【正文】 海 爾 專 賣 店 店 長 的 職 責(zé) 日 常 管 理 檢 查 重 點(diǎn) 海 爾 文 化 ? 海爾精神：敬業(yè)報(bào)國，追求卓越 ? 海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) ? 服務(wù)理念：人人是人才，賽馬不相馬 ? 質(zhì)量理念：優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ? 企業(yè)管理理念：先賣信譽(yù)再賣產(chǎn)品 ? 技術(shù)創(chuàng)新理念：創(chuàng)造新市場、創(chuàng)造新生活 ? 資本運(yùn)營理念：東方亮了再亮西方 ? 技術(shù)改造理念：先有市場后建工廠 ? 開拓國際市場理念：先難后易 ? 絕不對市場說“不” ? 緊盯市場創(chuàng)美譽(yù) ? 海爾― ―中國的世界名牌 ? 顧客的滿足就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 只有淡季的思想，沒有淡季的市場；只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場 ? 永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰 ? 海爾商流推進(jìn) 營運(yùn)行動(dòng)方針 海爾商流推進(jìn) 營運(yùn)行動(dòng)方針 一、 永遠(yuǎn)不變的是與顧客零距離 市場鏈的建立是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有海爾公司、加盟店、從業(yè)員的心同顧客的心零距離，那就真正做到賣一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。我們一齊來精耕城市市場，深耕農(nóng)村市場，永遠(yuǎn)與顧客零距離。 二、 迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng) “迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng)”體現(xiàn)了海爾人的市 場觀念，以迅速快捷、親切、熱誠的態(tài)度對待市場，絕不地市場說“不”。體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。 【要珍惜商品】 生意不管是做得大還是做得小，我想事情的原理都是一樣的，并無二樣。 人真是微妙的動(dòng)物，假如這里有一千地的鈔票，他絕不會(huì)任意棄置。他會(huì)將錢整齊的放在錢包里，或者收 藏于柜子里或保險(xiǎn)柜內(nèi)。不管如何，他絕不會(huì)任意棄而不顧。 但是對于商品就粗心大意多了。他不會(huì)想到具有一千元價(jià)值的商品就等于一千元的鈔票。所以有意無意的就忽略了，任它被塵埃所蓋，也不予 整理而放置在店里的角落。珍惜每一件商品，每天擦試清理商品，這是很重要的事情。對商品愈不珍視的商店，愈不會(huì)發(fā)展。相反地，有的商店認(rèn)為商品就是錢，是生產(chǎn)錢的基本，而細(xì)心加以好好管理、陳列。這種商店都會(huì)繁榮發(fā)展的。 這雖然是一件小事情，但也可以說是生意的一種秘訣。大生意，小生意，都是在做生意，對于所經(jīng)手的商品，應(yīng)該視同金錢般的珍惜維護(hù)。 【目錄】 一、 店長的職責(zé)????????????????????? 01～ 02 二、 店長必須具備的素質(zhì)??????????? ?????? 03～ 03 三、 店長的心理準(zhǔn)備??????????????????? 04～ 07 四、 店長對部下的培育?????????????????? 08～ 10 五、 店長自我評估???????????????????? 11～ 18 ?經(jīng)營力 ?判斷力 ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?人性化 ?行動(dòng)力 ?指導(dǎo)力 六、 店長日常管理檢查重點(diǎn)???????????????? 