【正文】 讓顧客不能接受。 ④ 希望得到補(bǔ)嘗。 ② 顧客會再來光顧，并與他的親朋好友分離經(jīng)歷。 ③ 一次性購買或不再購買。 有效處理投訴的原則： ① 樹立：顧客永遠(yuǎn)是對的“的觀念。 如果說顧客是皇帝，營業(yè)員就是臣民與待從了這種主仆關(guān)系歪由了客觀事實(shí)，又不利于導(dǎo)購活動(dòng)的政黨開展。 11. 每疊貨品與層板邊距離亦需一致，不可有一處不入感。店鋪經(jīng)營運(yùn)作的好壞，直接影響到店鋪的績效，一個(gè)店鋪營運(yùn)的好壞主要角色就是店長了，所以作為店鋪的代表者 —— 店長職責(zé)和使命是：必須通過有效的管理活動(dòng)使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供顧客最好的服務(wù)，又確保店鋪的盈利（營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成是店長的最高責(zé)任）。 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理 —— 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，店長應(yīng)將店的目標(biāo)及發(fā)展方向告之部屬，并且促使其達(dá)成意愿和行動(dòng)。 商品管理 —— 商品的進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、補(bǔ)貨信息反饋、收集反饋新品銷售信息、商品銷售信息、顧客反饋信息、賣場 商品優(yōu)化管理、退換貨管理、服務(wù)規(guī)范管理、商品周轉(zhuǎn)率的控制、與其他店鋪之間調(diào)撥、商品陳列（如根據(jù)店鋪銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)高速貨架商品陳列比例）、商品安全、商品庫存控制、商品周轉(zhuǎn)率的控制（特別是各季度暢銷商品的周轉(zhuǎn)率等，并分析其影響因素，制定改善對策）等工作負(fù)責(zé)任。 出色的業(yè)務(wù)銷售水平，對服裝及色彩有一定的敏感性，善于搭配。 對改善本賣場顧客購物環(huán)境、添置相應(yīng)的設(shè)備有建議權(quán)。 店長具體工作要求 （每日、每周、每月） 每日必修 每天閱讀、檢查并督促早會、晚會工作 —— 參照早會、晚會工作表。 每日收集、反饋各店鋪重要事項(xiàng)及重要商品信息和市場信息。 每月必修 每月 28 號上交月工作總結(jié)、計(jì)劃； 每月工資表制作、審核、落實(shí)； 每月 25 號（或 26 號早）盤點(diǎn)工作事項(xiàng)落實(shí) 每月員工考核評估并溝通； 每月公司目標(biāo)任務(wù)的傳達(dá)； 每月費(fèi)用的報(bào)告總結(jié)； 接待主管部門的檢查，指導(dǎo)； 月底財(cái)務(wù)核對； 每月商品丟失，差錯(cuò)因素的分析并追蹤； 每月庫存情況的安全檢查及倉庫合理規(guī)劃； 月底盤點(diǎn)完各項(xiàng)報(bào)表送達(dá)公司相關(guān)部門。 每日賣場貨品的補(bǔ)充，并根據(jù)賣場銷售情況適當(dāng)做貨物調(diào)整。 對新導(dǎo)購員有招聘、試用、解聘權(quán)。獨(dú)立工作與適應(yīng)工作天皇星服飾 有限公司 專賣營運(yùn)規(guī)則 P29 環(huán)境的能力強(qiáng)。 具有健康的體魄，高中以上學(xué)歷。（店長目標(biāo)：營業(yè)目標(biāo)、利益目標(biāo)、效率目標(biāo)、交易客數(shù)目標(biāo)、交易客單價(jià)目標(biāo)、成交率目標(biāo)、每小時(shí)銷售額目標(biāo)等）。職務(wù)所 賦予的職責(zé)和權(quán)限是一體化、不可天皇星服飾 有限公司 專賣營運(yùn)規(guī)則 P27 分離的關(guān)系。 