【正文】 導(dǎo)購員與送貨員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。 ——點驗數(shù)量：按進貨單點收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符。（注：各地加盟商在商品訂購時，要求采購（訂貨）員要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費需求及價格的變化?！鲗Ｙu店必須將每日、周、月銷售情況進行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店（區(qū)）總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司市場營銷部。 ——工藝分析。二、店鋪分析管理 ——顧客類型及特征分析。熱情：開朗、微笑、不厭其煩。新亞要求各級經(jīng)銷商及其導(dǎo)購員熟悉下圖所示的新亞專賣店（區(qū)）各種形象定位，要全面運用和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務(wù)上來。 ☆ 整潔 ☆ 視覺效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法 ☆ 重點商品重點陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)?！a(chǎn)品是否恢復(fù)原價。所有促銷活動方案應(yīng)事先報批新亞公司總部，以獲取新亞公司對活動的支持。（三）POP的制作制作POP應(yīng)考慮的因素：——POP的材料：POP的用紙以白色長方形橫置為好。（二） POP類型、形式及功能外置POP廣告，店內(nèi)POP廣告及陳列現(xiàn)場POP廣告的形式與功能表。 ☆ 根據(jù)登記情況，分析消費群分布情況，把握目標(biāo)消費群消費動向。——進行整理清掃，并換下工作服，進行更衣。——穿戴好工作服。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點略店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,你應(yīng)該是：——顧客顧問：從顧客角度出發(fā),告訴他們想知道的，進而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同，最終購買到滿意的產(chǎn)品。 ——能正確、及時地補貨，更換展示品 ——自覺保持賣場清潔 ——主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行附加推銷——收集顧客意見及建議，及時反饋店長 ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項規(guī)章制度 ■ 收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)。 ——掌握專賣店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進及庫存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；——維護專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全?！?為加盟商導(dǎo)購人員提供必要的培訓(xùn)。 ——貨物自公司運至加盟商所在城市，其運費由加盟商承擔(dān)； ——加盟商如需退換貨，必須將退換貨之明細以書面形式傳真給公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可調(diào)換貨物，由此產(chǎn)生的費用由加盟商承擔(dān)，如調(diào)換貨原因是公司造成，所產(chǎn)生費用由公司承擔(dān)。 ——不得泄露有關(guān)公司產(chǎn)品、價格、經(jīng)營政策等方面的信息資料。 ——為各加盟商提供《專賣店管理手冊》及《終端培訓(xùn)手冊》 ■ 物流支持 ——新亞引導(dǎo)加盟商低庫存管理，同時給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加盟商把握商機。 ——促銷方案策劃及實地操作指導(dǎo)。一、終端服務(wù)管理的運作流程 公司總部成立旨在維護新亞公司品牌形象及市場秩序、提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運作水平及提高終端導(dǎo)購員導(dǎo)購水平的終端服務(wù)小組，終端服務(wù)小組主要由培訓(xùn)及督導(dǎo)專員組成，其具體運作如下圖所示，各地加盟商必須積極配合及支持終端服務(wù)小組人員的各項工作?！治霾邉澛毮埽?專賣店日常經(jīng)營指導(dǎo)及營業(yè)診斷分析、信息調(diào)研分析策劃。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計組合及賣場陳列擺設(shè)上是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的風(fēng)格產(chǎn)品與購買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式特征的一個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符。2．新亞有關(guān)產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)產(chǎn)品應(yīng)在正常溫度及濕度下，不可用強酸或強堿性物質(zhì)清潔，可選用碧麗珠類家具清潔劑，也可用濕布清潔，但最后要用干布抹干，以防產(chǎn)品受潮后開裂，皮面有嚴(yán)重污跡時可用少量汽油擦拭。2） 油漆部分產(chǎn)品表面用封固性、密著性及硬度佳的液型不飽和樹脂（PE）做底漆加工后，再采用平滑、密著性佳的聚氨脂（PU）面漆(亞光、半亞光、高光)噴涂，油漆干燥后耐冷為20℃，耐熱為+70℃。 木制品的表面均以優(yōu)質(zhì)油漆，高級ＰＵ，ＰＥ的油漆其工藝經(jīng)過漂白， 砂光等工藝。 金屬以不銹鋼、碳鋼、鋁合金為主，加工工藝為金屬冷加工工藝：車、銑、創(chuàng)、磨、鉆、焊等工藝為主。 玻璃與實木(板式)。