【正文】 目　錄一、 品牌簡介 1 公司簡介： 1 品牌形象 1 品牌之略 2 管理之道 2 經(jīng)營方向 3 經(jīng)營模式 3 服務(wù)承諾 3二、 產(chǎn)品說明 5 貨號解析 5 產(chǎn)品品種說明 5 顏色說明表示 5 產(chǎn)品尺碼表示 6三、 人事管理 7 店鋪人員組織架構(gòu): 7 帶教員工培訓(xùn)資料 7四、 店鋪制度 11 員工福利待遇 11 店鋪人員提升流程: 12 店鋪員工請假流程: 13五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn) 15 A類：口頭警告 15 B類：書面警告 16 C類：降薪留職查看 17 辭退類： 17六、 店鋪人員職責(zé) 19 店長崗位職責(zé) 19 店長日常工作內(nèi)容 19 收銀員職責(zé)及工作范圍 22 店員職責(zé)及工作范圍 22 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 24 導(dǎo)購工作職責(zé) 25七、 服務(wù)工作條例 26 一日工作程序 26 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 27八、 激勵(lì)員工 28九、 有效處理顧客投訴 30 顧客投訴的性質(zhì) 30 有效處理顧客投訴的重要性/好處 30 有效處理顧客投訴的障礙： 31 有效處理顧客投訴的技巧： 31 辣手顧客的應(yīng)對技巧：（顧客態(tài)度5種） 32 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 32十、 最佳防盜方法 34 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) 34 前線同事需注意的焦點(diǎn) 34 匪徒偷竊常見的例子 34 最佳的防盜方法 35 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 35十一、 服務(wù)步驟 36 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟 36 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 36 儀容儀表 38十二、 銷售技巧 39 銷售前之準(zhǔn)備工作 39 F、A、B及銷售技巧 39 顧客的12種購買征兆： 40 七種接近顧客的機(jī)會： 41 顧客類型分析： 41十三、 產(chǎn)品知識 42 針織布與梭織布的用途 42 各類纖維的特性 42十四、 專賣店常用英語 4450 / 54一、 品牌簡介 公司簡介：勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于1980年，面積300余畝，建筑面積10多萬平方米，員工3000多人，全國設(shè)立了3000多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商務(wù)休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設(shè)計(jì)的男裝企業(yè)，一直引領(lǐng)國內(nèi)服裝服飾潮流。 勁霸男裝經(jīng)過26年艱苦卓絕的努力，皆因我們始終秉承“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀，以及始終致力于打造“世界茄克第一品牌”的創(chuàng)業(yè)理念。董事長洪肇明先生46歲開始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產(chǎn)，從1992年注冊使用“勁霸”商標(biāo)到1997年導(dǎo)入CIS企業(yè)識別體系邁出品牌第一步；從第一家實(shí)施全國統(tǒng)一零售價(jià)和零風(fēng)險(xiǎn)加盟、開創(chuàng)中國服裝企業(yè)連鎖經(jīng)營新模式到擁有3000多家品牌專賣店；從2002年中央電視臺《世界杯》“敢于天下爭”的宣言到2006年德國綠茵場上“引領(lǐng)中國茄克走向世界”的前鋒形象；從2003中國文化年因其領(lǐng)先的款式設(shè)計(jì)，入選為展演于巴黎盧浮宮的中國唯一男裝品牌,到2007中國國際時(shí)裝周10年盛典展示的“Kboxing”茄克專題發(fā)布會…… 　　勁霸一直不忘致富思源，回報(bào)社會，董事長洪肇明系泉州市優(yōu)秀中國社會主義事業(yè)建設(shè)者、泉州市慈善總會永遠(yuǎn)榮譽(yù)會長、晉江市慈善總會副會長，先后向社會各種慈善機(jī)構(gòu)、希望學(xué)校捐資600多萬元，并以個(gè)人名義出資100萬元在公司內(nèi)部設(shè)立“洪肇明愛心基金會”，公司幾十年如一日致力于弘揚(yáng)慈善，傳播愛心，扶貧濟(jì)困，助殘幫弱。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅(jiān)持“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造“世界茄克第一品牌”，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠(yuǎn)效益，為社會創(chuàng)造和諧社會，真正實(shí)現(xiàn)“百年勁霸，事業(yè)長青”的宏圖偉愿。 品牌形象勁霸相信品牌的力量。很早以前，勁霸就已根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，實(shí)施“品牌營銷戰(zhàn)略”。三十年來，勁霸始終致力深化品牌力量，鉆研實(shí)效的品牌之道。 1996年，勁霸投入巨資導(dǎo)入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文“勁霸”、英文“KBOXING”及“拳王”圖形商標(biāo)。為了維護(hù)和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電視臺各頻道、福建電視臺各頻道，及其它省市電視臺、報(bào)刊、雜志、高速公路戶外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬元的費(fèi)用，進(jìn)行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價(jià)值和其在全國及業(yè)界的影響力。勁霸自2000年開展特許加盟事業(yè)以來，已在全國所有省、市、自治區(qū)設(shè)立分公司，擁有2000多家形象統(tǒng)一的專賣店及1200多個(gè)專柜、專廳。終端統(tǒng)一的品牌形象應(yīng)用、整齊劃一的門面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺識別，勁霸強(qiáng)烈的品牌專屬風(fēng)格，在全國男裝品牌中，屈指可數(shù)。 品牌之略　　品牌愿景：中國商務(wù)休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 　　品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領(lǐng)商務(wù)休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界，勁霸以中國最大的茄克產(chǎn)能，代表著商務(wù)休閑潮流。 　　品牌定位：款式設(shè)計(jì)領(lǐng)先的男裝品牌。 價(jià)值觀：誠信經(jīng)營，追求多贏。