天皇星服飾 有限公司 專賣營運(yùn)規(guī)則 P23 第六章 營運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、每日工作 營業(yè)前： ①打開店鋪燈具開關(guān)； ② 5 分鐘時(shí)間整理個(gè)人形象（衣著是否整齊，服裝是否統(tǒng)一，妝有無化好）； ③開早會（當(dāng)日工作安排，設(shè)定當(dāng)日店鋪目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，衛(wèi)生安排，鼓勵(lì)士氣）； ④昨日未完成工作是否有交接記錄； ⑤整理賣場衛(wèi)生； ⑥檢查賣場貨品是否整齊、補(bǔ)滿、清潔。 “每一位顧客都是你的好朋友，你很高興為了幫忙、幫助他們在購買商品時(shí)作出江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運(yùn)規(guī)則 12 最佳選擇，你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫好朋友習(xí)某些產(chǎn)品。 ③ 牢記自己代表的是專賣店的形象。 ⑤ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。 ④ 公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。 ② 要耐心聆聽顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭辯。 ④ 顧客感到被被忽視或忽略，沒受到尊重。有此則置之不理或馬虎處理，以至于終為顧客所棄而不知。 下窄下寬型：上穿緊身 T 恤，下可搭配休閑棉質(zhì)寬松褲。 ① 店鋪的日報(bào)表： a、日報(bào)：包括銷售貨品的數(shù)量，款式、尺碼及金額，同時(shí)還反映貨品調(diào)配情況各簡單的周邊品牌信息和當(dāng)天氣候情況（由當(dāng)天填寫第 二天傳達(dá)室到公司） b、周報(bào)：包括款式數(shù)量本周銷售、本周暢銷款，店長小結(jié)，有助店鋪分析各控制，銷售目標(biāo)的完成善，以便調(diào)整任務(wù)的分配。 ★服務(wù)態(tài)度： A、 使用請求式，避免使用命令式 B、 使用肯定式避免使用否定式 C、 使用正確資詢 D、 使用正確的動(dòng)作（手勢等） ★職業(yè)生涯幾步曲： 明確自己的生活目標(biāo) 職業(yè)與生活目標(biāo)相關(guān)系 確定自己的價(jià)值觀 發(fā)掘自己的舉趣 開拓自己的能力傾向 正確評價(jià)你的事心素質(zhì) ★如何才能做好銷售工作： 身為銷售人員，我 們首先要面對自身的問題，“觀點(diǎn)和態(tài)度” A、 理解自己，勇于挑戰(zhàn)自我； B、 要用柔和的臉部線犧，拉近與顧客之間的距離； C、 要懂得真誠的微笑； D、 學(xué)會審視自己的不是之處，明白我們是迎合顧客，而不是顧客迎合我們。 細(xì)心、嚴(yán)格、習(xí)慣、規(guī)紀(jì)、定型、定位、自然、徹底改變、靜心、用心、創(chuàng)意、分析、堅(jiān)強(qiáng)、敏感度 ★優(yōu)秀導(dǎo)購十項(xiàng)基本原則： 卓越的顧客服務(wù) 積極 +投入 人際關(guān)系 自律性 警覺性 +效率 產(chǎn)品知識及管理 推銷技巧 日常店務(wù)工作 決斷能力 公司的角度去做事 ★營業(yè)員基本站姿： 女：左腳向后一小步，右腳腳跟縮至左腳內(nèi)窩處雙膝，向后靠攏，挺直，挺腰收腹，左手在后（里）右手在前（外）雙手交叉貼到腹，收小腹，抬頭，挺胸，雙肩持平，手肘后放內(nèi)縮，自然下垂，收下額，目光平視前方。 