【文章內(nèi)容簡介】 辦公室 ? 桌椅，電話等事務(wù)機(jī)器須干凈 ? 地板，天花板，壁面須干凈 ? 門窗邊框須干凈 ? 照明器具 ，換氣扇須一個(gè)月清掃一次 廚房 ? 琉璃臺要保持干凈清潔 ? 使用過的食器不可一直放著 ? 垃圾要用塑膠袋裝好置于容器內(nèi) 周圍 ? 每天開店前須打掃停車場 ? 放置垃圾處須保持清潔 ? 清掃周邊道路并予除草 倉庫 ? 不要有蜘蛛窩 ? 通路須每天清掃 ? 商品下方及內(nèi)側(cè)須一周清掃一次 ? 5 安全管理 檢 查 項(xiàng) 目 現(xiàn) 狀 (?? ? ) 今后的重點(diǎn)項(xiàng)目 月 月 月 車 輛 ? 決定管理者 ? 每早檢查 ? 不在車內(nèi)放置不需要的東西 ? 車子要停在公司規(guī)定的地方 ? 不論公私場合都要系上安全帶 ? 安全行車，遵守交通規(guī)則 店 鋪 ? 不在危險(xiǎn)地方做商品展示 ? 電線的配置要適當(dāng) ? 任何地方都要能看見緊急逃生路線圖 ? 緊急逃生出口不可堆置物品 倉 庫 ? 出入口明示禁煙 ? 做妥善的堆倉管理（使貨品不會崩蹋） ? 下班時(shí)要巡視 辦公室 ? 煙灰缸要保持清潔 ? 嚴(yán)守步行禁煙的規(guī)定 ? 不要忘記關(guān)掉暖器 ? 門窗要確實(shí)鎖上才下班 停車場 ? 出入口要顯面易見 ? 停車動線要清楚 諸 設(shè)備 ? 不要在限定場所以外的地方用火 ? 不班時(shí)須關(guān)緊瓦斯開關(guān) ? 明示滅火器的位置 ? 防火器及盜竊防制器不可故障 ? 定期訓(xùn)練滅火器的使用方法 ? 明示防火管理者 6 配送工程 檢 查 項(xiàng) 目 現(xiàn) 狀 (?? ? ) 今后的重點(diǎn)項(xiàng)目 月 月 月 商品知識 ? 須熟知商品知識，使用方法，安裝方法 ? 留心適合顧客的說明方法 ? 須特別安排時(shí)間學(xué)習(xí)商品知識 配送設(shè)置 ? 商品設(shè)置后，必須說明使用方法 ? 說明檢查方法和維修方法 ? 包裝材料使用前后都須確實(shí)收回 工 程 ? 施工前須讓顧客了解內(nèi)容 ? 室內(nèi)施工須鋪上紙張（報(bào)紙類）或布巾 ? 施工完畢須打掃干凈 ? 若有其他用途的經(jīng)費(fèi)，須在事前取得了解 ? 屋頂施工須著鋼盔膠鞋 事前準(zhǔn)備 ? 工具零件要置于固定的場所 ? 每天下班前須檢查工具零件 ? 制定一日的行動計(jì)劃后再行動 ? 必須和客戶溝通商量 服裝禮儀 ? 備齊制服名片 ? 穿著白色系的內(nèi)衣 ? 嚴(yán)格檢查服裝儀容、服務(wù)、營業(yè)十大用語 ? 熟知拜訪禮儀，入室禮儀 ? 鞋子前端要向著入口擺好 ? 須有預(yù)備襪子，替換穿著一次以上 7 售后服務(wù) 檢 查 項(xiàng) 目 （活用服務(wù)十大用語） 現(xiàn) 狀 (?? ? ) 今后的重點(diǎn)項(xiàng)目 月 月 月 受理 ? 受理的態(tài)度保持良好 ? 受理傳票的必要欄位須完全記入 ? 詳細(xì)聽好故障狀況 外出服務(wù) ? 拜訪前先聯(lián)絡(luò) ? 遵守約定的時(shí)間 ? 修理前須先說明概略的費(fèi)用 ? 室內(nèi)修理時(shí)須先鋪上報(bào)紙類的東西或布巾 ? 結(jié)束后須清掃器具及周圍 帶回修理 ? 一定要在現(xiàn)場先檢查 ? 一定要給收據(jù) ? 記入并確認(rèn)附屬品 ? 說明預(yù)計(jì)何時(shí)完成修理 ? 說明概略的修理金額 須留心的服務(wù) ? 超過預(yù)訂修理天數(shù)時(shí)，須打 電話告知 ? 修理期間長時(shí)，須借予替代品 ? 