【正文】 據(jù)為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運用微笑服務■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；■笑是應該發(fā)自內心的；■會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；■導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規(guī)范表項目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清潔，指甲保持適當長度； 穿工裝，打領帶，穿深色襪、黑皮鞋；接待禮儀迎賓；站姿：抬頭，挺胸，收腹，肩平，雙腳“V”字型，右手搭在左手虎口；主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨全友”，行鞠躬禮（，雙腳并攏，雙手合放在體前）；凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關心；在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重合易碎物品妥善保管；接待團體顧客視連續(xù)點頭致意；問候顧客要目視顧客，不要東張西望電話禮儀電話鈴響聲在三聲之內接起；“您好，全友專賣店。有車顧客點清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車；放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”；關車門不要太輕，也不能太重。 收集產品信息 ■當消費者有了這種需求以后，他就會特別留意有關家具的各種信息，一般來說，消費者會通過以下的方法來收集信息：■直接來源：通過個人實際使用的經驗，或者到店面親自了解產品的情況；■間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。綜合分析、比較理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點進行綜合的分析。當然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你對顧客的關心和對產品質量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告。專業(yè)的營業(yè)員會給以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式；*對于第一次光顧的消費者，我們可以：*“您好，（早上好、下午好、晚上好）*“歡迎光臨全友專賣店！請隨便看看！*對再次光臨的消費者，可以：*“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你……”■隨機服務：如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當?shù)胤??！鲎⒁獗砬樽藨B(tài)：*點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；*語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；*（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進店鋪、與顧客說話時語調急速。在這時候，如果我們冒然與他們進行接觸，往往收效不大，所以我們應先要細心觀察，等到消費者在觀察、了解我們的產品到一定的程度，心里想：“這個東西不錯”或“這產品不知合不合適？”時，這時你的接近就最有效了。初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。■與顧客初步接觸的最佳時機：*明顯的跡象：先前來過一次的消費者再度回到店面時；消費者主動尋求營業(yè)員幫助；消費者好象在找某種商品時?！鋈绾我雽υ挘骸?恰當?shù)奶釂枙r接近消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。那么銷售對話還沒開始就被近中止了。*直接談論商品?！币驗槲覀兠恳粋€人都希望別人認同。第三步 試探（了解顧客需求）在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。服務標準■注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣；■向顧客推薦產品，觀看顧客的反應；■詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的問答；■精神集中，專心傾聽顧客意見；■對顧客的談話作出積極的回應；■了解顧客對產品的要求；■揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產品，誘導消費者購買。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧：■集中注意力■不要打斷對方講話■保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻等小動作注意：不要采用機械式得簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話，時刻讓消費者感覺到你很關心他們的想法和具體情況；要始終站在消費者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對你產生信任，愿意提供更多真實的信息；必要時可換個方式重復問題。■點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；■適時地沉默。在對話當中，適當時候稍作停頓，使消費者可以作出補充，提供更多的信息；■重復講話內容，總結要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者的意見?！稣f服：不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。產品特點是描述產品的功能，特性；產品利益是產品特點能帶給使用者的好處；按下表形式總結平常在銷售中經常使用的全友產品的特點和利益：產品名稱產品特性產品優(yōu)點產品利益*比較 將我們產品和同類其他的品牌產品做對比，比較可以讓消費者從全面的角度來認識每個牌子的優(yōu)缺點，通過比較，他更能作出理智、合理的選擇：根據(jù)自己的知識與經驗，總結下列對比表：對比項目材料工藝款式價格售后服務品牌檔次目標群品質其它全友產品`競爭品牌證明：■如運用真實的資料來證明你推薦的產品的優(yōu)質、可靠，讓消費者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費者反饋等?！鲇|覺、視覺：引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象。服務標準：■介紹產品特性，優(yōu)點及帶來的好處；■在推薦新產品和暢銷品時要特意說明，并作重點推薦■根據(jù)顧客需要，重點介紹產品的特性；■展示產品，并附上說明資料加以引證；■鼓勵顧客了解產品；■讓顧客了解產品；■給予顧客更多選擇；■讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性；■引導顧客比較；■實事求是對顧客進行購買勸說。附：FAB的定義：■（Features）特性是指產品的特性。（例如：家具的材料、原產地、品質及工藝等等。（例如：雕花的實木家具，那便具有保值耐用的特點。這些好處是源自產品的特性，引發(fā)到處所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處?！鲆话愕臓I業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。請根據(jù)你平常銷售全友產品的經驗，按下表列出你建議的產品搭配：顧客類型及要求產品的搭配經濟型小康型富有型服務標準：■保持笑容，語氣溫和；■嘗試推薦示范其他產品，并再次了解顧客潛在需求；■如顧客不購買，也要多謝顧客并請顧客隨時再來選購；■關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。服務標準：■對顧客的意見表示理解；■對顧客意見表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋；■仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；■認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；■站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；■耐心解釋，不厭其煩。