4）三位一體的設(shè)計機制 研發(fā)一個“正確”的產(chǎn)品是占領(lǐng)市場，樹立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。 ■ 品牌訴求 ——享受健康、舒適、美麗的家庭生活 ■ 品牌目標(biāo)群（購買群） ——2549歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用35年時間將新亞發(fā)展成為） ——效益最好、知名度及美譽度最高的中國一流家具品牌 ——管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織第五章 產(chǎn)品知識第一節(jié) 產(chǎn)品定位 新亞品牌產(chǎn)品價格定位在中、高檔，主要針對2549歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭，其中： ■ 產(chǎn)品特征 ——工藝精湛、款式獨特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格——華貴、典雅并賦時尚、品味與藝術(shù)格調(diào)——現(xiàn)代、時尚、簡約、大方第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念1） 文化內(nèi)涵的靈性——給你超越的想象空間新亞產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、德國的嚴(yán)謹(jǐn)、美日的簡約實用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華，創(chuàng)造出獨特的新亞產(chǎn)品文化，賦予產(chǎn)品以文化的靈性，讓人為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。（二）新亞企業(yè)精神 敬業(yè)精神和認(rèn)真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長，共享機遇與挑戰(zhàn)。為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將 “屋之寶”和“新亞”系列家具更好地推向國際市場，2000年元月，新亞公司順利通過國際著名的英國BSI公司ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象?！芾斫y(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進意見，以進一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容。《專賣店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)店鋪運作及管理、提升自身營業(yè)導(dǎo)購知識及技能的培訓(xùn)教師；是新亞公司業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具。連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。1996年起公司建立“屋之寶”品牌，并積極參加各類家具展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽；98年公司加入東莞家具協(xié)會。它是新亞全體員工信守的理想目標(biāo)、價值追求、意志品質(zhì)和行動準(zhǔn)則，是凝聚全體員工的粘合劑；是塑造新亞良好企業(yè)形象的持久的動力源泉。“屋之寶”，顧名思意乃屋中之寶，蘊藏經(jīng)典內(nèi)涵，尋常之美，洋溢生命的靈動，充分體現(xiàn)了美感與實用并重的設(shè)計理念。3）只生產(chǎn)“正確” 的產(chǎn)品——“顧客需求”導(dǎo)向市場日趨成熟的今天，“顧客需求”為導(dǎo)向已成為生產(chǎn)者（廠家）進行產(chǎn)品開發(fā)的重要指導(dǎo)方向。第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)新亞公司主要生產(chǎn)客廳系列家具、餐廳系列家具和書房系列家具等三大類家具產(chǎn)品，具體產(chǎn)品種類包括：1 茶幾、角幾2 餐臺（包括玻璃臺、云石臺、金屬臺等）3 餐廳柜4 地柜5 組合柜6 電視柜7 鞋柜8 椅（含木椅、金屬椅、皮椅等）9 休閑椅 10）飾物柜11）間廳柜12）書柜、書臺13）酒吧柜、吧臺、吧凳、餐車14）電腦主機架、電腦臺、電腦椅 15）沙發(fā)臺、麻將臺 16）沙發(fā) 17）玄關(guān) 18）屏風(fēng) 19）衣帽架 20）雜志架 21）CD架 22）鏡類 第四節(jié) 產(chǎn)品知識一、新亞產(chǎn)品材料組合目前新亞公司的產(chǎn)品可分為以下幾個形式的組合: 木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實木產(chǎn)品多以通過榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過五金連接件，拆裝螺絲，等。5）木椅包布 木椅為實木結(jié)構(gòu)或?qū)嵞举N木皮，貼紙結(jié)構(gòu)，其色布布料為進口純棉布，其印花工藝先進，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨到，可區(qū)配各種風(fēng)格之餐椅。5） 金屬部分采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。另外，隨著我國即將加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期階段，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價格的競爭進入到一個以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢上來。 ——店鋪開發(fā)職能： 包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評估、營業(yè)條件準(zhǔn)備等）；——商品管理職能： 商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)膬r格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營利潤。