【正文】 店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個店員經(jīng)過長期的體會和總結(jié)才能比較嫻熟，必須對全友產(chǎn)品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解，必須對當(dāng)代家居時尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)常識才能將這一工作做得得心應(yīng)手，全友總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓(xùn)來幫助店員這方面得提高，本手冊只就一些基本的東西作說明。按購買的目的性分：*隨意型（沒有目的性），其又可分為：沒有任何購買需求，純屬到店內(nèi)閑逛、消遣；有潛在購買需求，在店內(nèi)閑逛、消遣過程中會因產(chǎn)品本身或看到促銷活動、導(dǎo)購員推薦而產(chǎn)生購買欲望。第十步 送客■具體做法：*真誠送顧客出門口，微笑點頭說：“歡迎再次光臨！”*顧客經(jīng)過時，其他同事都應(yīng)點頭說：“再見”，并目送出門?！龇?wù)標(biāo)準(zhǔn)：*觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？”*提供選擇： 這種方法是讓消費者在兩者中任選其一*沉默：以退為進(jìn)，讓消費者作出決定，例如：幫消費者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。”“我到別處走走，再最后決定。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細(xì)算了。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求響應(yīng)的價格優(yōu)惠。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：■對顧客的意見表示理解；■對顧客意見表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋；■仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；■認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；■站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；■耐心解釋，不厭其煩。（例如：雕花的實木家具，那便具有保值耐用的特點?！鲇|覺、視覺：引導(dǎo)消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識，讓他們留下深刻的印象。■點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；■適時地沉默。第三步 試探（了解顧客需求）在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)?！鋈绾我雽υ挘骸?恰當(dāng)?shù)奶釂枙r接近消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題?！鲎⒁獗砬樽藨B(tài)：*點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；*語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；*（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說話時語調(diào)急速。綜合分析、比較理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點進(jìn)行綜合的分析。儀容儀表■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計表》產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽冻鰩靻巍返陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽度霂靻巍窚N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員向倉庫申請產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)計后交由財務(wù)人員進(jìn)行票、單、帳的校對。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。營業(yè)中店長安排人員迎賓（輪流補位）。店長召開晨會。注意：除每日工作外，專賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進(jìn)行工作總結(jié)和計劃，以及月末的盤點（詳見進(jìn)銷存及財務(wù)管理）。（只針對于銷售人員） 滿勤獎。具備店員崗位技能篩卡機(jī)應(yīng)用真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識了解、人員管理知識、教深的財務(wù)知識等。男職員發(fā)不過耳，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。因公損壞時說時情況后管理部補發(fā)。 記大功每次加9分。六、因公外出辦事員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視為曠工處理；嚴(yán)禁于外出利用辦理公事時間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過一次。一、考勤通則：員工須自覺遵守上下班時間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請假手續(xù)；一般員工的病、事假由主管或店長批準(zhǔn)；管理級員工請假由店主批準(zhǔn)；員工請假，由本人親自辦理申請，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補辦）；員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守。