原則上時按價格從高到低地建議，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定作出相應調整。向消費者展示推薦的產品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。一般消費者提出異議涉及三個方面：（1） 產品問題，處理步驟為：■分析問題產生原因，并表示理解；■拿出產品有關特征，滿足他們需要；■提出有關證明，加強說服性。當然在目前這種經濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求響應的價格優(yōu)惠。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。等價交換：你可以就該產品作些價格折讓，同時要求客人購買其他產品，確?？偫麧櫹嗟取＿@樣吧，加一個茶幾組成一套，我給你個九五折，您看怎么樣？”增加附加值：在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務，如免費送貨，贈送禮品等。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細算了?！保斑@個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣?！睍簳r放棄：如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。（2） 消費者的猶豫不決：我們在向消費者介紹完產品后，經常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決，如：“我要再考慮考慮?！薄拔业絼e處走走，再最后決定?！鼻杏洠合M者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買。你可說：“行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的?！钡诎瞬? 達成交易在你運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當中最為關鍵的一步。沒有達成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。■購買信號 購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。■行為購買信號的表達方式：*對產品仔細進行研究；*不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子；*對產品非常愛惜，就像已經是他的一樣。例子：“王小姐，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？”*提供選擇： 這種方法是讓消費者在兩者中任選其一*沉默：以退為進，讓消費者作出決定，例如：幫消費者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。*不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上。*假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還是那一套？*假定已成交，給顧客開銷售單。*強調機會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會減少。■服務標準：*觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。*幫助顧客作出明智的選擇。注意：切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切勿拖延；進行交易、干脆快捷，切勿拖延?！龇諛藴?告訴顧客貨物的價格和購物的總值；*告訴顧客到收銀臺柜臺付款；*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏；*顧客發(fā)票進行確認；*展示產品給顧客核對；*安排送貨具體做法：營業(yè)員帶領顧客到收銀處，并說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務！”收銀的同事應復核貨品規(guī)格、數(shù)量、單價、總價，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。第十步 送客■具體做法：*真誠送顧客出門口，微笑點頭說：“歡迎再次光臨！”*顧客經過時，其他同事都應點頭說：“再見”，并目送出門?！?“如果還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話/名片”第四節(jié) 顧客類型與分析不同的顧客，受不同年齡、性別、職級、個性等原因的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理素質，了解顧客、與其溝通，是我們的生意之源。其中：*觀察主要通過顧客裝束，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷；*溝通主要通過言談，獲知顧客的需要，通過言語、談話分析客戶，確定顧客所屬，展開針對性銷售策略。*按交易頻率分：一次性顧客；回頭客。按購買的目的性分：*隨意型（沒有目的性），其又可分為：沒有任何購買需求，純屬到店內閑逛、消遣；有潛在購買需求，在店內閑逛、消遣過程中會因產品本身或看到促銷活動、導購員推薦而產生購買欲望。按購買者性格分：*有主見：爽快型；挑剔型；理智型。*按經驗分：有經驗/專業(yè)型；無經驗/非專業(yè)型。常見的四種類型顧客類型策略創(chuàng)新型——喜歡新產品——喜歡追求潮流，例如：——最新款、最時興及最流行——對時尚牌子注重——介紹新貨品及其與別不同之處——表現(xiàn)沖勁及狂熱——說話要有趣味性——交換潮流意見——被尊重主導型——自己做主——要求其他人認同他的說話——支配一切——在適當時才主動招呼——不要與他們“硬碰”——聽從指示——不要催促 分析型——詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處——要“物有所值”——關注所付出的價錢——需要多一些時間作出購買決定——強調貨品的物有所值——詳細解釋貨品的好處——有耐性——貨品知識準確融合型——得到售貨員注意及禮貌對待——喜歡與人分享自己的開心事——容易與人相處——殷勤款待——多了解其需要——關注他人所分享的事情——關注他關心的人，如：子女、朋友——多加建議，加快決定第八章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產品陳列管理是非常重要的，現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注重實用性，更講究文化藝術品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產品陳列來襯托和體現(xiàn)。店面形象的維持和產品陳列的布置需要每個店員經過長期的體會和總結才能比較嫻熟，必須對全友產品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解，必須對當代家居時尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學常識才能將這一工作做得得心應手，全友總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓來幫助店員這方面得提高，本手冊只就一些基本的東西作說明。（每月第一天清潔一次）門頭、櫥窗玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。門框無褪色需在客流量較少時處理地板明亮、光潔、無臟物，每天一次隨時保持清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每年刷新一次飾品架、屏風無灰塵不允許留有任何污漬商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次地毯干凈無泥，每天吸塵一次徹底干凈收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵倉庫干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生間無異味，干凈、潔具擺放整齊第二節(jié) 產品陳列要點 進門顯眼處是吸引顧客進店得重要陳列位置，要擺放近期最暢銷得款式，要擺一套完整得，茶幾、飾品、燈光得配合要恰到好處； 每個專賣店要專設新產品陳列區(qū)，因為很多顧客，特別是回頭客很關注新產品；靠商場通道玻璃墻得展臺上也要注意擺上有吸引力產品；店內商品數(shù)