【文章內(nèi)容簡介】 不舍、若有所思，和諧的沉默，突然變得輕松起來 B、語言信號：詢問售后服務(wù)、討價還價、二次詢價、表達對產(chǎn)品的興趣，表示友好 C、行為信號：尋找什么時，與顧客目光相遇時 2） 促進成交的有效方法 A、直接促成法：建議顧客購買，然后闡述其中好處，簡述其中好處，簡述的目的是給顧客信心，徹底消除他的敏感心理。 B、假定促成法：指假定顧客已經(jīng)決定購買，讓顧客來確認一些細節(jié)，銷售人員不是問是否購買，而是問顧客偏好什么，比如是選擇藍或白色？通過避重就輕的溝通，在潛意識中強化顧客購買決定是一個已經(jīng)完成的行為。 C、很多產(chǎn)品的銷售都有一些時限性的促銷活動，銷售人員可以告訴顧客，如果錯過了這些活動，會有怎樣遺憾。店 鋪 暗 語團隊口號：相信自己，相信伙伴！ 上班：上線上班語：（開會）好、很好、非常好！ 下班：渡假 （閉會）努力、加油、YE！ 顧客：天使下班語：明天會更好！ 吃飯：充電顧客試衣：（A區(qū)/B區(qū)）試衣一分 喝水：加油銷售成功：開心一分 洗手間：沖浪后場試衣：顧客仍在場內(nèi)（未脫）漫游一分 外出：陽光銷售未成功：（A區(qū)/B區(qū)）沖擊一分 顧客穿著我品牌衣服進店:環(huán)保十萬 萬 千 百 十 個1000000米 100000米 10000米 1000米 100米 10米現(xiàn)場管理規(guī)定上班前須檢查好儀容儀表，不得在賣場內(nèi)照鏡子、梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等，違者罰款5元/次。上班時不得聚眾閑聊、嘻戲打鬧、不可在顧客面前議論銷售情況，違者首次罰款5元，再次加倍，三次取消輪休一天；若有在賣場上發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者直接扣款50元予以警告。上班時不得坐著，身軀歪斜、彎腰駝背，不得靠、爬、踩貨架或墻壁；忌手位不當：抱胸、撫腮、叉腰、插在口袋中。上班時不得打瞌睡、不得在營業(yè)現(xiàn)場看報、吸煙、吃零食（如嚼口香糖等），不得在賣場內(nèi)用餐。上班時除因公事外，不得于貨場內(nèi)使用手機或公司電話，除收銀員外其他同事不得隨便進入收銀臺不得損壞店鋪內(nèi)的物品，如有損壞必須按照相關(guān)規(guī)定賠償。不得利用職務(wù)之便私分、套取店鋪的促銷禮品，不準隨意講價、打折扣、任意借用商品、代賣商品、挪用銷售款，私下收取顧客現(xiàn)金不給顧客購物憑證。不得在與顧客溝通時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；要做到以客為先,主動與顧客打招呼、介紹產(chǎn)品、提供服務(wù)、聲音洪亮、吐字清晰。不因精神不佳，萎靡不振，對顧客愛理不理，視而不見或橫眉冷對；違者首次罰款20元，其次頂替迎賓1小時，再次取消輪休一天。每位員工都有義務(wù)維護賣場整潔，及時提醒吸煙或飲食顧客，如有衣服被燒或弄臟，由店鋪員工自行負責。1導(dǎo)購必須自覺做好所在區(qū)域的計劃衛(wèi)生和貨品整理，如有未完成之工作，應(yīng)將其完成后，方可離崗。否則加班一小時進行計劃衛(wèi)生和貨品整理； 衛(wèi)生不合格者除完成清潔外，將給予5元/次的罰款。1店鋪淡場時，應(yīng)主動搞好衛(wèi)生、維護好陳列；旺場時應(yīng)做到以一幫四。1任何員工都必須自覺維護倉庫的整潔有序，若不珍惜倉庫整潔，或無故在倉庫逗留，或在工作時間內(nèi)吃零食者，需負責當天倉庫貨品和清潔衛(wèi)生。1上班時間不得接待探訪者，特殊情況可向店長申請。1店鋪禁止拍攝，如發(fā)現(xiàn)有人拍攝要立即制止,然后交給店長處理。1不得將店鋪的規(guī)章制度、作業(yè)流程、營運狀況外泄。1不準因上貨、結(jié)帳、做帳、打票、點貨而不理睬、怠慢顧客或因打烊不接待、催趕顧客。1員工下班，必須將隨身攜帶的包裹給店鋪管理員檢查后方可離開。商品售后服務(wù)處理辦法售后服務(wù)的完美，可以大大提高品牌在市場中的美譽度，從而提高客人對此品牌的認知度。每個人都是消費者在銷售自己商品的同時，想象一下自己消費時的 情況，誰都想放心快樂的購物，這就要求銷售方熱忱周到而且做到真誠的服務(wù)。在自己的售后服務(wù)條款里面注明自己的這些服務(wù)，珍惜顧客對你的光顧和青睞，就能建立良好的口碑。服務(wù)，要做到主動而針對性。