【正文】 80、 Sorry to have kept you waiting.對不起讓您久等了。6 Please pay the momey over there.請在那邊交款。4 The colour is very light(dank,bright).這種顏色很淡（深、艷）。2 Let me change it for you.我為你換一件。12盯著商品考慮。l 興趣：1）介紹貨品的特性2）列舉其它顧客購買的例子3）邀請拼上身到鏡前觀看 例句：1）我們的T恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣 忌諱準(zhǔn)備 爭辯道歉 否認(rèn)感受即時行動 過份承諾樂意幫助 多謝意見 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楦M(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個人的事情與管理同事溝通 找證明或藉口說公司不是過分處理地點(diǎn)：離開貨場，擇地而談。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會講述其問題所在，造成的原因。 ③ 排難解紛。B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等?？偨Y(jié)：通報當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。(5) 負(fù)責(zé)店鋪及時補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。四、帶教的方法與技巧不斷學(xué)習(xí)：知識（貨品FAB的深入認(rèn)識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）學(xué)習(xí)動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力” 真實(shí)性“真實(shí)可以運(yùn)用的知識” 能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動力”實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式l S(Show):示范l ST(Shlwamp。 經(jīng)營方向勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向營銷導(dǎo)向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。 品牌之略　　品牌愿景：中國商務(wù)休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 品牌形象勁霸相信品牌的力量。 茄克設(shè)計理念：每一款茄克，都有一處獨(dú)創(chuàng)設(shè)計。 　　合作理念 　　重視廣泛的對等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎(chǔ)上的多程外部合作形式。備注：以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼；員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進(jìn)行申請請假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動離職處理；除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。檢查收銀臺的用品整理。在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水；D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；八、 激勵員工 激勵員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。顧客購買征兆5問價格和購買條件。 Will you wait for me for minite? My hards are full.請您等我一會好嗎？我正忙著呢？ What colour would you like?您要什么顏色？ Which one do you prefer?您喜歡哪一款？1 What do you think of this one?您覺得這個怎么樣？1 What size do you want?您需要什么尺寸？1 What materid do you prefer, sir?先生，您想要什么料子的？1 How do you like this pattern(design)?你喜歡這個花式（式樣）嗎？1 Which would you prefer, light or dark colour?你喜歡淺色或深色？1 The colour is fast.這顏色是不會褪色的。3 It won’t shtink.不會縮水。5 It’s the true price.這是實(shí)價。7 If they don’t fit you ,You can change them,But they must be kept clean.如果您覺得不合適，可以來調(diào)換，但不要弄臟。8Good bye,please e again. 再見，請再次光臨。要不要把它們都包在一起。.5 We shall be gald to let you know by telephone as soon as it(goods)arrives.貨一到我們就會通知你。3 We have free alteration service if the jeans are too long you can have them taken up .我們有免費(fèi)改褲服務(wù)，如果這條牛仔褲太長，可將它改短。 How do you do ? 您好！ How are you?Fine, thank you, And you?您好！很好，謝謝！您好嗎？ What can I show you?您要買些什么？ May I help you?能為您效勞嗎？ please feel free to look around please take your time.請隨便看看，慢慢看看。3突然獨(dú)自嘆氣。 男員工不能留長頭發(fā)。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。七、 服務(wù)工作條例 一日工作程序上崗前準(zhǔn)備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到崗；營業(yè)準(zhǔn)備：營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進(jìn)行柜臺整理，并打開照明燈；B、清點(diǎn)和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準(zhǔn)備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時補(bǔ)貨；收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會：準(zhǔn)時參加早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)；D、迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”……營業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情（3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：（1）、無顧客時，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對購物單，填寫銷售日報表；（3）、收B ，一日工作總結(jié)銷售額累計表；（4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項.每次定收備用金，與交接人員交接時必須當(dāng)面點(diǎn)清款項，必要時要雙方簽收形式。巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。 AD直營部簽署：AD簽署：年 月 日 **AD部 店鋪員工請假流程:病假：員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假；突發(fā)病假：上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假；事假：期限2天，店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假；請長假：店員請假超過7天的必須提前3天向店長提出，店長上報AD直營部同意；請假超過15天的必須提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部同意；婚假： 期限15天，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部批準(zhǔn)；產(chǎn)假：期限半年，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部批準(zhǔn)；喪假：直系親屬期限7天，其他期限1天。 　　經(jīng)營宗旨 　　美化消費(fèi)者生活、提供顧客滿意服務(wù)。 品牌個性： A、目標(biāo)，激情，奮進(jìn) B、品味，現(xiàn)代，動感，國際 C、理性，成熟，責(zé)任感。董事長洪肇明先生46歲開始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產(chǎn)，從1992年注冊使用“勁霸”商標(biāo)到1997年導(dǎo)入CIS企業(yè)識別體系邁出品牌第一步；從第一家實(shí)施全國統(tǒng)一零售價和零風(fēng)險加盟、開創(chuàng)中國服裝企業(yè)連鎖經(jīng)營新模式到擁有3000多家品牌專賣店；從2002年中央電視臺《世界杯》“敢于天下爭”的宣言到2006年德國綠茵場上“引領(lǐng)中國茄克走向世界”的前鋒形象；從2003中國文化年因其領(lǐng)先的款式設(shè)計，入選為展演于巴黎盧浮宮的中國唯一男裝品牌,到2007中國國際時裝周10年盛典展示的“Kboxing”茄克專題發(fā)布會…… 　　勁霸一直不忘致富思源，回報社會，董事長洪肇明系泉州市優(yōu)秀中國社會主義事業(yè)建設(shè)者、泉州市慈善總會永遠(yuǎn)榮譽(yù)會長、晉江市慈善總會副會長，先后向社會各種慈善機(jī)構(gòu)、希望學(xué)校捐資600多萬元，并以個人名義出資100萬元在公司內(nèi)部設(shè)立“洪肇明愛心基金會”，公司幾十年如一日致力于弘揚(yáng)慈善，傳播愛心，扶貧濟(jì)困，助殘幫弱。 　　品牌定位：款式設(shè)計領(lǐng)先的男裝品牌。 經(jīng)營模式自組渠道，在全國建立具有統(tǒng)一形象的連鎖專賣形式，通過深入的市場推廣和營銷，在最短的時間、最合理的場所建立勁霸專賣店。四、 店鋪制度 員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費(fèi)補(bǔ)貼崗位補(bǔ)貼加班費(fèi)提成指標(biāo)獎金收銀X30150502003/小時1%超指標(biāo)獎100元，以此類推，作為店鋪活動基金；(試用期)X1503/小時店員X3015001503/小時1%(試用期)X1503/小時注解：全勤獎：此月中若無請假休息者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎；餐費(fèi)補(bǔ)貼：將隨著本月出勤計算；崗位補(bǔ)貼：根據(jù)本月銷售指標(biāo)完成率，《店鋪員工考核表》計算；加班費(fèi)：3元/小時；二、最佳獎項三、員工工服及購物工服制:先按7折內(nèi)購,若未滿6個月者按7折內(nèi)購。(7) 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。二：處罰：包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。例子：你想拿個購物袋，是嗎？當(dāng)時你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。十、 最佳防盜方法 匪徒最佳偷竊的時機(jī)1. 前線同事經(jīng)驗(yàn)不足；2. 前線同事太忙；