修理一周后，要打電話告知現(xiàn)況 ? 不能在約定的時(shí)間拜訪，一定要先電話聯(lián)絡(luò) ? 新品故障時(shí)，不管有什么理由，一定要予以更換 ? 修理后須說明修理內(nèi)容 ? 一定要說明使用方法及維修方法 ? 再修理時(shí)，必須快速予以應(yīng)對 其它 ? 必要的修理零件缺貨時(shí)要馬上下訂單 ? 每日進(jìn)行零件進(jìn)銷存管理 ? 也須指導(dǎo)外購業(yè)者的禮儀 ? 修理忙時(shí)，可活用協(xié)業(yè)中心 8 拜訪顧客 檢 查 項(xiàng) 目 現(xiàn) 狀 (?? ? ) 今后的重點(diǎn)項(xiàng)目 月 月 月 行動管理 ? 每早確認(rèn)拜訪后再行出發(fā) ? 作成服務(wù)計(jì)劃月歷 ? 檢查拜訪必須事前和顧客聯(lián)絡(luò) ? 拜訪途中須和店內(nèi)聯(lián)絡(luò)一次 ? 每日書寫銷售日服表 ? 會議中須報(bào)告前一天的活動內(nèi)容 訪 問 ? 每日檢查服裝儀容 ? 嚴(yán)守拜訪顧客的禮儀 ? 拜訪時(shí)，在打過招呼后須明確傳達(dá)拜訪的目的 ? 要確實(shí)實(shí)施所發(fā)表的顧客服務(wù)計(jì)劃 ? 沒有人在家時(shí)要將留言資料放入信箱 ? 給目錄或宣傳 DM 時(shí)，要附上提案建議 ? 一定要給潛在客戶生活提案 活 動 ? 商品說明須因應(yīng)顧客的不同調(diào)整說明的技巧 ? 急于銷售會讓顧客有戒心 ? 針對主力商品研究生活提案的方法并予活用 ? 要留心并掌握每一個(gè)新的訊息 ? 要讓顧客記住銷售員的姓名跟面容 9 顧客訊息（情報(bào)） 檢 查 項(xiàng) 目 現(xiàn) 狀 (?? ? ) 今后的重點(diǎn)項(xiàng)目 月 月 月 顧客訊息“情報(bào)” ? 要將顧客所有的家人資料記入顧客資料卡中 ? 商品購入年度須全數(shù)記入顧客資料卡中 ? 掌握顧客的職位與興趣 ? 拜訪時(shí)須攜帶顧客資料卡 ? 制作商品別潛在顧客資料卡 ? 潛在顧客有 50％接觸成功 ? 將顧客訊息電腦化管理，并創(chuàng)造價(jià)值 ? 迅速反映給海爾公司 ? 顧客不滿、抱怨快速處理 其 他 海 爾 專 賣 店 如何成為優(yōu)秀營業(yè)員 －自我革新－ 海 爾 文 化 ? 海爾精神：敬業(yè)報(bào)國，追求卓越 ? 海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動 ? 服務(wù)理念：人人是人才，賽馬不相馬 ? 質(zhì)量理念：優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ? 企業(yè)管理理念：先賣信譽(yù)再賣產(chǎn)品 ? 技術(shù)創(chuàng)新理念：創(chuàng)造新市場、創(chuàng)造新生活 ? 資本運(yùn)營理念：東方亮了再亮西方 ? 技術(shù)改造理念：先有市場后建工廠 ? 開拓國際市場理念：先難后易 ? 絕不對市場說“不” ? 緊盯市場創(chuàng)美譽(yù) ? 海爾――中國的世界名牌 ? 顧客的滿 足就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 只有淡季的思想，沒有淡季的市場；只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場 ? 永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰 ? 海爾商流推進(jìn) 營運(yùn)行動方針 海爾商流推進(jìn) 營運(yùn)行動方針 三、 永遠(yuǎn)不變的是與顧客零距離 市場鏈的建立是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有海爾公司、加盟店、從業(yè)員的心同顧客的心零距離，那就真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。我們一齊來精耕城市市場，深耕農(nóng)村市場，永遠(yuǎn)與顧客零距離。 四、 迅速反應(yīng) 馬上行動 “迅速反應(yīng) 馬上行動”體現(xiàn)了海爾人的市場觀念，以迅速快捷、親切、 熱誠的態(tài)度對待市場，絕不地市場說“不”。體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。 【目錄】 一、 如何成為優(yōu)秀營業(yè)員?????????????????? 01～ 11 二、 營銷寶典－ SUPER SALESMAN 四十鐵律????????? 12～ 17 三、 營業(yè)人員工作的基本?????????????????? 18～ 20 四、 營業(yè)人員所需的基本知識與能力????????????? 21～ 21 五、 商品的說明與展示??????????????????? 22～ 26 六、 商圈顧客知識???????? ????????????? 27～ 28 七、 親密人際關(guān)系的構(gòu)筑?????????????????? 29～ 35 八、 處理投訴、抱怨的活動????????????????? 36～ 37 九、 管理新趨勢――對事物的新思考方法????????????? 38 一、如何成為優(yōu)秀營業(yè)員 －自我革新－ 1 將自己今后的人生規(guī)劃愿景寫下來審視 ? 在前十年想做些什么。前五年呢？ 根據(jù)這項(xiàng)目標(biāo)先想一想目前的這三年該做些什么事。 ? 如果夢想只是單純的愿望是無法實(shí)現(xiàn)的。 要到達(dá)成功的山頂必須靠自己每一步腳步穩(wěn)定的前進(jìn)，否則無法到達(dá)目的地。 ? 人生完全是靠自己怎么做來開創(chuàng)機(jī)運(yùn)的。 ? 設(shè)定目標(biāo)，訂立期限，一步步實(shí)現(xiàn)。 2 自我革新，搭上成長列車！ 心態(tài)能夠改變 行動就會改變 行動能夠改變 習(xí)慣就會改變 習(xí)慣能夠改變 人格就會改變 3 即使有障礙也要跨越它！ ? 無論在工作上或是人生上，目標(biāo)越高，遭逢的障礙也越多?！爱?dāng)遇到困難時(shí)，應(yīng)該要如何超越它”抱持著這種積極態(tài)度的人，和找一堆借口，畏縮不敢解決如戰(zhàn)敗斗犬之人，這兩種人的未來便會出現(xiàn)像高山與低谷般的差異。 4 堅(jiān)持是無堅(jiān)不摧的力量 ? 了解是一回事，能不能做到又是另外一回事。 確實(shí)去做是到達(dá)目標(biāo)唯一的道路。 ? 目標(biāo)盡可能以長期為基礎(chǔ)。 如能一日一日逐漸達(dá)成也是一種樂趣。 想在短期內(nèi)勉強(qiáng)達(dá)成是會很辛苦的。 5 用游戲的方式享受工作 ? 檢測每項(xiàng)預(yù)定進(jìn)度時(shí)要將它當(dāng)作像游戲一般輕松，這一點(diǎn)非常重要。 ? 每項(xiàng)措施都應(yīng)設(shè)定臺數(shù)、件數(shù)、客數(shù)、金額、達(dá)成率、成長率及質(zhì)的能力也都應(yīng)以數(shù)值表現(xiàn)。 6 一日一個(gè)計(jì)劃，且應(yīng)經(jīng)常達(dá)到最好的標(biāo)準(zhǔn) ? 把一整年的目標(biāo)