服務(wù)流程： A、傳統(tǒng)服裝業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 親切招呼 關(guān)心顧客 誠意推介 鼓勵(lì)試穿 銷售組合 聯(lián)系服務(wù) 售后電話回訪 客戶記錄 收銀服務(wù) 狀況應(yīng)變處理能力 二、店堂 CEM 相關(guān)機(jī)制（四大模駔） 基本導(dǎo)購模組：親切招呼 +探詢需求 +誠意推介 效益提升模組：鼓勵(lì) 試穿 +銷貨組合（循環(huán)操作） 訊息建桅模組：收銀服務(wù) +客戶記錄 客群經(jīng)營模組：售后電話回訪 +聯(lián)系服務(wù) 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運(yùn)規(guī)則 5 服務(wù)流程控管（四大模組） /常見錯(cuò)誤 /具體做法 四大 模組 基本步驟 常見錯(cuò)誤 /具體做法 基本 導(dǎo)購 模組 親切招呼 主 動(dòng)幫助客戶開門 沒有停下手中工作 聲音不夠清晰 沒有分時(shí)段性問候 肢體語言錯(cuò)誤 沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸 探詢需求 客人瀏覽時(shí)，露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客把衣服偷走。 e、其它報(bào)表：也可收集其報(bào)表：如“月殘次貨品報(bào)表”、“顧客反饋表”、“顧客退貨記錄” ② 店鋪的帳務(wù)管理 a、速帳原則：明確帳本功能，依據(jù)出入庫交易所記帳，不可口頭傳達(dá)、盤點(diǎn)數(shù)與帳本 b、記帳要求：最好用水筆不可用鉛筆，記錄數(shù)據(jù)要真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有意更改，要裝訂整齊、避免損壞或丟失，注意保存保密。 膚色較黑的：不宜太暗，不然會顯得更加灰暗。 今天的顧客到店里購習(xí)的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。 顧客在投訴時(shí)得到什么？ ① 希望受到認(rèn)真的對待。 ⑤ 能夠盡量滿足顧客的要求。 ⑦ 培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體。 ⑧ 本店的發(fā)展受到限制。若處理不當(dāng)，會影響本店聲譽(yù)，有句放說得好：十天的廣告宣傳紙，也抵不上顧客的一名抱怨。每月購一件衣服，每件服飾的平均價(jià)為 M，則： 顧客的價(jià)值 =（ YX） *12*M 計(jì)算出顧客的價(jià)值后，說明每次購物是個(gè)開端，而不是結(jié)束，也同時(shí)說明服務(wù)顧客的重要性。 下周工作計(jì)劃 三、店長崗位描述 職務(wù)名稱： 店長 直接上級： 片區(qū)經(jīng)理 直接下級： 店長助理、收銀員、導(dǎo)購員。 部屬的掌握與管理 — — 店長對出勤表的制作、檢查，人員工作的分配，部下執(zhí)行勤務(wù)狀態(tài)的掌握，人事考核的實(shí)行，加班人員的配置與調(diào)整、教育指導(dǎo)、工作規(guī)范、工作時(shí)間利用情況等，皆有管理和權(quán)限。賣場的團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作（團(tuán)隊(duì)意識、部門間的協(xié)作、競爭激勵(lì)機(jī)制、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等） 顧客與職員間關(guān)系的建立 —— 店長要隨時(shí)進(jìn)行與各部門關(guān)系的調(diào)整，以及職員與顧客關(guān)間關(guān)系協(xié)調(diào)（調(diào)整），讓職員明了公司對外與顧客的立場及服務(wù)天皇星服飾 有限公司 專賣營運(yùn)規(guī)則 P28 范圍，使其保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德。 尊重上級，聽從上級的安排。 1懂得按公司下達(dá)的指標(biāo)，合理設(shè)定每周、每日的銷售指標(biāo)，勇于克服困難，完成下達(dá)的銷售目標(biāo)。 有對外代表權(quán)（上級授權(quán)）。 每天上班閱讀前日營業(yè)業(yè)績，了解銷售情況并作相應(yīng)措施（同時(shí)做好營業(yè)額的審核與存款事項(xiàng)