【正文】 *掌握適當時機，主動與顧客接近；*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。具體做法：■迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。第二節(jié) 顧客購買過程通過了解消費者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費者服務，消費者的購買過程具體而言，要經(jīng)過以下四個階段：產(chǎn)生需求決定購買綜合分析、比較收集產(chǎn)品信息 產(chǎn)生需求每一個消費者要家具都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因：■自己買了新居；■不滿意目前的家具；■送禮；■其它?！霎旑櫩碗x開時應目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項目內(nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節(jié) 團購訂單服務管理團購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團購的目標顧客，專賣店必須千方百計滿足顧客需求，促成交易，團購服務流程如下：了解顧客對于所購產(chǎn)品要求以及預購數(shù)量和采購預算根據(jù)顧客要求有重點的向顧客推薦適合產(chǎn)品（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產(chǎn)品。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強員工對崗位工作價值與意義的認識，讓員工有歸屬感、安全感，認可員工的缺點、優(yōu)點和價值，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。店員填寫價格牌。按陳列標準表進行陳列工作。自行準時打卡或簽到?！銎渌矫妫鹤⒁飧偁帉κ?、顧客的信息收集；留意賣場安全，預防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時段：有條不紊應對顧客，同時留意貨源；非繁忙時段；整理賣場及銷售記錄。 浮動工資。此外公司將提供各種培訓教材如《專賣店管理手冊》、《專賣店培訓管理手冊》、培訓VCD等各種資料。第四條 男職員的著裝要求：夏天穿襯衣、系領(lǐng)帶；穿襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣；不準穿皮鞋以外的其它鞋類(包括皮涼鞋)第五條 女職員上班時間不得穿牛仔服、運動服、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。 姓名牌一律掛在上衣上三個扣子間，不得掛于腰際或以其外衣遮蓋，違者以未佩姓名牌處理。 早退每次扣2分。遲到、早退在半上小時以上者按曠工處理。1駕駛員職責■ 按規(guī)定及時保養(yǎng)車輛；檢查車輛確保技術(shù)性能良好，方可出車運貨；■ 按《車容標準》逐日清洗車輛；收車后對車輛進行檢查，停放在指定位置了；■ 為顧客送貨時，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客；■ 督導安裝裝卸人員文明裝卸，核對型號；并按規(guī)定擺放商品，防止家具摩擦損壞；■ 做好安裝裝卸工的組織管理工作，如安裝人員不足要主動幫助搬運或安裝；■ 協(xié)助搞好欠款回收工作；■ 服從店長/經(jīng)理的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求；■ 不得飲酒后開車；■ 出車中途轉(zhuǎn)辦其他事務，必須及時報告；■ 在營業(yè)區(qū)要遵守有關(guān)制度；■ 自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反各項規(guī)則或制度而被罰款者責任自負。收銀員職責■ 招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務；■ 特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；■ 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；■ 提供商品和服務信息；■ 解答顧客提問；■ 做好商品損耗的預防；■ 賣場安全管理工作；■ 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品；■ 完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作；■ 每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中；■ 總結(jié)銷售數(shù)據(jù)。店長1. 是店主委派的每個單店的直接管理者；1． 統(tǒng)籌安排全店人員各項工作，并進行工作上的監(jiān)督、考核、培訓；2． 負責專賣店年度、季度、月度銷售計劃3． 負責處理與本店相關(guān)的各項重要事件店務督導專員1． 由店主委派的對店主所屬的所有專賣店進行店務指導的管理者；2． 按照總部要求負責全友專賣店單店管理模式的推行與維護；3． 負責店面形象與賣場陳列標準化的指導；4． 負責專賣店人員的培訓工作業(yè)務人員1. 負責全友在本區(qū)域的市場企劃工作2. 負責與廠部的訂貨及其它財、物交接工作；3. 負責區(qū)域市場各階段營銷計劃的制定；4．負責市場情報的收集、整理、分析與總部的溝通工作；5. 負責區(qū)域市場的廣告、促銷企劃工作6．協(xié)助店主做好產(chǎn)品的訂貨、定價工作內(nèi)務管理專員1．內(nèi)各專賣店的人事、行政、總務工作；2． 負責會計、出納、倉管員、文員、駕駛員、安裝搬運人員的日常工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；3． 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項高度工作店長助理；2． 當?shù)觊L不在時，代理店長管理本店工作。專賣店全體成員素質(zhì)與技能的提升 整套專賣管理模式中，對專賣店店長、營業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進行了重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標準在原來的基礎(chǔ)上有了很大提升，要求專賣店各成員的素質(zhì)與技能也要有相應提升，對此，全友總部編撰有專門的培訓手冊進行相關(guān)培訓。其實這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實質(zhì)。二、全友專賣模式的主要特點很多人認為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點而已。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起全友品牌，共享市場成果為原則，實現(xiàn)雙方無間隙的緊密合作。第二節(jié) 專賣店崗位設(shè)置說明及職責劃分附表2：專賣店崗位職責表崗位設(shè)置說明及職責劃分備注店主1. 主是專賣店的投資和所有者，對專賣店的建立、動作、管理負總體責任；2. 結(jié)合總部的整體市場戰(zhàn)略，制定全友在本地區(qū)的專賣事業(yè)的發(fā)展策略，并督導落實執(zhí)行a) 店主根據(jù)自身專賣規(guī)模的大小來設(shè)置崗位和定編人員b) 可一人身兼多職。