19～ 27 【一、 店長的職責(zé)】 店長的職責(zé) 自己的商店或是被老板肯定而委任經(jīng)營的商店，必須是有強(qiáng)烈的責(zé)任感和信念，訂 立合理各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃，并要確實(shí)的管理。 經(jīng)營管理 1) 制訂年度方針計(jì)目標(biāo) ?銷售計(jì)劃 2) 實(shí)施每月銷售會(huì)議 3) 貫徹每月決算 4) 實(shí)踐負(fù)債經(jīng)營責(zé)任、利益經(jīng)營 人才培訓(xùn) 1) 確實(shí)做好業(yè)務(wù)指示 ?貫徹 ?報(bào)告 ?聯(lián)絡(luò) ?商談 2) 個(gè)人育成計(jì)劃 3) 銷售成功范例的教導(dǎo) 4) 定期的參加培訓(xùn) 店鋪活性管理 1) 新鮮商品，魅力的店鋪，成為地區(qū)生活信息發(fā)訊站 2) 具生活感的商品陳列 ?POP 3) 店面待客禮儀，商品說明 4) 商品演示到位 顧客管理 1) 收集顧客需求信息 2) 商圈顧客管理 ?服務(wù) 3) 快速的對應(yīng)顧客的要求 銷售促進(jìn)管理 1) 貫徹基本的日常銷售活動(dòng) 2) 年度 促銷活動(dòng)計(jì)劃 3) 實(shí)踐市場責(zé)任，達(dá)成事業(yè)目標(biāo) 【二、 店長必須具備的素質(zhì)】 為了完全達(dá)成組織的目標(biāo)，成為帶動(dòng)全體員工的力量，店長必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的物質(zhì)，因此一定要培養(yǎng)下列的素質(zhì)涵養(yǎng)。 ? 一定達(dá)成目標(biāo)的精神力量 ? 率先典范的積極行動(dòng)力 ? 對屬下的評價(jià)須公平 ? 努力擴(kuò)大視野 ? 健康的管理 【三、 店長的心理準(zhǔn)備】 店長的使命－“讓顧客滿意” 基于顧客第一主義的考量，建立舒適的店鋪、豐富齊全的商品，及提供對生活有益的訊息或服務(wù)，這都 與顧客滿意息息相關(guān)；而從事經(jīng)營生活家電的海爾電器專營店，為地區(qū)人民創(chuàng)造美滿的電器生活，讓顧客滿意。 全員實(shí)踐“顧客第一”的心 是否會(huì)成為被選擇的店，取決於每一位從業(yè)人員都能讓顧客的滿意。店長，平日就要將公司的使命，潛移默化中植入從業(yè)人員的腦海中；首先實(shí)踐“ 顧客第一 ”的心，來從事銷售業(yè)務(wù)的推進(jìn)，這樣專賣店才能成長發(fā)展。 具備一流的專業(yè)技術(shù) 顧客會(huì)愿意為 「商品價(jià)值＋專業(yè)技術(shù)」 付費(fèi)。所謂最頂尖專業(yè)的技術(shù)，除了備齊所需的商品、讓顧客有賓至如歸之感的待客之道外，并以受歡迎的生活提案或商品說明提供給顧客 ，使顧客非常滿意的一種服務(wù)。店長都必須學(xué)習(xí)不輸給其他商店的頂尖專業(yè)技術(shù)。 屬下的成長是店鋪（企業(yè)）發(fā)展的基礎(chǔ) 為了使這家店持續(xù)成長、發(fā)展，強(qiáng)化人材是必須的條件。經(jīng)營者、店長的指導(dǎo)能力，就是策動(dòng)屬下、共筑信賴及啟發(fā)干勁，使從業(yè)人員的觀念及能力有向上成長的一種力量。 做給他看、說給他聽、再看他做、 鼓勵(lì)他，才能使人動(dòng)起來。 妥善運(yùn)用組織 為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)與方針，要賦予負(fù)責(zé)人組織營運(yùn)的責(zé)任感。對部屬所做的指示命令須掌握 5W2H 的原則 ，并且有義務(wù)告知其過程及結(jié)果，如此一來，才能從平常中確立組織營運(yùn)的規(guī)則。 Why？ 為什么????????????????目的 ?根據(jù) Who？ 誰??????????????????人 ?組織 When？ 何時(shí)?????????????????時(shí)間 ?行程 Where？ 何處?????????????????