會計職責(zé)■ 負(fù)責(zé)各店的經(jīng)濟(jì)核算工作，編制會計統(tǒng)計報表，保證報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，編報及時；■ 負(fù)責(zé)研究并合理掌握成本和費用水平；■ 督促收回欠款，對應(yīng)收帳款按協(xié)議時間及時催收；■ 保存店鋪關(guān)于財務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊、報表和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)回籠、制訂，編號各種單據(jù)及審核；■ 負(fù)責(zé)薪資發(fā)放稽核與呈報及審查；審查報銷單據(jù)等出差費用；負(fù)責(zé)辦理匯款、回收貨款；■ 負(fù)責(zé)店鋪物品的盤點以及倉庫的出庫、入庫、庫存，逐月核查；■ 建立健全帳冊，定期對帳；應(yīng)收應(yīng)付帳目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無誤；■ 負(fù)責(zé)各店物管、倉管員工的培訓(xùn)和管理工作；■ 負(fù)責(zé)營業(yè)人員的收銀、開單培訓(xùn)和管理；■ 督促營業(yè)組長做好當(dāng)天營業(yè)報表；負(fù)責(zé)每日結(jié)算報表的編制；■ 負(fù)責(zé)會計制度的建立及改進(jìn)事項的研討；■ 其它有關(guān)會計事務(wù)的處理。會計/出納1． 負(fù)責(zé)財務(wù)薄記管理、財務(wù)核算管理、現(xiàn)金及財務(wù)管理；2． 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)部門對接；3． 負(fù)責(zé)人員工資發(fā)放；4． 負(fù)責(zé)其它有關(guān)財務(wù)事項。采取銷售部門、市場部門、生產(chǎn)部門、開發(fā)設(shè)計部門“四位一體”的設(shè)計體制，銷售部門收集反饋一線信息，市場部門提供整理信息并提煉出產(chǎn)品概念，生產(chǎn)部門提供采購、成本、工藝、批量生產(chǎn)組織等方面的意見，開發(fā)部門結(jié)合多方面建議開發(fā)出理想的產(chǎn)品。整個全友專賣管理體系也是以這五項功能為基本出發(fā)點而組織編撰的，并且對這五項功能的實現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。全友專賣店運作管理手冊一、為什么要全面推行專賣店模式大力拓展專賣店是全友的一項重要市場決策，這項決策是依據(jù)整體市場的變化和全友戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點：消費者家具購買的需求已發(fā)生變化。三、全友專賣模式推行的要點整個全友專賣管理模式運行得怎樣，取決于以下幾個關(guān)鍵因素：經(jīng)銷商經(jīng)營水平的提升過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運工”——把產(chǎn)品從產(chǎn)地運到本地，賺取差價。第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程附圖2：產(chǎn)品開發(fā)流程圖區(qū)隔（分類）構(gòu)想提煉構(gòu)想產(chǎn)生市場信息產(chǎn)品設(shè)計商業(yè)分析概念的發(fā)展及測試市場調(diào)研論證商業(yè)化新產(chǎn)品試銷產(chǎn)品試制流程圖中，市場信息部分由業(yè)務(wù)人員與市場人員共同完成；從區(qū)隔分類到商業(yè)分析由市場部門完成；產(chǎn)品設(shè)計與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門執(zhí)行。倉管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的入庫驗收、儲存管理、出庫登記駕駛員、安裝搬運人員等暫略，詳見《專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明》第三節(jié) 專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明店務(wù)督導(dǎo)專員職責(zé)（暫由店主負(fù)責(zé)）■ 專賣店人員的招聘、培訓(xùn)、考核；■ 各級人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時數(shù)、師資、日期的安排；■ 新進(jìn)、在職人員的培訓(xùn)；■ 各項訓(xùn)練評核事項；■ 內(nèi)部師資的培養(yǎng)和訓(xùn)練；■ 訓(xùn)練教材的保存與管理；■ 各課程師資的誠聘；■ 配合營業(yè)單位執(zhí)行各級訓(xùn)練、專案訓(xùn)練等事宜；■ 其他有關(guān)人事、培訓(xùn)、交辦事項等的辦理；■ 制定年度教育計劃、編制預(yù)算；■ 商品陳列幾店面形象維護(hù)；■ 單店管理模式的推行及維護(hù)店長職責(zé)■ 主管專賣店全面工作，認(rèn)真貫徹落實總部的指示，對全面工作進(jìn)行組織、監(jiān)督協(xié)調(diào)；■ 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作；■ 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及商品銷售情況；■ 合理布局賣場，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客；■ 搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問題及時組織維修；■ 了解市場信息，掌握行情并及時將信息向上反饋，并根據(jù)市場變化提出建議；■ 不定期召開經(jīng)營分析會，千方百計的提高銷售，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及你的計劃安排；■ 掌握消費者購買動態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理貨存結(jié)構(gòu)；■ 審查銷售的提貨單、核對售價、分價、總價確定無誤蓋章簽字；■ 經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號的走勢。