主動，定期的回訪自己的客戶，讓他們感受到你對他們的重視，感受到他購買你的產(chǎn)品后所得到的價值（服務(wù)）。建立良好的互動關(guān)系，把顧客放到自己的地址薄里面，過年過節(jié)發(fā)個短消息或電子郵件，你會看到這樣做的長期收益的好處。如遇到問題：首先嚴禁與顧客爭鋒，而是應(yīng)主動接受顧客反映繁榮情況積極作登記處理，而后仔細查看原因，再作分析。導(dǎo)用沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，第一條：顧客永遠是對的。第二條：顧客萬一錯了，請參照第一條。第二，如果是公司原因發(fā)生的質(zhì)量問題，及時和公司銷售部及技術(shù)部聯(lián)系。第三：解決問題后要用文字的方式表達歉意以及電話回訪。營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施、陳列衛(wèi)生標準一、 營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生標準：1．“一亮”即所有的玻璃、鏡面無灰塵、無污染，光潔明亮；2．“三不見”即營業(yè)現(xiàn)場不見各種雜物、衛(wèi)生用具和私人物品；1）帳目、包裝物品、抹布等須統(tǒng)一存放在視線達不到的地方；2）票據(jù)、廢紙使用后隨時清理，不準隨手亂扔；3）不準代客存放物品。二、 營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生標準：“四潔”、“ 四無”1．“四潔”即：店面潔、墻壁潔、貨柜貨架潔、服務(wù)設(shè)置潔；2．“四無”即：地面無雜物、無污跡、無紙屑、貨架無浮塵積灰。三、 商品陳列衛(wèi)生標準：1． 服裝衣架、衣鉤方向一致；2． 高架、中島商品擺放整齊、豐滿、商品按色系、顏色搭配協(xié)調(diào)；3． 疊裝整齊美觀，顏色、疊放件數(shù)統(tǒng)一；《愛美斯專賣店店鋪制度》任何游戲都需要有一種規(guī)則，如果沒有規(guī)則的游戲就不是游戲。我們在管理店鋪時也需要一種規(guī)則，讓店鋪在規(guī)則當中正常、合理地發(fā)展，這才是我們作為店鋪靈魂最主要的職責。一、 店鋪負責人上班前需做的工作任務(wù)（上班前二十分鐘）1. 巡視店鋪周邊環(huán)境2. 檢查店面外觀是否有影響店鋪景觀的物品3. 檢查店內(nèi)各項設(shè)施的安全狀況4. 調(diào)制好自己的心情和情緒5. 準備好開會的內(nèi)容二、 開早會和打掃衛(wèi)生（上班前十分鐘和上班后十分鐘，共20分鐘）1. SAY HI和檢查儀容儀表 （早上好、同事們早上好，聲音必須洪亮，充滿活力和要有震撼感） 2. 當班負責人主持會議（講述昨天銷售情況、下達今天銷售目標）3. 匯報貨品情況（包括銷售情況、庫存情況、建議）4. 闡述當天主題口號和傳達公司文件、咨詢、統(tǒng)一推廣口號、下達銷售任務(wù)、安排員工的區(qū)位和輪位的循序、銷售的游戲規(guī)則和區(qū)星的確定5. 講述服裝搭配（每班兩套，講述內(nèi)容：款號、顏色明細、質(zhì)地、賣點、缺點、質(zhì)地的特性、如何搭配、適合那種內(nèi)型的人群穿著、價格、剪裁方式、可搭配店內(nèi)那些款式、現(xiàn)有庫存情況和銷售情況的闡述），一分鐘完成一套衣服的搭配講解。6. 負責人抽查會議內(nèi)容的記錄情況，提問同事，一分鐘完成此項工作7. 會議完畢（打氣、加油、安排店鋪衛(wèi)生工作，時間規(guī)定十分鐘）三、 營業(yè)時的工作任務(wù)（一共四個銷售）1. 收銀員調(diào)節(jié)店內(nèi)音樂（設(shè)定每個時段的音樂，務(wù)求適應(yīng)人性化的時間音樂，必須全英文歌曲，不得播放中文歌曲）2. 負責人監(jiān)督服務(wù)組每半小時為同事打氣、報數(shù)、跟進游戲進度3. 負責人監(jiān)督倉務(wù)組整理倉庫貨品和貨場的FULL貨情況4. 負責人根據(jù)實際情況對區(qū)位進行調(diào)整和增加區(qū)位銷售任務(wù)5. 負責人留意同事銷售時的技巧，并將缺點記錄在案，在每天下班的個人談話環(huán)節(jié)里有針對性的培訓(xùn)6. 負責人根據(jù)店鋪營業(yè)實際情況，合理安排同事整理貨品、玩游戲、考核產(chǎn)品知識、進行實地銷售技巧培訓(xùn)7. 