【正文】 的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問(wèn)題。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面：（1） 產(chǎn)品問(wèn)題，處理步驟為：■分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，并表示理解；■拿出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們需要；■提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說(shuō)服性。（2） 消費(fèi)者的猶豫不決：我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，經(jīng)常會(huì)碰到一些消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決，如：“我要再考慮考慮。例子：“王小姐，如果說(shuō)你沒(méi)有問(wèn)題的話，我們就給你開(kāi)單吧?！龇?wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值；*告訴顧客到收銀臺(tái)柜臺(tái)付款；*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏；*顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)；*展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；*安排送貨具體做法：營(yíng)業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀處，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們李小姐為您服務(wù)！”收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。常見(jiàn)的四種類型顧客類型策略創(chuàng)新型——喜歡新產(chǎn)品——喜歡追求潮流，例如：——最新款、最時(shí)興及最流行——對(duì)時(shí)尚牌子注重——介紹新貨品及其與別不同之處——表現(xiàn)沖勁及狂熱——說(shuō)話要有趣味性——交換潮流意見(jiàn)——被尊重主導(dǎo)型——自己做主——要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)話——支配一切——在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼——不要與他們“硬碰”——聽(tīng)從指示——不要催促 分析型——詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處——要“物有所值”——關(guān)注所付出的價(jià)錢——需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定——強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值——詳細(xì)解釋貨品的好處——有耐性——貨品知識(shí)準(zhǔn)確融合型——得到售貨員注意及禮貌對(duì)待——喜歡與人分享自己的開(kāi)心事——容易與人相處——殷勤款待——多了解其需要——關(guān)注他人所分享的事情——關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友——多加建議，加快決定第八章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的，現(xiàn)代家庭購(gòu)買家具不僅僅注重實(shí)用性，更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來(lái)襯托和體現(xiàn)。按購(gòu)買者性格分：*有主見(jiàn)：爽快型；挑剔型；理智型。*幫助顧客作出明智的選擇?！鲑?gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào)一般有兩類：口頭購(gòu)買信號(hào)和行為購(gòu)買信號(hào)?！?，“這個(gè)價(jià)錢叫我怎么接受？我們從來(lái)都不會(huì)打那么低的折扣。原則上時(shí)按價(jià)格從高到低地建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買決定作出相應(yīng)調(diào)整。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：■介紹產(chǎn)品特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處；■在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說(shuō)明，并作重點(diǎn)推薦■根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性；■展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明資料加以引證；■鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品；■讓顧客了解產(chǎn)品；■給予顧客更多選擇；■讓顧客感覺(jué)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)性；■引導(dǎo)顧客比較；■實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)■注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣；■向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；■詢問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答；■精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；■對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)；■了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求；■揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。在這時(shí)候，如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。站姿■你站立時(shí)的正確姿勢(shì)：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時(shí)你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得信賴；■使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺(jué)得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；■切勿急噪不耐煩，不可有氣無(wú)力、拖長(zhǎng)語(yǔ)氣、矯揉造作；行為舉止■你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開(kāi)店面？■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間靠在產(chǎn)品上？■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？■你是否與同事大聲說(shuō)笑或是吃零食？■你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)？■你是否對(duì)顧客地招呼視而不見(jiàn)或充耳不聞？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否曾在遞拿商品或找零錢時(shí)動(dòng)作粗重？■你是否在回答顧客問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力？■你是否在顧客看商品時(shí)，從他和商品之間穿過(guò)去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他評(píng)頭論足？■你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？■如果顧客在店里落下物品，你是否會(huì)把它據(jù)為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運(yùn)用微笑服務(wù)■微笑時(shí)滋潤(rùn)我們心靈地陽(yáng)光雨露；■笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；■會(huì)心的微笑要求我們心胸開(kāi)闊，感激生活；■導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)微笑能實(shí)行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規(guī)范表項(xiàng)目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過(guò)三件，雙手清潔，指甲保持適當(dāng)長(zhǎng)度； 穿工裝，打領(lǐng)帶，穿深色襪、黑皮鞋；接待禮儀迎賓；站姿：抬頭，挺胸，收腹，肩平，雙腳“V”字型，右手搭在左手虎口；主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問(wèn)候，目光接觸，如“歡迎光臨全友”，行鞠躬禮（，雙腳并攏，雙手合放在體前）；凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心；在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對(duì)貴重合易碎物品妥善保管；接待團(tuán)體顧客視連續(xù)點(diǎn)頭致意；問(wèn)候顧客要目視顧客，不要東張西望電話禮儀電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；“您好，全友專賣店。