導購員職責■ 接待顧客時要臉帶笑容，主動介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格、尺寸等情況；對顧客的問題要耐心解答；■ 作好顧客購買商品的參謀，注意適度服務；開單收款過程中要認真細致，開清顧客姓名、產(chǎn)品、型號、價格、詳細家庭住址等，經(jīng)店長/經(jīng)理簽字、財務蓋章后安排提送貨，并填寫售后跟蹤服務單；■ 堅守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務、站立服務；■ 熟悉所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷；■ 掌握所售商品的進銷存情況，對各種暢銷和滯銷商品要及時向店長/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查物價情況，保證不出差錯；■ 注意聽取顧客對其他商家所售物品的信息并及時報告店長/經(jīng)理；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工作，積極向公司提供合理化建議；■ 嚴格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價格，未經(jīng)店長/經(jīng)理同意不得擅自降價；不允許因與其他人搶單而擅自降價；■ 按要求建立顧客檔案，記清地址、電話以便今后加強聯(lián)系；■ 開出庫單必須按要求注明廠家、尺寸、顏色貨號、件數(shù)、款數(shù)；出店鋪物品須先開出庫單，物管員簽字后方可發(fā)貨；■ 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務單并同安裝人員一起對商品名稱、規(guī)格、價格和箱數(shù)進行認真清點；如從店鋪提貨時，必須將實物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車；■ 愛護商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時報告；■ 科學的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護好商品的前提下隨時保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；■ 衛(wèi)生工作要做到細致，認真對待，要做內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求；■ 適時支援其他同事，店鋪的經(jīng)營成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作；■ 要隨時整理自己分管區(qū)域的商品價格，任何時候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生；■ 節(jié)假日、周六、日無特殊情況不得請假；■ 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交；■ 按分工區(qū)域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物；做好安全防范工作，防止盜竊和火災事故；■ 當天營業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好。如發(fā)現(xiàn)缺件應及時報告辦公室，并作好進出記錄；■ 商品堆位要保持整潔，對返庫物品要及時包裝放好；廢舊包裝要按照指定地點放；■ 凡與倉庫聯(lián)系工作的人員都是我們的客人，要禮貌服務，熱情待客；■ 工作時間不能擅自離崗，堅持請假后再離現(xiàn)場；■ 保管的商品要經(jīng)常巡查，對存放時間長的滯銷商品要及時反映，以便處理；■ 注意天氣情況，控制倉庫內(nèi)干濕、溫度；作好通風、防濕、防漏工作；■ 下班前對倉庫進行例行檢查，鎖好門窗，杜絕火災隱患、被盜事件的發(fā)生，確保倉庫安全；■ 熟練使用滅火器，萬一遇有特殊情況時，負責組織人員臨時搶救，及時報警，及時上報。早于下班時間10分鐘（含10分鐘），視為早退。十、遲到、早退記大過、記小過記分方法 遲到每次扣1分。 滿勤獎勵暫定于150元第六節(jié) 員工姓名牌管理辦法 為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽感，并顯示本公司員工身份，故全部員工應配掛姓名牌。第三條 男、女職員上班時間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。第八節(jié) 專賣店培訓管理 專賣店人員培訓主要由公司總部或督導到店鋪時組織的有關(guān)工作知識、工作技能、工作態(tài)度方面的培訓，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬導購服務等多種形式的培訓活動。二、工資構(gòu)成 基本工資?！鲐浧贩矫妫弘S時整理貨物，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時補貨、轉(zhuǎn)貨；補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標準進行產(chǎn)品的進銷存登記；保持倉庫貨品整齊；保證每樣貨品標簽完好無損。同時認真做好如下所示的《專賣店運作流程表》及店長業(yè)務檢核表》：專賣店日常作業(yè)流程表時間工作項目營業(yè)前店長按標準站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。按衛(wèi)生標準表開展衛(wèi)生工作。驗收并清潔貨品。按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生。店長與店主之間要進行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經(jīng)店主認可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達成目標所須的相應權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標任務完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標進行監(jiān)督、跟進?！鍪杖☆櫩瓦m量定金，完成訂做流程。■當顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。有車顧客點清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車；放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”；關(guān)車門不要太輕，也不能太重。專業(yè)的營業(yè)員會給以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。*直接談論商品。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導消費者購買?！稣f服：不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。附：FAB的定義：■（Features）特性是指產(chǎn)品的特性。■一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。向消費者展示推薦的產(chǎn)品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。等價交換：你可以就該產(chǎn)品作些價格折讓，同時要求客人購買其他產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟取！睍簳r放棄：如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。你可說：“行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的?！鲂袨橘徺I信號的表達方式：*對產(chǎn)品仔細進行研究；*不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；*對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。*假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還是那一套？*假定已成交，給顧客開銷售單。注意：切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切勿拖延；進行交易、干脆快捷，切勿拖延。其中：*觀察主要通過顧客裝束，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷；*溝通主要通過言談，獲知顧客的需要，通過言語、談話分析客戶，確定顧客所屬，展開針對性銷售策略。*按經(jīng)驗分：有經(jīng)驗/專業(yè)型；無經(jīng)驗/非專業(yè)型。門框無褪色需在客流量較少時處理地板明亮、光潔、無臟物，每天一次隨時保持清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每年刷新一次飾品架、屏風無灰塵不允許留有任何污漬商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次地毯干凈無泥，每天吸塵一次徹底干凈收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵倉庫干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生間無異味，干凈、潔具擺放整齊第二節(jié) 產(chǎn)品陳列要點 進門顯眼處是吸引顧客進店得重要陳列位置，要擺放近期最暢銷得款式，要擺一套完整得，茶幾、飾品、燈光得配合要恰到好處； 每個專賣店要專設(shè)新產(chǎn)品陳列區(qū)，因為很多顧客，特別是回頭客很關(guān)注新產(chǎn)品；靠商場通道玻璃墻得展臺上也要注意擺上有吸引力產(chǎn)品；店內(nèi)商品數(shù)