——情報管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營情報管理；競爭者情報管理；消費者需求情報管理等。 ——提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等，并負(fù)責(zé)提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用。 ■ 貨品支持 ——現(xiàn)有二十幾類產(chǎn)品、上百個品種供選擇。 ——必須按公司總部提供的店鋪設(shè)計圖和指定的物料裝修專賣店。 考核評分規(guī)定考評總分等 級獎 罰90分以上A 類客戶公司為不同等級加盟提供相應(yīng)的戶外廣告、促銷推廣及其它支持7089分B 類客戶5069分C 類客戶50分以下D 類客戶（連續(xù)2次）淘汰注：加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹。店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。）二、崗位職責(zé) ■ 導(dǎo)購員工作定義 ——引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 ——維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動 ——收集市場信息，匯報日常銷量情況 ——管理售點物流，保障售點貨物安全 ——維護客戶關(guān)系，溝通廠家和商家——處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 ■ 銷售主辦職責(zé)——制定銷售計劃及目標(biāo)分配——進行產(chǎn)品的銷售分析——產(chǎn)品訂貨及配備——銷售網(wǎng)點的開拓及管理——銷售貨款的回收與管理 ■ 督導(dǎo)專員職責(zé)——導(dǎo)購人員的招聘、培訓(xùn)、考核——商品陳列及店面形象維護——單店管理模式的推行及維護 ■ 店長職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項管理工作；——努力完成店主下達的銷售任務(wù)及其它各項指標(biāo)，將店鋪的各項目標(biāo)落實分配給店員。 ——監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；——定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；——落實并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項制度及要求。 ——傳輸銷售數(shù)據(jù)三、專賣店店鋪規(guī)則 ■ 工作紀(jì)律導(dǎo)購員應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《專賣店管理手冊》、《終端培訓(xùn)手冊》?！陜?nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。注：專賣店店長根據(jù)各個導(dǎo)購員提交的《每日銷售情況表》進行匯總，形成《每月銷售統(tǒng)計表》（見附頁），并整理成報告于下月初傳真給新亞公司市場營銷部以作市場參考資料。 ☆ 增進與客戶之間的友誼，促進銷售。三、POP廣告的應(yīng)用（一） POP概念POP廣告是指銷售場所所有能促進銷售的廣告，一般稱為“賣場廣告”。傳達商品情報及廠商情報的功用?！狿OP宣傳內(nèi)容的制作：在制作宣傳內(nèi)容時，要注意應(yīng)選用簡短有力的文句來表現(xiàn)POP要傳達的內(nèi)容，而且要做到使顧客充分地了解商品的特性及作用方法?！黉N氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導(dǎo)。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。 商品區(qū)域分布（如圖） ☆店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導(dǎo)到店內(nèi)。創(chuàng)新：體現(xiàn)最新消費潮流?！?市場方面 ——當(dāng)?shù)厥袌鰸摿Α⑾M水平、主要銷售場所。 ——影響店員工作情緒的原因 ——店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性——產(chǎn)品銷售情況（達標(biāo)及未達標(biāo)）分析。 ——信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導(dǎo)購人員的建議、加盟商的建議、當(dāng)?shù)厥袌鲣N售情況（如競爭品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉觥Ｙu店、家私銷售場所等的運作情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機構(gòu)提供的相關(guān)信息。 ——關(guān)聯(lián)商品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。 9． 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)10． 識管理，11． 確保帳物一致性，同12． 時注意防潮、防火等措施?；蛘邚闹苻D(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉(zhuǎn)率）。 ■ 訂。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。 5． 收貨人要在到貨3日內(nèi)將產(chǎn)品與銷售單進行實物驗收清點核對完畢，6． 如有問題馬上以《產(chǎn)品驗收記錄單》形式反饋并回傳到公司營銷部。 ——主力商品，銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品?！麂N產(chǎn)品、主銷價位、主銷對象。 ——影響店鋪生意的原因