【正文】 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 1 第一章 營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則 ★營業(yè)員的定義： A、 營業(yè)員≠導(dǎo)購員（營業(yè)員不是在賣衣服而是在推銷自己）； B、 營業(yè)員該學(xué)習(xí)如何經(jīng)營管理一家店 ★營業(yè)員的人際關(guān)系概念： 別人怎樣對待我都是為我好，一視同仁； ★營業(yè)員具備的條件： 心態(tài)要正，自己的事情自己做，需勇于承擔(dān)責(zé)任，把店當(dāng)成自己的家，只要努力拼斗，就有成就，需下苦功，正所謂 “長江后浪推前浪，只前浪死在沙灘 ” “錯 ”！沒關(guān)系，能改就是好的。 細(xì)心、嚴(yán)格、習(xí)慣、規(guī)紀(jì)、定型、定位、自然、徹底改變、靜心、用心、創(chuàng)意、分析、堅強、敏感度 ★優(yōu)秀導(dǎo)購十項基本原則： 卓越的顧客服務(wù) 積極 +投入 人際關(guān)系 自律性 警覺性 +效率 產(chǎn)品知識及管理 推銷技巧 日常店務(wù)工作 決斷能力 公司的角度去做事 ★營業(yè)員基本站姿： 女：左腳向后一小步，右腳腳跟縮至左腳內(nèi)窩處雙膝，向后靠攏，挺直，挺腰收腹，左手在后（里）右手在前（外）雙手交叉貼到腹，收小腹，抬頭，挺胸，雙肩持平，手肘后放內(nèi)縮，自然下垂，收下額，目光平視前方。面帶微笑，失鞠躬后問好。 男：兩腳分立與肩同寬，挺胸收腹，雙手交叉后放，左手握右手手腕處，下額微縮，面帶微笑，目光平視，傾鞠 15 度再問好。 ★營業(yè)員應(yīng)具備的十二項心態(tài)條件 ： （自 信、自學(xué)、自覺、自律） 強烈的自信心和良好的自我形象 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 2 強烈的企圖心 對產(chǎn)品十足信心與知識 豐富的專業(yè)知識及銷售能力 注重個人成長 高度的熱誠及服務(wù)心 非凡的親和力 對結(jié)果自我負(fù)責(zé) 明確的目標(biāo)和計劃 克服對失敗的恐懼 1善用潛意識的力量 1按部就班，支持到底 ★導(dǎo)購員的“五不”： 低級庸俗的口頭禪不講 粗魯悔辱的刺人話不罵 譏諷挖苦的責(zé)備語不吐 不雅造作的體態(tài)不露 生硬唐突的操作語不用 ★導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象 A、 外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿 B、 以禮待客、謙虛克制、提供熱情、真誠、快捷 、準(zhǔn)確的服務(wù) C、 業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題 ，并向顧客提出建議性意見。 幫助顧客選擇最合適的商品，能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù) D、 誠實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店 ★工作時個人形象： 化妝：必須化淡妝，嚴(yán)禁化濃妝，化妝后應(yīng)給人健康的感覺； 頭發(fā)：干凈，沒有頭皮屑必須梳理整齊（長發(fā)束起劉海不可超過眉）； 首飾：嚴(yán)禁帶垂型的大首飾，嚴(yán)禁帶可能劃破商品或可能遺失商品中的首飾； 胸章：須戴在左胸口袋邊緣處須戴正； 手：雙手干凈整潔無污垢，注意手部護理，保持潔凈； 指甲：嚴(yán) 禁過長且涂有色的指甲油，須整齊； 服裝：須寄指定的店員服，須干凈整潔，裙長須過膝，褲長須過腳踝，但不可超過鞋跟； 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 3 絲襪：顏色須與膚色相近，嚴(yán)禁有抽比現(xiàn)象，男士穿暗色襪子 鞋子：干凈沒有灰塵，鞋跟不可超過 5CM，須適合運動。 ★服務(wù)態(tài)度： A、 使用請求式，避免使用命令式 B、 使用肯定式避免使用否定式 C、 使用正確資詢 D、 使用正確的動作（手勢等） ★職業(yè)生涯幾步曲： 明確自己的生活目標(biāo) 職業(yè)與生活目標(biāo)相關(guān)系 確定自己的價值觀 發(fā)掘自己的舉趣 開拓自己的能力傾向 正確評價你的事心素質(zhì) ★如何才能做好銷售工作： 身為銷售人員，我 們首先要面對自身的問題，“觀點和態(tài)度” A、 理解自己，勇于挑戰(zhàn)自我； B、 要用柔和的臉部線犧，拉近與顧客之間的距離； C、 要懂得真誠的微笑； D、 學(xué)會審視自己的不是之處，明白我們是迎合顧客，而不是顧客迎合我們。 