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計(jì)顧客反映情況及意見(jiàn)匯總分析營(yíng)業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。營(yíng)業(yè)后店長(zhǎng)或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。第五章專賣店日常店務(wù)管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開(kāi)展衛(wèi)生與陳列正式營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)午餐開(kāi)晨會(huì)上班打卡或簽到銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理備貨收銀交結(jié)整理賣場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容營(yíng)業(yè)前在每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，店長(zhǎng)應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對(duì)于減少客戶等待時(shí)間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯(cuò)等有重要作用：■開(kāi)門進(jìn)入店內(nèi)■打卡或簽到；■打開(kāi)各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）；■換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；■開(kāi)晨會(huì)，（由店長(zhǎng)主持并進(jìn)行會(huì)議記錄，會(huì)議時(shí)間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報(bào)并總結(jié)昨天營(yíng)業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達(dá)公司總部或店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標(biāo)及工作注意事項(xiàng)；介紹新到產(chǎn)品；進(jìn)行人員分工，鼓舞員工士氣。第九條 各專賣店店長(zhǎng)應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。十一、員工出勤及獎(jiǎng)勵(lì)辦法上項(xiàng)累積分?jǐn)?shù)于次月發(fā)薪時(shí)依照下列標(biāo)準(zhǔn)加（減）薪金；1）每扣1分減1%的當(dāng)月全額薪金。二、作息時(shí)間 為最大限度的服務(wù)顧客，專賣店實(shí)行彈性工作制，并根據(jù)不同崗位的需要及人員狀況安排作息時(shí)間及輪休。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進(jìn)行調(diào)貨；■ 對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；■ 關(guān)心員工、嚴(yán)于律己、作好員工的思想教育工作；對(duì)好人好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；■ 聽(tīng)取顧客意見(jiàn)及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)；并隨時(shí)向總部報(bào)告；■ 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。而專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起全友品牌在本區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要具備基本的營(yíng)銷知識(shí)與市場(chǎng)管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者”的角色轉(zhuǎn)變。一間嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營(yíng)業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。收銀員1． 負(fù)責(zé)顧客的貨款結(jié)算服務(wù)工作；2． 負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)物的安全防損工作；3． 完成店長(zhǎng)交給他的日常工作。第四節(jié) 專賣店考勤管理制度 對(duì)員工的考勤和考核，是專賣店人力資源管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，專賣店注重以人本，對(duì)其考勤制度的目的是使員工融入團(tuán)體之中，從而創(chuàng)造更大的效益。 記小過(guò)每次扣3分。第七條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。 銷售提成。按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。根據(jù)當(dāng)天銷售與庫(kù)存情況，填寫備貨清單，與店主進(jìn)行溝通備貨。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化?！薄鲈挋C(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；■確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)；■告之對(duì)方自己的姓名；■講話時(shí)吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中；■撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）?！鰺崆榈桓蓴_顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見(jiàn)，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。演示：在推銷全友產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺(jué)器官來(lái)幫助銷售。第七步 處理異議顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。平衡消費(fèi)者的購(gòu)物心理，給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺(jué)，例子：“哎呀，這個(gè)價(jià)錢實(shí)在是沒(méi)法再低了，你看我們延長(zhǎng)兩個(gè)月保修期，怎么樣？”讓步：如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時(shí)，你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨。*按顧客性質(zhì)分：家庭購(gòu)買顧客；團(tuán)體購(gòu)買顧客；如房產(chǎn)商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。第一節(jié) 店面形象維護(hù)要點(diǎn)店鋪形象維護(hù)執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換?！鲅哉Z(yǔ)表現(xiàn)*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”*“多謝光臨”*“如果有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我或打電話來(lái)。你的沉默會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)打破僵局?！薄拔疫€沒(méi)想好。要處理好這類問(wèn)題，還必須掌握必要的餓談判技巧。）■（Benefits）好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來(lái)思考。例如：“您要點(diǎn)什么？”，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。在家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者看重的通常友這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣）■材料、工藝■顏色、款式■價(jià)格■售后服務(wù)■其他決定購(gòu)買 經(jīng)過(guò)了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)買的時(shí)候了，在決定購(gòu)買時(shí)，消費(fèi)者要做下列的決定：■購(gòu)買的品牌■購(gòu)買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)）■購(gòu)買的數(shù)量和組合■購(gòu)買的時(shí)間■支付的方式在這一階段，營(yíng)業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場(chǎng)和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求，那么最終他會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。第三節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號(hào)： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價(jià)格變動(dòng) 庫(kù)存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎(jiǎng) 其他活動(dòng)日期： 詳情： 估計(jì)影響： 建議應(yīng)對(duì)方案： 資料來(lái)源： 附件： □價(jià)格表 □海報(bào) □宣傳單 □其他