在什么時候從試衣室出來 主動詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù)1 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、 附加推銷 建議及介紹類似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品六、 提供修改服務 主動提出修改服務 給予有關提議 與顧客核對應修改的尺寸 主動告知顧客修改完成時間 詢問在關資料以便跟進七、 付款 服務員邀請引領顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值 復述所收的現(xiàn)金/信用卡 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、 完成售買過程 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標準？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 親切友善的微笑。l 嘗試練習怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業(yè)用詞，必需簡明扼要，力求顧客容易明白。l 興趣：1）介紹貨品的特性2）列舉其它顧客購買的例子3）邀請拼上身到鏡前觀看 例句：1）我們的T恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。l 行動：1）鼓勵嘗試2）取貨3）主動詢問顧客要那幾件 例句：1）請問你要哪幾個顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。4很親切地提問。8心情很好的樣子。12盯著商品考慮。Good aftermoon, Madam. 下午好！太太。 I am Sorry to have kept your waiting.對不起！讓您等久。 Here are some in sifterent designs.這里有各種不同款式。2 Let me change it for you.我為你換一件。2 Would you like to try them on?what’s you size please?您想試一試嗎？請問您穿什么碼？ The fittingroom is over there this way please.試衣室在那邊，請跟我來。3 One hundred per cent of pure wool(silk).百分之百的純羊毛（絲）3 I thind that will suit you best.我想那個會您很合適。3 How about the qualitg質量怎么樣? I remend you buying this one.我建議您買這種款。4 The colour is very light(dank,bright).這種顏色很淡（深、艷）。4 I’ll get it for you right away.我馬上給您拿來。5 Would you mind telling me your name,address,and phone number?您能告訴我您姓名，地址和電話號碼？5 We only sell at the fixed price.我們按定價出售。5 This is the preferential price.這是優(yōu)惠價格。6 Please pay the momey over there.請在那邊交款。6 You’ve made a good choice您真會買東西。7 Will you please check your goods?要不要核對一下你的貨物？7 Let me put it in the plastic bag for you.讓我把它放在塑料袋里。7 It can’t be retuned(it isn’t returnable).不能退換。80、 Sorry to have kept you waiting.對不起讓您久等了。8 We don’t take tips here,but thank you anyway.本店不收小費，不過仍然感謝您的好意。 ****AD部 ****年**月