出納職責(zé)（由店長負(fù)責(zé)）■ 現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管出納及記錄事項；■ 各種票據(jù)的簽收及管理；■ 財務(wù)費用的計算收付事項；■ 人員薪資的發(fā)放；■ 各項稅款及代繳稅款的繳交；■ 零用金的核付及保管事項；■ 廠商應(yīng)付票據(jù)聯(lián)系、支付的處理；現(xiàn)金、支票與會計帳目的核對；■ 庫存現(xiàn)金的管理； ■ 有關(guān)財務(wù)報表的編制；■ 銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項復(fù)印存檔；■ 盤點管理，稽核；■ 支票簽付；■ 有關(guān)公司稅務(wù)事項的處理與管理；■ 傳票憑證保管；■ 辦理年度結(jié)算申報的有關(guān)事項；■ 費用預(yù)算的編制；■ 年度計劃的制訂；■ 其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項的辦理。臨時有私事外出，應(yīng)事先向其主管請假；出勤情況作為考核員工工作表現(xiàn)的一項重要內(nèi)容，記錄在冊，實行獎懲。七、事假員工應(yīng)盡量避免請事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請，并交店長為考勤依據(jù)；如有特殊情況不能書面申請，可電話請示（事后補書面申請，否則視同曠工處理）；八、病假病假必須于上班前或遲于15分鐘內(nèi)，致電主管；凡私自假冒病假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工處理記大過一次，超過一周者即被解聘。 記小功每次加3分。 凡有下列情形之一者，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)外分、解雇或移交法辦： 1）利用姓名牌在外做不正當(dāng)?shù)氖虑檎撸? 2）將姓名牌借給非本公司人員，而在外破壞本公司名譽或肇事者；各部門主管應(yīng)督促所屬員工掛工作牌，并由管理部負(fù)責(zé)追蹤考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快樂基金2元，三次以上者（不含）每次記申誡一次，主管受連帶處分。第八條 員工違反本規(guī)定的，除通報批評外，每次罰款30元；一個月連續(xù)違反3次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎金。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力訂單跟進(jìn)處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點店長具備崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營銷等。 記功獎勵。店長在營業(yè)上班期間，除開晨會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場調(diào)查工作?！盎サ涝缟虾谩?，檢查儀容、儀表及出勤情況。導(dǎo)購員運用銷售十步曲，開展導(dǎo)購服務(wù)，（及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，每天進(jìn)行至少一次的特案分析，同時做好記錄）。營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。店長每日工作檢查表時段類別項目檢查是否營業(yè)前人員店員是否正常出勤；店員是否按計劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規(guī)定；商品所缺商品是否安排補齊；問題產(chǎn)品是否撤離；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；貨品是不是即時做好陳列；店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號；衛(wèi)生入口處是否清潔；地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺等是否已清潔；你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；音量是否控制適當(dāng)；賣場燈光是否控制適當(dāng)；收銀員零錢是否已準(zhǔn)備；前一日營業(yè)報表是否遞交店主；早會中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)；營業(yè)中商品是否有欠條；商品陳列感是否足夠，是否要補貨？POP與商品標(biāo)準(zhǔn)價是否一致；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大小；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務(wù)賣場是否聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；客戶退換貨是否有效解決；其它空調(diào)溫度是否定時確認(rèn)；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進(jìn)貨驗收是否照規(guī)定進(jìn)行？標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業(yè)款是否清繳？是否派店員對競爭店調(diào)查？營業(yè)后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關(guān)閉？招牌燈是否關(guān)閉？店門是否關(guān)閉？空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計表序號顧客情況購買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求反映問題提出建議性別年齡12合計營業(yè)員看法和建議