我們在經(jīng)營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅(jiān)持用誠實(shí)守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報(bào)社會；以價(jià)值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷商，以品質(zhì)奉獻(xiàn)消費(fèi)者，以善意回報(bào)社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)多贏。 文化觀：我們的觀點(diǎn)是：服飾本身就是一種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標(biāo)志之一。在休閑商務(wù)品類上，我們堅(jiān)信休閑首先應(yīng)是心靈的休閑，所以品牌也就應(yīng)體現(xiàn)在心靈的解脫、精神的解放上。 品牌個(gè)性： A、目標(biāo)，激情，奮進(jìn) B、品味，現(xiàn)代，動(dòng)感，國際 C、理性，成熟，責(zé)任感。 茄克所代表的個(gè)性特征：“成熟、優(yōu)雅、獨(dú)立、自由、冒險(xiǎn)、簡便、自然、輕松”，是性格男人、品位男人的代名詞。 茄克設(shè)計(jì)理念：每一款茄克，都有一處獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)。 管理之道經(jīng)營之道在于文化之道，文化之道蘊(yùn)含于事物的自然之道，而自然之道活絡(luò)于生命一體的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與動(dòng)態(tài)變化的互動(dòng)之中。這也是為什么我們將文化比作樹、并從樹的生長繁茂之中體會經(jīng)營之道。對于勁霸而言，經(jīng)營中許多理念的科學(xué)與否，成敗與否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。樹的成長離不開自然環(huán)境，勁霸的生存與成長，離不開自身所從屬的社會環(huán)境，市場需求，大眾認(rèn)同，社會信譽(yù)等等，我們必須從社會與市場相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹得以成長，才有真正利潤成長的大收獲。 中國傳統(tǒng)商業(yè)文化倡導(dǎo)的“崇德重義，以義治商”、“以義取利，取之有道”，或今天流行的“滿足顧客需求”、“用心服務(wù)”等理念，都是經(jīng)營價(jià)值理念的第一層面。但是，這種共性卻不能取代不同企業(yè)各自不同的經(jīng)營個(gè)性價(jià)值特色，因此我們建立自己的經(jīng)營文化生態(tài)之樹，讓勁霸文化之樹得以涵養(yǎng)品牌經(jīng)營，亦在常理之中。 經(jīng)營方向勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向營銷導(dǎo)向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動(dòng)局面。公司將緊緊圍繞著大市場，在平穩(wěn)中求發(fā)展，以市場營銷為主導(dǎo)、充分整合內(nèi)外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對外傳播機(jī)制。 經(jīng)營模式自組渠道，在全國建立具有統(tǒng)一形象的連鎖專賣形式，通過深入的市場推廣和營銷，在最短的時(shí)間、最合理的場所建立勁霸專賣店。并在發(fā)展中，不斷憂化渠道建設(shè)，建設(shè)長久的穩(wěn)固的終端渠道。公司通過不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹立強(qiáng)勢男裝品牌，通過全國網(wǎng)點(diǎn)對目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格銷售。以期獲取最大利潤。 　　經(jīng)營方針 　　顧客第一、以信譽(yù)求發(fā)展。 　　經(jīng)營宗旨 　　美化消費(fèi)者生活、提供顧客滿意服務(wù)。 　　企業(yè)精神 　　創(chuàng)新突破、永不休止。 　　合作理念 　　重視廣泛的對等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎(chǔ)上的多程外部合作形式。 服務(wù)承諾決勝細(xì)節(jié)，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全方位的服務(wù)承諾。客戶的利益所在，就是勁霸生存與發(fā)展的最根本的利益所在。勁霸的服務(wù)體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，勁霸要以服務(wù)來定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。二、 產(chǎn)品說明 貨號解析例：A X 1 X XXX ?！狝代表產(chǎn)品類別—X代表年份—1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）—X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）—XXX代表產(chǎn)品序號如：A617001＃讀例號：A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款） 產(chǎn)品品種說明A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 顏色說明表示01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色 產(chǎn)品尺碼表示上0裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運(yùn)動(dòng)類、 7%牛仔類產(chǎn)品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔三、 人事管理 店鋪人員組織架構(gòu):　初級店員店　　員店　　長市場督導(dǎo)公　　司直　　營客　　戶直　　營客　　戶直　　營客　　戶直　　營客　　戶服務(wù)級 帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為教練一、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。二、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實(shí)務(wù)）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂于幫助新員工的成長；e) 定期溝通，表達(dá)對新員工的信心；f) 傾聽及觀察；三、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：l “第一天”：(1) A、熟悉同事；(2) B、賣場周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場所； （2）貨品分布情況； （3）賣場分區(qū)區(qū)位；(3) C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）；(4) D、熟悉貨品：（1）款號（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面