做銷售工作，最基本的就是自己的商品 A、 懂得服裝的面料、特性、洗滌方法（基本要求）； B、 懂得把專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為日常行為，讓顧客能夠理解和接受； C、 留心顧客，分析顧客； D、 銷售服裝，應(yīng)懂得適當(dāng)?shù)年惲兴囆g(shù)和色彩搭配。 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 4 第二章 服務(wù)流程控管（四大模姐）簡介 一、店堂 CRM 概念 C： [Customers]客戶 R： [Reatrons ship]關(guān)系 M： [Management]管理 店常導(dǎo)購員最直接最正面的接觸顧客，且直接面對商品，是最好與顧客進交流的場所。 服務(wù)流程： A、傳統(tǒng)服裝業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 親切招呼 關(guān)心顧客 誠意推介 鼓勵試穿 銷售組合 聯(lián)系服務(wù) 售后電話回訪 客戶記錄 收銀服務(wù) 狀況應(yīng)變處理能力 二、店堂 CEM 相關(guān)機制（四大模駔） 基本導(dǎo)購模組：親切招呼 +探詢需求 +誠意推介 效益提升模組：鼓勵 試穿 +銷貨組合（循環(huán)操作） 訊息建桅模組：收銀服務(wù) +客戶記錄 客群經(jīng)營模組：售后電話回訪 +聯(lián)系服務(wù) 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 5 服務(wù)流程控管（四大模組） /常見錯誤 /具體做法 四大 模組 基本步驟 常見錯誤 /具體做法 基本 導(dǎo)購 模組 親切招呼 主 動幫助客戶開門 沒有停下手中工作 聲音不夠清晰 沒有分時段性問候 肢體語言錯誤 沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸 探詢需求 客人瀏覽時，露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客把衣服偷走。 未曾主動詢問顧客是否需要幫助 沒有探詢顧客需求（使用者、使用場合等 ） 貨品沒有正面展示給顧客 誠意推薦 無法正確回答客戶的疑問 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識（專業(yè)能力不足） 專業(yè)判斷能力不足，無法幫助做搭配建議，常盲目推薦 常怕麻煩，而防礙客戶觸摸商品 效益提升模組 鼓勵試穿 未主動鼓勵顧客試穿 未用正確手勢（邀請式）指引客人往試衣間 沒有主動把商品展開 顧客從試衣間出來后未留意，并不懂上前協(xié)助顧客整理好衣服 銷貨組合 沒有主導(dǎo)性意見，不懂及時進行附加推銷 無法幫助顧客進行貨品搭配，無法給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh 主 動、積極性不夠，任由顧客挑選，而不懂適時進行推薦 不懂介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 6 訊息 建構(gòu) 模組 收銀服務(wù) 購未主動引導(dǎo)結(jié)帳收銀忘記問客戶有無 VIP 卡 無唱收唱付 售后服務(wù)未說明 收銀不應(yīng)對顧客說“謝謝光臨” 客戶記錄 資料卡不應(yīng)由客房自己填寫（應(yīng)由導(dǎo)購填寫，收銀旁推） 未主動索取名片 太過與制式化 資料卡未填寫完整，并及時存檔 客群 經(jīng)營 模組 售后話 回訪 商品售出后三天未及時回訪 回訪反饋問題沒能及時解決 聯(lián)系服務(wù) 吉慶假日、客房生日、及重要日子，給予問候 消費訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告之 根據(jù)歷史性消費記錄為其做搭配 ，目的為鼓勵客戶回流 客房聯(lián)系工作的本質(zhì)是讓客戶對我們建成立長期的消費依賴關(guān)系 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 7 第三章 賣場運作技巧 賣場其實是導(dǎo)購員的職業(yè)生崖的舞臺，因此賣場的管理活動，是向廣大顧客體現(xiàn)導(dǎo)購員及至公司經(jīng)營風(fēng)格和人文理念的最直接途徑和窗口，成功的賣場管理不單能提高每一個員工的銷售業(yè)績，同時還可以最大程度的提高品牌的形象和知名度，為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)。 一、 賣場規(guī)劃 顧客瀏覽的習(xí)慣性路線 確定顧客瀏覽的信道（主信道、副信道、輔助信道） 根據(jù)確定的主、副信道確定主打產(chǎn)品，應(yīng)季產(chǎn)品、滯銷 /促銷產(chǎn)品在店內(nèi)應(yīng)擺放的位置。 二、 鋪的資訊管理。 店鋪帳表的管理：店鋪的帳務(wù)和報表是公司決定投入的分析依據(jù)，也是店鋪業(yè)績的記錄和考核依據(jù)。 ①