【文章內(nèi)容簡介】 ）；■換上工作服、工作牌牌，適當裝扮，保持良好的心情；■開晨會，（由店長主持并進行會議記錄，會議時間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達公司總部或店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當天銷售目標及工作注意事項；介紹新到產(chǎn)品；進行人員分工，鼓舞員工士氣?！銮鍧嵸u場（收銀臺衛(wèi)生及各項整理工作）；■補充樣品、飾品，整理擺位；■補充宣傳品營業(yè)■人員方面：個人儀表儀容始終達到標準；正確運用“服務十部曲”為顧客服務；迎賓依次進行，不得間斷；人手不足時，導購員應主動補位及走位；分配店員整理賣場；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點及導購要點；于非繁忙時間對員工進行培訓，以跟進店員的服務過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務用語?！鲐浧贩矫妫弘S時整理貨物，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時補貨、轉(zhuǎn)貨；補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標準進行產(chǎn)品的進銷存登記；保持倉庫貨品整齊；保證每樣貨品標簽完好無損?！銎渌矫妫鹤⒁飧偁帉κ?、顧客的信息收集；留意賣場安全，預防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時段：有條不紊應對顧客，同時留意貨源；非繁忙時段；整理賣場及銷售記錄。營業(yè)后■按標準對尚在回顧的顧客進行服務；■待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖；確保所有人員同時離開；■“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。貨款票據(jù)要雙人清點，現(xiàn)金不能放在柜中過夜；■按規(guī)定做好銷售報表，填寫當日進、銷、存日報表；■搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；■進行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。注意：除每日工作外，專賣店員工要進行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進行工作總結(jié)和計劃，以及月末的盤點（詳見進銷存及財務管理）。店長在營業(yè)上班期間，除開晨會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個過程及細節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場調(diào)查工作。店長/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓。專賣店店長每天要進行營業(yè)前中后如營業(yè)準備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當日營業(yè)計劃等的確認；同時要進行營業(yè)問題點的追蹤分析、賣場商品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。同時認真做好如下所示的《專賣店運作流程表》及店長業(yè)務檢核表》：專賣店日常作業(yè)流程表時間工作項目營業(yè)前店長按標準站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。自行準時打卡或簽到。店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。按公司標準整理儀容、著裝。店長召開晨會?！盎サ涝缟虾谩保瑱z查儀容、儀表及出勤情況。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。店長通報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關(guān)工作，鼓勵加油。按衛(wèi)生標準表開展衛(wèi)生工作。按陳列標準表進行陳列工作。1店長進行衛(wèi)生與陳列的檢查。1了解庫存、確定是否補貨。營業(yè)中店長安排人員迎賓（輪流補位）。導購員運用銷售十步曲，開展導購服務，（及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，每天進行至少一次的特案分析，同時做好記錄）。午餐。配送貨、店長負責人按程序進行驗收貨。驗收并清潔貨品。店員填寫價格牌。新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。根據(jù)當天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進行溝通備貨。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。營業(yè)后店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險柜及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。店長或店助將當天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生。妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。店員自行檢查手提包。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。店長每日工作檢查表時段類別項目檢查是否營業(yè)前人員店員是否正常出勤；店員是否按計劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規(guī)定；商品所缺商品是否安排補齊；問題產(chǎn)品是否撤離；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；貨品是不是即時做好陳列；店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號；衛(wèi)生入口處是否清潔；地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺等是否已清潔；你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；音量是否控制適當；賣場燈光是否控制適當；收銀員零錢是否已準備；前一日營業(yè)報表是否遞交店主；早會中是否合理設(shè)定當日銷售目標；營業(yè)中商品是否有欠條；商品陳列感是否足夠，是否要補貨？POP與商品標準價是否一致；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大??；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務賣場是否聽到標準服務用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務；客戶退換貨是否有效解決；其它空調(diào)溫度是否定時確認；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進貨驗收是否照規(guī)定進行？標簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業(yè)款是否清繳？是否派店員對競爭店調(diào)查？營業(yè)后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關(guān)閉？招牌燈是否關(guān)閉？店門是否關(guān)閉？空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認；當日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，全友專賣店實行“店長責任制、目標管理法”的專賣店管理模式。店長是一個專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對工作有認同感，有責任心、敢擔當，有相應的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經(jīng)店主認可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達成目標所須的相應權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標任務完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標進行監(jiān)督、跟進。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強員工對崗位工作價值與意義的認識，讓員工有歸屬感、安全感，認可員工的缺點、優(yōu)點和價值，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，才能讓員工真正把店當作自己的家、把顧客當作自己的朋友、把店主及同事當作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。第六章 專賣店銷售事務手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計表》產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽冻鰩靻巍返陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽度霂靻巍窚N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當即填寫售后服務卡；每月營業(yè)員向倉庫申請產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應在進行統(tǒng)計后交由財務人員進行票、單、帳的校對。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計表序號顧客情況購買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求反映問題提出建議性別年齡12合計營業(yè)員看法和建議 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進行統(tǒng)計填好交給店長。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進行統(tǒng)計匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第二節(jié)特殊訂單服務管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或為滿足自身的特殊喜好，會對產(chǎn)品提出一些個性化要求，有些要求可能在全友已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對這一部分顧客，全友可提供特殊訂做服務，營業(yè)員處理特殊訂做服務，營業(yè)員處理特殊定單的流程如下：■了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；■致電專賣店負責訂貨的同事，告知顧客需求；■負責訂貨的人員與全友總部聯(lián)系，落實是否符合訂做要求；■計算訂做所需時間與成品價格并征求顧客意見；■顧客確認訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務必請顧客確認并留下聯(lián)絡方式；■重復報之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請顧客參觀成品后再進一步確認?！鍪杖☆櫩瓦m量定金，完成訂做流程。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項目內(nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節(jié) 團購訂單服務管理團購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團購的目標顧客，專賣店必須千方百計滿足顧客需求，促成交易，團購服務流程如下：了解顧客對于所購產(chǎn)品要求以及預購數(shù)量和采購預算根據(jù)顧客要求有重點的向顧客推薦適合產(chǎn)品（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產(chǎn)品。如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對產(chǎn)品有特殊要求，在時間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時間顧客選定產(chǎn)品并議好價格后，迅速準備貨品如店內(nèi)庫存數(shù)量不夠時，迅速致電業(yè)務主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時間。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認所購款式、合計數(shù)量，金額以及交貨時間和運輸方式并收取適量訂金或收取對方轉(zhuǎn)帳支票。記錄顧客姓名，聯(lián)絡地址及電話號碼。第三節(jié) 競爭對手市場動態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號： 競爭對手市場活動方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價格變動 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎 其他活動日期： 詳情： 估計影響： 建議應對方案： 資料來源： 附件： □價格表 □海報 □宣傳單 □其他 年 月 日第七章 導購服務知識與技巧導購服務的水準是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型