負責人定時向店鋪主管匯報銷售情況8. 負責人需隨時留意同事的儀容，不允許同事帶情緒留在賣場9. 定時留意銷售，并利用電腦系統(tǒng)分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)10. 追數(shù)（不定時加強同事對銷售的緊張性，讓每位同事融入團體的游戲當中）四、 交接1. 負責人監(jiān)督收銀員交接現(xiàn)金和銷售單，需三方簽名確認2. 負責人交接當班的工作（與交接人講述早班的銷售情況和任務(wù)的進度、人員的安排、庫存情況、要注意的事項、數(shù)據(jù)分析的完成情況）3. 早班負責人需參與交接班的會議，并闡述早班的情況、匯報早班的銷售進度、為晚班同事打氣、加油4. 各區(qū)位同事的交接（同事之間關(guān)于區(qū)位事項的交接和銷售情況的交接，相互打氣、加油）5. 早班同事退出貨場五、 充電安排1. 根據(jù)上班的時間段，在保證貨場人員能合理補位的前提下，分時段安排員工充電2. 當班負責人必須最后進行充電，而且是在交接班后，才能進行充電3. 必須填寫充電時間表（店鋪負責人每天都需在充電時間表上簽名，每月三號前連同公司需要店鋪上交的資料一起上交給店鋪主管，并讓其簽名確認六、 收班工作1. 放收 班音樂（讓同事知道已經(jīng)到打烊時間了，應(yīng)該將心情放松）2. 服務(wù)組為全體同事打氣和相互支持（辛苦了，大家留意貨場秩序、準備在五分鐘后開會）3. 由服務(wù)組主持收班工作，負責人監(jiān)督工作4. 服務(wù)組講述當天銷售情況，匯報同事銷售情況5. 倉務(wù)組匯報當天倉存情況、銷售前五位的銷售情況和倉存情況6. 負責人講述當天情況和講述安全意識7. 一起加油、打氣、結(jié)束會議8. 負責人檢查同事隨身攜帶的物品9. 負責人檢查店內(nèi)設(shè)施的安全，特別是用電開關(guān)10. 必須同時退出店鋪，特殊情況也不能少于兩人鎖門，并檢查門鎖的安全七、營業(yè)款的管理 1. 當天營業(yè)款不得留在店鋪，如因留在店鋪而又失竊的，店鋪負責人需全額賠付 2. 負責人對營業(yè)款進行妥善保管，需在第二天早上十一點前，將營業(yè)款匯入公司指定的銀行帳戶里，如遇特殊情況，需電話通知公司財務(wù)和店鋪主管，經(jīng)批準后，方能推遲匯款，否則視為截留公款，處于100元/次的罰款 3. 不管任何情況，不得挪用營業(yè)款，特殊情況需經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并報財務(wù)留底后，方能動用；否則按挪用公款進行處罰，立即解雇 4. 營業(yè)款的存單需每天傳真給財務(wù)部，以便財務(wù)入帳（每天早上十二點前） 5. 店鋪負責人需填寫每天的現(xiàn)金流量表，在每月三號前上交公司財務(wù)，便于財務(wù)查 八、店鋪日常需交的表格 1. 店鋪日志，每天一份，每月三號前上交店鋪主管 2. 每天備用金交接表，每天一份，每月三號前上交財務(wù) 3. 每周例會所需報表（明細請看例會表格），每周一早上十一點前上交店鋪主管 4. 每月報銷表，每月三號前上交店鋪主管 5. 每天現(xiàn)金流量表，每周一早上十一點前上交店鋪主管 6. 每周排班表，每周日早上十一點前上交店鋪主管 7. 每周功能組別工作計劃，每周日早上十一點前上交店鋪主管 8. 每月盤點差異表，每月三號前上交店鋪主管 9. 每月銷售小票上交，每月三號前將上月的銷售小票上交店鋪主管 ，其他時間一律不接收次品（特殊情況需申請） ，于每月三號前上交店鋪主管 ，于每月三號前上交店鋪主管 ，于每月三號前上交店鋪主管 ，于每月三號前上交店鋪主管 ，于每月三號前上交財務(wù) ，于每月盤點當天上交財務(wù) ，于每月三號前上交財務(wù) ，于每月三號前上交店鋪主管 ，回公司開例會（遇節(jié)假日順延），需準備好例會所需資料 ，回公司參加培訓(xùn)課程（遇節(jié)假日順延），需記錄好培訓(xùn)內(nèi)容九、店鋪禁忌 1. 不得截留營業(yè)款 2. 不得挪用備用金 3. 不得自定規(guī)章來獎罰員工，所有罰款必須上交公司財務(wù) 4. 不得滿報店鋪情況，更不得坐支營業(yè)款 5. 不得利用店鋪關(guān)系，謀取個人利益 6. 不得在營業(yè)范圍內(nèi)酗酒、賭博、斗毆和做犯法的事情 7. 不得那取店鋪物品，包括贈品、物料等 8. 不得損壞店鋪形象，