場所 What？ 什么?????????????????要件 ?內(nèi)容 How？ 如何?????????????????手段 ?方法 How much？ 多 少錢????????????????原價(jià) ?成本 ? 為了順利進(jìn)行組織營運(yùn)（基本事項(xiàng)） ? 嚴(yán)守時(shí)間、期限。 ? 隨時(shí)做報(bào)告、聯(lián)絡(luò)。 ? 經(jīng)常注意整理、整頓、清掃、清潔。 ? 須遵守工作順序的規(guī)則。 ? 明辨公、私。 ? 建立良好的人際關(guān)系、締造團(tuán)隊(duì)精神。 ? 全員建立共同目標(biāo)，職責(zé)分工須明確。 ?以 進(jìn)行工作管理 所謂工作管理就是管理者以科學(xué)的順序（ ）進(jìn)行工作的流程。 設(shè)定目標(biāo)（計(jì)劃） Plan 指揮達(dá)成目標(biāo)（做） Do 測定結(jié)果（確 認(rèn)） Check 改善行動(dòng)（再做） Action 設(shè) 指 訂定 職務(wù)分工 定 策略 組織化 揮 決定目標(biāo) 指標(biāo)賦予 目 計(jì)劃 的動(dòng)機(jī) 達(dá) 統(tǒng)合 指導(dǎo) 標(biāo) 收集 促進(jìn) 訓(xùn)練 成 的訊息 管理監(jiān) 目 確認(rèn)上 督內(nèi)外 位方針 的調(diào)整 標(biāo) 對策 測定評價(jià) 改 果 善 結(jié) 行 定 動(dòng) 測 促進(jìn) 革新 人才 培育 【 店長對部下的培育】 1 培養(yǎng)屬下的方法 教授工作的基本 ? 精神面??經(jīng)營的基本方針、工作目的 ? 技術(shù)面??原理原則、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí) ? 管理面??工作規(guī)則、自主性管理手法 讓他決定參加 ? 參與部門的目標(biāo)設(shè)定 ? 參與訂定實(shí)施計(jì)劃的立案 有自信 ? 放手讓他做（讓他報(bào)告） ? 注重自主性及創(chuàng)造性 ? 讓他體會(huì)成就感 給目標(biāo) ? 使之理解部門目標(biāo)，并讓他有個(gè)人目標(biāo) ? 擁有使命感，責(zé)任心 ? 擁有自我啟發(fā)的目標(biāo) 正確地評價(jià)結(jié)果 ? 稱贊、訓(xùn)誡 ? 過程也必須加以評價(jià) ? 關(guān)心屬下的薪資與地位 2 給予能引導(dǎo)出屬下干勁的工作 創(chuàng)造引 導(dǎo)干勁的條件 屬下出現(xiàn)干勁時(shí) 1 分配能挑戰(zhàn)、提高能力的工作 ? 能享受到新經(jīng)驗(yàn)的樂趣 ? 雖然是困難的工作卻可以看到自己的能力 ? 好棒，就要成功了 2 賦予責(zé)任，讓他自由工作 ? 有被信賴的感覺，要再努力 ? 高興一切都能依照自己的判斷進(jìn)行 ? 如果不是我就無法辦到 3 使之了解工作的重要性及貢獻(xiàn)度 ? 自己的工作對公司的利益有很大的貢獻(xiàn) ? 自己對公司很重要 ? 這是很重要的工作，一定要加油 4 讓本人有具體性的目標(biāo) ? 可以達(dá)成這個(gè)目標(biāo) ? 目標(biāo)清楚，容易達(dá)成 ? 再差一點(diǎn)，就可以達(dá)成目標(biāo)了，再加把勁 5 清楚地夸贊良好的結(jié)果 ? 夸贊是他自己的努力 ? 成果很明顯 ? 高興被稱贊，下次要更努力 6 充滿活力且快樂的職場環(huán)境 ? 大家都很有干勁 ? 很有活力，自然地帶動(dòng)全體 ? 今天大家都很努力 7 刺激競爭意識(shí) ? 不要輸給某某人 ? 以后不要說這種話 ? 差一點(diǎn)就追上了，加油 8 某 LEADER（管理監(jiān)督者）對自己很有? 為了某位主管要加油 ? 每天到公司可以看到某位主管就很快樂 魅力 ? 想對某位主管有所幫助 3 學(xué)習(xí) LEADER的特質(zhì) 負(fù)責(zé)組織營運(yùn)的 LEADER，除了須尊重屬下，啟發(fā)其干勁之余，更要有達(dá)成目標(biāo)